Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
282558 |
| Дата создания |
06 октября 2014 |
| Страниц |
77
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
В процессе исследования был проведен анализ стандартов МС ISO: 9001–94, 9002–94, 9003–94, 9004–1–94, которые обеспечили развитие системы качества. Основными принципами стандартов являлось смягчение требований к производителю, что позволило внедрить системы управления качеством в разных странах.
При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо в составе менеджмента организации выделить подсистему управления качеством услуг.
Организационная структура отеля «Волга» строится следующим образом. Служба маркетинга, бухгалтерии, отдел бронирования являются общими. Функции отдела кадров возложены на директора и главных администраторов отеля. Количество сотрудников сведено к минимуму путем возложения на некоторых сотрудников нескольких о ...
Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы совершенствования системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 5
1.1. Место стандарта качества в системе стандартов менеджмента 5
1.2. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества продукции 8
2. Характеристика «Волга», совершенствование системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 14
2.1. Информация об отеле 14
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 17
2.3. Выявление проблем управления качеством 22
3. Пути улучшения и оптимизации качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 30
3.1. Основные принципы СМК, реализуемые на предприятии 30
3.2. Комплекс мероприятий по решению выявленных проблем 34
3.3. Анализ рисков, относящихся к заданной теме 37
3.4. Экономическая эффективность внедренных мероприятий 37
Заключение 44
Список использованной литературы 46
Приложения 52
Введение
На современном этапе развития экономики сервис ресторанно-гостиничного бизнеса (РГБ) является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является ее такой элемент, как качество услуг РГБ и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на данных предприятиях.
РГБ – сфера бизнеса, предоставляющая услуги общественного питания и гостиничных услуг.
СМК - часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах TQM.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данн ых. Таких как: низкая производительность труда на предприятиях РГБ, длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, график их использования, неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках, замедление оборачиваемости оборотных средств, наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения обязательств, низкий уровень автоматизации учета и отчетности, наличие претензий от заказчиков. Все это приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности, тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью
В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Целью работы является выявление особенностей опыта внедрения стандарта ИСО 9000 Российских и зарубежных предприятий.
Задачи, требующие решения для достижения данной цели: определение понятие стандарта качества; исследование стандартов качества; анализ стратегий менеджмента качества; анализ деятельности отеля «Волга»; описание информации об организации; анализ финансово-хозяйственной деятельности организации; анализ проблем управления качеством услуг отеля «Волга»; анализ СМК предприятия по основным принципам системы менеджмента качества; разработка предложений по решению выявленных проблем; анализ рисков внедрения решений.
Объект работы – управление качеством. Предмет - опыт внедрения стандарта ИСО 9000 российских и зарубежных предприятий.
Данная тема имеет практическую значимость.
Качество услуг РГБ базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания.
Следовательно, главной тенденцией развития РГБ в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества услуг. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России данного подхода пока не существует.
Фрагмент работы для ознакомления
Список литературы
Официальные правительственные документы
1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011).
Нормативные и инструктивные материалы;
2. ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
3. МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
4. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»
5. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
6. СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Основная и вспомогательная специальная литература
7. Комментарий кГражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.
8. Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.
9. Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004.
10. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103. - С. 277
11. Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998.
12. Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006
13. Bütter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002.
Статьи, журналы
14. Андреева Е.И., Нестеров А.В. Об экспертизе товаров в таможенных целях // Коммерческое право. Научно-практический журнал. 2010. № 1 (6). С. 89-92.
15. Бакаева О.Ю. Правовые вопросы таможенной экспертизы в условиях становления таможенного союза // Евразийский юридический журнал. 2011. № 34. С. 13-16.
16. Бакуев М.О. Анализ системы технического регулирования в нефтяном комплексе // Менеджмент и право. 2010. № 1. С. 22-24,
17. Боровских О.Н., Козлова Е.В. Отраслевые особенности построения системы стратегического управления предприятием в строительстве // Вестник экономики, права и социологии. 2011. № 3. С. 15-17,
18. Волков, О.И. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф. О. И. Волкова. – Изд.2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 520с.
19. Галицкая, С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятий: Учебное пособие / С.В.Галицкая. – М.: Эксмо, 2010. – 595 с.
20. Гафиуллина Л.Ф. Организационные механизмы модернизации деятельности образовательных учреждений в региональный федеральный университет // Вестник Казанского государственного университета культуры и искусств. 2009. № 3. С. 130-138,
21. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие для вузов/ В. И. Гиссин.- Ростов н/Д : Феникс, 2000.- 256с.
22. Дроздов А.В., Дранишников С.В. Опыт создания интегрированной системы менеджмента в тоннелестроительной компании // Сертификация. 2011. № 3. С. 33-38.
23. Егоров И.В. Курс лекций Коммерческое товароведение и спрос товаров. - Московский университет потребительской кооперации, 2009.
24. Защита прав потребителей Министерство экономического развития Челябинской области . Методическое пособие 2012.
25. Инженерные кадры России // Профессиональное образование. Столица. 2010. № 9. С. 2-13,
26. Киселёв В. Формирование ассортимента в сфере торговли // Маркетинг – 2013, № 2.
27. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учеб. пособие для вузов/ В. Н. Клячкин.- М. : Финансы и статистика, 2007.- 304с.
28. Ковалева, А.М. Финансы фирмы: учебник / А.М.Ковалева, М.Г.Лапуста, Л.Г.Скамай; – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА, 2005. – 416 с.
29. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / под ред.проф. М.А.Вахрушиной. - М.: Вузовский учебник, 2010. – 463с.
30. Крупный и малый бизнес в сельском хозяйстве: тенденции развития, проблемы, перспективы // Никоновские чтения. 2007. № 12. С. 575-638.
31. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник._5-е изд.,перераб. И доп. – М.: Юрайт-Издат, 2011.-345 с.
32. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.
33. Методы определение качества товаров. Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/s/Metody-opredeleniya-kachestva-to.html.
34. Морозова О.П. Эволюция организационной структуры компании ООО «РР - морские нефтегазовые проекты» // Вестник Астраханского государственного технического университета. 2008. № 4. С. 95-100.
35. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы/ В. А. Никитин.- СПб. : Питер, 2002.- 272с.
36. ОАО «Красцветмет». Режим доступа: www.krastsvetmet.ru/.
37. От министерства к холдинговой компании: трансформация системы управления ОАО «Газпром» / Бучнев О.А., Калинин В.В., Маслова О.И. // Нефть, газ и бизнес. 2007. № 11. С. 5-22.
38. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений._ 2-е изд._М.: ИВЦ «Маркетинг», 2012.-320с.
39. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность : Учебник для высш. И средн. Спец. Учеб. Заведений._ М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2011.-328 с.
40. Плацдармы «Красцветмета». Режим доступа: http://expert.ru/expert/2007/44/tihov/
41. Розова Н.К. Управление качеством: учеб. пособие/ Н. К. Розова.- СПб.[и др.] : Питер, 2002.- 224с.
42. Российская Федерация. Законы. О качестве и безопасности пищевых продуктов: Федер. Закон: принят Гос. Думой 1 декабря 1999 г.: одобр.Советом Федерации 23 декабря 1999г., № 29 ФЗ от 2 января 2000г. – М.: ПРИОР, 2000-28с.
43. Рыжков Н. Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования/ Н. Рыжков.- М. : Изд-во стандартов, 1992.- 167с.
44. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103
45. Селезнева, Н.Н. Анализ финансовой отчетности организации.: учебное пособие / Н.Н.Селезнева, А.В. Ионова. - изд.3-е, перераб. и доп.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 584 с.
46. Среднее образование: управление, методика, инновации: образовательный журнал / учредитель: ИД «Наука образования». - М.
47. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.
48. Теплов В.И. Коммерческое товароведение. - М.: Издательский дом «Дашков и компания», 2010.
49. Управление организацией: учебник / под ред.А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – изд 2-е, перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2000.- 338с.
50. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: учеб. для вузов/ Н. Л. Маренков, В. П. Мельников, В. П. Смоленцев [и др.].- М. : Нац. ин-т бизнеса, 2004.- 512с.
51. Учебно-методический комплекс по курсу «Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / Доцент кафедры документоведения, к.и.н. С.Ю.Асеев / Князева Т.А.- эксперт компании DSS Consulting. – Барнаул: 2007. – 94 с.
52. Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент: учебник / изд. 6-е . – Спб: ПИТЕР, 2009. – 494 с.
53. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2009. – С.56
54. Чепурной И.П. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. – М: Дашков и Ко, 2008.
55. Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84.
56. Шамкуть О.В. Профессия кондитер. – М.: Современная школа, 2011.
57. Шепелев А.Ф. Товароведение и экспертиза кондитерских и вкусовых товаров. Учебное пособие для торговых вузов – 2-е изд.; переработ. – М.: Экономика, 2012.
58. Шепелев А.Ф., Печенежская И.А. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. – М.: ИКЦ «МарТ», 2010.
59. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.
60. Экономика фирмы: учебник / Под общей ред. Проф. Н.П.Иващенко. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 527 с.
61. http://renessans2000.ru/index.php?page=tech_brak
62. Jetcom. Официальный сайт. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.bindmarket.ru/technologies/.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.0084