Организация коммуникационного процесса на предприятии с целью совершенствования системы управления персоналом на примере

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Информация играет в обществе все более важную роль. Ее ставят в один ряд с фундаментальными понятиями мироздания: веществом и энергией. Упорядоченную, доступную и активно ис¬пользуемую информацию оценивают как ресурс наряду с финан¬совыми, интеллектуальными, энергетическими и материальными ресурсами. Эффективное управление информационными ресур¬сами становится специфической проблемой менеджмента.
На основании проделанной работы проведенных исследований управленческого персонала предприятия можно сделать ряд выводов.
1. Прежде всего, следует отметить, что хотя предприятие функционирует с положительными результатами, в его работе наблюдаются ряд существенных недостатков, вызванных, прежде всего отсутствием четкой системы и организации управления.
2. Достаточно проблематичной об ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 3
Глава1. Теоретические основы коммуникационного обеспечения систем управления на современном этапе 5
1.1. Понятие, формы и методы коммуникаций в управлении 5
1.2. Понятие коммуникационных технологий в современном управлении 8
Глава 2. Анализ информационного и коммуникационного обеспечения деятельности ИП Мезенцев (Магазин «Золото») 12
2.1. Общая характеристика ИП Мезенцев (Магазин «Золото») 12
2.2. Анализ коммуникационных технологий в управлении бизнес-системами 18
2.3. Анализ коммуникационных ресурсов в процессах управления бизнес-системами 23
Глава 3. Разработка рекомендаций совершенствованию коммуникационных технологий в управлении ИП Мезенцев (Магазин «Золото») 26
3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникационных технологий в управлении ИП Мезенцев 26
3.2. Разработка мероприятий по улучшению информационного процесса управления 27
3.2. Внедрение CRM-системы как основы современного коммуникационного взаимодействия в организации 29
Заключение 41
Список литературы 43
Приложение А 46
Приложение Б 47
Приложение В 48
Приложение Г 53
Приложение Д 58
Приложение Ж 59
Приложение З 60

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения информационных технологий управления предприятиями сферы ус- луг в новых российских условиях. Изменения, происходящие в России и в мире, требуют новых подходов к управлению предприятиями. Информационные технологии существенным образом преобразуют бизнес, снижают трансакционные издержки, вовлекают в оборот интеллектуальные продукты. Все это требует своего научного осмысления и соответствующего учета в управленческой практике.
Масштабы работ и затрат, которыми характеризуется информатизация различных сфер жизни общества, и значение, которое приобрели информационные ресурсы, острейшим образом поставили проблему повышения эффективности информационных систем.
Формирование и развитие на предприятии информационной систем ы, предназначенной для обеспечения постановки и поддержки принятия решения производственных и управленческих задач в их стратегической перспективе, всегда требуют долгосрочного планирования, ориентированного на стратегические цели в области организации, развития и использования ИС, т.е. стратегического планирования ИС (СПИС). Эти задачи и функции являются частью информационного менеджмента предприятия и требуют, в свою очередь, полной интеграции задач СПИС в систему планирования предприятия в целом.
Рост сектора информации является лишь одной причиной, по которой управление процессом связи приобретает для производительности все более важный характер. Технический прогресс в обработке информации – компьютеры, спутники связи, всемирная телекоммуникационная сеть – радикальнейшим образом увеличили объемы обращающейся информации и сократили время на ее передачу.
Основной целью данной работы является детальное изучение проблемы управления предприятием с использованием новейших информационных технологий и технического обеспечения, а также анализ данной проблемы на примере конкретного объекта исследования – ИП Мезенцев (Магазин «Золото»).
В рамках поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
 изучение информационной поддержки процесса управления;
 анализ функционирования автоматизированной системы информационно обеспечения;
 анализ социологических исследований по вопросу отношения работ-ников предприятия к информационному обеспечению управления
 исследование и оценка информационного обеспечения коммерческой деятельности;
 разработка рекомендаций по совершенствованию системы информа-ционного обеспечения ИП Мезенцев (Магазин «Золото»);
 разработка мероприятий по совершенствованию информационного обеспечения на предприятии.
Объектом представленной работы вступает ИП Мезенцев (Магазин «Золото»).
Предметом исследования являетсяанализ и изучение перспектив использования современных информационных технологий для совершенствования управления персоналом.
Теоретическую и методологическую основу исследования составили работу таких авторов как: Брэддик У., Веснин В.Р., Волокитин А. В., Гаранин М.В., Журавлев В.И., Герчикова И.Н., Гончаров А.И., Гринберг А. С., Карабутов Н. Н. Когаловский М. Р. и других.
Для осуществления этих целей и задач в работе будут использованы следующие методы исследований: системный анализ, комплексный подход, программно-целевое планирование, аналитико-прогностические методы (экономико-статистические методы, метод экспертных оценок).

Целью являлось изучение информационных технологий предприятия и системы организации информационного обеспечения менеджеров. Для того, чтобы проанализировать состояние межличностных коммуникаций необходимо изучить ответы респондентов с 1 по 7.При ответе на вопрос «В каких видах коммуникаций вы обычно принимаете участие?» 67% респондентов ответили что они в основном участвуют неформальных коммуникациях. Только 33 % опрошенных включены в формальный обмен информации. Данная диспропорция приводит к тому, ч то в организации активно развиваются неформальные группы (Диаграммы приведены в приложении Г).Второй вопрос анкеты (С кем в рамках коллектива вы обычно осуществляете преимущественные коммуникации?) (Рис. 2.2)также подтверждает сделанные раньше выводы. В организации в основном осуществляются личностное связи – 50%. Ещё 33% опрошенных включены в групповой обмен, как формальный так и неформальный. И только 17% включены в организационный обмен информации. Для того чтобы исправить сложившуюся ситуацию необходимо наладить формальные системы обмена данных и включить в них в них работников предприятие.Изучение вопроса (Рис. 2.3) позволяет сделать вывод я то в организации основным коммуникационным средством выступает устная речь -60%. В тоже время заслуживает внимания тот факт, что опрошенные осознают важность невербальных коммуникаций. Так 17 и 10% опрошенных на второе и третье места поставили позу и жесты как важный элемент коммуникаций.Изучение вопроса 4 позволило заключить, что в основным видим коммуникаций в организации являются коммуникации по нисходящей- 34%. Поскольку в основном опросы проводились в сбытовых подразделениях, то на второе место вышли коммуникации между фирмой и внешней средой – 20%.Коммуникации между уровнями власти и подразделениями - вертикальные набрали 13% ответов, а коммуникации между уровнями власти и подразделениями – вертикальные, коммуникации между различными отделами (подразделениями) диагональные, коммуникации между руководителем и рабочей группой под решение проблемы – по 10%. Для того, чтобы повысить эффективность коммуникаций в организации, руководство должно предпринять шаги направленные на повышение роли горизонтальных коммуникаций и коммуникаций по восходящей, что позволит повысить информированность руководителей.Хотя в предыдущем вопросе только 3% респондентов ответили что они пользуются неформальными коммуникациями (скорее всего не поняли вопроса или ответили не искренне) именно по этому канали 43% опрошенных получают информацию о наказаниях. По 17% информируются о повышениях, перемещениях и предстоящем сокращении рабочих мест. Использование канала слухов при неточной информации приводит к снижению морально-психологического климата и производительность труда. Поэтому руководство должно больше внимания уделять выпуску бюллетеней с точной официальный информацией. При коммуникационном обмене (Рис. 2.6) 33% опрошенных недовольны неправильным восприятием информации и неумением слушать (20%) Семантические барьеры и плохая обратная связь вызывает проблемы у 17 и 17% соответственно.При изучении коммуникационной сети (рис. 2.7) удалось установись, что в организации в равной степени развиты вертикальная связь – от начальника к подчинённому и горизонтальная связь – по 33%. Для эффективно функционирующей организации горизонтальная связь должна доминировать. Это позволяет более продуктивно наладить информационный обмен внутри рабочего процесса и не тратить время на обращения к руководству.В связи с тем, что в данном исследовании были использованы вопросы различного типа которые с трудом поддаются систематизации в представленном ниже анализе они были разбиты на несколько блоков.В первый блок были включены вопросы направленные на получение сведений о общем отношении работников к техническим средствам управления. (Вопросы № 8 -12)Анализ полученных ответов позволяет сделать вывод о том, что большинство работников предприятия достаточно положительно относятся к техническим средствам управления и считают, что их использование позволит значительно повысить производительность труда управленческого персонала. Во втором блоке анализировались вопросы с 13 по 17 (Рис. 2.9). По результатам исследований можно сделать следующие заключения. Большинство работников предприятия в основном в своей повседневной работе используют технические средства управления достаточно редко и в основном только по необходимости. В основном это объясняется тем, что на предприятия сравнительно мало таких средств, а из имеющихся доминирует телефон и компьютер.В-третьим блоке анализируются вопросы, которые позволяют определить использование работниками технических средств в своей деятельности. Вопросы с 12 по 15 (Рис. 2.10) позволили получить ответы, на основании которых можно сделать заключение о том, работники предприятия положительно настроены в отношении необходимости обучения работе на компьютерах, поскольку это значительно экономит их рабочее время и позволяет добиться значительных успехов в работе. Причем на компьютерах выполняется как управленческая деятельность, так и решается широкий круг второстепенных задач. С расширением использования технических средств управленческий персонал предприятия дольше бы занимался решением информационных задач.В четвёртом блоке исследуется отношение работников нашего предприятия к применению на производстве АСУ. В данном блоке анализируются вопросы с 22 по 23 (Рис. 2.11). Из за ограниченности объема работы графически он не представлен. На основании полученных ответов можно сделать заключение о том, что подавляюще большинство всех опрошенных или не знают об АСУ или затруднились с ответом. И только трое человек знают о ней. Это свидетельствует о низкой технической оснащенности управленческих процессов на предприятии, внедрение которых бы также позволило бы повысить эффективность управленческой деятельности.Достаточно тревожным является тот факт, что только 5 человек считает внедрение АСУ необходимым, а большинство работников или безразличны к этой проблеме или считают, что она не заслуживает внимания. Такое отношение на наш взгляд объясняется тем, что АСУ в целом представляет собой достаточно сложную систему, в которой большинство работников предприятия не в состоянии разобраться из-за отсутствия специального инженерного образования. Поэтому они будут сопротивляться внедрению АСУ.Также большинство работников считают, что на предприятии не применяются система АСУ, в то время как на предприятии используется и ее отдельные элементы. Это связано с тем, что управленческие работники практически не вовлечены в деятельность по созданию данной системы, и она на прямую не затрагивает их деятельность. 2.3. Анализ коммуникационных ресурсов в процессах управления бизнес-системамиВ ИП Мезенцев информационное пространство развито не достаточно. Рабочие места управленческих кадров компьютеризированы примерно на 60%. Локальная сеть отсутствует, возможности электронной почты используются не эффективно.Каждая служба имеет компьютер и ведет свою документацию обособленно, взаимодействия программ не существует. Для контроля и совмещения данных отделам приходится распечатывать документы и сравнивать- проверять их вручную. Сегодня службы ИП Мезенцев имеющие компьютеризированный учет:- служба начисления платы за услуги - программа «Инари»;- бухгалтерский учет и начисление заработной платы – программа «1С Бухгалтерия»;- складской учет – программа складского учета , «1С Бухгалтерия»- юристконсульт - оперативная программа нормативно-правовых документов «Кодекс»;- производственно – технический отдел – программа составления смет «Багира». Всего в управлении ИП Мезенцев на 6 работников (специалистов) имеется 28 компьютеров.Отсутствие электронного документооборота в ИП Мезенцев затрудняет работу персонала, перегружает его бумагами и лишней работой. Документооборот ИП Мезенцев довольно большой, так как ПЛАСТДЕТАЛЬ ведет большую переписку с получателями услуг, претензионную работу по оплате населением и предприятиями услуг предприятия. Объем документооборота ИП МЕЗЕНЦЕВ представлен в таблице 2.1.Таблица 2.1 Документооборот ИП МЕЗЕНЦЕВ за 2006 - 2011 ггГодКоличество входящих документовКоличество исходящих документовКоличество внутренних документов20098455402612010971 68729120111202 730385Рассмотрим как осуществляется документооборот в ИП Мезенцев .В ИП МЕЗЕНЦЕВ нет специализированной службы документационного обеспечения управления, практически все её функции выполняет секретарь директора.Таким образом, анализ информатизации управления ИП МЕЗЕНЦЕВ показал, что основной проблемой для предприятия являются:- отсутствие необходимого количества компьютеров;- отсутствие локальной сети для взаимодействия структурных подразделений управления;- отсутствие электронного документооборота;- полное отсутствие доступа к глобальной сети Интернет.ВыводыВ организации в основном осуществляются личностное связи – 50%. Ещё 33% опрошенных включены в групповой обмен, как формальный так и неформальный. И только 17% включены в организационный обмен информации. Для того чтобы исправить сложившуюся ситуацию необходимо наладить формальные системы обмена данных и включить в них в них работников предприятие.Для того, чтобы повысить эффективность коммуникаций в организации, руководство должно предпринять шаги направленные на повышение роли горизонтальных коммуникаций и коммуникаций по восходящей, что позволит повысить информированность руководителей.Использование канала слухов при неточной информации приводит к снижению морально-психологического климата и производительность труда. Поэтому руководство должно больше внимания уделять выпуску бюллетеней с точной официальный информацией. Для эффективно функционирующей организации горизонтальная связь должна доминировать. Это позволяет более продуктивно наладить информационный обмен внутри рабочего процесса и не тратить время на обращения к руководству.Глава 3. Разработка рекомендаций совершенствованию коммуникационных технологий в управлении ИП Мезенцев (Магазин «Золото»)3.1. Рекомендации по совершенствованию коммуникационных технологий в управлении ИП МезенцевКак видно из проведенного в п.п. 2.2. анализа большинство работников предприятия достаточно положительно относятся к вопросу улучшения информационного и технического обеспечения системы управления предприятия и к вопросу улучшения информационно-технической базы каждого работника. В этих условиях особое значение приобретает создание развернутой системы деятельности руководства направленные на улучшение информационной и технической базы предприятия. Система управления производством ИП Мезенцев представляет собой совокупность взаимосвязанных структурных элементов (информации, технических средств ее обработки, специалистов отделов (бюро) по управлению, связей и отношений между ними, соответствующих функций, методов и процессов управления), обеспечивающих при их скоординированном взаимодействии реализацию производственными подразделениями поставленных целей.Особое значение в этой системе имеет ее информационное обеспечение и создание банков данных, которые на предприятии должны разрабатываться на уровне предприятия, цеха, участка. В основе данной деятельности должна лежать принципиальная схема информационного обмена, которая на наш взгляд должна иметь следующий вид (Рис. 3.1, Приложение Д).База данных создается на ИП Мезенцев для решения с помощью компьютеров задачи управления торговым процессом в процессе взаимодействия структурных подразделений. 3.2. Разработка мероприятий по улучшению информационного процесса управления Наиболее важным и необходимым мероприятием для улучшения информационного процесса в ИП МЕЗЕНЦЕВ является внедрение электронного документооборота.Прежде чем говорить о системах автоматизации делопроизводства и документооборота, необходимо дать ему определение. Под делопроизводством понимается документационное обеспечение управления или отрасль деятельности, обеспечивающая документирование и организацию работы с официальными документами. Документооборот — это движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления.На рисунке 3.2 показано, насколько сокращается время отдельных этапов работы с документами при замене бумажного процесса на цифровой.Рис.3.2. Преимущества электронного документооборотаДля того, чтобы выбрать программу для электронного автоматизации рассмотрим наиболее популярные отечественные разработок в области автоматизации документооборота и делопроизводства.Для реального внедрения информационной системы управления на базе имеющихся ресурсов и программы Ефрат-документооборот, необходимо внедрить мероприятия: - приобрести еще как минимум 8 компьютеров - создать локальную сеть внутри предприятия - внедрить программу электронного документооброта - обучить сотрудников работе в системе.Рассчитаем сколько средств понадобиться на все эти мероприятия. Мероприятия, которые необходимо внедрить из-за достаточно больших денежных вложений могут вводиться несколькими этапами.Таблица 3.2Расчет денежных средств на внедрение мероприятийМероприятиеСметная стоимостьСроки внедренияПриобретение 8 компьютеров30 000 х 8 = 240 0002013-2014 ггОбъединение в сеть имеющихся + 8 вновь приобретенных компьютеров Материалы – 30 000 рСтоимость работ - 50 000 р2013 гВнедрение программы электронного документооборота70 000 р2013 г Обучение сотрудников работе в локальной системе.Тренинг на группу 20 000 р2013гВСЕГО340 000 руб Сложность внедрения мероприятий состоит в том, что в настоящее время предприятие убыточно и для внедрения мероприятий будет довольно сложно выделить средства, но результат в итоге будет экономически выгоден предприятии, так как при автоматизации процесса проверки информации как на этапе ввода ее в систему, так и на этапе проверки непротиворечивости данных в отчетности значительно сокращается количество ошибок, связанных с «человеческим фактором»Расчет необходимых денежных средств на внедрение всех необходимых мероприятий составит 340 000 р. Для коммерческих предприятий такого уровня, как ИП МЕЗЕНЦЕВ указанная сумма не должна быть очень большой, но ИП МЕЗЕНЦЕВ является убыточным предприятием, поэтому будет довольно сложно найти деньги на внедрение, а денежный эффект не просматривается в силу убыточности предприятия, но внедрение системы способно в значительной степени повысить эффективность управленческого труда, что в конечном итоге скажется на результатах работы предприятия.3.2. Внедрение CRM-системы как основы современного коммуникационного взаимодействия в организацииПоскольку предприятие ИП Мезинцев входит в ювелирную сеть розничных магазинов «Золото» особую актуальность приобретают вопросы информационного взаимодействия подразделений в рамках торговой сети и поставщиков с производителями. Решением вопросов создания коммуникационной сети модем быть внедрение CRM-системы.CRM-системы используют для автоматизации деятельности менеджера, связанной с индивидуальными продажами. Данная система упрощает персональную работу сотрудника с каждым клиентом, помогает управлять и контролировать процесс продаж, осуществляет анализ деятельности маркетинговой службы. Важнейшее назначение CRM-системы – увеличение объема сбыта продукции предприятия за счет индивидуальной работы с клиентом и рост устойчивости организации на рынке. CRM-система упрощает работу менеджера и помогает наладить процесс продаж продуктов и услуг предприятия, что несомненно повышает скорость и улучшает качество обслуживания клиентов.В рамках организации сбыта CRM-система решает следующие задачи:сбор, накопление, обработка информации, получаемой о клиентах и ее хранение в целостной базе данных;установление правил и процедур работы сотрудников;предоставление менеджерам автоматизированного рабочего места;согласованная работа менеджеров из различных отделов с клиентами;контроль работы сотрудников и ее анализ;оценка результативности сбытовой деятельности;защита базы клиентов;В результате использования CRM-системы сотрудники различных отделов организации получают удобные и унифицированные инструменты для выполнения своих профессиональных обязанностей, руководители отделов – результативные средства контроля и анализа деятельности подчиненных, а клиенты организации – высокое качество обслуживания.При работе с клиентами менеджеру необходимо учитывать следующие факторы, которые способствуют привлечению новых покупателей и оказывают значительное влияние на дальнейшее выстраивание отношений с заказчиками:по статистике только 20–25% контактов потенциального покупателя и продавца завершаются заключением сделки и продажей продукции. привлечение потенциального покупателя – это сложный и многоступенчатый процесс. Процесс выстраивание отношений с заказчиками начинается с инициирования интереса к продукту и организации у потенциального покупателя. При первом контакте менеджер не только собирает стандартные сведения о заказчике (название организации, область ее деятельности, адрес веб-сайта, контактное лицо, адрес электронной почты и телефон для связи), также он оценивает, насколько заказчик заинтересован в услугах и продукции предприятия. Вслед за тем менеджер отправляет клиенту различные рекламные и информационные материалы и представляет коммерческое предложение. После ознакомления с информационными материалами и анализа предложения организации, назначается личная встреча клиента и менеджера, на которой демонстрируется продукция и обговариваются условия договора. На этом этапе менеджеру необходимо выяснить потребности клиента и подобрать товар или услугу в соответствии с его предпочтениями. Даже если переговоры прошли успешно, от момента принятия заказчиком окончательного решения о покупке и до оформления договора менеджером отделяет обсуждение условий договора, выяснение технических подробностей, сроков доставки, стоимости заказа, наличие возможных скидок. Различные вопросы и нюансы, которые могут заинтересовать клиента, требуют определенных усилий со стороны менеджера для поиска ответов по всем вопросам и их успешного решения, что также отбирает большое количество времени сотрудника до подготовки договора и окончательного согласования его условий с заказчиком.Кроме того, покупатель может снова обратиться в организацию за продуктами или услугами, которые выпускает или будет выпускать организация, поэтому менеджер должен сохранять связь с клиентом.Основной составляющей успешной и продолжительной работы с клиентами является хранение информации о заказчиках, выполнение текущей работы с каждым из них, слаженность работы сотрудников различных подразделений организации с клиентом. Использование CRM-системы помогает оперативно решать вопросы текущей деятельности менеджера и улучшает качество обслуживания клиентов. Это происходит за счет применения инструментов, встроенных в CRM-систему для организации и упрощения работы менеджера, сбора, анализа и структуризации всей имеющейся информации о продажах и послепродажном обслуживании клиентов.Используя CRM-систему, менеджер получает эффективное и удобное средство для ведения базы клиентов и просмотра истории взаимодействий со своими клиентами, регистрации сделок и заключенных договоров. В системе предусмотрена возможность оформления документов, необходимых для продажи – расчетных документов, договоров, счетов и получения информации о поступивших платежах. Рассмотрим процесс взаимодействия менеджера и потенциального клиента, начиная с момента первоначального контакта до момента продажи продукции (Приложение Ж).Разобьем данный процесс обслуживания клиента на типовые этапы работы менеджера при его взаимодействии с клиентом, которые представлены на схеме 3.4 (Приложение З).Рассмотрим подробнее данный процесс работы менеджера с клиентом, в результате использования менеджером инструментов CRM-системы.1. Поступление звонка/запроса от клиента.Регистрация информации о клиенте при его обращении в организацию.