Договорные взаимоотношения при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии

В настоящее время рынок предоставления туристских услуг динамично развивается, постоянно возникают новые турфирмы и турагентсва, растет число путешественников. Стало быть, возрастает конкуренция между участниками туристского рынка. При таких условиях огромное значение имеют законность и взаимовыгода совершающихся сделок и заключаемых контрактов. Эти условия становятся еще более значимыми при сотрудничестве с иностранными партнерами. Для обеспечения законности и с целью снять возможные разночтения и разногласия турфирмам необходимо прибегать к заключению договоров. Договорные отношения связывают турагентств как с туроператорами, так и с потребителями – туристами.
Наряду с действующим законодательством договор является важнейшим средством, регулирующим взаимоотношения субъектов рынка. Он выс ...

Введение 3
Глава 1. Договорные взаимоотношения в туризме 4
1.1.Основные требования к составлению договоров при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии 4
1.2.Особенности договорных взаимоотношений при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии 7
Глава 2. Договорные взаимоотношения между субъектами туристкой индустрии 9
2.1. Договорные взаимоотношения между туроператором и турагентом 9
2.2. Договорные взаимоотношения между турагентом и туристом 10
Глава 3. Договорные взаимоотношения при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии на примере туристкой компании «ДЭОТУР» 16
3.1.Краткая характеристика компании «ДЭОТУР» 16
3.2.Технология продаж компании «ДЭОТУР» 17
3.3. Особенности договорных отношений компании «ДЭОТУР» с туристом при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии 19
Заключение 20

Актуальность темы исследования обусловлена, прежде всего, все более активным развитием туризма в нашей стране. Ежедневно возникают и закрываются турфирмы и турагентсва, довольные и разочарованные клиенты обмениваются впечатлениями и делятся опытом. Чтобы избежать возможных негативных последствий, разочарований и недомолвок, турфирмам необходимо четко и документально прописывать права и обязанности всех сторон в договорах. Поскольку в нашей стране нет четкого взгляда на то, к какому виду договорных отношений относятся туристические услуги, то для каждой отдельной турфирмы важно четко формулировать требования к услугам и фиксировать права клиента во избежание возникновения споров по порядку исполнения договора, неустоек и штрафов за нарушение условий договора и т.д.
Целью данного курсового п роекта является анализ особенностей договорных отношений туроператоров с поставщиками и потребителями услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• изучить нормативно-правовую базу по договорным отношениям в сфере туризма;
• рассмотреть подходы к типизации договорных отношений;
• изучить особенности договорных отношений между турагентом и туорператором, турагентами и туристами;
• рассмотреть деятельность турфирмы ООО «ДЭОТУР», изучить ее структуру;
• рассмотреть особенности договорных отношений на примере указанной турфирмы.

16. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения контракта. Сроки действия контракта - одно из самых существенных условий. Началом заключения гостиничного контракта признается направление турагентом в адрес гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса. Принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с оказанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Турфирма незамедлительно либо в течение оговоренного владельцем времени подтверждает в письменном виде согласие на условия владельца гостиницы.
17. Юридические адреса сторон. Здесь указываются не только юридические наименования и адреса сторон, но также и все возможные данные для ведения оперативной переписки, включая номера телефонов, факса, адрес сайта и электронной почты. Здесь же приводятся точные банковские реквизиты.
18. Заключительные положения. В заключительных положениях указываются атрибуты для делопроизводства и судопроизводства.
Контракт составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия.
1.2.Особенности договорных взаимоотношений при осуществлении продаж услуг туристкой индустрии
Договорные отношения туриста с турфирмой складываются как отношения между заказчиком и исполнителем - глава 39 ГК РФ "Возмездное оказание услуг". В соответствии со ст. 779 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору о возмездном оказании услуг исполнитель (в нашем случае - турфирма) обязуется по заданию клиента (в нашем случае - туриста) оказать услуги (совершить ряд определенных действий или осуществить определенную деятельность), а заказчик берет на себя обязательства оплатить эти услуги.
Однако в отличие от многих других видов оказания возмездных услуг туристские услуги, в том числе международные, имеют свою особую специфику. Ее суть заключается в том, что, помимо гражданского законодательства, туристская деятельность регламентируется Федеральным законом Российской Федерации "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (Законом о туризме), Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и целым рядом других законодательных и нормативно - правовых актов.
Например, административное законодательство регламентирует вопросы получения въездных виз, валютное законодательство определяет формы расчетов, таможенное - порядок пропуска через границу декларируемых товаров.
Специфика турбизнеса заключается еще и в том, что турфирма, как правило, сама не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия и т.д., а является лишь организатором исполнения подобных услуг, в реализации которых занята целая цепочка других ее партнеров.
Для того чтобы осуществить тур, то есть комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионных услуг, а также услуг гида, переводчика и других услуг, предоставляемых в зависимости от цели путешествия, турфирма самостоятельно вступает в правоотношения со многими иными организациями - авиа- или иными перевозчиками, страховыми компаниями, консульскими службами, гостиницами, другими турфирмами, принимающими туристов в местах отдыха, и т.п.
Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не саму услугу, а права и гарантии на эту услугу, реально осуществляемую другими организациями, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, в чем и заключается ключевая особенность ведения такого рода бизнеса.
Глава 2. Договорные взаимоотношения между субъектами туристкой индустрии
2.1. Договорные взаимоотношения между туроператором и турагентом
Обычно договорные отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:
1. в виде договора поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за границей, поручает российскому турагенту (поверенному) заключить договор с потребителем услуги от имени доверителя;
2. в форме договора комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный туроператор, а в роли комиссионера – отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, турист имеет возможность оплачивать услуги туроператора как непосредственно за рубежом, так и в момент заключения договора с турагентством;
3. как договор купли-продажи имущественных прав (туристического продукта).
В такого рода договорах определяются права и обязанности сторон; система взаиморасчетов; форма контроля над деятельностью; условия продвижения продукта на рынок, в частности, организация рекламы; оговариваются условия продажи туристского продукта; степень ответственности сторон при претензиях и т.д.1
В своей деятельности турагент руководствуется договорными поручениями туроператора, отступление от которых является нарушением обязанностей и неизменно влечет за собою юридические последствия. Все деловые операции агента должны совершаться только в интересах партнера. Права и обязанности сторон регламентируются заключенным договором, а также действующим законодательством.
2.2. Договорные взаимоотношения между турагентом и туристом
Отношения между туроператорами, турагентами и потребителями туристских услуг строятся на основании туристского договора.
Важно упомянуть, что исследуемый договор не имеет общепринятого наименования в международной практике.
В российской юридической науке разграничение договора возмездного оказания услуг и договора купли-продажи представляется малоинтересным. Это обусловлено тем, что договор возмездного оказания услуг, в отличие от договора подряда, например, не предполагает ни создание вещи, ни последующую ее передачу подрядчику2. Однако данный вопрос приобрел практическое значение вместе с появлением Закона «Об основах туристской деятельности». Этот закон определяет отношения между туристом и туроператором как розничную куплю-продажу турпродукта, то есть куплю-продажу прав на комплекс услуг в сфере туризма.
Различия между нормами ГК РФ и Закона о туризме долгое время служили основанием для дискуссии в отечественной юридической науке о приоритете между указанными актами и, как следствие, о правовой природе рассматриваемого договора.
В связи с этим можно выделить две наиболее распространенные точки зрения на данную проблему.
Сторонники одной позиции (она упоминалась в предыдущем пункте) рассматривают турпродукт как товар3 или как права и гарантии на услугу, реально осуществляемую другим субъектом, не имеющим прямых договорных отношений с туристом4.
В соответствии с этой позицией договорные отношения туриста и турагента складываются как отношения покупателя и продавца.
Здесь важно отметить особый характер «продукта», приобретаемого туристом у турфирмы. Вступая с турфирмой в договорные отношения, турист предполагает получить необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет клиенту еще не сами услуги, а права на их получение в определенное время и в определенном месте. Сами же услуги в такой ситуации туристу оказывают фирмы, не имеющие прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящие в договорных отношениях с турфирмой, у которой он приобретал «продукт». Например, гарантия проживания в отеле определенного класса (а услуги предоставляет отель), двухразовое питание (возможно как на базе отеля, так и в кафе), трансферт (организует третья фирма – компания-перевозчик), экскурсионное обслуживание (услугу предоставляют музеи и т.п.). Вместе с тем, часть услуг может оказывать и сама турфирма – например, сопровождение по маршруту, встреча представителем фирмы в промежуточных пунктах маршрута и т.д.5.
Как правило, приобретаемая туристом совокупность этих прав (гарантий) оформляется турфирмой в виде путевки. Таким образом, путевка является конечным «продуктом» деятельности турфирмы и, стало быть, предметом ее реализации. Она представляет собой совокупность прав (гарантий) получения туристом количественно и качественно определенных услуг.
Получение туристом самих услуг представляет собой уже процесс потреблении туристом приобретенной «продукции». Разумеется, за туристом остается возможность предъявления претензий к турфирме, продавшей ему путевку, в случае неполучения или получения не в полном объеме услуги, гарантии предоставления которой он приобрел у турфирмы.
Однако существенная часть исследователей придерживается иной позиции6. По их мнению, правовой формой отношений между туристом и турфирмой является договор возмездного оказания услуг.
Сущность договора о реализации туристского продукта состоит в таком случае в возникновении у одного лица, т.е. туриста, права по отношению к контрагенту требовать оказания последним определенных услуг7.
Кроме того, в отличие от договора купли-продажи, предполагающего, как правило, краткосрочный характер обязательственных отношений между продавцом и покупателем, договор оказания услуг рассчитан на длящиеся отношения. То есть, применяя положения договора оказания услуг к туристским отношениям, туроператор (турагент) остается ответственным за исполнение договора на протяжении всего времени отдыха туриста – с момента принятия заявки от туриста до момента его прибытия в место отправления.
К существенным условиям договора относятся:
сведения о туроператоре или турагенте;
информация о туристе;
сведения о потребительских свойствах туристского продукта вместе со сведениями о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и результатах сертификации туристского продукта. Гарантией качества туристского продукта является сертификат соответствия;
дата начала и дата окончания путешествия;
розничная цена продукта и порядок его оплаты;
порядок встречи, сопровождения и проводов туриста;
права, обязанности и ответственность сторон;
медицинское страхование и обеспечение. При этом если законодательством страны пребывания предусмотрена оплата туристом услуг по медицинской помощи, страховой полис ему должен быть вручен до момента отъезда;
минимальное число туристов в группе, необходимое для путешествия, указание сроков и порядка информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
порядок изменения и расторжения договора;
порядок урегулирования возникших споров и возмещения убытков сторон;
порядок и сроки предъявления туристом претензий, порядок и сроки расчетов по предъявленным претензиям.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Федеральным законом «Об организации туристской деятельности в РФ», между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Согласно действующего законодательства, сторонами договора являются лица, у которых возникают права и обязанности по этому договору и которые несут ответственность за его исполнение. При этом необходимо помнить, что исполнителем услуги является не сотрудник организации, который подписывал договор, а сама фирма.
Сторонами в договоре оказания туристских услуг могут быть любые физические и юридические лица, обладающие гражданской правосубъектностью, что позволяет сделать вывод о публичности данного договора8.
Так, согласно ст. 426 ГК РФ «публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий обязанности по продаже товара, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится».
Туристскому договору, как публичному, принадлежит ряд определенных черт9:
туристская фирма должна вступать в договорные отношения с любым физическим или юридическим лицом, которые к ней обращаются;