Информационные материалы в номерном фонде

Гостиничный бизнес является современной и динамично развивающейся индустрией гостеприимства и в мире, и в России. Постоянный рост туристических потоков приводит к необходимости постоянного увеличения количества гостиничных фондов для размещения всех желающих. При этом все больше туристов имеют желание и возможность отдыхать во все более комфортных условиях за соответствующую плату. Поэтому гостиничным предприятиям необходимо постоянно отслеживать все возникающие туристские потребности, возникающие в процессе потребления услуг размещения, а это приводит к постоянным мероприятиям по совершенствованию деятельности гостиничного предприятия. Так как основой услуги размещения является материальная база, которой является здание гостиницы и имеющийся номерной фонд, то основное внимание в процессе ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы анализа номерного фонда предприятия гостиничной индустрии 5
1.1. Понятие номерного фонда гостиничного предприятия и показатели его использования 5
1.2. Характеристика информационных материалов, размещаемых в номерах 8
1.3. Основные тенденции и направления повышения эффективности использования номерного фонда гостиничного предприятия за счет повышения информатизации номерного фонда 12
2. Анализ состояни и развития информационных материалов в номерах отеля «Савой», г. Москва 17
2.1. 2.1.Общая характеристика отеля и его номерного фонда 17
2.2. Информационные материалы отеля в номерах и их влияние на деятельность отеля 24
2.3. Разработка предложения по организации доступа в Интернет непосредственно в номерах отеля 27
Заключение 33
Список использованных источников 36

Гостиничный бизнес – это одна из наиболее развивающихся отраслей сферы обслуживания, приносящая многомиллионные прибыли. Для российского рынка – это огромный потенциал для развития. Актуальность темы исследования обуславливается тем, что индустрия размещения является одной из наиболее развивающихся и основных отраслей сферы услуг, приобретающей все большее значение для развития туризма и всего народного хозяйства в целом. Расширение международного сотрудничества во всех сферах экономики привело к большому притоку иностранных гостей, а также жителей других регионов, путешествующих с деловыми целями. Бурный рост туризма в регионе обусловил значительное развитие гостиничной сферы, повышение требований к соответствующей инфраструктуре размещения, качеству оказываемых услуг.
На эффективность ве дения хозяйственной деятельности любого гостиничного предприятия оказывают влияние такие факторы, как:
• материально-техническое оснащение номерного фонда;
• уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;
• культураповеденияобслуживающегоперсонала;
• ассортиментдополнительныхуслуг;
• уровень качества предоставляемых услуг размещения и других сопутствующих услуг и др.
Но основой постоянного роста эффективности функционирования гостиничного предприятия всегда будет являться состояние его номерного фонда. Следовательно, постоянное его развитие и модернизация являются базой для обеспечения конкурентоспособности услуг гостиничного предприятия на рынке услуг средств размещения.
Целью написания данной работы является разработка мероприятий по модернизации номерного фонда отеля «Савой», г. Москва за счет оптимизации информационных материалов и их использования. В соответствии с целью в работе должны быть решены следующие задачи:
- определить понятие номерного фонда и основные показатели его использования;
- определить состав необходимых информационных материалов номерного фонда отеля;
- определить основные тенденции и направления повышения эффективности использования информационных материалов и возможностей номерного фонда гостиничного предприятия;
- дать общую характеристику отеля «Савой»;
- описать номерной фонд анализируемого отеля;
- разработать проект мероприятий по повышению эффективности информационных материалов и возможностей номерного фонда отеля;
- рассчитать предварительный эффект от проведения предложенных мероприятий.
Объектом исследования является отель «Савой 5*», г. Москва, предметом исследования – состояние информационных материалов номерного фонда отеля.
Информационно-методической базой исследования выступают научная и учебная литература по организации гостиничного бизнеса, данные изучаемого предприятия, публикации и интернет-ресурсы по теме исследования.
Работа включает введение, 2 главы, заключение, список использованных источников.

Если рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.Безусловно, при выборе отеля или гостиницы туристы руководствуются массой критериев: удобством расположения, внешним видом гостиницы и ее номеров, количеством присвоенных ей звезд, техническим оснащением и т.д. и т.п. Количество предоставляемых услуг играет роль, но чтобы клиент остался доволен своим пребыванием в гостинице, вернулся туда не раз и рекомендовал ее всем своим знакомым – необходимо обеспечить и должное качество этих услуг.Исследование потребительских предпочтений гостей московских гостиниц, проведенное автором, позволило свести в таблице наиболее востребованные виды дополнительных гостиничных услуг. Как видно из таблицы, предпочтения в удобствах существенно различаются между деловыми туристами и туристами, приехавшими с целью отдыха. В то же время, хотя предпочтения варьируются, однако и для деловых туристов и для туристов с целью отдыха наиболее важными оказались доступ к современным средствам связи, спутниковое телевидение, охраняемая автостоянка. Таблица 1.1. - Структура предпочтений отдыхающих и деловых клиентов в услугахПредоставляемая услугаПредпочтение %Туристов с целью отдыхаДеловых туристовСовременные средства связи (в том числе прямая телефонная линия, Internet)39,855,2Охраняемая автомобильная стоянка26,114,0Спутниковое телевидение в номере14,416,5Информация об услугах отеля8,91,4Бар5,96,5Безопасность в номере3,41,0Помещения для личных встреч1,55,4Итого100100Таким образом, проведенное исследование показало, что туристские предпочтения максимально влияют на основные составляющие гостиничного сервиса, что определяет их качество и формирует перечень услуг и конкурентные преимущества того или иного московского отеля. В связи с названными туристскими предпочтениями основные направление развития гостиничного сервиса – всемерное применение высоких технологий, информатизация управления и взаимодействия с гостями, внедрение информационных и интернет-технологий на всех этапах обеспечения гостиничного сервиса. Особое место здесь занимает качество информационного обеспечения услуг размещения, выраженное в качестве информатизации номерного фонда гостиницы, в который включается: наличие и наполнение папки(карты) гостя, а также дополнительные информационные возможности в номерах, такие как обеспечение беспроводного доступа к Интернету в номере.Доступ в интернет для посетителей гостиницы или ресторана при гостинице, в виде установленных в зале ресторана и номерах компьютеров, розеток для ноутбуков клиента или системы беспроводной связи Wi-Fi уже привычен и несет определенную выгоду предприятию:- дополнительный доход за пользование услугой. Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой , ведь не всем клиентам она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию стоимости номера;- более равномерное заполнение зала ресторана гостиницы: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;- расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми – для проведения деловых переговоров на нейтральной территории.Мобильные устройства (КПК, смартфоны, PSP и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. С помощью любого мобильного устройства можно подключиться к глобальной сети в залах ресторана и узнать последние новости, найти интересующую информацию, проверить электронную почту, да и просто пообщаться с деловыми партнерами или друзьями. Рестораны, в которых есть беспроводной интернет, интересуют не только деловых персон с ноутбуками - интернет-связь через мобильные телефоны сделала рестораны с точкой доступа весьма ценными абсолютно для всех любителей покушать[29].Сейчас стоимость интернет-трафика настолько невелика, что бесплатные Wi-Fi-зоны могут позволить себе все без исключения кафе и рестораны, кинотеатры и автоцентры. Всеми вопросами, касающимися Wi-Fi, занимается компания, предоставляющая данные услуги. И если в ресторане пропадает сигнал, менеджеру ресторана необходимо сделать всего лишь один телефонный звонок – и в кратчайшее время неисправности будут устранены и соединение восстановят.Анализ остояни и развития информационных материалов в номерах отеля «Савой», г. МоскваОбщая характеристика отеля и его номерного фондаИсторический пятизвёздный отель «Савой» расположен в самом сердце российской столицы, в центре  культурного и модного района Москвы. В пределах пешеходной прогулки - Большой и Малый театры,  Красная площадь и музеи Кремля, роскошные магазины, кафе и клубы. Олицетворяя московский образ жизни, респектабельный «Савой» объединяет почти вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного отеля. В 2005 году в ходе грандиозной реконструкции «Савой» обрёл второе рождение и сегодня предлагает своим гостям высочайший уровень сервиса и комфорта. В 2011 году Отель  стал членом международной группы отелей “Great Hotels of theWorld”[28].Впервые «Савой» открыл двери для посетителей 30 марта 1913 года. Отель был построен по заказу Страхового от огня товарищества «Саламандра», выкупившего землю на углу Рождественки и Пушечной у княгини Ольги Аргамаковой-Туркестановой. Потомственные дворяне Аргамаковы, состоявшие в родстве со знаменитым русским драматургом конца XVIII века, автором пьесы «Недоросль» Денисом Ивановичем Фонвизиным, относились к тем дворянским династиям, которые были известны еще до 1600 года и верно служили Российскому престолу на протяжении столетий.Название товарищества  «Саламандра» придумал брат основателя компании писатель Алексей Погорельский (автор «Чёрной курицы»). По мифологии, саламандра — это маленькая, не сгорающая в пламени ящерица, своего рода дух и субстанция огня. Отсюда появился и удачный девиз товарищества — «Горю, но не сгораю». С самого начала саламандра стала также и символом «Савоя». Её изображение и сегодня можно видеть и в роскошной лепнине в коридорах отеля, на коврах, на дне бассейна.Проектируя здание отеля, архитектор Виктор Величкин обратился к неоклассическому стилю — в период празднования юбилея победы над французами в Москве царила мода на ампир. В свою очередь, интерьеры ресторана «Савой» с неправильной формы зеркалами и потолочной живописью были стилизованы под рококо. С первых дней своего существования «Савой», оснащенный по последнему слову техники, олицетворял роскошь и комфорт. Само название отеля произошло от герцогства Савойя, располагавшегося во французских Альпах и славившегося великолепием замков и огромными состояниями их титулованных владельцев.В советские годы «Савой» специализировался на приёме иностранных гостей. В 1958 году отель был переименован в «Берлин», а после реконструкции 1989 года ему было возвращено историческое название. «Савой» стал первой в СССР гостиницей, предоставлявшей услуги международного класса.В последние годы отель имел честь принимать многих мировых знаменитостей. В их числе — звезды мировой оперы Монтсеррат Кабалье и Лючия Алиберти, Лучано Паваротти, Хосе Каррерас и Дмитрий Хворостовский, кинозвезды Ричард Гир и Джейн Фонда, владелец крупнейших телевизионных каналов Тед Тернер, экс-президент Финляндии Марти Ахти Саари,  известный скульптор Эрнст Неизвестный, певица Патрисия Каас, топ-модель Синди Кроуфорд и другие. Их имена являются лучшей рекомендацией легендарному отелю.Открытое акционерное общество «ИНФА-ОТЕЛЬ» образовано путем преобразования Закрытого акционерного общества «ИНФА-ОТЕЛЬ», которое являлось правопреемником совместного российско-финского предприятия «Инфа-Отель» (СП «Инфа-Отель» создавалось в соответствии с Соглашением между ВАО «Интурист» и А/О «Финнэйр», заключенным в г. Хельсинки 07 января 1987 года, и зарегистрировано Минфином СССР 02 октября 1987 года).Преобразование ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» в ОАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» осуществлено на основании решения Общего собрания акционеров ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» (Протокол от 12 мая 2000 года).ОАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» (далее по тексту – «Общество») является правопреемником ЗАО «ИНФА-ОТЕЛЬ» по всем его правам и обязанностям. Общество зарегистрировано 17 апреля 1992 года Московской регистрационной палатой за № 010.487 и внесено в ЕГРЮЛ 23 июля 2002 года Управлением МНС России по г. Москве за ОГРН 1027700050454. Место нахождения Общества и место нахождения его Генерального директора: 109012 Москва, ул. Рождественка, д. 3/6, стр. 1.Общество действует в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об акционерных обществах», другими законодательными и правовыми актами РФ. Размер уставного капитала составляет 25 019 660  (Двадцать пять миллионов девятнадцать тысяч шестьсот шестьдесят) рублей.Целью деятельности Общества является получение прибыли от реализации основных направлений деятельности в интересах как Общества в целом, так и каждого из его акционеров. Видами деятельности Общества являются :- организация и ведение гостиничного хозяйства;- организация работы ресторанов, кафе, баров, столовых;- оказание сервисных услуг, в том числе по визовому оформлению, российским и зарубежным фирмам и гражданам;- оказание туристических услуг, прокат туристического снаряжения, бытовой техники, оборудования и автомобилей;Кроме номерного фонда из 67 номеров различных категорий, предприятие располагает:8 конференц-залами;рестораном-баром;площадкой для мини-гольфа;прачечной;автостоянкой;службой заказа такси;высокоскоростным Интернетом WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн);бесплатными депозитными ячейками;камерой хранения багажа;Ресторан на 64 места с европейской кухней и бар с выбором алкогольных напитков, которые смогут удовлетворить самого требовательного ценителя, работают с 7:30 до 24:00 часов. В обеденное время ресторан предлагает бизнес-ланч стоимостью 350 рублей. Гостиница осуществляет ресторанную деятельность не только для своих постояльцев, но и для иных клиентов. Данный фактор немаловажно влияет на выживаемость гостиницы в сезоны с наименьшим спросом на услуги размещения.Конференц-залы с возможностью размещения от 10 до 180 человек и аренды от нескольких часов до полных дней, с различными вариантами расположения мебели предоставляют все необходимое оборудование для проведения конференций, семинаров и прочих мероприятий, а именно:- мультимедийный проектор- микрофоны- флипчарт- необходимую расстановку мебели.Организационная структура гостиницы «Савой» представлена на рис. 2.1. Эффективная организационная структура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамической стратегии. Хорошо налаженные системы планирования, контроля и информации выступают одним из гарантов высокой стабильности, которая создает у персонала предприятия и потребителей чувство надежности. Неопределенность и расплывчатость организационной структуры не позволяет наладить четкую координацию действий отдельных подразделений предприятия. Организационная структура гостиницы подвижна и пересматривается по мере необходимости ежегодно или чаще в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей.Представленная организационная структура является дивизиональной, т.е деятельность осуществляется по дивизионам (направлениям), при этом персонал соответствующих служб выполняет линейные и административные функции.Служащие гостиницы «Савой», выполняющие линейные функции, имеют регулярный или периодический контакт с клиентами отеля. Линейные действия в гостинице выполняют сотрудники службы номерного фонда и службы питания и напитков, т. е. те, кто непосредственно занят предоставлением гостям продуктов и услуг. В этом контексте вполне очевидно, что некоторые функции в пределах упомянутых подразделений включают больший или меньший непосредственный контакт с гостями или посетителями в зависимости от характера конкретной работы. Но в большинстве случаев служащие этих подразделений – непосредственные участники производства и реализации услуг гостеприимства. Генеральный (исполнительный директор)Директор службы питанияМаркетинговый директорДиректор службы номерного фондаФинансовый директорКухня (шеф и 2 повара)Обслуживание (4 официанта, 2 бармена)Кухня (шеф и 1 повар)Менеджер по продажам (3 чел)Служба приема и размещения (9 чел.): ресепшен, бронирование, кассир-аудитор Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания (15 чел): горничные, портье, прачечная, дворникСлужба безопасности (5 чел)Инженерно-техническая служба (9 чел)Бухгалтерия (4 чел)Склад (2 чел)Отдел закупок (2 чел)Сисадмин (2 чел)Зам. генерального директора - менеджер по кадрам СекретарьСтюардинг (2 чел)Кладовая и холодильник (1 чел)Генеральный (исполнительный директор)Директор службы питанияМаркетинговый директорДиректор службы номерного фондаФинансовый директорКухня (шеф и 2 повара)Обслуживание (4 официанта, 2 бармена)Кухня (шеф и 1 повар)Менеджер по продажам (3 чел)Служба приема и размещения (9 чел.): ресепшен, бронирование, кассир-аудитор Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания (15 чел): горничные, портье, прачечная, дворникСлужба безопасности (5 чел)Инженерно-техническая служба (9 чел)Бухгалтерия (4 чел)Склад (2 чел)Отдел закупок (2 чел)Сисадмин (2 чел)Зам. генерального директора - менеджер по кадрам СекретарьСтюардинг (2 чел)Кладовая и холодильник (1 чел)Рисунок 2.1 - Организационная структура гостиницы «Савой»Служащие гостиницы, выполняющие административную работу, в основе которой лежит поддержка действий линейных функций, находятся «за сценой» и в большинстве случаев не имеют прямого контакта с клиентами гостиницы, хотя их работа напрямую влияет на качество пребывания гостей в отеле. Поэтому можно, например, сказать, что технические службы выполняют административные функции, от успешности которых зависит общий климат гостеприимства гостиницы. Основные показатели деятельности предприятия приведены в таблице 2.1.Таблица 2.1 - Основные технико-экономические показатели деятельности отеля «Савой»Показатель2012 г.2013 г.Измене-ние, (+,-)Темп роста, %1.Выручка от реализации, тыс. руб.57950,2064432,806482,60111,19в том числе:1.1.продажа номеров39554,6045686,206131,60115,501.2.то же в % от общей выручки (1.1/1*100)68,2670,912,65103,882.Себестоимость услуг, тыс. руб.56033,4060376,004342,60107,753.Затраты на 1 руб. выручки от реализации, руб. (2/1)0,970,94-0,0396,914.Прибыль от продаж, тыс. руб.1916,804056,802140,00211,645.Уровень рентабельности услуг, % (4/1*100)3,316,302,99190,356.Среднесписочная численность работников, чел.67,0069,002,00102,997.Выработка 1 работника, тыс. руб. / чел. (1/6)864,93933,8168,88107,968.Количество проданных номеров за период, шт.13467,0015124,001657,00112,309.Коэффициент загрузки (заселяемости) номерного фонда, (8/131*360)0,560,630,07112,3010.Общее количество гостей (клиентов) за период, чел.19061,0020387,001326,00106,9611.Среднее количество гостей на 1 проданный номер, чел. (10/8)1,421,35-0,0795,2412.Среднее количество гостей на 1 номер, чел. (10/131*360)0,790,850,05106,96Выручка от реализации в 2013 году составила 64432,8 тыс. руб., что почти на 6,5 млн. руб. или на 11,2 % больше суммы 2012 г., выручка от продаж гостиничных услуг составляет 70,9 % в общем объеме реализации, их доля в 2013 г. возросла на 2,65 %. Сумма выручки от реализации гостиничных услуг составила 45868,2 тыс. руб., что на 15,5 % больше, чем в 2012 г. Несмотря на абсолютный рост затрат, отелю в отчетном году удалось снизить уровень издержек почти на 3 коп. на 1 руб. объема реализации, что положительно характеризует динамику основных показателей финансовых результатов деятельности фирмы. В результате прибыль от реализации продукции и услуг в 2013 году увеличилась в 2,1 раз и составила 4,06 млн. руб. Абсолютный прирост прибыли составил 2140 тыс. руб. Уровень рентабельности услуг отеля составляет 6,3 %, что на 2,99 %% больше уровня предшествующего года, хотя значение показателя рентабельности остается на низком уровне. В отчетном году общая среднесписочная численность персонала составила 69 чел. Производительность труда в отчетном году повысилась за счет роста объемов продаж. Выручка на 1 работника отеля возросла более, чем на 68 тыс. руб., или на 7,96 % и составила в сумме 933,81 тыс. руб. Рост производительности труда свидетельствует об увеличении эффективности деятельности отеля.Общее количество проданных номеров в 2013 г. составило 15124, в результате фактический коэффициент загрузки номерного фонда за анализируемый период возрос с 56 % до 63 %, что несомненно является положительной тенденцией. Снижение количества гостей в расчете на 1 номер показывает стремление посетителей к более высокому уровню комфорта проживания. В целом, по основным технико-экономическим показателям можно сделать следующий вывод: отель постепенно наращивает объемы реализации гостиничных услуг и продуктов, расширяет сферы деятельности; повысилась эффективность основной деятельности, выраженная в росте финансовых результатов, производительности труда, относительном сокращении издержек; отель вышел на рентабельный режим работы. Возросло общее количество продаваемых номеров и обслуживаемых клиентов. Улучшение финансовой результативности деятельности отеля объясняется улучшением конъюнктуры туристического рынка.2.2. Информационные материалы отеля в номерах и их влияние на деятельность отеляТщательно продуманный редизайн «Савоя», призванный возродить отель в прежнем историческом облике, осуществлялся под руководством всемирно известного итальянского архитектора Леонардо Тониони. Сегодня обновлённый номерной фонд «Савоя» — это воплощение красоты и элегантности, это роскошь и комфорт, которыми могут наслаждаться самые взыскательные гости[28].Каждый из 67 номеров снабжён системой индивидуального климат-контроля, выходом в Интернет, IP-телефонией. В оформлении комнат преимущество отдано натуральным природным материалам — мрамору, дереву, шерсти, гипоаллергенным тканям. Номера на каждом из гостевых этажей оформлены в разных цветах — бордовом, зелёном, синем или золотистом. Светильники, мебель, декоративные ткани и постельное бельё выполнены по специальному заказу в Италии. Индивидуальный, творческий подход к оформлению интерьеров, оригинальные дизайнерские решения позволяют обновлённому «Савою» именоваться «отель-бутик».В стоимость номера включен завтрак "Шведский стол".Особое внимание уделено комплектованию просторных ванных комнат, где есть не только ванная, но и душевая кабина, оснащенная современной сантехникой, а также многими другими приятными мелочами: парфюмерией, феном, косметическим зеркалом и т. д.Номера гостиницы оборудованы по самым современным международным стандартам и имеют:• телефон с прямым международным выходом • мини-холодильник • спутниковое телевидение • регулируемую систему вентиляции • интернет WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн)• письменный стол с настольной лампой • фен и косметическое зеркало • ванную комнату с душевой кабиной и ванной • электронную карточку-ключ для входной двери • противопожарную системуИзысканные, создающие атмосферу уюта и спокойствия номера, в которых продуманы все детали: удобная односпальная кровать, зона отдыха, большой стол для работы, спутниковое ТВ, регулируемая система вентиляции, телефон с международной связью, высокоскоростной Интернет WI-FI (карты доступа приобретаются на ресепшн), мини-холодильник, приятная мягкая мебель. Обеспечение безопасности гостей находится на высоком уровне благодаря электронным замкам, и службе секьюрити.