Проектирование допольнительной для услуги гостиничного предприятия.

Заключение

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Для усовершенствования качества обслуживания кл ...

Оглавление

Введение 4
Глава 1. Теоретические основы гостиничных услуг в индустрии гостеприимства 6
1.1. Понятия и основные характеристики гостиничных услуг 6
1.2. Характеристика дополнительных услуг в сфере гостеприимства 15
Вывод по главе 1 24
Глава 2. Разработка новой гостиничной услуги для отеля 25
2.1. Анализ конкурентоспособности дополнительных услуг 25
2.2. Экономическое обоснование эффективности дополнительной услуги 31
Выводы по главе 2 41
Заключение 43
Список источников и литературы 45

Введение
Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, испытывает бурное развитие. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние 30 лет туризм стал доступен широким слоям населения и индустрия гостеприимства вынуждена соответствовать тенденциям его роста.
Проблемами на сегодняшний день являются способность и готовность отелей конкурировать между собой. Гостиницы вынуждены бороться за «место под солнцем», а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса и внедрению новых услуг. Кроме основных, проживание и питание, гостиницы и отели предлагают гостям множество разнообразных дополнительных услуг, ассортимент которых растёт с каждым годом. Разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в конкурентной борьбе на рынке размещения.
Система дополнительных услуг, в отличие от других сегментов гостиничного сервиса, требует нестандартных подходов к решению многих вопросов и обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Именно поэтому актуально разрабатывать на базе гостиницы иотелей новые дополнительные услуги.
Объект – услуги гостиничного предприятия.
Предмет – дополнительные услуги отеля.
Цель – разработать новую дополнительную услугу.
Задачи :
1. Исследоватьпонятие и основные характеристики гостиничных услуг;
2. Охарактеризовать дополнительные услуги в сфере гостеприимства;
3. Проанализировать конкурентоспособность дополнительных услуг;
4. Дать экономическое обоснование эффективности дополнительной услуги.
Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги — это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.Вывод по главе 1Гостиничный бизнес с экономической точки зрения, в первую очередь, сектор, продуктом реализации которого является услуга. Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Услуга как товар, за который клиент готов выкладывать деньги, по сути есть вещь неосязаемая. Поэтому клиент, который платит за услугу, платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Все услуги, которые гостиницы предлагают гостям, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю. Существенная часть времени менеджеров среднего звена в отеле уходит как раз на совершенствование качества оказания услуг, формирование комплексных пакетов и поиск новых форм продвижения. В случае с гостиничным бизнесом коммерческий эффект может быть только результатом удачной продажи качественных услуг и целиком и полностью зависит от корректно выстроенных процедур их оказания. При этом большое значение имеет и базовая гостиничная услуга – услуга размещения, и наличие в гостиничном предприятии большего или меньшего перечня дополнительных услуг, которые должны оказываться гостю в процессе его пребывания в отеле.Глава 2. Разработка новой гостиничной услуги для отеля2.1. Анализ конкурентоспособности дополнительных услугКомпания «TripAdvisor» провела интересный социологический опрос, целью которого было выяснить, какая характеристика гостиницы является самой значимой для туристов. Оказывается, что более всего туристы (30% респондентов) обращают внимание на место расположения отеля, его престиж и адрес.С небольшим отрывом идет такая составляющая как удобная кровать и постель. Ведь многие люди страдают от бессонницы, и не могут заснуть в чужом для себя пространстве, поэтому комфорт, созданный в спальне номера, не может заменить даже самый стильный интерьер.24% респондентов обращают внимание на характеристики персонала гостиницы. Гость отеля желает всегда ощущать себя в центре внимания, не чувствуя при этом навязчивого сервиса. Ну и, конечно же: “Клиент всегда прав!”Если говорить о выборе “звездности” гостиницы, то практически половина опрошенных предпочитают останавливаться в отелях наивысшей категории, около 30% путешественников находят самый экономный и удобный вариант. Довольно высокий процент опрошенных (20%) останавливаются в boutique-отелях. И как отмечают специалисты, число последних будет расти с каждым годом.Туристы из Америки и вовсе предпочитают гостиницы какой - то одной полюбившейся сети гостиниц. Средняя же стоимость, которым туристам не жалко отдать за ночь, проведенную в комфортабельном отеле, составляет от 100 до 200 долларов.При хорошей заселяемости гостиницы активизируется работа дополнительных услуг (мини-бар, такси и пр.). В гостинице устраивают завтраки, обеды и ужины, или просто завтраки. Для этого не обязательно приглашать в штат сотрудников шеф-повара. Достаточно заключить договоренность с фирмой- поставщиком готовых блюд. Обычно стоимость завтрака включена в стоимость номера. Главное, не только накормить клиента, но и красиво это преподнести. Мини-барами - небольшими холодильники со сладкими и прохладительными напитками можно оснастить каждый номер в гостинице. Летом особенно "идут" соки, лимонады, пиво и другие слабоалкогольные напитки. Сильноалкогольные продаются только по лицензии, поэтому такую услугу предлагают только крупные гостиничные комплексы.Еще одна важная дополнительная услуга гостиницы - туризм. В большинстве случаев организовывают обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные - по отдельным объектам. Такси тоже может выступать как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок клиентов легче всего договориться с крупной таксомоторной компанией. В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице продают средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.Но оптимальным решением для большинства гостиниц является сделать этот сервис бесплатным, немного повысив при этом стоимость самого номера. Это, как правило, привлекает больше гостей.В некоторых отелях высокого уровня, расположенных в деловой части города, есть возможность продажи абонементов на посещение всего комплекса услуг городскими клиентами. При определении функционального зонирования архитекторы закладывают эту возможность еще на стадии концептуальной разработки, поскольку управление клиентскими потоками влияет на восприятие СПА в целом. Главная задача - избежать узких мест и некомфортных моментов для основной целевой аудитории - людей, проживающих в гостинице. Поэтому, планируя необходимые площади под СПА, учитываются уровень отеля, номерной фонд и много других моментов.Понятно, что полноценное СПА в его современной интерпретации может позволить себе только тот отель, который сейчас только проектируется. Гораздо более актуальным задачей для действующих 3-4-звездочных предприятий индустрии гостеприимства является организация СПА “малой кровью”: быстро, недорого и чтобы клиент был доволен.В большинстве цивилизованных стран СПА является составной частью так называемого “мейнстрима”, превратившись в нечто само собой разумеющееся для всякого уважающего себя гражданина. К сожалению, по России более или менее четкой статистики нет. И дело не в отсутствии отраслевой информации как таковой. Проблема в достоверности этой информации, так как в нашей стране уровень понимания того, что, собственно говоря, должен представлять собой настоящий СПА - салон, не просто низкий, а даже противоречивый. Рынок СПА начал развиваться в России не более 5 лет назад. Первые СПА - салоны пытались стать одновременно и салонами красоты, и фитнес - центрами, и даже медицинскими учреждениями. Но массовое развитие выездного туризма позволило россиянам познакомиться с “правильными” СПА - процедурами. В России СПА - индустрия развивалась именно как западное пришествие. Успех СПА на водах и в салонах в самой Европе предполагал свое продолжение на российском рынке. В составе клиентов все большую роль будут играть мужчины, в том числе в традиционно дамских областях. Развитие салонных услуг специально для мужчин растет, а также индустрия производства косметических препаратов также развивается весьма быстро — эти тенденции очевидны уже сейчас, так как объем продаж ежегодно увеличивается.На данный момент СПА - услуги не являются настолько дорогостоящими, чтобы быть ориентированными лишь на граждан с высоким уровнем дохода. Стоимость каждой услуги в отдельности действительно может быть объективно высокой из-за трудностей производства некоторых препаратов (масел, например) и их доставки. Но многие СПА - центры предлагают своим клиентам более доступные по цене абонементы на прохождение годового курса СПА - терапии.В современной индустрии гостеприимства наличие фитнес - центра стало неотъемлемым признаком отеля, заботящегося о своих клиентах. По многим действующим на сегодняшний день международным стандартам классификации других средств размещения наличие фитнес - центра считается обязательным в заведениях уровня четырех и пяти звезд, и гостиницам, претендующим на высокий статус, приходится позаботиться о размещении фитнес - или оздоровительного центра на территории отеля. В отельной практике нередки случаи, когда фитнес-центр строился отдельно от остального здания средства размещения. Все фитнес - центры, существующие на сегодняшний день в гостиницах, можно условно разделить на две основные группы. Первая - это полноценные коммерческие фитнес - центры, либо арендующие площади в отеле, либо - принадлежащие гостинице. Как правило, такие центры состоят из нескольких специализированных помещений: зала для аэробики, тренажерного зала и так далее. С посетителями этого вида оздоровительных центров проводят занятия профессиональные инструкторы, большой выбор тренажеров и программ занятий дает возможность каждому посетителю центра выбрать подходящую именно ему специфику и интенсивность тренировок. Уровень услуг, предоставляемых такими оздоровительными центрами, обычно достаточно высок. Но это одна сторона медали. Другая же состоит в том, что для того чтобы подобный фитнес-центр оказался рентабельным и не разорил гостиницу, требуется привлекать клиентов извне, не ограничиваясь гостями отеля. Говоря другими словами, получается вполне самостоятельное предприятие, территориально находящееся в пределах гостиницы и, помимо всего прочего, на тех или иных условиях предоставляющее услуги гостям отеля. Вторая разновидность - это фитнес - центры, обслуживающие исключительно гостей средства размещения. Как правило, их коммерческое использование не предусматривается, так как зачастую стоимость их посещения входит в общий счет за проживание в гостинице. Поскольку в организации таких центров наиболее полно отражена специфика гостиничного бизнеса, в рамках этой статью попробуем наиболее подробно рассмотреть их особенности.Прежде всего, необходимо четко представлять потребности клиентов гостиниц в фитнес - услугах. Достаточно трудно представить себе, чтобы гость какого-либо из средств размещения, будь то бизнес-отель или туристическая гостиница любого уровня, после насыщенного дня занялся наращиванием мышечной массы. Более логично предположить, что человек, либо подготавливаясь к деловым переговорам или к экскурсии по местным достопримечательностям, либо вернувшись вечером в гостиницу, постарается путем несложных и не слишком утомительных упражнений “разогнать кровь”, снять нагрузку с суставов, просто размыть мышцы, – то есть путем общегимнастических упражнений постарается поддерживать себя в “форме”. Соответственно, в гостиничном фитнес - зале весь спектр силовых тренажеров окажется либо не востребованным вообще, либо маловостребованным.Кроме того, занятия аэробикой и непосредственно зал для аэробики не находят применения в “гостиничном фитнесе”. Из-за недолговременности проживания клиентов в отеле, различного графика дня, вкусов и потребностей гостей не представляется возможным собирать группу для занятия аэробикой.