Клиентоориентация как основа конкурентоспособности гостиничного предприятия

В работе решаются следующие задачи: - изучены научно-методические основы повышения качества предпр и ятия сферы услуг ; - проведено исследование качества услуг, предоставляемых предпр и ятием гостиничного бизнеса ( на примере « Маринс Парк Отель »); - разработан комплекс мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса ( на примере « Маринс Парк Отель »); - проведен расчет эффективности мероприятий по повышению качества услуг предприятия гостиничного бизнеса. В работе анализируется мини-гостиница " Маринс Парк Отель ", которая принадлежит сети мини-отелей "Люкса". Сейчас под управлением ООО "Люкса" находятся шесть гостиниц, которые взаимно дополняют друг друга. Закр ы тый охраняемый двор, повышенная безопасность, комфортные условия прож и вания – бесспорные ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВВЕДЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1.Особенности клиентоориентированного подхода в гостиничном предприятии
1.2. Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
ГЛАВА 2.АНАЛИЗ ВНЕДРЕНИЯ КЛЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1. Анализ деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель»
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
2.3. Рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Маринс Парк Отель» на основе клиентоориентированного подхода
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее знач е ние приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, осно в ной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть м и рового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит соц и ально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной эк о номики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими. Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, по д держивать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих дл я компании балласт и обновлять си с тему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентир о ванный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспеч и вающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность. Данная работа посвящена исследованию технологии клиентоориент и рованного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице « Маринс Парк Отель». Целью данной работы является разработка мер о приятий по совершенствованию клиентоориентирова н ного подхода артаная аениебронированияния го в гостинице в целях повышения качества обслуж и вания. В соответствии с поставленной целью в дипло м ной работе необходимо решить сл е дующие задачи: изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджме н те; исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте; разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии; охарактеризовать организационную структуру гостиницы; провести анализ деятельности службы приема и размещения ; предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуж и вания гостей в данном подразделении. обосновать и оценить эффективность предложенного плана меропри я тий. Объектом исследования является гостиница « Маринс Парк Отель ». Предметом исследования является совершенствование работы службы приема и размещения в гостинице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированн о го подхода. артаная аениебронированияния го В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очере дь слу ж бы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также докуме н ты, регулирующие международные отношения в этих отраслях. Законодательную основу, регулирующую в РФ деятельность гост и ничных предприятий, а также предприятий питания, составляют: Гражданский кодекс РФ; закон РФ «Об основах Маринс Парк Отель и ческой деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ; закон «О защ и те прав потребителей» от 9 января 1996 года №2-ФЗ, с последующими изм е нениями, и разработанные на его основе «Правила предоставления гост и ничных услуг в Российской Федерации» Постановление Правительства РФ от 25апреля 1997года №490. Методологией исследования является специальная литература по теме дипломной работы. Методологической базой исследования послужили те о рии и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслужив а ния Маринс Парк Отель ов », Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «М е неджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. « в гостеприимство», Каб ушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также испол ь зованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гост и ничного бизнеса, таких как www.h-l.ru , «Отель» , «Пять звезд » и другие. Работа включает в ведение, три главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения. Первая глава работы посвящена изучению теоретических аспектов клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го в гостиничном предприятии. Вторая глава является аналитической , по своему содержанию , и будет содержать анализ организации работы службы приема и размещения в гост и нице « Маринс Парк Отель » на основе клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го . В данной главе будет представлена общая информация о гостинице, история создания предприятия, будет дана характеристика номерного фонда и услуги, предлаг а емые гостям во время проживания. Во второй главе также будет содержать план мероприятий по сове р шенствованию клиентоориентированного подхода артаная аениебронированияния го гостиницы « Маринс Парк Отель ». В работе были использованы и применены различные методы исслед о вания, а именно: наблюдение за работой сотрудников службы. Так были изучены ос о бенности технологии обслуживания на данном гостиничном предприятии; анализ деятельности службы в целом, и в отдельности каждого рабо т ника, в то м числе и собственной работы; опросы сотрудников и гостей гостиничного предприятия (при помощи анкет - вопросников), с целью выяснения удовлетворённости потребителей качеством предоставляемых услуг и работой предпри я тия; анализ материалов, представленных предприятием. В них вошли букл е ты, рекламные проспекты, информационные листки, прейскуранты, на о с новные и дополнительные услуги, предоставляемые отелем.

Закрепление функций менеджмента в гостинице «Маринс Парк Отель» отображено в таблице 2.1.
Таблица 2.1
Закрепление функций менеджмента в гостинице «Маринс Парк Отель»
Генеральный директор
Контролирует работу всех служб предприятия, планирует потребности всех служб, занимается выявлением и анализом проблем в работе гостиницы, вносит изменения в работу различных служб, помогает работникам в разрешении производственных проблем, распределяет обязанности и определяет степени ответственности подчиненных, организует и проводит деловые переговоры. Ему подчиняются все службы гостиничного предприятия.
Финансовый директор
Контролирует движение денежных потоков внутри гостиничного предприятия, составляет бюджет и финансовый план гостиницы, производит анализ экономической деятельности предприятия. Ему подчиняются отдел бухгалтерии и плановый отдел.
Коммерческий директор
Контролирует организацию маркетинговой и рекламной деятельности гостиничного предприятия, увеличением клиентской базы, продвижением конференц-залов. Также он проводит переговоры и заключает договора. Ему подчиняются отдел маркетинга, служба размещения и бизнес-центр.
Начальник поэтажной службы
Управляет работой обслуживающего и технического персонала гостиничного предприятия. Ему подчиняются служба эксплуатации гостиницы, хозяйственная. В обязанности хозяйственной службы входит контроль выполнения стандарта уборки номеров горничными.
2.2. Анализ клентоориентированного подхода в гостинице «Маринс Парк Отель»
Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце.
Численный состав службы приема и размещения гостиницы «Маринс Парк Отель» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%) (Приложение 2).
В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.
По данным отдела кадров гостиницы «Маринс Парк Отель» проведено определение возрастной характеристики персонала (Приложение 2).
Общее количество персонала 26 человек, из них:
1) до 20 лет – 2 человек (6%);
2) от 21 до 30 лет – 14 человек (44%);
3) от 31 до 40 лет – 6 человек (31%);
4) от 41 до 50 лет – 3 человека (13%);
5) от 51 до 60 лет – 1 человек (6%);
6) 60 лет – 0 человек (0%).
Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это - 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет. По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах.
Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Маринс Парк Отель»:
среднее – 5 человек (19%);
среднее специальное – 2 человека (13%);
высшее – 12 человек (43%);
2-е высшее – 7 человека (25%) (Приложение 2).
По данным рис. 2.4 видно, что работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников – частично среднее специальное и среднее образование.
Со службой приема и размещения в гостинице «Маринс Парк Отель» взаимодействуют такие службы как:
служба управления номерным фондом,
служба питания,
служба безопасности,
хозяйственный отдел,
бронирование,
финансовый отдел,
отдел кадров.
В гостинице «Маринс Парк Отель» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора. В журнал записывается информация о том, что произошло за смену.
Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 12:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.
Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Маринс Парк Отель» являются:
- содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы;
- проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы;
- воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом;
- осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения;
- постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.
Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Маринс Парк Отель» совпадают с главной стратегией всей гостиницы – это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы.
Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит, прежде всего, от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персоналом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняться в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.
Прежде всего, работникам сферы гостеприимства следует соблюдать должностные обязанности. Впечатление, которое создается у гостей и клиентов гостиничного комплекса, зависит во многом от внешнего вида работников. Одежда должна хорошо сидеть, быть чистой и отутюженной. Профессиональный внешний вид – знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид – это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте.
Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Маринс Парк Отель»:
- специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование;
- владеть базовым знанием английского языка;
- обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой;
- уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях;
На персонал гостиницы «Маринс Парк Отель» в службе приема и размещения возлагаются следующие обязанности:
- выполнять процедуру оформления поселения и выписки клиента;
- обрабатывать заявки на бронирование гостиничных номеров, поступившие из службы бронирования;
- вести ежедневный учет и контроль загрузки номерного фонда гостиницы;
- обеспечивать клиентов информационно – рекламными материалами о гостиничном объекте;
- взаимодействовать со службой бронирования, бухгалтерией и другими подразделениями по вопросам бронирования номеров, их оплаты и ежедневной загрузке номерного фонда;
- постоянно повышать свою квалификацию.
Персонал службы в процессе своей деятельности имеет следующие права:
- представлять информацию клиентам о гостинице и видах услуг, предоставляемых гостиницей, как на бумажных носителях, так и по телефону;
- самостоятельно принимать решение об организации показа номерного фонда;
- вносить руководству службы и гостиницы свои предложения по совершенствованию работы службы приема и размещения и гостиницы в целом;
- запрашивать у руководителей подразделений необходимую информацию для выполнения своих функциональных обязанностей;
Вежливость, доброжелательность и производительный труд – вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые предоставляются клиентам.
Залогом успеха и процветания комплекса «Маринс Парк Отель» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.
Для выполнения этой задачи необходимо следовать определенным стандартам в течение всего периода работы в гостинице «Маринс Парк Отель».
Внимание к личности гостя и индивидуальный подход:
относитесь к каждому гостю, как к VIP;
предугадывайте потребности гостя;
Личная ответственность:
быстро и четко реагируйте на просьбы гостя;
незамедлительно оказывайте любую помощь гостю;
выполняйте свои обещания;
удостоверьтесь в том, что гость остался доволен;
предложите возможные варианты;
выразите признательность.
Работа в команде:
эффективно общайтесь с коллегами, своевременно передавайте необходимую информацию;
помните, что Ваша работа – это звено в цепи обслуживания гостей;
добросовестно выполняйте свою работу, будьте готовы предложить помощь коллегам;
не говорите плохо о своих коллегах или гостях перед посторонними, другими гостями или коллегами;
получайте удовольствие от работы.
Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.
Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе.
Вежливость – это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.
Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику.
В гостинице «Маринс Парк Отель» существуют определенные правила телефонного разговора:
Сотрудник должен снять телефонную трубку не позднее третьего звонка.
Любой разговор нужно начинать с приветствия (на английском или русском языке)
Нужно сообщить с каким подразделением связался абонент (например, хозяйственная служба).
Говорить нужно медленно, четко и доброжелательно. Настроится на положительный тон. Обязательно улыбаться. Улыбку слышно по телефону – голос становится мягче и приятнее.
Разговор следует начинать с приветствия «Доброе утро (с 05.00ч – 12.00), день (с 12.00 – 18.00), вечер (с 18.00 – 23.00); доброй ночи (с 23.00 – 05.00)».
При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать свой отдел и свое имя. Например: «Доброе утро, отдел бронирования, Алексей»
При ответе на внешний звонок необходимо поприветствовать звонящего, назвать гостиницу, свой отдел и свое имя: «Добрый день, гостиница «Маринс Парк Отель», отдел бронирования, Анна»
Выяснить с кем говорите, если беседа затягивается: «Могу я узнать Ваше имя?»
Не следует возражать в лоб собеседнику, если есть необходимость добиться благоприятного исхода. Недопустимая фраза: «Вы не правы, этого не может быть!»
Получив заказ, обязательно следует повторить его и переспросить, правильно ли Вы все поняли: «Если я Вас правильно понял(а), то….»
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким – либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Завершение телефонного разговора осуществляется по следующим составляющим:
предупреждение о действиях на непредвиденный случай, для этого можно попросить телефон, чтобы предупредить его;
выражение благодарности «Спасибо за звонок»;
прощание.
Большим недостатком службы приемы и размещения является тяжелая психологическая и физическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Так же присутствует ряд недостатков, таких как:
1. Частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса.
2. Отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами.
3. Есть подозрения в злоупотреблении сотрудниками службы приема и размещения.
Прибыв в гостиницу «Маринс Парк Отель», гость должен зарегистрироваться. Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу – предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке (Приложение 3).
Регистрация гостей – основная функция приема и размещения, которая осуществляется по предъявлению паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении (для детей до 14 лет), удостоверения личности или военного билета (для военнослужащих), для иностранных граждан – паспорта иностранного гражданина, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами).
При оформлении проживания гостя, являющийся гражданином РФ, заполняет бланк установленной формы (анкета гостя) в двух экземплярах. Один экземпляр анкеты гостя хранится в архиве гостиницы, второй – передается в Центральное Адресное Бюро.
В гостинице «Маринс Парк Отель» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы. При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС.
В анкете указывается: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, согласованный срок проживания, а так же сведения о том, что гость осведомлен с правилами размещения в гостинице, пожарной безопасности и индивидуального страхования.
В анкете, подпись клиента остается необходимым требованием, и является официальным установлением отношений между гостиницей и гостем.
При наличии предварительного бронирования у гостя администратор отдела приема и размещения осуществляет размещение согласно условиям вышеуказанного бронирования.
При наличии брони за наличный расчет администратор отдела приема и размещения взимает плату с гостя в соответствии с тарифом, подтвержденным отделом бронирования. Наличную оплату администратор оформляет по системе «Fidelio» на физическое лицо. Дата выезда гостя изменяется администратором согласно фактической оплате за проживание. В случае, если гость в момент размещения оплачивает не весь срок проживания подтвержденной брони, администратор создает заметку в данной брони с указанием подтвержденной даты выезда (например, бронь до 05/10).
В гостинице «Маринс Парк Отель» преобладает размещение гостей прибывающих группами. Группой считается бронирование по заявке одной компании/турагента от 6 номеров и более.
Как правило, при групповом бронировании все участники группы заезжают одновременно и имеют одну дату выезда. Оформление групп Маринс Парк Отельов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия Маринс Парк Отельа, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение – кто с кем; ключи от номеров; необходимую информацию. По прибытию группы список Маринс Парк Отельов уточняется. Маринс Парк Отельам вручают ключ, карту гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера. Группу следует размещать компактно (если это позволяет текущее состояние номерного фонда).
При выезде, если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, Маринс Парк Отельы освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо оплачивают поздний выезд одного номера, где оставляют свой багаж.
Группой также могут быть индивидуальные бронирования одной компании/ турагента, объединенные по какому-либо признаку (например, участие в каком-либо мероприятии). В этом случае даты заезда/выезда участников группы могут различаться. Размещение такой группы осуществляется так же, как размещение по индивидуальным бронированиям.
В том случае, если гость по каким-либо причинам не удовлетворен состоянием номера (при условии невозможности устранить причину неудовлетворенности), администратор отдела приема и размещения должен предоставить гостю другой номер, отвечающий требованиям клиента.
Переселение без изменения категории номера.
Осуществив перевод в другой номер по системе «Fidelio», администратор отдела приема и размещения выдает гостю гостевую карту и ключ от нового номера, контролирует момент сдачи гостем ключа и гостевой карты от предыдущего номера, обязательно сообщает об осуществленном переводе в службу номерного фонда (заведующей корпусом или горничной).
Переселение с изменением категории номера.
При переводе гостя в номер другой категории администратор отдела приема и размещения либо взимает доплату с гостя, если перевод осуществляется в номер высшей категории, либо возвращает денежные средства в размере разницы стоимости категорий номеров, если перевод осуществляется в номер низшей категории.
При выписке номера администратор службы приема и размещения должен убедиться, что гость, подлежащий выписке, не имеет задолженностей. При обнаружении задолженностей администратор обязан сообщить гостю о необходимости внесения платы и после погашения долга произвести выписку номера по системе.
При выписке номера, оплаченного по безналичному расчету, администратор должен убедиться, что все услуги, заявленные компанией/турагентом, закрыты на юридическое лицо, а услуги, оплаченные самим гостем, - на физическое лицо.
В момент размещения администраторам необходимо оповещать гостей о возможности получения полного счета с начислением всех услуг при выезде. Один экземпляр счета предоставляется гостю, а второй экземпляр сдается в бухгалтерию.
При оплате клиентом проживания и других услуг за наличный расчет ему выдаются следующие документы:
- чек (сразу при оплате);
-счет (при выезде клиента из гостиницы, с выставлением окончательного счета с указанием дополнительных услуг или внесенных корректировок);
- счет-фактура (при выезде клиента из гостиницы) – портье обязан при поселении уточнить у клиента о необходимости ее предоставления. После заполнения клиентом заявления, портье обязан передать его в бухгалтерию. Счет – фактура выдается сотрудником бухгалтерии не позднее 5 рабочих дней со дня оказания услуги клиенту.
При заезде до расчетного часа взимается оплата в размере:
при заезде с 00:00 до 05:59 – оплата производится за 0,5 суток до расчетного часа;
при заезде с 06:00 до 11:59 – взимается почасовая оплата (стоимость оплаты 1 часа определяется из расчета 1/24 стоимости суток).
При выезде после расчетного часа взимается оплата в размере:
при выезде с 12:00 до 12:59 – оплата не взимается (льготное время);
при выезде с 13:00 до 17:59 – взимается почасовая оплата (стоимость оплаты 1 часа определяется из расчета 1/24 стоимости суток);