Стратегия поведения в конфликте

Стратегия поведения в конфликте ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты проблем поведения в конфликтных ситуациях 6
1.1. Понятие и виды конфликтов, особенности их протекания 6
1.2. Стратегия поведения в конфликтной ситуации 13
Глава 2. Специфика поведения в сотрудников турфирмы «ЕвроТурСервис» 22
2.1. Общая характеристика туристической компании «ЕвроТурСервис» 22
2.2. Анализ поведения в конфликте сотрудников. Методика К. Томаса 25
2.3. Оценка агрессивности в отношениях. Тест А. Ассингера 29
Заключение 34
Список использованной литературы 37
Приложение 1. Тест по методике К. Томаса 40
Приложение 2. Результаты теста по методике К. Томаса 43
Приложение 3. Опросник А. Ассингера 45

3 стр.

Главным недостатком стиля компромисса является то, что один из участников может, к примеру, преувеличить собственные требования для последующей уступки или формирования образа великодушия. Это формирует риск того, что стороны не будут придерживаться принятого решения. Кроме того следует учитывать, что достижение компромисса без тщательного анализа иных возможных вариантов разрешения конфликта может привести к неблагоприятному исходу.К числу наиболее характерных ситуаций для применения стиля компромисса следует отнести:- противоборствующие участники конфликты имеют равно убедительные аргументы и власть;- результат конфликта позволит получить что-либо, когда все иные варианты приведут только к потерям;- для одной из сторон конфликта удовлетворение желания не принципиально важно;- существуетвозможность принятия временного решения, поскольку отсутствует достаточное количество времени для выработки иного;- предпринятые иные подходы к разрешению конфликта неэффективны.Стиль уклонения зачастую используется в случае, если конфликтом не затрагиваются прямые интересы его сторон, они не желают затрачивать силы и время на решение проблем. Кроме того реализация данного стиля актуальна когда возникшая проблема является не достаточно важной (принципиальной) для сторон, отсутствует необходимость отстаивания собственных прав. Также стиль уклонения используется, когда сторона не осуществляет с кем-либо сотрудничество при принятии решения, а невовлеченность не влияет на ход конфликта. Данный стиль рекомендуют использовать в ситуации, когда какая-либо из сторон наделена достаточно большой властью или же отсутствуют основания для продолжения сотрудничества (контактов). Зачастую данный стиль применяют, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.К числу наиболее характерных ситуаций для применения стиля уклонения следует отнести:- если участник конфликта считает, что причина его возникновения несущественна и тривиальна в соотношении с иными более значимыми задачами;-участник, избирающий данный стиль, не наделен достаточной властью для разрешения проблемы способом, желательным для него;- разрешение проблемы способно ухудшить здоровье участника (физическое, психологическое);- существует необходимость выиграть время для изучения ситуации и получения дополнительной информации до принятия какого-либо решения;- разрешение ситуации не требует участия данного человека;- участники конфликта не коммуникабельны, не идут на общение, трудны в достижении необходимого результата (нытики, жалобщики, грубияны и т.п.);- сторона, избирающая данный стиль, знает, что не способна и не желает разрешать в свою пользу конфликт;- разрешение проблемы в короткие сроки может сформировать опасность, поскольку вскрытие и открытое обсуждение способны привести к ухудшению ситуации и др.Существует стереотип, что данный стиль является средством уклонения от ответственности или же бегством от проблем. Однако на практике доказано, что отсрочка или уход могут являться оптимальной реакцией на сформированную конфликтную ситуацию, поскольку за определенное время проблема может ликвидироваться сама по себе, а если нет, то будет возможность получить больше информации, желания ее разрешить в свою пользу. Характерной особенностью стиля приспособления является то, что участник конфликта действует совместно с иной стороной, однако при этом не предпринимает попытки отстоять свои интересы для сглаживания атмосферы и восстановления нормальной обстановки. С позиции К.У. Томаса и Р.Х Килменна в некоторых случаях это является единственным способом разрешения конфликта, поскольку к моменту его образования нужды другой стороны могут стать более жизненно важными, усилятся переживания. В данной ситуации принимающий этот стиль поведения жертвует своими интересами в пользу иной стороны. Однако это еще не означает отказа от своих интересов человека, принимающего стиль приспособления. Он просто на время отставляет их для выжидания более благоприятной обстановки для последующего удовлетворения своих потребностей посредством уступок со стороны оппонента или же иным образом.К числу наиболее характерных ситуаций для применения стиля приспособления следует отнести:- необходимость восстановления стабильности и спокойствия (при этом сам конфликт не разрешается);- значимость предмета разногласия крайне мала, кроме того не значима конфликтная ситуация в целом (для участника);- большую роль имеет сохранение дружественных отношений с оппонентом, нежели отстаивание собственной полиции;- у избирающего данный стиль существует осознание того, что правда на его стороне;- избирающий данный стиль осознает отсутствие достаточных шансов или власти для победы.Следует отметить, так как ни один стиль поведения в конфликте не может быть эффективен в любой конфликтной ситуации, выделить среди них лучший просто невозможно. Следует учитывать ряд факторов, условия протекания конфликта, психологические особенности личности оппонентов и др. Участнику следует научиться использовать эффективно каждый из стилей поведения для того, чтобы делать выбор на базе реальных обстоятельств. В связи с чем, представляется желательным определение характерного для участника стиля разрешения конфликта на базе теста К. Томаса, У. Кеннега «Ваш способ реагирования в конфликте» (приложение 1). Данный тест направлен на определение наиболее часто используемых стилей поведения в конфликте.Суть данного теста заключается в том, что требуется определить наиболее удобный стиль с позиции комфортности для конкретного участника конфликта. В ходе теста требуется записываться первый ответ, пришедший в голову, не раздумывая, так как он будет более правильным, соответствующим интуитивной, непосредственной реакции. После чего в бланк ответов требуется проставить оценку по стилям разрешения конфликтов от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависимости от того, насколько этот стиль используется тестируемым в большинстве конфликтных ситуаций.Для того чтобы более успешно разрешить конфликт представляется целесообразным не только выбрать стиль поведения, но и составить карту конфликта, которая была разработана X. Корнелиусом и Ш. Фейером. Посредством нее становится возможным определение общей стратегии поведения, наиболее характерных этапов и способов разрешения конфликтов. В частности требуется определение таких факторов как:1) истинная причина возникновения конфликта;2) общая картина проблемы конфликта;3) участников конфликта;4) истинные потребности и риски оппонентов конфликта;5) межличностные отношения, которые существовали до конфликта;6) отношение иных лиц, не принимающих участие в конфликте, заинтересованных в позитивном его разрешении.Карта конфликтов оказывает положительное влияние на разрешении конфликтных ситуаций, в частности способствует:1) ограничению дискуссий посредством определенных формальных рамок. Такое ограничение способствует избеганию в значительной мере чрезмерного проявления эмоций, поскольку в ходе составления такой карты требуется снижение эмоциональной составляющей в пользу сознательной;2) формированию возможности совместной дискуссии о проблеме, представления сторонам своих желаний и требований;3) уяснению своей точки зрения и оппонентов;4) формированию атмосферы эмпатии;5) выбору наиболее оптимальных путей разрешения конфликтной ситуации.В то же время до разработки мер и их принятия для разрешения конфликта требуется определить:- потребность в благоприятном исходе;- меры по лучшему овладению собственных эмоций;- чувства конфликтующих сторон;- потребность в посреднике для ликвидации конфликтной ситуации;- наиболее благоприятную атмосферу для диалога оппонентов и выработки решений.Таким образом, проведенное исследование позволило охарактеризовать основные стратегии, используемые сторонами конфликта для его разрешения с учетом влияния ряда специфических факторов.Глава 2. Специфика поведения в сотрудников турфирмы «ЕвроТурСервис»2.1. Общая характеристика туристической компании «ЕвроТурСервис»Компания «ETС-Евротурсервис» работает на российском рынке в качестве туроператора по индивидуальному туризму уже более двадцати лет. Большинство ведущих менеджеров работают с момента ее основания с по настоящее время, в связи с чем они не только готовы предоставить привлекательный турпродукт, но и обеспечить высокий уровень обслуживания, безопасность в путешествии.Туристическое агентство «ETС-Евротурсервис» является агентом ведущих зарубежных и российских авиакомпаний и имеет аккредитацию IATA  (Международная ассоциация авиаперевозчиков), что означает соответствие квалификации персонала и оснащенности 2 офисов продаж по мировым стандартам, (собственная сеть продаж авиабилетов и туристических путевок).Предоставлению качественного отдыха клиентов «ETС-Евротурсервис» способствует наличие большого опыта работы сотрудников на рынке, надежных партнеров, а также использование самых современных информационных технологий в данной области.Работа исследуемой турфирмы базируется на трех основополагающих принципах, а именно:1) обеспечение оперативности и надежности;2) к каждому клиенту подход индивидуален;3) предоставление высококачественных услуг по оптимальным ценам.Базируясь на данных принципах, были определены основные компоненты турпродукта «ETС-Евротурсервис». Миссия «ETС-Евротурсервис» - оказать содействие населению в реализации своего стремления к путешествиям. Возможным достижение этого становится, поскольку турфирма постоянно разрабатывает и предлагает клиентам новые направления. Наличие большого опыта сотрудников способствует оперативному реагированию на рыночные тренды, а современных информационных систем – поиску наиболее выгодных для клиента решений.Наличие в штате опытных высококвалифицированных специалистов в совокупности с фактором многолетних партнерских отношений с крупнейшими мировыми туроператорами позволяет обеспечить качественное обслуживание значительного количества клиентов круглый год, а не исключительно в туристические сезоны.В качестве основных из видов деятельности является разработка и реализация экстремальных туров. На рисунке 4 представлена динамика продаж экстремальных туров «ETС-Евротурсервис» за последние 5 лет.Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 4 - Продажи экстремальных туров, ед.Из представленного рисунка 4 можно сделать вывод о росте спроса на экстремальные туры, что ведет к повышению прибыли «ETС-Евротурсервис». Во многом это обусловлено уникальностью предлагаемых турпродуктов, однако большое значение имеет и общая тенденция на рынке.Успешность развития «ETС-Евротурсервис» на рынке во многом обусловлена предоставлением качественного туристического продукта, профессионализмом и сплоченностью коллектива. Компетентность менеджеров, тактичность, терпение, уважение, индивидуальный подход к каждому клиенту являются ключевыми качествами любого из сотрудников. Благодаря ответственной работе сотрудников «ETС-Евротурсервис» было организованно множество туров и на сегодняшний день количество обслуженных туристов составляет более  15000  человек, с выездом более чем в 39 стран.Таким образом, проведенный анализ позволил определить, то «ETС-Евротурсервис» является лидером в области экстремального туризма на рынке г. Москвы. Ввиду того что направление редкое на рынке, конфликтные ситуации по причине незнания, непонимания специфики отдыха, напряженности продажного процесса из-за большого объема работы и необходимости установления контактов с различными сторонами формируются ежедневно. Разрешение данных конфликтов является важнейшей задачей руководства, а значит, поиск психологического подхода к управлению является крайне значимым процессом. Однако фактически он не реализуется, в то время как угроза подрыва деятельности и ухудшения репутации возрастает. 2.2. Анализ поведения в конфликте сотрудников. Методика К. ТомасаДля определения стиля поведения в конфликте было проведено тестирование по методике К.Томаса, в котором участвовало 20 сотрудников ТА «ETС-Евротурсервис». Результаты представлены в таблице 2.Таблица SEQ Таблица \* ARABIC 2 - Результаты диагностики стиля поведения в конфликте К. Томаса12345678910111213141516171819201ABBBABBBBABAABAABABA2AABBAAABAABAAABBBABA3ABAAABBBBBABAAAABBBB4BABBAAAAAAABABBABAAA5BAABABBBABBBABBBABAA6AABBAAABAABAABAAAABA7BBBBAAAABBBBABBABAAA8BBAABBBABAAABAABBBAB9AABBAAABBBBBABBBBBBB10BBAABBAAABABBBAAABAB11ABABAABABBBBAABAABAB12AAAAABBAAAAAAAABAAAA13AABBAAABAAAAABBBAAAB14ABBAAAABAAAAABAABBBA15AABBAAAAAAAAAABBBAAA16ABBBAAAAAABBAAABAABA17BBABBBBAAAABBAABBBAB18BAAAAABAAAAAAABBBAAA19ABAABABAABABBAAAAABB20BAAABBBAABBABBBAABBB21AABAAAAAAABBAABBAABA22AABBAABBAABBABBBBABB23ABABABAAAABBAAABBBBA24BBBABBBABBAABAAABBAB25BAABBABAAAAABAAAABAB26ABBBAAABABBAABBAAABA27ABAAAAABAAAAAABBAAAA28ABAABBBABBAABABABBAB29ABBBAAABBABBABBBBABA30ABBBAAABAAABABBBBABAВ соответствии с данными тестирования было выявлено, что в конфликтной ситуации (приложение 2):- первый опрашиваемый более прибегает к компромиссу – 33,3%, тогда как соперничество (6,7%) и сотрудничество в его поведении значительно не проявляются. Также доминирующую роль играет в его поведении избегание (23,3%);- второй сотрудник, прошедший тестирование также в своем поведении стремится к компромиссу (23,3%). Кроме того он использует стратегии избегания (23,3%) и приспособления (23,3%). При этом активного выражения в конфликтной ситуации не находит сотрудничество (20,0%) и соперничество (10,0%);- третий опрашиваемый более прибегает в конфликтной ситуации к соперничеству (40,0%). Кроме того нередко он использует сотрудничество для разрешения конфликтов (30,0%). К таким стратегиям как компромисс (6,7%), избегание (13,3%), приспособление (10,0%) он практически не прибегает;- четвертый сотрудник также в конфликтной ситуации к соперничеству (30,0%). В некоторых случаях он использует стратегии избегания (23,3%) и приспособления (23,3%). Он фактически не пытается найти компромисс, что может негативно отразиться на разрешении конфликта;- пятый опрашиваемый более прибегает в конфликтной ситуации к компромиссу (30,0%). При этом нередко им используется избегание конфликта (26,7%). Он крайне редко соперничает (3,3%), но нередко прибегает к сотрудничеству (20,0%) или приспособлению (20,0%);- шестой сотрудник в конфликтной ситуации прибегает к компромиссу (33,3%). Кроме того нередко им используется в поведении избегание (23,3%) и приспособление (23,3%). Он крайне редко соперничает (3,3%) и сотрудничает (16,7%);- седьмой тестируемый более прибегает в конфликтной ситуации к компромиссу (30,0%). При этом нередко им используется приспособление (26,7%) и избегание конфликта (23,3%). Он крайне редко соперничает (6,7%) и сотрудничает (13,3%);- восьмой сотрудник в конфликтной ситуации прибегает чаще к соперничеству (33,3%). Кроме того доминирующую роль в его поведении играет приспособление (26,7%) и сотрудничество (23,3%). Он редко использует стратегии компромисса (3,3%) и избегания (13,3%);- девятый опрашиваемый более прибегает в конфликтной ситуации к приспособлению (26,7%). При этом нередко им используется сотрудничество (23,3%) и компромисс (23,3%). Он крайне редко соперничает (13,3%) и уходит от конфликта (13,3%);- десятый тестируемый более прибегает в конфликтной ситуации к компромиссу (30,0%). При этом нередко им используется приспособление (23,3%). Для его поведения не характерно соперничество (13,3%), сотрудничество (13,3%) и избегание (20,0%).- одиннадцатый преимущественно в конфликте соперничает (33,3%), тогда как иные стратегии им используются намного реже: сотрудничество (16,7%), компромисс (13,3%), избегание (16,7%), приспособление (20,0%);- двенадцатый опрашиваемый старается избегать конфликтных ситуаций (30,0%); - тринадцатый тестируемый более прибегает в конфликтной ситуации к компромиссу (30,0%). При этом нередко им используется избегание (26,7%). Для его поведения не характерно соперничество (3,3%);- четырнадцатый преимущественно соперничает (33,3%) или приспосабливается (23,3%). Для его поведения в конфликте нехарактерно сотрудничество (16,7%), компромисс (13,3%) и избегание (13,3%);- пятнадцатый сотрудник в конфликтной ситуации зачастую прибегает или к соперничеству (26,7%) или к сотрудничеству (26,7%). Причем он редко пытается прийти к компромиссу (10,0%);- шестнадцатый опрашиваемый в конфликтной ситуации преимущественно в своем поведении прибегает к стратегии соперничества (26,7%), сотрудничества (26,7%) и избегания (26,7%). Тогда как для него не является характерным компромисс (13,3%) и приспособление (6,7%);- семнадцатый тестируемый при конфликте старается сотрудничать (26,7%). Реже он избегает конфликтной ситуации (16,7%);- восемнадцатый сотрудник более прибегает в конфликтной ситуации к компромиссу (30,0%). При этом нередко им используется избегание (26,7%) и приспособление (26,7%). Для его поведения не характерно соперничество (6,7%) и сотрудничество (10,0%);- девятнадцатый опрашиваемый в конфликтной ситуации преимущественно в своем поведении прибегает к стратегии соперничества (33,3%). Тогда как для него не является характерным компромисс (10,0%) и приспособление (16,7%);- двадцатый сотрудник при конфликте старается приспособиться (26,7%). Реже – прийти к компромиссу (23,3%) или избежать конфликта (23,3%). Для его поведения не характерно соперничество (10,0%).Таким образом, из результатов тестирования можно сделать вывод о том, что в исследуемой компании при наступлении конфликта зачастую сотрудники прибегают к стратегии компромисса. Реже применяется соперничество. Негативен фактор того, что работники не пытаются сотрудничать и избегание конфликта зачастую не разрешает проблемы и приводит к новым инцидентам.2.3. Оценка агрессивности в отношениях. Тест А. АссингераТакже на поведение в конфликте влияет фактор агрессивности. В связи с чем, в рамках исследования сотрудников ТА «ETС-Евротурсервис» было проведено тестирование по методике А. Ассингера, позволяющее определить достаточность корректности в отношении окружающих человека и легкости общения с ним. В тестировании приняло участие 20 сотрудников указанной турфирмы. Для того чтобы повысить объективность результатов, сотрудники отвечали на тесты друг за друга, чтобы исключить фактор самооценки. Во многом результаты оказались схожими с тестом К. Томаса. Сам тест представлен в приложении 3. Он состоит из 20 вопросов с тремя вариантами ответов. Задачей испытуемого является определение наиболее типичного поведения в конкретной ситуации человека. После чего он должен выбрать один из вариантов ответа.При подготовке к тесту испытуемым были выданы вопросы и бланки ответов. После чего была сделана инструкция по его выполнению. Обработка и интерпретация результатов была произведена нижеследующим образом. После внимательного просмотра всех ответов результаты были суммированы и уже после произведена интерпретацию по следующей шкале.35 и менее баллов. Испытуемый является чрезмерно миролюбивым, что объясняется во многом недостаточной уверенностью в его возможностях и силах. Однако это вовсе не означает, что набравший данное количество баллов человек, без характера и поддается безрассудно влиянию. Это лишь свидетельствует о потребности увеличения решительности. Данный тип совершенно не агрессивен и в коллективе, зачастую принимает стратегию избегания и приспособления.36-44 балла. Испытуемый является умеренно агрессивным, однако в жизни при этом достаточно успешен, что объясняется достаточно здоровым честолюбием и самоуверенностью.45 и более баллов. Испытуемый является излишне агрессивным, однако в то же время зачастую бывает и неуравновешенным, и даже жестоким в отношении окружающих. Он надеется занять руководствующую должность, добиться успехов, при этом используя лишь собственные силы, методы, переступая через интересы других людей. По этой причине в отношении таких лиц зачастую наблюдается неприязнь. Нередко наблюдается и ответная реакция в виде какого-либо наказания. Зачастую этот тип использует стратегию соперничества.