Самообслуживание как один из путей совершенствования обслуживания клиентов

Выводы и предложения

На основании материалов, рассмотренных в данной курсовой работе, можно сформулировать такие выводы и выдвинуть такие предложения:
1. Реализация продуктов питания посредством самообслуживания на данный момент самая прогрессивная форма реализации. Число магазинов, применяющих этот метод, становится все больше с каждым днем.
2. Переход торгового предприятия с традиционной формы через прилавок к самообслуживанию позволяет ему увеличивать полезную площадь, ведь витрины и прилавки располагают здесь более рационально. В итоге возникает возможность задействовать как одноуровневый прилавок, в котором размещается ограниченное число продуктов, а выставить товары от пола до полутора–двухметровой высоты, что, в свою очередь, дает возможность экономить на складских помещениях, пос ...

Содержание

Введение 3
1. Значение различных методов реализациии продуктов в обслуживании клиентов. Состояние, тенденции, основные направления внедрения и развития, отечественный и зарубежный опыт 5
2. Общая характеристика предприятия (организационно-правовая форма, регион деятельности, материально-техническая база, планировочное решение торгового предприятия, метод обслуживания, обеспечение сохранности продуктов). 10
3. Оценка эффективности самообслуживания 28
3.1 Анализ экономической эффективности 28
3.2 Анализ социальной эффективности 30
3.3 Анализ технологической эффективности 32
3.4 Основные пути улучшения деятельности торгового предприятия самообслуживания 36
Выводы и предложения 43
Список использованной литературы 45

Введение

В условиях рыночных отношений в нашей стране значительно возрастает значимость торговли. Торговля становится устойчивой сферой в распространении рыночных отношений.
Задача торговли – это не только довести продукты до потребителя, но и воздействовать на создание потребительского спроса, а это невозможно без грамотного торгового обслуживания.
Торговля играет важную роль в экономике России и является наиболее динамичной развивающейся отраслью. Розничная торговля как завершающий этап сложного процесса продуктодвижения определяет необходимые по цене и потребностям продукты производственно-технического назначения и широкого потребления, а значит является показателем спроса. Как раз розничная торговля дает возможность как реагировать на перемены в ры ночной среде, так и улучшать качество жизни за счет удовлетворения запросов каждого члена.
Проблема качества обслуживания в торговле всегда волнует и потребителей, и продавцов, что закономерно. Растет материальное благосостояние человека, растет его культурный уровень. В таких условиях естественно желание потребителей купить необходимый продукт в удобное время, в удобном месте, в необходимом ассортименте.
Вот почему в рыночной конкуренции большое значение дается торговому обслуживанию, ведь от его качества и уровня зависит торговая деятельность предприятия, показателем работы которого является уровень прибыли.
Правильная организация розничного предприятия в отношении применяемых методов реализации и предлагаемого ассортимента продукции прямым образом влияет на объем товарооборота и, стало быть, на итог всей финансовой работы фирмы.
Анализ соответствия продуктов запросам клиентов торгового предприятия является главной задачей маркетингового отдела. Зачем давать покупателю делать покупки в соседних торгового предприятиях, пусть это будут совершенно мелочные приобретения (к примеру, спички, либо йогурт), но начальству необходимо осознавать, что и короткое присутствие клиентов может стимулировать на совершение дополнительной покупки, поскольку давно известно, что чем дольше покупатель ходит по магазину, тем более высок шанс совершения покупки. Из чего следует, что важно вести учет спроса, на основании чего можно принимать решение о расширении или корректировке ассортимента.
Важным в организации работы предприятия является система методов реализации. В особенности актуально это для больших супермаркетов и универмагов, в которых всегда большой поток клиентов. Сегодня эффективным методом реализации становится метод самообслуживания.
Исходя из этого, актуальность темы данной курсовой работы не вызывает сомнений.
Целью курсовой работы является анализ основных методов реализациии продуктов и изучение метода самообслуживания как наиболее эффективного в торговой деятельности (на примере торгового предприятия «Чинар»).
В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть классификацию методов реализации продуктов;
- выявить преимущества метода самообслуживания при покупке продуктов;
- провести анализ работы торгового предприятия «Чинар» как торгового предприятия самообслуживания и предложить мероприятия по совершенствованию реализации;
Объектом исследования являются методы реализации продуктов.
Предмет исследование – особенности реализации, используемых в деятельности торгового предприятия «Чинар», а также пути их совершенствования.
Данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

+98
Фрукты и овощи, свежие
18
20
+18
Чай, кофе, какао
18
30
18
Вино-водочные изделия
89
86
+27
Безалкогольные напитки
8
9
+7
Всего
337
631
+297
По данным таблицы увеличение наименований продуктов по всем группам составило 297. Существенно повысилось число кондитерских продуктов (на 67), винно-водочных изделий (на 27), фруктов (на 18) и появилась новая серия продуктов – замороженные овощи и фрукты, и это позволило увеличивать объемы реализации и привлекать новых клиентов.
Ассортимент торгового предприятия «Чинар» основывается на разделении продуктов по частоте спроса на продукты повседневного, периодического и редкого спроса. Торговый ассортимент анализируют каждый месяц, выделяют наименования продуктов в каждой группе, которые пользуются большим спросом и окупают себя. Начальство делает все, чтоб обеспечить полноту продуктов частого спроса, продуктов незаменяемых и тяжело заменяемых в спросе.
Одновременно с расширением ассортимента разрешались задачи мерчандайзинга, ведь даже при большом ассортименте, но при неверном размещении в зале реализации могли не вырасти, а упасть.
Особенно огромное значение в магазине самообслуживания имеет выкладка. В зале торгового предприятия «Чинар» применяют следующие приемы выкладки: навалом; штабелем; стопками в ряд. Наиболее удобный прием - выкладка навалом. Как свидетельствует практика, клиенты не любят отбирать продукты, расположенные в пирамидах либо стопками, и охотнее берут те продукты, которые расположены навалом. Это удобно и для продавцов, которым не надо постоянно поправлять продукты, уложенные стопками или пирамидами. При выкладке продуктов на торгово-технологическом оборудовании применяют горизонтальный, вертикальный и комбинированный способы. Основное правило, используемое в магазине - выкладка должна быть насыщенной. Человеческий глаз может воспринять продукт, если рядом с ним, как минимум, 3-8 однотипных продуктов, выставленных на полке по горизонтали. Распространена широко иллюзия, что если продуктов много на полках, то он лучше продается. Продукт располагается на полках относительно свободно, иначе он теряется. Продукты выкладывают на торгово-технологическом оборудовании этикетками и рисунками на упаковке, обращенными в сторону клиентов. Замечено, что смена выкладки иногда воспринимается потребителем как обновление ассортимента, что ведет к увеличению реализации.
Надписи и ценники расположены так, чтобы не возникали угловые искажения. Все должно быть понятно с минимальными пояснениями продавца. Ценники с логотипом фирмы и фирменным цветовым решением аккуратно единообразно оформлены. Надписи на них - разборчивы, шрифт легко читаем. Выкладка обеспечивает демонстрацию наилучших качеств продуктов или марки продукции.
Особую роль в повышении уровня торгового обслуживания клиентов играет предоставление им различных дополнительных услуг. Когда клиенты оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Вот почему, магазин «Чинар» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.
С точки зрения взаимосвязи с процессом реализации продуктов все дополнительные услуги, оказываемые клиентам в магазине «Чинар», могут быть подразделены на три основных группы:
1 группа - услуги, оказываемые клиентам в процессе осуществления ими покупок продуктов. Эти услуги направлены на создание клиентам возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за продукты.
К таким услугам, оказываемым в магазине №7«Чинар», относятся прием предварительных заказов на продукты, имеющиеся или временно отсутствующие в реализации, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему продукт в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для клиентов, т.к. приобретается всегда свежий, качественный и причем, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к продукту и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.
В процессе реализации продуктов один раз в две недели организуются консультации специалистов (врача-диетолога), которые рассказывают клиентам о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного и детского питания, как правильно совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных продуктов. Обычно, такие консультации проводятся в магазине «Чинар» при реализации новых продуктов, поступивших в магазин, о чем администрация торгового предприятия информирует клиентов. Эта услуга побуждает клиентов сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос клиентов.
Обычно, при поступлении нового вида продуктов неизвестного покупателю, т.е. когда предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый продукт, то проводят дегустацию продуктов в магазине «Чинар». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется возможность продегустировать новый вид продуктов и при необходимости сравнить с другими видами продуктов, для того, чтобы выбрать для себя понравившийся продукт и купить его. С помощью этой услуги работники торговли ненавязчиво выявляют потребность клиентов в новом виде продуктов и определяют объем поставок, для того, чтобы покупательский спрос был удовлетворен. Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка продуктов не только в мешки, но и в фирменные пакеты, которые покупателю вручаются бесплатно вместе с покупкой.
2 группа - услуги, оказываемые клиентам в процессе послереализацииного их обслуживания. Существенной услугой, предоставляемой клиентам является разделка и первичная обработка отдельных продуктов. По желанию покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для клиентов и удовлетворяет потребности потребителей. Также по желанию покупателю производят вызов такси для доставки купленных продуктов.
3 группа - услуги, не связанные непосредственно с реализацией конкретных продуктов. Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Чинар», является предоставление необходимой информации о продукте покупателю по телефону. Данная услуга очень полюбилась клиентам, так как они могут узнать, есть ли данный продукт в реализации, и прийти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного продуктов и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.
Возле торгового предприятия организована автостоянка для создания максимальных удобств клиентам. Таким образом, магазин «Чинар» применяет не только эффективный метод реализации продуктов, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания (таблица 2.9).
Таблица 2.9 - Дополнительные услуги, предоставляемые в магазине «Чинар»
Услуга
До введения самообслуживания
При самообслуживании
Прием предварительных заказов на продукт:
по телефону
в магазине
+
+
+
+
Консультация врача-диетолога
-
+
Дегустация продукции
+
+
Упаковка покупки в фирменные пакеты торгового предприятия
+
+
Разделка и первичная обработка продуктов
-
+
Вызов такси для доставки купленных продуктов
-
+
Предоставление необходимой покупателю информации о продукте по телефону
-
+
Камера хранения
-
+
Австостоянка
+
+
3. Оценка эффективности самообслуживания
3.1 Анализ экономической эффективности
Перевод торгового предприятия «Чинар» на самообслуживание позитивно сказалось на его деятельности. Небольшие изменения по торговой площади и по организации торгового процесса привели к высоким экономическим, технико-технологическим и социальным показателям. О чем свидетельствуют следующие данные (таблица 3.1).
Таблица 3.1 – Комплексная оценка эффективности деятельности торгового предприятия «Чинар»
Показатели
При традиционном методе реализации продуктов 2012 год
При самообслуживании
2013 год
Отклонение
2013 год к 2012, %
Общая площадь торгового предприятия, кв.м.
187,7
187,7
-
-
Торговая площадь, кв.м.
В том числе площадь торгового зала, кв.м.
Неторговая площадь, кв.м.
89,3
87,2
98,1
112,0
100,7
72,7
+22,7
+16,2
-22,7
128,72
119,27
76,13
Площадь торгового зала, занятая технологическим оборудованием (установочная), кв.м.
в %
Площадь занятая узлами расчетов, кв.м
в %
Площадь основных и боковых проходов для клиентов в торговом зале, кв.м.
в %
Расчетное количество клиентов, которые одновременно могут находиться в торговом зале, человек
18,8
22
12,6
18
83
63
88
31,1
31
10,07
10
89,2
89
68
+12,6
+9
-2,86
-8
+6,2
-7
+7
168,11
170,91
79,68
66,67
111,7
93,68
112,07
Годовой товарооборот, тыс.р.
Прибыль от торговой деятельности, тыс.р.
Товарооборот в покупных ценах, тыс.р.
Товарооборот в сопоставимых ценах, тыс.р.
7200
719
8976
7200
18000
1770
17970
16071,7
+10800
+1381
+8967
+8871,7
280,0
722,73
280
223,21
Реализованные торговые надбавки:
в тыс.р.
в % к товарообороту
Издержки обращения:
в тыс.р.
в % к товарообороту
В том числе:
Заработная плата, тыс.р.
в % к товарообороту
в % к издержкам обращения
Рентабельность, %
1227
17
808
11,18
807
7,0
62,6
8,8
3060
17
1290
7,17
677
3,76
82,78
9,8
+1836
-
+788
-7,01
+173
-3,27
-10,12
+7,3
280,0
-
160,28
67,13
137,33
83,7
83,63
168,96
Общая численность работников, человек
В том числе:
Заведующих
Заместителей
Обслуживающий персонал
работников торгового зала, из них:
Администраторов
Продавцов
Продавцов-консультантов
Кассиров
Контроллеров-кассиров
Уборщица
12
1
1
1
2
8
-
2
-
1
12
1
1
1
1
-
8
-
2
1
-
-
-
-
-1
-8
+8
-2
+2
-
-
-
-
-
80,0
-
-
-
-
-
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс.р.
2160
7107
+1977
190,0
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс.р.
1230
2900
+1670
238,77
По данным таблицы можно сказать, что перевод торгового предприятия «Чинар» с традиционной формы обслуживания на самообслуживание был рациональным решением. Годовой розничный товарооборот увеличился на 180% и составил 18000тыс.р., а товарооборот в сопоставимых ценах составил 16071,7 тыс.р. Таким образом, увеличение товарооборота на 1928,6 тыс.р. обусловлено увеличением цен на продукты. Существенно выросла прибыль от реализации, она составила 1770 тыс.р. это на 1381 тыс.р. больше, чем было при традиционной форме обслуживания.
Увеличились издержки обращения на 788 тыс.р., но снизился на 7,01% их удельный вес в розничном товарообороте. Выросла рентабельность предприятия с 8,8% до 9,8%, таким образом, на 1 рубль товарооборота приходится 0,098 рубля прибыли (до перевода на самообслуживание – прибыль на 1 рубль товарооборота составляла 0,06 рубля).
Вырос фонд заработной платы на 173 тыс.р., что составляет в среднем по 17,7 тыс.р. за год на одного работника. В % к товарообороту фонд заработной платы снизился на 76,3% и составил 3,76% от объема товарооборота.
Выросла среднегодовая стоимость основных фондов на 1977 тыс.р., что составляет 90% по сравнению с 2012 годом.
3.2 Анализ социальной эффективности
В 2013 году в магазине «Чинар» проводился опрос клиентов с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 280 человек. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.
При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов.
Данные были проанализированы и составлены результаты исследований (рисунок 3.1).
Рис. 3.1 - Структура затрат времени в магазине «Чинар» при традиционной форме обслуживания
Рис. 3.2 - Структура затрат времени в магазине самообслуживания «Чинар»
Из данных диаграмм видно, что обслуживание клиентов при переводе на самообслуживание значительно улучшилось. На 36% увеличилось время на отбор продуктов, что позволяет покупателю лучше ознакомиться с большим количеством продуктов. Это произошло в основном за счет снижения затрат времени (на 27%) на ожидание очереди к продавцу и за счет кассового расчета (на 7%).
По результатам анкетирования были определены основные категории населения, совершающие покупки в магазине «Чинар» (таблица 3.2).
Таблица 3.2 – Категории населения, совершающие покупки в магазине «Чинар»
Категория граждан
Традиционная форма обслуживания
Самообслуживание
Отклонение
Работающие женщины, %
36
72
+6
Работающие мужчины, %
12
17
+2
Молодые мамы, %
11
9
-2
Пенсионеры, %
38
30
-8
Дети, %
3
8
+2
По данным таблицы можно сказать, что посещаемость торгового предприятия выросла среди той категории граждан, которые ценят свободное время – работающие женщины (на 6%). Магазины с традиционной формой обслуживания характеризуются постоянным наличием очередей к каждому отделу, в магазине самообслуживания очередь возникает лишь в кассу.
В связи с тем, что ассортимент торгового предприятия вырос, и появилось большое количество новых видов продукции, выросла и сумма, которую в среднем тратит один человек на покупку (таблица 3.3).
Таблица 3.3 – Средняя сумма покупки в магазине «Чинар»
Средняя сумма одной покупки
До введения самообслуживания
Самообслуживание
Отклонение, %
82,3
127,1
+180,79
Из данных таблицы следует, что «средний чек» торгового предприятия увеличился на 80,79% или на 71,8 рубля, что является одним из факторов увеличения розничного товарооборота.
3.3 Анализ технологической эффективности
Таблица 3.7 – Показатели, характеризующие деятельность торгового предприятия «Чинар»
Группа показателей
Показатели
Формула расчета
Расчеты
Обслуживание через прилавок, 2012 год
Самообслуживание, 2013 год
2013 год к 2012 году, %
1. Эффективность применения основных фондов
Фондоотдача
Розничный товарооборот
Среднегодовая стоимость ОФ
3,33
7,39
131,83
Фондоемкость
Среднегодовая стоимость ОФ
Розничный товарооборот
0,3
0,228
76,0
Фондовооруженность
Среднегодовая стоимость ОФ
Среднесписочная численность работников
0,18
0,372
190,0
Товарооборот на 1 кв.м торговой площади, тыс.руб.
Розничный товарооборот
Площадь торговая
80,63
160,71
198,77
Прибыль на 1 кв.м. торговой площади, тыс.р.
Прибыль
Площадь торговая
7,692
18,807
708,81
2. Эффективность применения оборотных средств
Оборачиваемость оборотных средств, дни
Среднегодовая Σ ОС
Однодневный товарооборот по покупным ценам
78,17
70,88
97,29
3. Эффективность применения трудовых ресурсов
Производительность труда, тыс.р.
Розничный товарооборот
Среднесписочная численность работников
0,6
1,8
280,0
Товарооборот на 1 рубль расходов на оплату труда
Розничный товарооборот
Расходы на оплату труда
17,29
26,89
186,07
Прибыль на 1 работника, тыс.р.
Прибыль
Среднесписочная численность работников
37,92
177,8
722,39
Прибыль на 1 рубль расходов на оплату труда, тыс.р.
Прибыль
Расходы на оплату труда
0,831
2,61
317,08
Коэффициент трудоемкости
Среднесписочная численность работников
Розничный товарооборот
1,67
0,67
70,12
7. Эффективность текущих затрат
Уровень издержек обращения, %
Σ издержек обращения *100%
Розничный товарооборот
11,18
7,17
67,13
Затратоодача (Товарооборот на 1 руб. текущих затрат)
Розничный товарооборот
Σ издержек обращения
8,97
13,987
186,07
Рентабельность текущих затрат, %
Прибыль * 100%
Σ Издержек обращения
82,08
137,21
263,61
Рентабельность реализации, %
Прибыль *100%
Розничный товарооборот
8,8
9,8
168,96
По данным таблицы, можно говорить, что фондоотдача выросла с 3,33 до 7,39. Это говорит о том, что объем реализованных продуктов на единицу стоимости основного капитала увеличился на 31,83%, т.е. на один рубль основных средств приходится 7,39 рубля товарооборота, что на 1,06 рубля больше, чем до введения самообслуживания. Следует отметить, что фондовооруженность труда выросла по сравнению с предыдущим годом с 0,18 тыс.р. на одного работника до 0,372 тыс.р. в отчетном году. Это обстоятельство сказалось не только на изменении фондоотдачи, но и на производительности труда работников, так как фондоотдача изменяется прямо пропорционально росту (понижению) производительности труда и обратно пропорционально – фондовооруженности. Фондоемкость показывает, что доля стоимости основных фондов на 1 рубль товарооборота по сравнению с прошлым годом снизилась и составила 0,228 рубля.
Эффективность и рациональность применения оборотных средств улучшилась – оборачиваемость оборотных средств снизилась на 7,29 дня по сравнению с магазином до перевода его на самообслуживание и составила 70,88 дня. Это означает, что рост числа оборотов и ведет к росту объема реализации на каждый вложенный рубль оборотных средств.
Производительность труда работников выросла на 280% по сравнению с прошлым годом и составляет 1,8 тыс.р. на одного работника торгового предприятия «Чинар».
Товарооборот на 1 рубль расходов на оплату труда увеличился на 86 % и составил 26,89 рубля. Прибыль на одного работника выросла 8 раз, чем в 2012 году и составила 179,72 тыс.р. на одного работника в год.
Рентабельность реализации свидетельствует о том, что доля прибыли, приходящаяся на 1 рубль объема реализации выросла, по сравнению с прошлым годом на 6,16%. Увеличение эффективности реализации свидетельствует о снижении уровня издержек обращения на 6,17% и о увеличении валового дохода на 1836 тыс.р.
Таблица 3.8 – Оценка коммерческой деятельности по организации розничной реализации продуктов торгового предприятия №7«Чинар»