ПИС Управление взаимоотношениями с клиентами. Подсистема CRM

Курсовая работа по Проектированию информационных систем, написанная на ПП 1С, с применением RationalRoyse,BPWin,ERWin ...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
1.1.Технико-экономическая характеристика предметной области 5
1.2.Описание бизнес-процессов автоматизируемых подразделений 7
1.3.Детальное обследование бизнес-процессов 11
1.4.Определение цели и задач проектирования системы 15
2.ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 16
2.1.Функциональное обеспечение 16
2.2.Обоснование среды разработки 19
2.3.Реализация задачи 21
2.2. Руководство пользователя 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЯ 43

Концепция CRM не является совершенно новой, многие компании давно применяют ее в своей практике, устанавливая прямые и глубокие отношения со своими покупателями. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом, между мастером и заказчиком. С наступлением индустриальной эпохи и появлением предложения товаров массового спроса этот стиль установления личных отношений стал вытесняться стандартизированным сервисом. Этому способствовали нехватка товаров и услуг, неудовлетворенный спрос на стандартные товары - уровень конкуренции был низок, а рынки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг.

Отдел диспетчеров занимается управлением процессом оказания услуг (управлением ресурсами организации), отделы сопровождения (по видам) – непосредственно оказанием услуг.1.3.Детальное обследование бизнес-процессовОказание услуги начинается с поступление на предприятие заявки на оказание услуги, т.е. письменного (на заполненной сотрудником форме) либо устного (передается по телефону либо при личной встрече) сообщения. Данное сообщение поступает в отдел сопровождения (отдел диспетчеров). Заявку может передавать диспетчеру как непосредственно сам заказчик, так и иное лицо, уполномоченное его представлять. Диспетчер записывает заявку по регламентированной форме, где в качестве данных указываются реквизиты заявителя, тип проблемы (например, 1С), состав проблемы (в случае обнаружения неработоспособности системы (1С) это описание при каких действиях пользователя и иных условиях возникают неполадки; для консультации – суть вопроса заявителя), предполагаемые дата, время и место решения проблемы (оказания услуги), предполагаемый сотрудник (назначается диспетчером), предполагаемая продолжительность оказания услуги, лицо, передавшее заявку и контактное лицо (лицо, которое пояснит суть проблемы на месте, продемонстрирует ее и примет работы). Впоследствии при необходимости (например, по желанию сотрудника), диспетчер может связаться с заказчиком и уточнить данные относительно заявки. Как уже было сказано выше, диспетчер назначает время, место и специалиста для оказания услуги, основываясь на имеющихся данных о местонахождении специалистов (графике их работы). Для оформления заявки диспетчеру необходимо иметь реквизиты организации и данные о проблеме, подробно описанные выше. В случаях, когда с заявителем не заключен договор на оказание услуг, диспетчер не имеет право принимать заявку (т.е. назначать время, место и специалиста для решения проблемы) до момента заключения договора (дополнительного соглашения). Подготовка договора (его печатной и электронной формы) является обязанностью диспетчера. Диспетчер передает договор на рассмотрение АУП, после чего он подписывается, либо не подписывается (отклоняется). При наличии договора заявка принимается диспетчером и принимает участие в формировании графика работы сотрудника. Результатом оформления и принятия заявки является одноименный документ, на основании которого подготавливается акт об оказании услуг и счет (печатная и электронная формы), а также запись в графике работы специалиста. После принятия заявки специалист информируется о ней диспетчером. При выполнении данной функции, как и всех остальных, используется компьютерная техника, соединенная в ЛВС и программное обеспечение (в т.ч. типовые конфигурации 1С и пакет Microsoft Office). После оформления заявки в отдел диспетчеров для передачи специалисту могут переданы материалы, инструменты и иные ценности в материальном выражении, необходимые для оказания услуги по заявке (обычно передача специалисту осуществляется накануне оказания услуги). Непосредственно перед выездом специалиста к заказчику диспетчер актуализирует заявку, т.е. связывается с клиентом и уточняет данные заявки (действительно ли клиент может принять специалиста в назначенное время). При положительном ответе клиента диспетчер дает разрешение на выезд специалисту, при отрицательном – переносит заявку либо отклоняет по желанию клиента. В случаях, когда специалист двигается не по графику, диспетчер также обязан вести переговоры с клиентом (предупреждать о задержке специалиста или переносить заявку).Были рассмотрены следующие бизнес-процессы нижнего уровня, выполняемые отделом диспетчеров: принятие заявки, оформление документов, назначение специалиста, заключение договора на оказание услуг, получение реквизитов клиента, оформление документов для выезда сотрудника, управление специалистами как трудовыми ресурсами, ведение переговоров с клиентами. В ходе выполнения процесса принятия заявки (как б/п первого уровня иерархии) возможно растяжение данного процесса во времени, нехватка данных или низкая степень оперативности их получения. После составления заявки диспетчером специалист информируется о ней и приступает к оказанию услуги по заявке в назначенное время. Данный бизнес-процесс называется оказание услуги (выполнение работ). Оказание услуги начинается при условии наличия принятой диспетчером заявки и договора клиентом. Входящей информацией являются данные заявки, реквизиты клиента, и иная информация (как официальная, так и неофициальная) о клиенте, например, информация о техническом и программном обеспечении клиента. В процессе выполнения данного процесса заполняются документы, переданные специалисту, и производится оказание услуги клиенту. Специалист выполняет работы согласно заявке, после чего клиент их принимает/ не принимает. Иногда для выполнения данного бизнес-процесса требуются материальные (компьютерная техника и комплектующие, инструменты) и нематериальные (программное обеспечение, программные модули) ценности. Например, для подключения компьютера к существующей ЛВС может потребоваться кабель, а для тестирования и исправления информационной базы клиента специальные программные модули. В результате оказания услуги также могут появляться материальные (действующая ЛВС) или нематериальные (новый отчет в программе) ценности. Кроме того в результате оказания услуги заполняются и закрепляются печатью документы, возникает дебиторская задолженность клиента на сумму оказанных услуг. Если клиент не принимает работу, специалист выясняет причину, после чего либо изменяет результаты работы под требования клиента, либо выполняет работы заново. Нештатное завершение данного процесса возможно, например, в случае возникновения недовольства клиента услугой. При оказании услуги могут возникнуть проблемы в результате отсутствия необходимой информации в заявке, или при некорректных данных. Последовательность действий выполнения бизнес-процесса регламентирована должностной инструкцией для специалистов, и состоит из следующих этапов: получить заявку (и всю необходимую по ней информацию), подготовиться к выезду (проверить наличие документов и необходимых материалов), прибыть к клиенту (т.е. актуализировать заявку и выяснить дополнительную информацию по ней, например, на какой машине происходит ошибка, для кого необходимо произвести изменения в модуле конфигурации и с какой целью), выполнить работы (оказать услугу по сопровождению), сдать работы клиенту (продемонстрировать результат выполнения работы, добиться согласия с клиентом, что услуга была оказана полностью и в срок), направиться к следующему клиенту или в офис. Кроме того, для повышения эффективности работы специалиста он обязан отзваниваться диспетчеру и сообщать время прибытия, время завершения работы, о задержке или досрочном завершении работы у клиента. Данное правило позволяет диспетчеру более эффективно планировать график работы специалиста, что позволяет максимизировать прибыль предприятия за счет увеличения количества выполненных заявок. Рассматривать остальные бизнес-процессы подробно не имеет смысла, поскольку они не являются основными.Работа специалистов (сотрудников, оказывающих соответствующие услуги) регламентируется специальным внутренним документом – регламентом работ, который содержит инструкции для каждого этапа выполнения работ и каждой ситуации, которая может возникнуть при оказании услуги (в т.ч. и внештатные). Данный документ позволяет снизить вероятность ошибки специалиста или урон вследствие некорректно оказанной услуги.1.4.Определение цели и задач проектирования системыПоскольку в настоящий момент на автоматизированном предприятии не ведется учет заявок и оказания услуг, за исключением отражения данных в бухгалтерском и налоговым учете, внедрение данной информационной системы позволит повысить эффективность главным образом отдела диспетчеров за счет:Сокращения времени поиска необходимой информацииСокращения времени регистрации заявки и иных документовСокращения времени выписки документов специалистуСокращения времени сотрудников на составление внутренней отчетности по проделанной работе.Повышение эффективности работы сотрудников отдела диспетчеров, а также специалистов отделов сопровождения позволит не нанимать дополнительный штат диспетчеров при росте штата специалистов и увеличении количества оказываемых услуг, а также освободить специалистов для того, чтобы они могли выполнять больше заявок клиентов.Согласно поставленной цели, проектируемая информационная система должна обеспечивать выполнение следующих функций:Ведение НСИРегистрация заявокНазначение специалистаВвод данных об исполнении заявокПринятие/не принятие к исполнению заявки специалистомФормирование документовРасчет заработной платы специалистов исходя из выполненных заявокФормирование отчетов (отчет по работе сотрудника, АВС анализ контрагентов, АВС анализ номенклатуры, АВС анализ сотрудников)Учет ТМЦ на складах (поскольку для оказания услуг иногда требуются материалы, кроме того автоматизируемое предприятия занимается реализацией компьютерной техники клиентам).2.ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ2.1.Функциональное обеспечениеВ настоящее время многие предприятия Астраханской области занимаются предоставлением услуг. Предоставление услуг является одним из наиболее рентабельных видов экономической деятельности, поскольку не требуют столько ресурсов, сколько производство продукции или даже торговля. Чаще всего процесс оказания услуги заключается в следующем: предприятие-исполнитель принимает заказ, заключает договор на возмездное оказание услуг, закупает необходимое сырье и материалы, назначает специалиста (сотрудника), время и место оказания услуги, после оказания услуги оформляются соответствующие документы (например, акт об оказании услуги и счет), и заказчик оплачивает счет. Также необходимо заметить, что оказание услуг не является разовым, поскольку заказчик при условии качества оказываемых услуг может неоднократно обращаться к исполнителю.Как правило, на таких предприятиях не ведется учет клиентов (заказчиков) и оказания услуг, а только учет материалов, и то часто это ручной учет (путем записи сведений в тетрадь). Однако применение специализированной информационной системы в данной области помогло бы повысить эффективность работы предприятия, а также увеличить рентабельность данного вида деятельности. Повышение эффективности и рентабельности возможно за счет следующего:Автоматизированный ввод заявок повысит оперативность поиска информации о конкретной заявке, снизит вероятность потери заявки. Данная возможность также позволит вести учет поступающих заявок с большей производительностью.Информационная система позволит вести учет клиентов и упростит проведение каких-либо акций, применение скидок, специальных предложений.Информационная система позволит ускорить ввод/вывод документов, снизит вероятность их потери.Информационная система при дальнейшей ее доработке позволит проводить различные виды анализа, которые на предприятии не проводились, или проводились, но обладали большой трудоемкостью.Таким образом, применение специализированной информационной системы позволит оптимально планировать ресурсы для оказания услуг, а также сократить вероятность ошибок или недочетов в процессе сопровождения этого вида деятельности. Ведение учета клиентов упростит проведение маркетинговых акций. Также информационная системы увеличит скорость выполнения операций и их эффективность, что положительно скажется на рентабельности данного вида деятельности.Для наглядности была создана диаграмма UseCase, приведенная в прил.1.2.2.Обоснование среды разработкиВ качестве аппаратного обеспечения будет использоваться сеть ПЭВМ, состоящая из сервера и обычных ПЭВМ. База будет размещена на сервере, работа пользователей будет осуществляться в режиме терминала. Компьютерная сеть имеет звездообразную топологию, что повышает ее надежность. Требования к ПЭВМ на АРМах не высоки: от 256Мб ОЗУ, процессор Intel Pentium IV от 1,7гГц, видеокарта стандартная, монитор (желательно жидкокристаллический), клавиатура, мышь.В качестве сетевой операционной системы может использоваться как Windows XP, так и Windows Server 2003. Для обеспечения безопасности доступ к папке пользователей будет минимальным, достаточным для работы информационной системы. Поскольку в настоящее время многие предприятия планируют переход на платформу 1С:Предприятие 8.1, а также в силу иных ее положительных качеств данная платформа была выбрана в качестве среды разработки ИС. К положительным качествам системы относятся:На этапе внедрения Не требуется приобретение данной платформы, что значительно удешевляет ИС;1С:Предприятие имеет уже созданные объекты (справочники, документы, регистры и т.д.), что ускоряет и упрощает процесс разработки ПО, а следовательно снижает затраты на его создание;1С:Предприятие 8.1 обладает интуитивно понятным встроенным языком программирования, в основе которого положен русский язык;1С:Предприятие 8.1 совместима с такими технологиями, как OLE Automation, а также позволяет работать с данными в формате XML, что упрощает выгрузку/загрузку данных, а также позволит сохранять некоторые данные в форматах *.doc, *.xls, *.xml, *.txt1С:Предприятие позволяет настраивать интерфейсы и права доступа, а также управлять списком пользователей, назначать пароли в соответствии со стандартами информационной безопасности1С:Предприятие 8.1 обладает мощным инструментом администрирования информационных баз и резервного копирования, поддержания ссылочной целостности1С:Предприятие 8.1 обладает мощными инструментами для построения запросов и отчетов, а также анализа данных и их представления пользователю как в виде таблиц, так и в виде графических схем и объектовКонечный файл ИС на платформе 1С:Предприятие 8.1 не является программным продуктом с закрытым кодом, что значительно упрощает его поддержку и адаптацию под изменяющиеся требования предприятия, что увеличит срок полезного использования ИС и минимизирует затраты на обеспечение ее работоспособности1С:Предприятие способна поддерживать многопользовательский режим работы, позволяет увеличивать количество пользователей без существенных затрат, обладает масштабируемостью и достаточным уровнем надежности.Из вышесказанного следует, что наиболее оптимальной является разработка ИС на базе платформы 1С:Предприятие.2.3.Реализация задачиЦелью проектируемой системы является повышение эффективности работы сотрудников фирмы, в том числе сокращение вероятности ошибок и времени оформления документов, а также обеспечение оперативного доступа к информации. Кроме того, в качестве дополнительной функции данная система будет осуществлять контроль дебиторской задолженности. Для реализации задачи был составлен проект CRM-системы.Программа реализована в виде отдельной конфигурации, в состав которой входят различные справочники, документы, отчеты, регистры. Для хранения нормативно-справочной информации используются справочники и константы, а также регистры сведений (для хранения НСИ в разрезе периодов времени). Документы в общем аналогичны документам организации. Хранение и накопление информации ведется в регистрах накопления. Отчеты реализованы в виде специальных объектов конфигурации – отчетов.Для работы с нормативно-справочной информацией были созданы справочники Контрагенты, Должности, Виды договоров, Сотрудники, Виды образования, Специальности, Образовательные учреждения, Вид знания, Уровни знаний, Тип сертификата. Рассмотрим подробно каждый из них.Справочник Контрагенты предназначен для хранения нормативно-справочной информации о контрагентах организации, т.е. юридическими лицами (и физическими тоже), взаимодействующими с автоматизируемой организацией в качестве заказчиков или поставщиков. Структура справочника представлена ниже:Таблица 1Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеСсылка  уникальный идентфикатор записи в табл.БДКодСтрока9код контрагента в справочникеНаименованиеСтрока55Наименование контрагента сокращенное, для поиска в БДНаименованиеДляПечатиСтрока55Наименвоание контрагента для печатных форм (полное)ИННСтрока13ИНН контрагентаКППСтрока11КПП контрагентаКраснаяСуммаЧисло10-0предел долга по сумме, при превышении приостанавливается обслуживаниеКрасныйСрокЧисло3-0предел долга по сроку, при превышении приостанавливается обслуживаниеКрасноеКоличествоЧисло2-0предел долга по количеству неоплаченных документов, при превышении приостанавливается обслуживаниеЖелтаяСуммаЧисло10-0предел долга по сумме, акцентирует внимание пользователя на задолженностиЖелтыйСрокЧисло3-0предел долга по сроку, акцентирует внимание пользователя на задолженностиЖелтоеКоличествоЧисло2-0предел долга по количеству неоплаченных документов, акцентирует внимание пользователя на задолженностиЮрАдресСтрока100юридический адрес контрагентаФАдресСтрока100фактический адрес контрагентаТелефоныСтрока100контактные телефоны контрагентаКонтакныеЛицаТабличнаяЧасть-список контактных лиц контрагентаПрограммноеОбеспечениеТабличнаяЧасть-список ПО контрагентаДалее рассмотрим структуры табличных частей справочника Контрагенты. В данном справочнике используются две табличных части: КонтактныеЛица – предназначен для хранения списка контактных лиц клиента, полезен в случае необходимости связаться с клиентом по какому-либо вопросу, его структура представлена ниже.Таблица 2Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеФИОСтрока55ФИО контактного лицаДолжностьСправочникСсылка.Должности-Должность контактного лицаДатаРожденияДата-Дата10Дата рождения контрактного лицаСотовыйСтрока15Сотовый контактного лицаПрограммноеОбеспечение – перечень текущего программного обеспечения клиента, знание программного обеспечения клиента может существенно упростить работу специалиста или диспетчера, а также своевременно предлагать обновления программного обеспечения. Структура данной табличной части приведена ниже:Таблица 3Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеПрограммаСправочникСсылка.ПрограммноеОбеспечение-ссылка на соответствующий элемент справочника ПрограммноеОбеспечениеВерсияСтрока10версия программного продукта (релиз)Справочник Должности предназначен для хранения всех должностей организации, а также должностей, указывающихся для контактных лиц. Имеет простую структуру:Таблица 4Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеКодСтрока9уникальный код должности в ИБНаименованиеСтрока25название должностиСправочник Программное обеспечение предназначен для хранения ПО, используемого у клиентов фирмы. Знание программного обеспечения клиента позволит повысить эффективность работы специалистов. Структура справочника представлена ниже:Таблица 5Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеКодСтрока9уникальный код в ИБНаименованиеСтрока25название ПОПроизводительСправочникСсылка.Производители-ссылка на соответствующий элемент справочника ПроизводителиСправочник Производители содержит названия фирм-производителей ПО и техники, в основном его существование в системе обусловливается требованием 3НФ, а также повышением скорости работы пользователя в системе (поскольку не требуется каждый раз вводить производителя вручную). Структура справочника простая:Таблица 6Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеКодСтрока9уникальный код в ИБНаименованиеСтрока25название производителяПоскольку автоматизируемая организация занимается оказанием услуг на основании договоров, причем договора бывают разных видов, при разработке системы возникла необходимость создания справочника Виды договоров. Структура справочника простая:Таблица 7Наименование реквизитаТип данныхРазмерОписаниеКодСтрока9уникальный код в ИБНаименованиеСтрока25вид договораСправочник Сотрудники предназначен для хранения всей необходимой информации о сотрудниках организации, особенно имеющихся специалистах.