Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
275792 |
| Дата создания |
25 декабря 2014 |
| Страниц |
27
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 20 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Заключение
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в автовокзале. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный образ на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Таким образом, помимо владения специальными техническими навыками, сотрудники автовокзала должны обучаться навыкам эффективного общения с клиентами.
2. Службы, работающие с клиентами, должны обеспечить:
Работу справочной телефонной службы предприятия;
Предоставление альтернативных средств передвижени ...
Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава 1.Основные понятия организации сервиса на автовокзалах 4
1.1.Определение «автовокзал» и перечень возможных услуг 4
1.2. Особенности и отличия автовокзалов и автостанций 9
Глава 2.Анализ сервисной деятельности автовокзала Санкт-Петербурга 16
2.1.Характеристика автовокзала на Обводном канале 16
2.2.Исследование удовлетворенности сервисной деятельностью автовокзала 19
Заключение 22
Список литературы 23
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 25
Введение
Введение
Актуальность темы: Анализ качества деятельности российских автовокзалов, особенно работающих на отечественной техникой, показал, что большая часть из них управляется неэффективно и не имеет высоких перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают.
Можно вложить в бизнес огромные деньги. Построить роскошное здание, оснастить его самым современным оборудованием. Набрать множество хороших и очень хороших специалистов. Однако результаты могут зачастую оказаться весьма далекими от ожидаемых.
Це ль работы – изучить специфику оказания сервиса на автовокзалах.
Задачи работы –
1. Определить понятие автовокзал
2. Изучить особенности отличия автовокзалов и автостанций
3. Охарактеризовать автовокзал на Обводном канале
4. Исследовать удовлетворенность сервисной деятельностью автовокзала
Фрагмент работы для ознакомления
Список литературы
1. Абалонин С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг. Учебное пособие. – М.: Академкнига, 2014. – 172 с.
2. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. Практическое пособие. - М.: Дашков и К, 2014. – 436 с.
3. Волгин В. В. ЗАВГАР. Справочник руководителя автотранспортной фирмы. Компакт-диск 2011 (на CD). - М., 2011.
4. Забелин П.В., Моисеева Н.К. Основы стратегического управления.: - М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2011. – 195 с.
5. Егорова Н. Е., Мудунов А. С. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности. – М.: Экзамен, 2012. – 255 с.
6. Иловайский Н. Д. Сервис на транспорте: Учебник для вузов/ Н. Д. Иловайский, А. Н. Киселев. - М.: Маршрут, 2003.- 584 c.
7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2013. – 304 с.
8. Качалов В., Прудковский Б., По поводу оценки качества //Высшее образование в России. – 2010. - №2 – с. 54-57.
9. Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2013. – 672 с.
10. Кондо Й. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента. Пер. с англ. - Нижн.Новгород:СМЦ Приоритет, Нижни, 2012. - 206 с.
11. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. - 231 c.
12. Котлер Ф. Основы маркетинга: - М.: Прогресс, 2010. – 736 с.
13. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2011. – 224 с.
14. Лобанова Т. Психологические аспекты работы с клиентами. //Управление продажами- 2011. - №1. – с. 48 – 55.
15. Маркетинг. Словарь / Азоев Г.Л., Завьялов П.С., Лозовский Л.Ш., Поршев А.Г., Райзберг Б.А. – М.: ОАО НПО “Экономика”, 2010. – 362 с.
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ.; Общ. ред. и вступ. ст. Л.И. Евенко. - М.: Дело, 2009. – 702 с.
17. Миротин Л. Б. и др.Управление автовокзалом. – М.: Экзамен, 2014. – 320 с.
18. Мишурова И. Управление мотивацией персонала. - Ростов н/Д: МарТ, 2014. - 240 с.
19. Портер Майкл Э. Конкуренция. - М.: Издательский дом “Вильямс”, 2013. – 496 с.
20. Розова Н. К. Управление качеством. – СПб.: Питер, 2013. – 224 с.
21. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 352 с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00405