Технологии обслуживания клиента в офисе турагентства

Заключение

Клиенты турфирмы получают первые впечатления при звонке в турфирму и общении с менеджером. Составленное им мнение о менеджере определяет приход или не приход в офис турагентства. Поэтому поведение менеджера при разговоре и ответе на телефонный звонок должно быть четко отработанным. Для этого руководители туристских фирм разрабатывают специальные термины и реплики, которые менеджеры используют в своей речи.
Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы должна быть отработана четко и донесена до каждого менеджера. В противном случае менеджер при разговоре с клиентом будет метаться, не зная что сделать и где взять необходимые материалы для предоставления клиенту. Поэтому должна быть не только четкая процедура, но и четко расставлены материалы, брошюры, отзывы, чтобы каждый мене ...

Оглавление
Аннотация 3
Введение 4
Глава 1. Особенности работы с клиентами в туризме 5
1.1 Организация приема посетителей 5
1.2.Процесс продажи тура 8
Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы 12
2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентами 12
2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел» 17
Заключение 22
Список использованной литературы 24

Введение
Турбизнес, относящийся к сфере услуг, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента.
В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий турбизнеса источником поступления денежных средств является клиент. Турфирмы должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Турбизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.
Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.
Задачи работы –
1.Изучить организацию приема посетителей
2.Рассмотреть процесс продажи тура
3.Изучить управление развитием взаимоотношениями с клиентами
4.Разработать стратегию управления взаимоотношениями с клиентами
Объект работы – туристские фирмы
Предмет работы – обслуживание.

Персонал обязан знать:законодательные акты и нормативные документы в области туризма;2. формальности международных норм в области туризма, а еще правила дизайна документов на выезд из Рф (въезд в Российскую Федерацию) - для персонала, занимающегося выездным/въездным туризмом;3. иностранный язык в объеме, подходящем выполняемой работе (для персонала, занятого международным туризмом). Персонал обязан:1. уметь уяснить точный, четкий ответ на поставленный гостем вопрос;2. обладать информацией, нужной для покупателя и непрерывно ее актуализировать;3. увеличивать собственную квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже 1-го раза в год;Рис. 1.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов В ходе реализации любого продукта, даже туристского продукта, существенное место принадлежит методу реализации. Под методом реализации надлежит сознавать совокупность способов воплощения всех ключевых операций, связанных с конкретной реализацией турпродукта покупателям. За границей используют синоним данного термина - "шкала продажи".Выбор способа реализации предопределяет уровень и структуру научно-технического процесса обслуживания посетителей, значительно оказывает большое влияние на количество персонала туристского фирмы, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, значение затрат и прочие характеристики. Способы продаж туристского продукта возможно обозначать по разным показателям, к примеру:Место встречи продавца и клиента: кабинет турфирмы; выставки, ярмарки и т.п.2. Характер контакта: индивидуальный контакт; косвенный.3. Дистанция, отделяющая продавца от клиента. 4. Степень роли электронных средств и т.п.Наконец, можно выделить, что задачами в обслуживании посетителя в офисе туристического агентства считаются:1.Автоматизация внутреннего документооборота. Сюда выходит: Выписка необходимых путешественнику документов: путевки, приходного/расходного кассового ордера, договора, ваучера и так далее А аналогично Отслеживание жизненного цикла заявки посетителя. 2. RM (Customer Relationship Management). Цель построения взаимодействия с посетителями делается одной из основных при росте размера продаж. 1) сберечь наработанную клиентскую базу данных 2) сберечь историю отношений со собственными посетителями. Это нужно когда:когда агентство эмитирует дисконтные карты, скидка по которым находится в зависимости от суммы, потраченной посетителем на путевки; 2) для уведомления посетителей о изменении адреса агентства или же выходе особого предложения, которое могло бы быть занимательным многократному клиенту, отталкиваясь от его прошлых заказов. Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентамиНа каждом из этапов взаимодействия компания строит и поддерживает связи с клиентами, выполняя одну из трех задач• идентификация и дифференциация посетителя - получение представления о ценности посетителя для компании, которое основывается на данных каналов менеджмента, событиях и истории отношения с посетителем, и исследование стратегии систематических отношений с ним;• взаимодействие с посетителем - протоколирование всех взаимодействий с посетителем, что разрешает сделать информационную базу, которая станет содержать самую злободневную информацию о посетителе и его необходимостях (СRM-системы);[44, c63]• персонализация - исследование и реализация набора способов, при применении которых каждый из клиентов оценивается как неповторимая единица и обслуживается сообразно данному принципу.Для анализа качества обслуживания применяются следующие способы. Метод определения «точек соприкосновения» («факторов посетителя»): фиксация и анализ всех факторов контакта посетителя с персоналом фирмы в ходе приобретения услуг. На основе проделанного анализа ужимается или же растет численность точек соприкосновения и даются конкретные указания персоналу, как поступить, скажем какие задачи исполнять и какое количество времени имеет смысл расходовать на выполнение задач.Для любой точки нужно создать набор критериев качества обслуживания: сроки выполнения заявки или же рассмотрения претензии; поведение работников; ответственность за несоблюдение обязанностей и другие. Дефектом способа можно считать вовлеченность в какие-либо точки соприкосновения не столько торгового, но и производственного персонала. В следствии этого нужно было, чтобы все сотрудники заинтересовались в достойном уровне услуг и высочайшем уровне обслуживания посетителей. 2. Способ потребительских сценариев: клиенты без помощи других описывают желательный процесс обслуживания (формирование «сценария»[12, c1644]), а далее дают оценку настоящему процессу обслуживания и высказывают рекомендации по его совершенствованию. Достоинство способа содержится в способности выявления сильных и слабых сторон процесса обслуживания, предлагаемого производителем, на основе чего же возможна разработка новейшего сценария профилактики или же в том числе и идеи свежей услуги. Недостатком способа будет то, что он способен отображать трудности только заметной для покупателей части процесса обслуживания. 3. Способ реинжиниринга: анализ и оптимизация образовавшейся практики обслуживания имея цель увеличения отдачи функционирования производителя средством менеджмента на базе понимания компании как автоматического организма. Говорят, что в деятельности компании не может присутствовать ничего лишнего либо не скоординированного. Поначалу фиксируется существующий процесс обслуживания в компании методом создания единой диаграммы процесса обслуживания, где показаны роль и задачи каждого отдела (работника). Потом выполняется общий анализ с целью раскрытия потерянного времени, дублируемых задач, нестыковок и ведется модернизация работающего процесса обслуживания. 4. Способ «нейтральных зон»: когда обслуживание посетителей оказывается в зоне применимого или же прогнозируемого, слишком мало надежд на то, что удовлетворение станет получено. Можно предположить, что чем более важными для клиента являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей степени нейтральным будет оставаться клиент в отношении предлагаемого обслуживания.Рассмотренные методы могут быть объединены в методике фиксации «пути потребителя», состоящей из следующих этапов.Формулировка алгоритма (правил) обслуживания клиентов.2. Определение «пути клиентов» в фирме.3. Проведение интервью с клиентами, раскрывающего истинное состояние дел. Выявление точек отклонения или неудобных для них аспектов. Следование по «пути клиента» агентурным методом.Анализ практического «пути» включает замер времени, расходуемого на преодоление всех барьеров, раскрытие задач коммуникаций, оценку доступности информационных которые были использованы и приемов заполнения документов. Нужно будет зафиксировать весь «путь клиента» внутри компании и изучить его с целью упрощения. Это разрешит урезать издержки времени посетителя, и еще получить добавочные ресурсы для обслуживания наибольшего количества посетителей. Нужно будет устроить «путь» удобным при соблюдении на всех уровнях норм учета и документооборота и общих правил работы с посетителями (с учетом контрольных точек, применение которых дозволяет начальству оценивать отточенность выполнения принятых правил всеми работниками).Анализ имеющегося обслуживания с помощью кого-то из представленных способов разрешает вычислить, как бизнес нацелен на посетителей и удовлетворение их запросов. Итогом анализа обязаны быть расхождениярасхождение между тем, что компания думает о том, чего клиенты хотят, и тем, чего клиенты хотят на самом делерасхождение между тем, что компания думает о том, что купили клиенты, и тем, что они сами думают о том, что купилиразличие в восприятии компанией и клиентами обслуживания, которое обеспечивает производительнесоответствие рекламных обещаний реальности. При оценке качества обслуживания и отношения клиентов к компании и предлагаемой ей товаров и услуг необходимо также оценить такой параметр как имидж. Согласно М. В. Томиловой, «имидж организации есть целостное восприятие организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в памяти информации о различных сторонах деятельности организации».[1, c32] Иными словами, содержание понятия имиджа включает описательную (информационную) и оценочную компоненты. Следовательно, имидж как совокупность всех познаний, навыка, желаний, эмоций, связанных с конкретным объектом соединяет все представления, более значительные применительно к осматриваемому объекту.Имидж надлежит осматривать как совокупность последующих черт: имидж продукции; имидж потребителей продукции; имидж главных управляющих (основоположников) компании; имидж персонала; корректность поведения на базаре; присутствие сертификатов и роль в состязаниях; открытость перед сообществом; соц наряд (спонсорство, здравоохранение, помощь занятости народонаселения); осознание необходимостей посетителей; визуальный имидж. П. Дойль выделяет последующие последствия для фирмы от потери неизменных клиентов[3, c28]• ушедший заказчик уносит с собой не столько прибыль компании от возможных заказов, но и ресурсы, вложенные в его привлечение;• клиент уходит к кому-то из конкурентов, при всем при этом возможно заявить, что компания несет издержки соперника по привлечению данного посетителя;• вновь придется инвестировать ресурсы привлечение посетителей;• ушедший заказчик поделится безуспешным опытом, что приведет к потере репутации верного поставщика и выгоды, которую имели возможность бы принести разочаровавшиеся вероятные посетители. Как демонстрируют исследования, компания имеет все шансы удержать примерно 62% недовольных посетителей, в случае если она правильно отреагирует на их претензии. Тогда, когда работники немедленно ликвидируют первопричины недовольства, компания сберегает до 95% покупателей.Для измерения степени недовольства рекомендовано принимать на вооружение коэффициент потери, рассчитываемый как процентное отношение посетителей, отказавшихся от контактов с фирмой за осматриваемый период, относительно к совокупному количеству посетителей компании за это же время. На основании приобретенного коэффициента следует установить причины, по которым уходят посетители, найти недостатки и ликвидировать их. Для того чтобы создать успешную программу сбережения посетителей, нужно было сделать модель отказов. Анализ надлежит начинать с внутренних регистрационных документов, в том числе журналы продаж, прейскуранты и эффекты выборочных опросов покупателей. Следующий шаг – расширенное изыскание обстоятельств отказов с внедрением внешних источников. Вот какие-либо из вопросцев, на которые нужно было получить ответы.К каким конкурентам ушло большинство бывших клиентов?Что предлагают конкуренты, чего не предлагает фирма? Какие действия конкурентов могут повлиять на удовлетворенность клиентов?Существует ли обратная связь с клиентами, которая может помочь их удержать? Какие жалобы фирма получает от потребителей?Какова интенсивность отказов клиентов в течение года?Каковы показатели удержания клиентов в головном офисе и региональных отделениях?Есть ли связь между коэффициентом потери и изменением цен?Каков средний уровень удержания клиентов в отрасли?Удается ли компаниям отрасли удерживать клиентов в течение длительного периода времени?Можно ли идентифицировать тех клиентовй, которых фирма в ближайшее время может потерять?В итоге необходимо рассчитать, во что компании обойдется ликвидация недостатков и снижение скорости оттока клиентов. Однажды неудовлетворенный клиент не всегда становится для фирмы потерянным, если компания приняла необходимые меры для исправления сложившейся ситуации. После удовлетворения претензии клиенты остаются довольны отношением и вниманием, которое им уделили. Поэтому, если фирма хочет, чтобы клиенты ей доверяли, необходимо приложить все усилия и выяснить, на что ни жалуются, а, выяснив, - попытаться эти претензии удовлетворить наилучшим для клиента (а, значит, и для компании) образом. Признание своих ошибок прибавит фирме доверия и уважения со стороны клиентов, укрепит отношения. Клиент увидит, что компания умеет справляться с проблемами.2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел»Как следует из перечня предлагаемых услуг, турфирма «Библио Трэвел» характеризует целевой сектор по следующим чертам:• Возраст – 30-45 лет (2-ой возрастной сегмент).• Уровень заработка – средний и выше среднего (второй-четвертый разделы по доходу).• Образование – традиционно высшее. • Семейное положение – традиционно семья из двух-четырех человек.• Работа, специальность – частные предприниматели, люди занимающие главнейшие должности и так далее• Жизненный стиль – активный, энергичный человек, занимающийся торговой либо управленческой работой, работающий часто в субботу и воскресение и праздничкам, наблюдает за собственным имиджем, чувствует нехватку времени отдыхать и семью, чувствительный к новинкам, скептически имеющий отношение к рекламе.Тема поездки - стремление отдохнуть с семьей, стремление отдохнуть за рубежом, стремление получить лечение за рубежом, стремление приехать в экзотическую страну (отдых новизна).