хозяйственный отдел (housekeeping) - основные обязанности горничных

Место службы горничных в процессе функционирования гостиничного комплекса, 2 главы: теория и практика ...

Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения
1.1 Характеристика основных служб гостиничного предприятия…………….5
1.2 Организация деятельности службы горничных в средствах размещения...7
1.3 Технологии уборки номеров в средствах размещения……………………12
Глава 2. Анализ работы службы горничных в отеле «Яр» г. Воронеж
2.1 Общая характеристика отеля………………………………………………..15
2.2 Анализ работы службы горничных в отеле……………………………….18
2.3 Оценка эффективности работы службы горничных в отеле «Яр»……….21
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы службы горничных ……………………………………………………………...24
Заключение……………………………………………………………………...26
Список используемых источников………………………………………..…28
Приложения……………………………………………………………………..30

В современном мире существует огромное количество отелей и гостиничных комплексов, как в России, так и за рубежом. Их деятельность занимает одно из ведущих мест во многих сферах человеческой жизни (туристическая, деловая, повседневная). Часто выбор средства размещения является определяющим фактором.
На сегодняшний день гостиничный бизнес является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.
Если рассматривать с экономической точки зрения, то гостиница – это предприятие, которое производит и предоставляет услуги коммерческого гостеприимства. Она обязана создать комфортные условия для размещения гостей и предоставить ему ряд дополните льных услуг.
Огромное количество средств размещения на отечественном и зарубежном рынках ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.
Здесь стоит отметить, что эффективность гостиничного бизнеса целиком и полностью зависит от правильной политики руководства и качественного обслуживания гостей на всех уровнях организации. Исключением не является и хозяйственный отдел (услуги горничных). На основании этого можно сделать выводы, что тема «Хозяйственный отдел (housekeeping) - основные обязанности горничных» является на сегодняшний день актуальной и требует тщательного и глубокого анализа.
Целью данного курсового проекта является анализ хозяйственного отдела гостиничных комплексов, а именно, основных обязанностей горничных.
Для достижения поставленной цели необходимо решить комплекс задач:
- рассмотреть теоретические основы работы службы горничных;
- охарактеризовать основные службы гостиничного предприятия;
- изучить организацию деятельности службы горничных;
- выявить технологии уборки номеров в средствах размещения;
- проанализировать работу службы горничных в отеле «Яр»;
- провести анализ работы службы горничных в отеле;
- оценить эффективность работы службы горничных в отеле «Яр»;
- разработать рекомендации по совершенствованию организации работы службы горничных.
Предметом исследования является деятельность службы горничных.
Объектом – функционирование службы горничных в отеле «Яр».
Структура данной курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.
В первой главе будут рассмотрены теоретические основы деятельности хозяйственного отдела. Вторая глава посвящена анализу практического применения должностных обязанностей службы горничных в отеле «Яр». В заключении будут подведены итоги проделанной работы и сделаны соответствующие выводы.
В процессе написания работы будут использованы такие методы исследования, как анализ, синтез и сравнение.

Часто в гостинице службу горничных рассматривают как нечто второстепенное, не заслуживающее первостепенного внимания. Именно работу горничных гости видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, а косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.Таким образом, работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Это может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот гостиницу или нет.1.3 Технологии уборки номеров в средствах размещенияКакой бы классностью не обладал гостиничный комплекс, он всегда должен быть безукоризнен в плане чистоты.Уборочные работы можно разделить на сухую и влажную уборку, уборкус помощью специального оборудования, а также по назначению убираемых помещений. Уборка номерного фонда разделяется на генеральную, ежедневную, промежуточную, вечернюю подготовку номера по выезду клиента.Рассмотрим их подробнее.В генеральную уборку входит мойка стен, отопительных приборов, двери и окна, при помощи пылесоса обрабатываются предметы мебели, пол, ковровые покрытия, проверяется исправность бытовой техники. Данный вид уборки проводят один раз в 7-10 дней. Во время ежедневной уборки, которую проводят в отсутствие гостя, делают заправку постели, меняют постельное белье и полотенца.Промежуточная уборка присуща деятельности четырех- и пятизвездочных гостиниц: заправка кровати, уборка санузла, замена пепельницы, контроль за состоянием жилого номера в течение дня.Вышеупомянутые гостиницы применяют на практике и вечернюю уборку номеров: подготовка номера к ночному отдыху (включение ночного освещения, оставление карта с пожеланием приятных снов, прогнозом погоды на следующий день, взбивание подушек и откидывание угла одеяла).После выезда клиента осуществляется обязательная смена постельного белья.Во время выполнения уборки рекомендуется использовать принцип «по часовой стрелке и против», чтобы ничего не пропустить. Все горничные должны обладать профессиональной подготовкой и иметь необходимые навыки обслуживания посетителей. Все работы должны выполняться в рамках санитарно-гигиенических норм.Целью проведения генеральной уборки является следующее:- уборка осуществляется при помощи уборочного инвентаря, материалов, машин;- уборка включает объекты и места жилого номера, не подвергающиеся ежедневной уборке и уборке после выезда гостя;- производятся санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;- проводится косметический ремонт;- проверяется исправность коммуникационных систем.Уборка забронированных номеров. Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер. В цепи последовательности проведения всех видов уборочных работ на день уборка забронированных номеров осуществляется в первую очередь. Этот вид уборки производится накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя.Экспресс - уборка этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную плату. Она включает:- удаление мусора из номера;- уборка и мытье посуды;- протирка обеденного стола;- смена постельного белья;- уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;- приготовление ванны и смена полотенец;- мытье пола или механизированная уборка пола.К уборке санузла горничная приступает, закончив уборку жилых комнат номера, одев предварительно спецодежду. Этот вид уборки включает: зеркало; стеклянная туалетная полочка и туалетные принадлежности; умывальник; ванна; кафельные плитки стен; унитаз; биде; пол.Рассмотрев и проанализировав первую главу курсового проекта «Теоретические основы работы службы горничных в средствах размещения» можно сделать следующие выводы. В гостиничном бизнесе существует множество различных служб. Все они в комплексе стремятся повысить эффективность деятельности гостиницы. Но основная функция возлагается на плечи службы горничных. От того, как они выполняют свои обязанности, как соблюдают санитарно-гигиенические нормы и правила, как ведут себя в общении с клиентом, зависит общее и главное мнение постояльца о гостиничном комплексе. Если номера чисты и ухожены, то клиенту будет приятно вернуться сюда вновь.Глава 2. Анализ работы службы горничных в отеле «Яр» г. Воронеж2.1 Общая характеристика отеляОтель Яр построен в 1997 году, последняя реконструкция прошла в 2010 году. По государственной системе сертификации присвоен международный статус 4 звезды.Расположен отель в лесопарковой зоне в 5 км от международного аэропорта г. Воронеж и в 15 км от делового центра города. Удобное местоположение дает гостям возможность спокойного отдыха в экологически чистом месте.Отель предлагает на выбор 45 номеров в дизайнерском стиле, с неповторяющимся интерьером. Из них 23 (Superior, Junior Suite, De Luxe, Suite, Suite de Luxe, Duplex и Apartment) и 22 стандартных номера. Каждый номер оснащен Wi-Fi, спутниковым ТV, сейфом, мини-баром.На территории отеля находятся: православный храм, 2 ресторана, банкетный зал, Спа-салон, сувенирный магазин, конференц-залы, спортивный центр, бассейн, конный клуб. Парк отеля предлагает множество мест для отдыха: беседки, мостики, барбекю, скверы и трассы для лыж, роликов, конных выездов и пешеходных прогулок.Отель Яр является действительным членом Российской Гостиничной Ассоциации и Членом Федерации Рестораторов и Отельеров.Организационная структура отеля линейно-функциональная (Приложение 2).Рассмотрим номерной фонд отеля подробнее.20 номеров Standart расположены на втором и третьем этажах с видом на приотельную площадь или Старый парк. В номерах площадью 14 кв.м будет комфортно как гостям, находящимся в деловой поездке, так и молодой паре. В номерах предусмотрена двуспальная кровать*, а также рабочий стол, шкаф, телевизор и кондиционер. Максимальное размещение – 2 человека.В однокомнатных номерах улучшенной планировки категории Junior Suite площадью 36 кв.м созданы все условия для полноценного отдыха. Номера оснащены всем необходимым – двуспальной кроватью, а также комплектом мягкой мебели, шкафом, рабочим столом и кондиционером.Эксклюзивные двухкомнатные номера категории De Luxe площадью до 54 кв.м расположены на втором этаже отеля. Для удобства гостей предусмотрены две комнаты – спальня и комфортабельная зона отдыха.В просторных номерах категории Suite площадью до 36 кв.м предусмотрены две смежные комнаты: гостиная и спальня. В уютной гостиной расположен диван, кресла, а также рабочий стол. В спальной комнате – большая двуспальная кровать.Номера категории Honeymoon Room площадью 28 кв.м расположены на втором и четвертом этажах отеля. Номера оснащены большой кроватью, а также комплектом мягкой мебели, рабочим столом и кондиционером.Шикарный двухэтажный номер Duplex расположен на третьем этаже отеля. На площади 73 кв.м может расположиться большая семья или дружная компания. На первом этаже номера находится гостевая зона и мини-кухня, на втором – кабинет, спальня и джакузи.Шикарный номер категории Apartment общей площадью 150 кв.м расположен на втором этаже отеля. Просторная квартира разделена на 3 зоны – спальня, гостиная и кабинет.Villa De Luxe - это отдельно стоящее здание, расположенное на территории парковой части отеля, имеет свой внутренний дворик- сквер. Состоит из двух отдельных номеров класса Lux, соединенных между собой. По желанию гостя могут сдаваться как одно общее большое помещение.Каждый номер имеет свой выход на патио.Площадь первого номера около 100 кв. м. В нем расположены спальня, гардеробная, гостиная с кабинетной зоной, оборудованная кухня и столовая.Площадь второго номера - 50 кв.м. Он предназначен для сопровождающих или для младших членов большой семьи. В нем расположены ванная комната с душевой кабиной, туалетом, гардеробная зона, спальня и гостиная в одном помещении. 2.2 Анализ работы службы горничных в отелеВ отеле «Яр» подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостей, или хозяйственный отдел, является важным поддерживающим подразделением службы приема и размещения. Персонал этого отдела осуществляет уборку номерного фонда, общественную и прилегающую территорию гостиницы.В их обязанности входит ежедневная уборка номеров в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема и размещения. Сообщения службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая пометка. О готовности номера сообщается в службу приема и размещения.Общее количество горничных в отеле «Яр» составляет девять человек. График работы посменный сутки через двое с 8.00 до 8.00 следующего дня. На каждую горничную приходится 15 номеров в сутки.В начале каждой смены каждая горничная обязана выполнить ряд требований:- одеть и обуть фирменную форму гостиницы;- получить задание у менеджера (Приложение 3);- получить ключи от номеров;- провести инвентаризацию необходимых ей средств и предметов;- получить чистое белье и рекламные материалы;- укомплектовать тележку горничной.На уборку одного номера приходится 20-60 минут в зависимости от сложности работы и убираемой площади.На уборку номера после выезда гостя приходится в среднем 40 минут., на ежедневную – около 20, генеральная занимает 1 час, забронированные номера требуют в среднем 30 минут.Уборка начинается с забронированных номеров, затем текущая уборка, после номера, из которых выехал клиент, в последнюю очередь – генеральная уборка.Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка, и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми.В должностные обязанности горничной в отеле «Яр» входит:1. уборка пятнадцати номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в отеле;2. наблюдение за безопасностью, о чем сообщается в службу безопасности;3. функционирование на основании правил отеля.В службе горничных отеля «Яр» работают женщины от 18 до 40 лет. Предварительно они прошли десятидневную стажировку. Все они аккуратны, ответственны, трудолюбивы, терпеливы, вежливы, корректны, доброжелательны, эмоционально устойчивы, коммуникабельны, честны, физически выносливы, чистоплотны, не брезгливы, наблюдательны. Они ознакомлены с постановлениями, распоряжениями, методическими и другими руководящими материалами по вопросам гостиничного обслуживания, правилами и нормами техники безопасности, охраны труда, санитарными и противопожарными нормами, стандартами технологиями уборки номерного фонда; владеют иностранными языками; имеют средне-специальное, а некоторые и высшее образование. 2.3 Оценка эффективности работы службы горничных в отеле «Яр»Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит - будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.Работу горничных в отеле «Яр» контролирует администратор. Качество работы горничных в номерах проверяется специально проводимыми инспекциями по правилам отеля. Проверяется не каждый номер, а на основе выборки (3номера из 15 у каждой горничной).На основании проверки администратор делает заключение в письменном виде и передает директору.За ненадлежащую работу горничных в первый раз предупреждают, во второй штрафуют, в третий увольняют. За хорошие показатели качества ежемесячно выделяют премии: 15% от заработной платы. Так же раз в три месяца горничные проходят тестирование с различными ситуациями, которые могут произойти в их профессиональной деятельности. За определенное время они должны решить все поставленные задачи (Приложение 4).Так же иногда проводится оценка методом наблюдения. Рассмотрим результаты одного из таких исследований: - в среднем основная работа горничной составляет 61% (примерно 14 часов);- на непрямые обязанности уходит 6% (1час);- подготовка рабочего места 6% (1час);- отдых горничной составляет 27% (8часов).В ходе исследования было установлено, что многие действия горничных отнимают лишнее время. Например, расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдача ключей от комнат, длинные коридоры, отделяющие номера друг от друга и от комнаты с инвентарем.Так же многочисленные опросы и анкетирование помогают руководству отеля определить качество деятельности службы горничных. Ведь, по мнению многих клиентов, чистота и порядок – основные качества средств размещения. При этом еще одним критерием оценки здесь служит «Книга отзывов и предложений». Нами было проанализировано 100 анкет за 2014 год в период проживания с 1январяпо 31 декабря (Приложение 5).