СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Работа посвящена разработке стратегических решений в области управления гостиничным предприятием ...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ……………………….7
1.1. Основные понятия и принципы стратегического управления…………...7
1.2. Этапы стратегического управления…………………………….………….15
1.3. Специфика гостиничного управления в гостиничной индустрии….……24
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РУССКИЙ МАНЧЕСТЕР» ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ УПРАВЛЕНИЮ…………………………….…....35
2.1. Характеристика гостиницы «Русский Манчестер»………………….…....35
2.2. Анализ финансовых результатов деятельности гостиницы «Русский Манчестер»…………………………………………………………………….…44
2.3. Анализ деятельности гостиницы «Русский Манчестер» в сфере стратегического управления…………………………………………………….67
3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СТРАТЕГИЧЕСКОМУ УПРАВЛЕНИЮ ГОСТИНИЦЕЙ «РУССКИЙ МАНЧЕСТЕР»…………..…76
3.1. Разработка системы стратегий развития гостиницы «Русский Манчестер»………………………………………………………………………76
3.2. Анализ затрат на реализацию системы стратегического развития гостиницы «Русский Манчестер»……………………………………………....86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…93
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….96

Действия организаций и их руководителей не могут сводиться к простому реагированию на происходящие перемены. Все шире признается необходимость сознательного управления изменениями на основе научно обоснованной процедуры их предвидения, регулирования, приспособления к целям организации, к изменяющимся внешним условиям. Точно так же и сама организация должна адекватно реагировать на изменения во внешней среде.
Современным инструментом управления развитием организации в условиях нарастающих изменений во внешней среде и связанной с этим неопределенности является методология стратегического управления.
Актуальность данного исследования несомненно, велика. Она состоит в том, что .......
Целью данного исследования является .....
Объектом исследования является гостиничное предприятие «...», а пре дметом – ...
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:...
Общетеоретические проблемы стратегического управления изложены в трудах зарубежных и отечественных исследователей. Среди них следует выделить работы .... Работы перечисленных авторов являются методологической основой данного исследования.
В ходе исследования были использованы следующие методы:
• Научное познание
• Аналитический
• Дедуктивный
• Графический
• Наблюдение
• Прогнозирование
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы. Курсовая работа содержит 99 страниц, 31 таблицу, 12 рисунков. Список использованной литературы состоит из 43 источников.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:1) бронирование номеров;2) прием, регистрация и размещение гостей;3) предоставление услуг проживания;4) предоставление дополнительных услуг;5) окончательный расчет и оформление выезда.Отдел маркетинга и продаж отвечает за повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников данной службы в гостинице «Best Western Русский Манчестер» составляет 2 человека – руководитель службы и менеджер.В задачи службы входит:- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;- определение методов привлечения клиента;- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;- определение ценовой политики гостиницы;- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;- реклама отеля в средствах массовой информации;- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.- поиск новых клиентов;- заключение договоров - поддерживание отношения с уже существующими клиентами. В отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб.Служба номерного фонда отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров, кафе при гостинице. В службу входит 21 работник:- Старшая горничная (2 человека) следит за работой остальных горничных и связывается со службой приема и размещения для получения информации о выездах или предстоящих заселениях гостей, а так же следит за пополнением мини-бара- Горничные (15 человек) – работают в графике «2на 2» с 8 до 20.00. По очереди каждая горничная 2 раза в месяц выходит на ночное дежурство.- Уборщицы (4 человека) – убирают общественные помещения.Бухгалтерская служба отеля «Русский Манчестер» состоит из главного бухгалтера и 2 бухгалтеров. Бухгалтерия в гостинице осуществляет анализ финансово-хозяйственной деятельности, организует составление бухгалтерских отчетов согласно нормативных документов, несет ответственность за соблюдение финансовой дисциплины, организует составление бизнес-планов, финансово-хозяйственных планов и сметы согласно установленной формы, несет ответственность за своевременное составление отчетов, балансов и счетов ей, прибылей и убытков, выполняет работу по учету, ввод в эксплуатацию и списания материальных ценностей и учета средств в установленном порядке, несет ответственность за соблюдение ценообразования и определения тарифов, осуществляет учет поступления и выбытия производственных запасов в соответствии со стандартами бухгалтерского учета, организует работу по получению лицензий. В технологическом процессе бухгалтерия осуществляет постоянную связь со всеми отделами и обеспечивает денежные переводы, подготовку финансовых отчетов, ведет учет и контроль первичной документации, своевременно информирует администрацию о финансовых результатах деятельности гостиницы. Бухгалтерия также обеспечивает начисление заработной платы, получения других разных счетов и выплату по ним, контроль и учет растрат.Служба режима и контроля гостиницы занимается следующими проблемами:- разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;- повседневной безопасностью гостевых комнат;- контролем ключей;- предотвращением краж, контролем за замками;- контролем доступа в здание гостиницы;- системой охранной сигнализации;- контролем территории;- наружным освещением;- системой наблюдения с помощью телемониторов;- сейфами и несгораемыми шкафами;- сбором и хранением информации.Т.к. сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие принимают все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся камеры внутреннего и наружного наблюдения, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Техническая служба гостиницы состоит из 5 сотрудников (главный инженер, технические работники и разнорабочие).Инженерная служба имеет относительно небольшой штат сотрудников-универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования.Одной из важнейших задач инженерной службы является обеспечение пожарной безопасности. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т.д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала.Таким образом, была рассмотрена основная информация о гостинице, дающая полное представление о ее работе, теперь приступим к анализу финансовых результатов деятельности гостиницы «Русский Манчестер».2.2. Анализ финансовых результатов деятельности гостиницы «Русский Манчестер»Для эффективного упправления любым предприятием большое значение имеет регулярный анализ финансовых результатов деятельности. Финансовые результаты – это совокупность показателей, отражающих наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Так как, цель анализа состоит не только и не столько в том, чтобы установить и оценить финансовое состояние предприятия, но еще и в том, чтобы постоянно проводить работу, направленную на его улучшение. Анализ финансовых результатов показывает, по каким конкретно направлениям надо вести работу, дает возможность выявить наиболее важные аспекты и наиболее слабые позиции в финансовом состоянии предприятия. Оценка финансовых результатов может быть выполнена с различной степенью детализации в зависимости от цели анализа, имеющейся информации, программного, технического и кадрового обеспечения.Значение анализа финансовых результатов предприятия, имеет огромную роль в укреплении его финансового состояния. Известно, что без получения прибыли предприятие не может развиваться, поэтому задача улучшения финансового результата жизненно важна для хозяйствующего субъекта. Основная цель анализа финансовых результатов - своевременно выявлять и устранять недостатки в финансовой деятельности организации и находить резервы улучшения финансового состояния предприятия и его платежеспособности, разработка и принятие обоснованных управленческих решений, направленных на повышение эффективности деятельности хозяйствующего субъекта.Результаты финансового анализа позволяют выявить уязвимые места, требующие особого внимания, и разработать мероприятия по их ликвидации.В ходе финансового анализа рассматриваются такие показатели, как доходы предприятия, расходы, прибыль и рентабельность. Итак, приступим к анализу финансовых результатов деятельности гостиницы «Русский Манчестер».В условиях рыночной экономики важнейшим показателем эффективности деятельности гостиничного предприятия является выручка от реализации продукции – сумма денежных средств, полученных гостиничным предприятием за оаказанные им услуги. Выручка – это важнейший источник формирования собсвтенных ресурсов, направляемый на возмещение затрат и формирование доходов предприятия.Для того, чтобы расчитать валовую выручку гостиничного предприятия, необходимо изучить загрузку его номерного фонда.Таблица 4 – Данные об общей фактической загрузке номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 4 квартал 2013 годаКатегория номеровКол-во номеров ОктябрьНоябрьДекабрь 4-й кварталк/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/мЗагрузка, %Люкс23244,46048,36854,816049,2Полулюкс58044,415048,418559,741550,8Полулюкс с сауной в номере118503861,34267,79859,7Кантри1024066,746074,249079,11 19073,3Комфорт2154672,21 07182,31 15388,62 77081,1Двухместный стандарт361 00877,81 98088,72 12495,25 11287,2Одноместный стандарт67872,216287,117493,541484,3Итого:812 00261,063 92170,044 23676,910 15969,4На основе полученных данных можно сделать вывод, что в четвертом квартале 2013 года наибольшую загрузку имеют двухместные стандартные номера – 87,2 %. А номера «Люкс» имеют наименьший спрос – 49,2%. Наибольший процент загрузки номерного фонда наблюдается в декабре - 93,5 %.Рис.3. Диаграмма фактической загрузки номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 4 квартал 2013 годаСильных изменений в загрузке по категориям номеров не наблюдается. Таблица 5 - Данные об общей фактической загрузке номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 1 квартал 2014 годаКатегория номеровКол-во номеров ЯнварьФевральМарт1-й кварталк/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/мЗагрузка, %Люкс25642,94845,27258,117648,7Полулюкс514542,81405019562,948051,9Полулюкс с сауной в номере13657,13258,14470,111261,8Продолжение таблицы 5Кантри1043071,440069,451082,31 34074,4Комфорт211 02780,494578,91 19591,83 16783,7Двухместный стандарт361 90887,51 76485,52 19698,45 86890,5Одноместный стандарт615685,814483,916287,146285,6Итого:813 75866,93 47367,34 37478,711 60570,9В первом квартале 2014 года общая загрузка номерного выросла по сравнению с предыдущим кварталом на 1,5 %. Наибольший процент загрузки наблюдается в марте и составляет 78,7 %. Наибольшим спросом также пользуются номера категории «Двухместный стандартный» (90,5 %). Представим табличные данные в виде диаграммы.Рис.4. Диаграмма фактической загрузки номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 1 квартал 2014 годаПо данному рисунку видим, что наибольшее изменение в проценте загрузки наблюдается у категории номеров «Полулюкс» в марте (62,9 %) по сравнению с январем (42,8%).Таблица 6 - Данные об общей фактической загрузке номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 2 квартал 2014 годаКатегория номеровКол-во номеров АпрельМайИюнь 2-й кварталк/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/мЗагрузка, %Люкс38044,46032,36536,120537,6Полулюкс52107017255,518461,356662,3Полулюкс с сауной в номере15286,63861,34066,613071,5Кантри1052687,648077,449081,61 49682,2Комфорт211 20495,5105080,61 10587,73 35987,9Двухместный стандарт472 20878,3206070,62 10074,56 36874,5Одноместный стандарт616189,515181,215586,146785,6Итого:924 44178,84 01165,54 13970,512 59171,7Во втором квартале 2014 года также наблюдаются изменения - общая загрузка номерного фонда увеличилась на 0,8 % по сравнению с предыдущим кварталом. Наибольшая загрузка наблюдается в апреле, она составляет 78,8 %. Наибольшим спросом пользуются номера категории «Комфорт» (87,9 %). Представим табличные данные в виде диаграммы (рис.5).Рис.5. Диаграмма фактической загрузки номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 2 квартал 2014 годаНа основе данных можно сделать вывод, что наибольшее изменение в проценте загрузки наблюдается у категории номеров «Полулюкс с сауной» - загрузка в апреле (86,6 %) по сравнению июнем (66,6%) значительно уменьшилась (на 20 %).Таблица 7 - Данные об общей фактической загрузке номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 3 квартал 2014 годаКатегория номеровКол-во номеров ИюльАвгустСентябрь3-й кварталк/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/м Загрузка, %к/мЗагрузка, %Люкс37640,97439,89251,124243,9Полулюкс518559,717857,421571,757862,9Полулюкс с сауной в номере14267,73861,3488012869,7Продолжение таблицы 7Кантри1047075,848478,142570,81 37974,9Комфорт2198575,797474,897677,52 93576,0Двухместный стандарт472 10272,12 11872,72 20278,16 42274,3Одноместный стандарт615382,315181,214681,145081,5Семейный 313273,420855,928077,862069,1Трехместный стандарт39973,319268,819873,348971,8Итого:994 22468,94 41765,64 58273,513 24369,3В третьем квартале 2014 года произошли изменения в номерном фонде гостиницы. Появились новые категории номеров: «Семейный» и «Трехместный стандартный» - и уже сразу заметны неплохие показатели по их загрузке. По итогам данного квартала загрузка по «Семейным» номерам составила 69,1 %, а по «Трехместным стандартным» - 71,8%. Общая загрузка номерного фонда уменьшилась на 2,4 % по сравнению с предыдущим кварталом. Наибольшая загрузка наблюдается в сентябре, она составляет 73,5 %. Номера категории «Одноместный стандартный» пользуются наибольшим спросом, их загрузка составила 81,5 %. Представим табличные данные в виде диаграммы.Рис. 6. Диаграмма фактической загрузки номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 2 квартал 2014 годаНа основе данных можно сделать вывод, что наибольшее изменение в проценте загрузки наблюдается у новой категории номеров «Семейный» - загрузка в сентябре (77,8 %) по сравнению августом (55,9%) значительно увеличилась (на 21,9 %).Итак, проанализируем изменение загрузки номерного фонда в течение исследуемого периода.Рис. 7. График изменения фактической загрузки номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за период октябрь 2013 – сентябрь 2014 г.На основе полученных данных, можно сделать вывод, что наибольшую загрузку гостиница имела в апреле (78,8%), наименьшую – в первый месяц работы (61,06%). По результатам общая фактическая загрузка номерного фонда за исследуемый период составила (12591+11605+10159+13243) = 47 598 к/м.Теперь рассчитаем валовую выручку предприятия, исходя из данных о фактической загрузке номерного фонда.Таблица 8 - Валовая выручка гостиницы «Русский Манчестер» за 4 квартал 2013гНаименование категории номеровСтоимость в койко-месте в сутки, рубВыручка за октябрь, рубВыручка за ноябрь, рубВыручка за декабрь, рубИТОГО за 4 квартал, рубЛюкс6 000162 000168 000198 000528 000Полулюкс4 400299 200316 800404 8001 010 800Полулюкс с сауной в номере5 20078 000936 00104 000275 600Кантри4 000824 000888 000980 0002 692 000Комфорт4 0001 880 0002 072 0002 304 0006 256 000Двухместный стандарт3 7003 211 6003 540 9003 929 40010 681 900Одноместный стандарт3 500469 000546 000605 5001 620 500ИТОГО:-6 923 8007 625 3008 525 70023 074 800Таблица 9 - Валовая выручка гостиницы «Русский Манчестер» за 1 квартал 2014гНаименование категории номеровСтоимость в койко-месте в сутки, рубВыручка за январь, рубВыручка за февраль, рубВыручка за март, рубИТОГО за 1 квартал, рубЛюкс6 000156 000150 000216 000522 000Полулюкс4 400290 400308 000426 8001 025 200Полулюкс с сауной в номере5 20088 40083 200109 200280 800Кантри4 000884 000776 000860 0002 520 000Комфорт4 0002 092 0001 852 0002 388 0006 332 000Двухместный стандарт37003 611 2003 185 7004 062 6007 609 420Одноместный стандарт3500556 500490 000567 0001 613 500ИТОГО:-7 678 5006 844 9007 553 81622 077 216Таблица 10 - Валовая выручка гостиницы «Русский Манчестер» за 2 квартал 2014гНаименование категории номеровСтоимость в койко-месте в сутки, рубВыручка за апрель, рубВыручка за март, рубВыручка за июнь, рубИТОГО за 2 квартал, рубЛюкс6 000234 000174 000192 000600 000Полулюкс4 400464 000378 400400 4001 240 800Полулюкс с сауной в номере5 200130 00098 800988 00327 600Кантри4 0001 048 000916 000976 0002 980 000Комфорт4 0002 404 0002 096 0002 208 0006 708 000Двухместный стандарт3 7003 885 0003 803 6003 885 00011 573 600Одноместный стандарт3 500563 500528 500539 0001 631 000ИТОГО:-8 726 5008 035 3008 299 20025 064 000Таблица 11 - Валовая выручка гостиницы «Русский Манчестер» за 3 квартал 2014гНаименование категории номеровСтоимость в койко-месте в сутки, рубВыручка за июль, рубВыручка за август, рубВыручка за сентябрь, рубИТОГО за 3 квартал, рубЛюкс6 00022 800216 000234 000678 000Полулюкс4 400404 800387 200413 6001 205 600Полулюкс с сауной в номере5 200104 00098 800109 200312 000Кантри4 000936 000968 000896 0002 800 000Комфорт4 0001 968 0001 944 0001 912 0005 824 000Двухместный стандарт3 7003 885 0003 918 3003 871 00011 674 300Одноместный стандарт3 500535 500528 500511 0001 575 000Семейный7 000476 000357 000434 0001 267 000Трехместный стандарт5 100343 000326 400326 400652 800ИТОГО:-8 879 5007 776 2008 707 20025 362 900Анализируя полученные данные, можно сделать вывод, что наибольшую выручку гостиница получила в 3 квартале 2014 года, она составила 25 362 900 руб., наименьшую – в 1квартале 2014 года (22 077 216 руб). Итоговая годовая выручка гостиницы «Русский Манчестер» составила 95 578 916 руб.Для наглядности представим полученные данные в виде диаграммы.Рис. 8. Динамика валовой выручки гостиницы «Русский Манчестер» (за период: 4 квартал 2013 г. – 3 квартал 2014 г.)Итак, валовая выручка за исследуемый период составила 95 578 916 руб. Наибольшая выручка наблюдается в 3 квартале, она составила 25 362 900 руб., наименьшая – в 1 квартале 2014 г. – 22 077 216 руб. Стоит отметить, что больших изменений за год в выручке не наблюдается. Об этом свидетельствует темп роста данного показателя.Таблица12 - Динамика валовой выручки от реализации номерного фонда гостиницы «Русский Манчестер» за 4 кв. 2013 г. – 3 кв. 2014 г.4 квартал, 2013 г1 квартал, 2014 г.2 квартал, 2014 г.3 квартал, 2014 г.Валовая выручка, руб23 074 80022 077 21625 064 00025 362 900Отклонение -- 997 584+ 2 986 784+ 298 900Темп роста-0,961,141,01Наибольшее изменение наблюдается во 2 квартале, по сравнению с предыдущим значение валовой выручки увеличилось в 1,14 раз. Стоит также отметить, что в первом квартале наблюдается орицательное изменение выручки – ее значение по сравнению с предыдущим кварталом уменьшилось на 997 584 руб.Помимо валовой выручки от реализации номерного фонда в структуру доходов гостиницы «Русский Манчестер» также входит выручка от реализации дополнительных услуг.Рассмотрим данные о доходах, полученных от реализации дополнительных услуг.Таблица 13 - Выручка гостиницы «Русский Манчестер» от реализации дополнительных услуг за 4 квартал 2013 годаНаименование услугиВыручка за октябрь, рубВыручка за ноябрь, рубВыручка за декабрь, рубИтого за 4-ый кварталАренда конференц-зала с оборудованием51 000108 000117 000276 000Бильярд9 20012 80014 00036 000Аренда ноутбука1 0002 4004003 800Аренда дополнительного халата200-600800Аренда дополнительного полотенца300100200600Внеочередная смена белья1 6002 4001 2005 200Доставка завтрака в номер2 0001 6003 0006 600Дневной абонемент в бассейн12 10014 30018 70045 100Ночное посещение бассейна20 00035 00060 000115 000Дополнительное место для взрослого1 000-3 0004 000ИТОГО:98 400176 600218 100493 100На основе полученных данных можно сделать вывод, что наибольший доход в структуре дополнительных услуг гостиница получает от сдачи в аренду конференц-зала (276 000 р.). Наименьший доход – от аренды дополнительного халата (800 р.) и полотенца (600 р.), практика показывает, что данными услугами гости пользуются в большинстве случаев, когда бронируют дополнительное взрослое место в номере. Итоговый доход от реализации дополнительных услуг в 4 квартале 2013 г. составил 493 100 р.Таблица 14 - Выручка гостиницы «Русский Манчестер» от реализации дополнительных услуг за 1 квартал 2014 годаНаименование услугиВыручка за январь, рубВыручка за февраль, рубВыручка за март, рубИтого за 1-ый кварталАренда конференц-зала с оборудованием48 000111 000132 000291 000Бильярд20 40014 80012 00047 200Аренда ноутбука5 2001 6008007 600Аренда дополнительного халата4008006001 800Аренда дополнительного полотенца2003005001 000Внеочередная смена белья2 0002 8001 2006 000Доставка завтрака в номер3 0004 0002 8009 800Дневной абонемент в бассейн15 40016 50019 80051 700Ночное посещение бассейна55 00035 00045 000135 000Дополнительное место для взрослого --3 0003 000ИТОГО:149 600186 800217 700554 100Итоговый доход от реализации дополнительных услуг в 1 квартале 2014 г. составил 554 100р, что на 6 000 р. больше, чем в предыдущий период.