Маркетинговые исследования и мониторинг таможенных услуг

Актуальность выбранной темы на современном этапе развития таможенного дела сложно переоценить. В любой системе управления для обеспечения адекватности и эффективности принимаемых управленческих решений анализ присутствует всегда. Большая часть проблем наступившего века имеет комплексный, междисциплинарный характер, а это означает, что для их решения потребуются новые технологии, способствующие реализации интеллектуального потенциала не только отдельного человека, но и общества в целом. Объектом выбранной работы является рынок таможенных услуг, а
предметом–маркетинговые исследования.
...

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….………….…3
ГЛАВА 1 УСЛУГИ, ТАМОЖЕННЫЕ УСЛУГИ: ПОНЯТИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ…………………………………………….………...…………..4
1.1 Определение и анализ понятия «таможенная услуга ……...………....4
1.2 Административный регламент как инструмент управления таможенными услугами…………………………………………………8
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ, РОЛЬ И НАПРАВЛЕНИЯ ЭВОЛЮЦИИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ………………………………………...11
2.1 Теоретические положения, роль и направления эволюции маркетинга услуг…………………………………………………………………..……....11
2.2 Место, роль и проблемы маркетинга в сфере таможенных услуг…..15
ГЛАВА 3. СУЩНОСТЬ, ПОНЯТИЕ, ЦЕЛИ МОНИТОРИНГА……………..22 ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………………............24
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………26

В настоящее время не одно предприятие в системе рыночных отношений не может нормально функционировать без маркетинговой службы на предприятии. И полезность маркетинга с каждым моментом все возрастает. Это происходит потому, что потребности людей, как известно, безграничны, а ресурсы предприятия ограничены. Каждый субъект имеет свои потребности, удовлетворить которые не всегда качественно удается. К каждому необходим свой индивидуальный подход. Поэтому, в новых условиях выживает то предприятие, которое может наиболее точно выделять и улавливать разнообразие вкусов. Этому и способствует маркетинг.

Структурная схема административного регламента по информированию и консультированию (АРИК) ФТС России представлена на рис. 61.Проведенная экспертная оценка перспективы и последствий принятия и внедрения проекта АР показывает следующее.Предлагаемые решения по регламентированию существующей практики предоставления государственной таможенной услуги по информированию и консультированию основываются на результатах анализа мирового опыта по взаимодействию с бизнесом в таможенном секторе, на принципах и подходах, изложенных в Рамочных стандартах безопасности и облегчения мировой торговли ВТО, в Концепции административной реформы в Российской Федерации, в Концепции развития таможенных органов России до 2010 г. и других программных документах ФТС России, и не противоречат им.Общие принципы, реализованные в документе: создание ориентированной на клиента таможенной технологии информирования и консультирования; постоянная двусторонняя взаимосвязь таможенной администрации и бизнес-сообществ для совместного поиска решения проблем, возникающих в таможенном деле, — способствуют достижению целей по ускорению товарооборота, повышению качества и эффективности таможенного администрирования.Организационно-правовую и информационно-технологическую основы реализации АР составляют: нормативное правовое регулирование, организационные меры и порядок предоставления государственной услуги, информационно-техническая инфраструктура и административныепроцедуры по информированию и консультированию, порядок обжалования действий, осуществляемых в ходе предоставления государственной услуги. Экспертные оценки и результаты анкетирования, проведенного в таможенных органах, среди брокеров, участников ВЭД, дают возможность сделать вывод о том, что предложенные организационные, нормативные правовые и процедурные решения позволят качественно решить проблему предоставления государственной услуги по информированию о правовых актах в области таможенного дела и консультированию по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, помогут практически полностью устранить недостатки, перечисленные выше, и не приведут к отрицательным последствиям при условии полномасштабной реализации АР. В то же время придание процедуре информирования и консультирования статуса услути, внедрение административного регламента потребуют дополнительных решений по вопросам подбора для этих целей наиболее подготовленных кадров и повышения квалификации должностных лиц подразделений, занятых в процессе информирования и консультирования.Регламент составлен таким образом, чтобы им могли пользоваться как уполномоченные должностные лица, ответственные за информирование и (или) консультирование, так и все лица, заинтересованные в получении государственной таможенной услуги.Разработка и внедрение административного регламента позволят:упорядочить процесс информирования и консультирования в таможенных органах, повысить качество предоставляемой информации;качественно улучшить взаимодействие таможенных органов с участниками ВЭД и другими потребителями государственной таможенной услуги по информированию и консультированию;позитивно изменить имидж таможенных органов России.10ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ, РОЛЬ И НАПРАВЛЕНИЯ ЭВОЛЮЦИИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ2.1 Теоретические положения, роль и направления эволюции маркетинга услугПерспективный институт таможенного администрирования должен адекватно воспринимать природу российского рынка, обладать свойствами самообучения, адаптации и самоорганизации, а также гибкими механизмами для их практической реализации. Только такой институт может эффективно конкурировать в сфере государственных услуг, решить проблему обеспечения безопасности и содействия торговле таможенными методами и средствами на уровне международных стандартов.Качество решения таких проблем определяется, прежде всего, инновационными идеями, наличием научно обоснованной теоретико-методо- логической базы, широкомасштабными исследованиями стратегических изменений в сферах внешнеэкономической и таможенной деятельности,адекватными идеями по таможенному администрированию, по их системной реализации.При такой постановке вопроса значительно возрастает роль маркетинга в успехе таможенного администрирования, в решении проблем развития таможенных органов России. Знание основ маркетинга и участие в реализации маркетинговых программ в ближайшем будущем должны входить в круг основных обязанностей руководителей всех уровней управления таможенными органами. Каждый руководитель должен вносить свой вклад в создание и обеспечение качества таможенных услуг, удовлетворяющих реальные и потенциальные потребности государства и участников ВЭД.«Маркетинг» - термин англоязычного происхождения (исходное словосочетание, появившееся в 1910 г. в США, ^«market getting»). Сегодня в распоряжении читателя сотни книг по маркетингу, тысячи веб-сайтов, посвященных этой тематике. Среди наиболее известных специалистов, общепризнанных в мировой практике, - Ф. Котлер, П. Друкер, Д. Траут, С. Зимен, С. Годин и др.Существует огромное количество определений понятия маркетинга. В частности, выделяют следующие основные группы определений, по- разному характеризующих маркетинг. В них он представляется как:отрасль науки, изучающая рынок;практическая деятельность по продвижению продукции на рынке;философия бизнеса;система управления, вид менеджмента.Первые два подхода вряд ли требуют дополнительных пояснений. Однако следует отметить, что они могут быть продуктивны, лишь дополняя друг друга.В современном менеджменте маркетинговый подход может быть понят, прежде всего, как рыночно ориентированная система управления. Однако это не управление производством, финансами или персоналом и вообще не система внутрифирменного управления. Развивающийся маркетинг - это системное управление организацией, ориентированное на запросы рынка, устойчивое долговременное воздействие на окружающую рыночную среду, ее элементы, без чего невозможен рыночный успех. Понимание маркетинга как философии предпринимательства не ограничивает сферу его действия сугубо коммерческими интересами.В современных условиях активно ставится вопрос о маркетинге в сфере государственного управления, тем самым значительно расширяется и видоизменяется его прикладная, инструментальная, технологическая база.В общем случае маркетинг - это концепция рыночного управления, согласно которой единственная гарантия долгосрочного успеха организации, предприятия или государственной структуры - более эффективные в сравнении с конкурентами усилия по удовлетворению настоящих и будущих потребностей потребителей.12В частном случае маркетинг - это инструментарий для тщательного анализа потребностей потребителя, поиска новых путей увеличения ценности предоставляемых услуг, способов их создания и реализации.В любом случае маркетинг призван поставить субъект рыночных отношений перед необходимостью создавать и предлагать потребителям услуги, обладающие подлинной ценностью, и обеспечить долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество между производителем и его клиентами.Исследования в области маркетинга услуг наиболее активно проявились в начале 70-х гг. XX в. В то время было три основных подхода к маркетингу:товарный - заключался в изучении характеристики продуктов и поведения покупателей по отношению к ним;институциональный - состоял в разъяснении принципов работы маркетинговых организаций, ориентировал главным образом на создание фирмы, а не на сбыт продукции;функциональный - состоял в изучении различных видов маркетинговой деятельности - рекламы, сбыта, ценообразования.До 1970 г. теория маркетинга фактически рассматривала лишь фирмы, работающие ради прибыли, т. е. продающие свои товары и услуги, а других организаций - общественных и государственных - не касалась. Маркетинг на этом этапе приравнивался к сбыту, и все внимание специалистов концентрировалось на факте покупки товара или услуги. Преобладала политика единичных продаж, вместо того, чтобы постоянно удерживать клиента, отсутствовал интегрированный подход к маркетингу средств коммуникации, каждое средство коммуникации планировалось отдельно.На более поздних этапах политика компаний в области маркетинга значительно изменяется. Они:изучают потребителя своего товара, технологию контактов с клиентами, учитывают особенности их бизнеса;привлекают потребителя к участию в создании товара, разрабатывают гибкие рыночные предложения;широко используют средства массовой информации и интегрированные маркетинговые средства коммуникации;осваивают такие информационные технологии, как видеоконференции, электронная торговля (е-технологии), пользуются информационными сетями (Интернет);борются за выгодных клиентов и вводят в действие несколько уровней обслуживания.142.2 Место, роль и проблемы маркетинга в сфере таможенных услугОдной из системообразующих идей развития института таможенного администрирования является идея маркетинга таможенных услуг.Система таможенных услуг объединяет определенный сектор в сфере таможенных услуг, в настоящее время монопольно предлагаемых потребителю в некоммерческом виде. Однако границы сферы и секторов таможенных услуг (коммерческого и некоммерческого) и в настоящее время, и, особенно, в стратегической перспективе динамичны. Поэтому в системном плане проблема маркетинга таможенных услуг (в частности, проблема содействия участнику ВЭД, например, путем уменьшения его потерь в таможенном секторе) - это проблема поиска эффективных решений по двум направлениям развития института таможенного администрирования:по стратегическому направлению - за счет расширения или сужения сектора таможенных услуг, контролируемого таможенными органами, в сфере таможенных услуг (например, путем изменения соотношения коммерческого и некоммерческого секторов на рынке таможенных услуг);по оперативно-тактическому направлению - за счет снижения издержек внутри сектора таможенных услуг, контролируемого таможенной системой (например, путем снижения потерь непосредственно в процессе таможенного оформления и контроля на основе оптимизации соответствующих технологий).Проблема маркетинга таможенных услуг может быть представлена комплексом задач анализа и (или) синтеза таможенной услуги, а в более широкой постановке - задачами синтеза и позиционирования таможенной системы на рынке таможенных услуг.Общая процедура решения проблемы включает в себя следующие основные задачи-этапы:определение и анализ позиции существующей таможенной услуги на рынке таможенных услуг;15формирование требований к таможенной услуге для целей ее создания или модернизации;определение оптимальной или рациональной позиции услуги и формирование стратегии ее достижения;формирование маркетинговой стратегии продвижения таможенной услуги;разработку целевой программы реализации маркетинговой стратегииОсновные идеи решения проблемы маркетинга таможенных услуг можно выразить следующим образом.Таможенные услуги представляются в виде услуги-продукта, услуги-технологии, услуги-системы или в их комбинированном варианте в условиях конкретной задачи.Маркетинг в сфере таможенных услуг — это теория и практика системного анализа рынка, формирования требований к системе таможенных услуг и активного продвижения таможенных услуг в частном и государственном секторах.Эффективный маркетинг предполагает решение задач анализа и синтеза услуг и стратегий их позиционирования с учетом потребностей потребителей. 4.Поиск оптимальных решений осуществляется в процессе маркетингового исследования сферы таможенных услуг, формирования требований к системе таможенных услуг, моделирования и проектирования системы таможенных услуг. В общем случае таможенная система проектируется как система услуг, способная реализовать эффективную стратегию позиционирования на рынке таможенных услуг 5.Принципы и условия маркетинговых исследований, моделирования и проектирования для любого вида услуги и стратегии ее позиционирования идентичны.Алгоритм решения задачи стратегического маркетинга таможенных услуг.16Рассматривая общую задачу стратегического маркетинга как задачу эффективного позиционирования услуги на рынке таможенных услуг, представим соответствующий алгоритм ее решения в виде определенной последовательности:выбирается сегмент рынка услуг (государственных или частных);задается или формируется стратегия системы таможенных услуг на данном сегменте рынка;выбирается вид позиционируемой услуги (услуга-система, услуга- технология или услуга-продукт), конкретизируются ее параметры и структура;определяется система показателей и критериев эффективности таможенной услуги;выбирается вид модели для исследования услуги (аналитическая (параметрическая), экспертно-аналитическая, физическая);проводится маркетинговое исследование выбранного сегмента рынка услуг. По результатам маркетингового исследования моделируется и анализируется позиция услуги на рынке услуг;синтезируются оптимальная модель таможенной услуги и стратегия ее позиционирования в пределах стратегии системы услуг на выбранном сегменте рынка;определяется экономическая или социально-экономическая эффективность системы таможенных услуг в условиях предполагаемых изменений;формируются программа проектирования, модернизации или развития таможенной услуги и маркетинговая программа ее продвижения на рынок таможенных услуг.Модельное описание задачи стратегического маркетинга.Общая задача позиционирования услуги может быть представлена более частными задачами:задачей маркетинговых исследований или мониторинга в сфере таможенных услуг;задачей анализа эффективности таможенной системы как системы таможенных услуг;задачей синтеза таможенной системы как системы таможенных услуг;задачей формирования альтернатив и выбора приемлемой стратегии ее позиционирования.Приведем модельное представление задачи, воспользовавшись для этих целей известными инструментами маркетинга.Выбор способа инструментального описания процесса позиционирования зависит от степени информативной определенности ситуации на рынке услуг. В случае, когда имеется полная определенность для описания условий в сфере ВЭД, таможенной сфере и в формулировании позиций на рынке таможенных услуг, наиболее эффективными являются методы аналитического моделирования. С помощью таких методов достаточно просто определяются позиции конкурентов.