Технология обслуживания клиента при продаже турпродукта

В своей работе я хотела раскрыть такие темы как «Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов» и «Процесс продажи турпродукта клиенту».
Цель курсовой работы:
- изучить технологию обслуживания при продаже турпродукта на современном рынке услуг.
Задачи:
- изучить технологию обслуживания клиента в турфирме;
- охарактеризовать процесс продажи турпродукта клиенту;
- выявить факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов.
Объектом курсовой работы является технология обслуживания клиентов.
...

Введение…………………………………………………………………….3
1. Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов…………………………………………………………………………...4
1.1. Технология работы с клиентами……………………………11
1.2. Технология продвижения и стимулирования продаж……22
2. Прием и выявления потребностей туристов…………………………....32
2.1. Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов………………………………………………...……34
Заключение……………………………………………………………..…35
Используемая литература………………………………………………...36

Что такое обслуживание?
Это любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было.
Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может в арьироваться в зависимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.
В своей работе я хотела раскрыть такие темы как «Технология работы турагентской фирмы по обслуживанию клиентов» и «Процесс продажи турпродукта клиенту».
Цель курсовой работы:
- изучить технологию обслуживания при продаже турпродукта на современном рынке услуг.
Задачи:
- изучить технологию обслуживания клиента в турфирме;
- охарактеризовать процесс продажи турпродукта клиенту;
- выявить факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов.
Объектом курсовой работы является технология обслуживания клиентов.

В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы.1.      Оформление помещений для посетителей и персонала. Офис должен иметь:                оборудованные рабочие места для персонала;                техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);                оборудование для хранения ценных бумаг;                сидячие места для посетителей.2.      Наличие информации для потребителей.В доступном для обозрения месте следует расположить:                копию свидетельства о государственной регистрации;                копию лицензии на право осуществления туристской деятельности;                копию сертификата соответствия;                копию лицензиина применение знака соответствия;                рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;                вывеску с информацией о графике работы.3.      Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).4.      Удобные подходы к офису (помещению).Особое место среди методов продаж туристских продуктов принадлежит выставкам и ярмаркам.Практика показывает, что до половины туристских путевок крупными операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам необходимо участие в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только к конкретному продукту, но и к фирме в целом.В настоящее время термины "выставка" и "ярмарка" часто используются как синонимы. Но между ними существуют отличия. Согласно определению Международного бюро выставок, выставка - это "показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрации средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребностей в одной или нескольких областях его деятельности или будущих его перспектив".Ярмарка по определению Союза международных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, представляет собой крупный рынок товаров, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам разрешается представлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальных или международных масштабах".Основными туристскими центрами, организующими известные во всем мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.В России важнейшими выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде становятся постоянными две выставки - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.Каталог международных выставок по туризму высылается подписчикам туристской газеты "Туринфо" и других специальных периодических средств.Характер контактаСтремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям можно определить с помощью графика, представленного на рис. 1.1.Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Списки адресатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.Контакт через агентов. В туристском бизнесе есть своя специфика. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10-15 человек в зависимости от тура.  Рис. 1.1. Заинтересованность работника турфирмы в продаже Можно продумать работу в этом направлении и предложить потенциальным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. Например, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель - ученики, руководитель - подчиненные и т.д.Метод электронных продажБольшую популярность в странах Западной Европы и США получили продажи услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет. К примеру, в Британии, по прогнозу лондонского агентства Gatamonitor-Europe, к 2002г. суммарный оборот реализованных через Интернет "on-line" туристских услуг возрастет до 1 млрд. фунтов стерлингов.На Западе использование Интернет стало нормой. Уже сейчас, говорится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона долларов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в отелях и заказа автотранспорта только в США.У западных и американских фирм по продаже товаров накоплен большой опыт в этой области. Например, в электронных базах данных фирм быстрого питания PepsiCo Inc., PizzaHut и др. содержатся сведения о 9 млн. потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.Сеть крупных универсальных магазинов Bloomingdale достигла реального успеха в составлении списка клиентов для тщательно организованной базы данных держателей кредитных карточек и других потенциальных покупателей, чтобы увеличить продажи мебели в своих магазинах. Те, кто недавно переехал, получают по почте 24-страничный каталог новейших предложений.Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:                неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;                широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;                круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;                возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;                интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;                полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.Практика показывает, что лучшее время для создания представительства в Интернет - это март-апрель, как раз перед наступлением высокого туристского сезона, оптимальное количество листов в HTML формате - 5-7.Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентомВажным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);2.      документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);3.      документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус.В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором (Приложение 10).Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:                информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;                сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;                достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;                дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;                порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;                права, обязанности и ответственность сторон;                розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;                минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;                условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;                порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.В настоящее время в России в качестве бланков строгой отчетности действуют:                три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94г. №16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97г. №1236-1238) (Приложение 11);                форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97г. №1239) (Приложение 11).По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние формы турпутевок имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми службами.Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходимости иметь контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному закону РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 01.04.92г. (п.1 ст.5), на стоимость таких путевок распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.Это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от 06.12.91г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. (Приложения 12-13).Согласно ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.Ваучеры находят широкое применение в международном туризме. Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.Над созданием этой системы работали ведущие турагенты, целью которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:                гарантия получения комиссионных "с опережением";                уменьшение издержек при обмене валюты;                сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и правительственными учреждениями во всем мире.Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты.Этот документ позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), платит твердую сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагентства.Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок (Приложение 7) и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.1.2 Технология продвижения и стимулирования продажВ туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:                рекламная кампания;                стимулирование сбыта (продаж);                персональные продажи;                связи с общественностью.1.      Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).Туристские державы расходуют многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают, по меньшей мере, 200-300 долларов прибыли.По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды:                информативная;                побудительная;                напоминающая.Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.Напоминающая реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.2.      Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (рис.1.2.). Рис. 1.2. Стимулирование продаж турпродукта Стимулирование проводится в трех направлениях:                стимулирование сотрудников турфирмы;                стимулирование торговых посредников;                стимулирование клиентов.Стимулирование сотрудников фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального мастерства и совершенствование работы. В этом направлении интересен опыт передовых туристских фирм. Так, ЗАО "Москва-Тур" широко применяет прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки, телефонного разговора с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму за покупкой, и т.д.).Работы по второму направлению ориентированы на сотрудников фирм-партнеров в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров основного предприятия.Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений над спросом туристского продукта.