«Повышение качества и надежности функционирования предприятия на основе логистических принципов (на примере ООО «Лоджикс»)»

В курсовой работе разрабатывался и внедрялся проект по созданию системы электронного документооборот, то одной из задач была оценка инвестиционных решений, решений по финансированию проекта и оценка сроков окупаемости проекта.
Основной задачей курсовой работы является расчет и оценка количественных и качественных показателей логистической системы, экономическое обоснование необходимости изменения существующей ситуации с целью повышения эффективности объекта исследования.
...

ВВЕДЕНИЕ 4
РАЗДЕЛ 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
ООО «ЛОДЖИКС» 7
1.1 Общая характеристика компании 7
1.2 Анализ качества и надежности процесса обслуживания заказов потребителей 19
1.3 Анализ финансово-экономических показателей деятельности
предприятия 22
РАЗДЕЛ 2 ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА И НАДЕЖНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ 30
2.1 Тенденции развития рынка логистических услуг 30
2.2 Методы повышения качества и надежности функционирования
предприятия на основе логистических принципов 35
2.3 Показатели оценки надежности и качества процесса обслуживания 45
РАЗДЕЛ 3 ПРОЕКТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА И НАДЕЖНОСТИ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 51
3.1 Разработка плана мероприятий по повышению качества и надежности процесса обслуживания клиентов 51
3.2Совершенствование процесса обслуживания клиентов на основе оптимизации документооборота 54
3.3 Расчет экономической эффективности от повышения качества и надежности процесса обслуживания клиентов 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ЛИТЕРАТУРЫ 75

На сегодняшний день в России большая часть логистических расходов приходится на транспортную логистику по сравнению с другими странами. Это отчасти объясняется протяженностью территории, но основным фактором является низкая эффективность транспортно-логистической системы.
Подавляющее большинство участников рынка логистических услуг пользуются транспортно-экспедиторскими услугами, однако из этого большинства лишь меньше половины действительно довольны качеством предоставляемых услуг. Кроме того, осложнилась мировая политическая, а вместе с ней и экономическая ситуации [21].
По мнению экспертов больше всего кризис отразится на отрасли грузоперевозок. А это значит что основными определяющими развитие рынка транспортно-экспедиторских услуг факторами в 2015 году будут уменьшение объемов пот ребления (20-40%); спад объемов производства; сокращение объемов продаж. Эти факторы не окажут столь сильного влияния лишь на регионы с большой концентрацией промышленности и населения. И именно поэтому грузоперевозки по Москве, Московской области, Ленинградской области и Санкт-Петербургу сохранят тенденцию к росту.

В структуре общественного производства транспорт относится к сфере производства материальных услуг. Значительная часть ЛО на пути движения МП от первичного источника сырья до конечного потребителя осуществляется с применением различных транспортных средств. Затраты на выполнение этих операций составляют до 50 % от суммы общих затрат на логистику. Этим определяется важность оптимизации движения МП на этапе транспортировки.Транспортная логистика решает следующие основные задачи:создание транспортных систем, в том числе создание транспортных ко-ридоров и транспортных цепей;совместное планирование транспортных процессов на различных видах транспорта (в случае смешанных перевозок);обеспечение технологического единства транспортно-складского про-цесса;совместное планирование транспортного процесса со складским и про-изводственным;выбор вида и типа транспортного средства;определение рациональных маршрутов доставки.Функции транспорта в системе распределения товаров заключаются в ее транспортном и экспедиционном обеспечении.Экспедирование - это полный комплекс услуг по организации и сопровождению грузоперевозок. Сотрудник транспортной компании, доставляющий груз, по доверенности забирает, оформляет его, доставляет от поставщика к к получателю.Грузоперевозки - это не только перемещение груза от одного собственника к другому, это комплексный процесс, который включает в себя различные манипуляции с грузом и документами. Во-первых груз необходимо получить у поставщика, для чего требуются правильно оформленные документы. Во-вторых, различные виды груза требуют специальных приспособлений для погрузки-разгрузки, а также наличия рабочей силы. Также, если необходимо пересечение границы, то в действие вступает таможенное законодательство стран, границы которых пересекаются.Транспортное экспедирование подразумевает, что все этапы грузоперевозки будут выполнены с соблюдением всех необходимых требований [5]. 2.2 Методы повышения качества и надежности функционирования предприятия на основе логистических принциповНадёжность — свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех параметров, характеризующих способность выполнять требуемые функции в заданных режимах.Качество – категория, выражающая совокупность существенных признаков, особенностей и свойств, которые отличают один предмет или явление от других и придают ему определённость.С точки зрения определений качества и надежности имеет смысл опираться на 7 правил или принципов логистики. Эти правила просты в формулировке, но не всегда просты в достижении. Именно эти правила будут опорой при описании методов повышения качества и надежности процесса обслуживания клиентов. Семь правил логистики включают в себя:В нужное время.Опираясь на этот принцип можно предложить следующие методы по-вышения качества и надежности процесса обслуживания.Во-первых, это согласование графиков поставок с клиентом и совместное планирование. График поставок – расписание отгрузок товара клиенту. При этом в зависимости от нужд заказчика и договоренности с поставщиками отгрузки одного и того же товара могут осуществляться в разные даты. Нужен график для фиксации обязательств перед клиентом, контроля исполнения этих обязательств.График поставки – это некий итог работы по запросу и подбору условий поставок, так как отражает какой товар в каких количествах по каким ценам и в какой срок мы можем отгрузить. Особенно этот инструмент необходим, когда заказ поставляется по частям в разные временные периоды. Соответственно на основе графика поставки можно формировать грамотное коммерческое предложение для согласования его с клиентом.Составление графика следует проводить непосредственно перед отправкой коммерческого предложения клиенту. То есть после того, как будет сформирована спецификация сделки, установлены резервы, подобраны условия поставки. Ответственным в данном случае выступает сотрудник отдела продаж, работающий со сделкой. График поставки создается на основе спецификации сделки, то есть его содержимое определяется теми товарами, которые будут доставлены клиенту. Товар может иметь одно, несколько условий поставки или не иметь их вовсе. Удовлетворяющие этим условиям котировки также будут базой для графика: они определят отгружаемое количество и даты по каждой позиции.График должен быть отправной точкой для согласований с клиентом, совершения закупок и отгрузок. Поэтому при автоматизации процессов работы с графиком следует принимать во внимание все эти три момента.С применением графика обеспечивается контроль над выполнением обязательств перед клиентом, достигается эффективная работа.Во-вторых, оптимизация маршрута. Разработка оптимального маршрута – это очень важная и серьезная задача в процессе организации грузоперевозок. Правильно подобранный маршрут позволяет не только сэкономить время на доставку груза, но и значительно снизить расходы, связанные с транспортировкой. Существуют такие виды грузов, для которых выбор маршрута предоставляет определенные сложности. В основном это негабаритные, тяжеловесные и опасные грузы. При разработке оптимального маршрута имеет смыл оценивать загруженность дорог. При согласовании с клиентом, можно обеспечить доставку в дневное время, когда плотность транспортного потока минимальна. С точки зрения безопасности, важно проработать такие моменты как качество дорожного покрытия, состояние дорог и наличие препятствий на пути (ремонтные работы, ЛЭП, мостовые сооружения).Детально проработанный маршрут с учетом и специфики груза, и специфики пути доставки позволяет не только доставить груз вовремя, но и снизить транспортные затраты. Дополнительно к этим двум методам, имеет смысл проводить «контрольный звонок» клиенту доставлен ли груз и всем ли удовлетворен клиент. Звонок сразу после доставки позволяет клиенту по факту оценить работу транспортного предприятия и сразу же указать на то, где были нарушены его требования. Чем более тесное общение с клиентом поддерживает транспортно-экспедиторское предприятие, тем больше его сотрудники понимают какой подход для какого из клиентов наиболее подходящий. Активные взаимоотношения помогают указать на ошибки не только со стороны транспортно-экспедиторской, но и стороны клиента [25].В нужное место и нужному потребителю.Этот пункт объединяет два принципа логистики, так как по смыслу они достаточно близки. Доставка в нужное место и нужному потребителю, пожалуй одна из важнейших составляющих логистики. Эту задачу можно решить при помощи планирования перевозок. В данном разделе имеет смысл рассмотреть схемы организации перевозочного процесса. Есть три схемы организации перевозочного процесса: «один – к – одному», «один – ко – многим» и «многие – ко – многим». В первом случае не требуется решения никаких сложных задач маршрутизации. Здесь достаточно согласовать с клиентом точное место доставки и время и поддерживать общение на протяжении всего цикла доставки во избежание появления непредвиденных ситуаций. Во втором случае задачи планирования усложняются решением задачи маршрутизации. Задача маршрутизации включает в себя решение:задачи «увязки» ездок, если перевозка осуществляется по маятнико-вому маршруту;задачи коммивояжера, если осуществляется сборная грузоперевозка;обеих задач, если осуществляется перевозка комбинированного ти-па.В случае организации перевозки по схеме «многие – ко – многим» необходимо сначала решить транспортную задачу, а затем задачу маршрутизации.С учетом временных ограничений и схемы организации процесса перевозки, процесс планирования можно представить в следующей последовательности:Формирование базы данных о количестве транспортных средств, их типе и грузоподъемности; количестве грузополучателей и грузоотправителей; ограничениях на партию груза и на доставку.Определение схемы организации перевозки.Проверка условия «многие – ко – многим».Решение транспортной задачи.При решении этих задач не только оптимизируется маршрут и минимизируется транспортная работа, но и осуществляется четкое закрепление за потребителями, что способствует географической точности доставок [10].С минимальными затратами.На сегодняшний день, на рынке логистических услуг усиливается не только конкуренция, но и ужесточаются требования клиентов. В погоне за потребителем компании стараются не думать о финансовой стороне вопроса и о постоянном росте издержек, лишь бы клиент остался. Такой поход неправилен и в перспективе даже губителен для бизнеса. Чтобы бороться с затратами необходимо выявить их источник. Для этого специалисты настоятельно рекомендуют провести детальный анализ расходов и инвентаризацию. Важным является ранжирование показателей по степени значимости для предприятия, с анализом последствий в случае непродуктивных затрат. Далее необходимо сопоставить полученные значения с количественными показателями и проанализировать издержки по процессам, а также затраты на единицу готовой продукции или услуги. Выявленные затраты необходимо разделить по группам:технология производства (для производственных предприятий);Здесь важно оценить фактическую себестоимость продукции и методы ее снижения без потери качества. Основные пути сокращения производственных затрат – это определение соответствия фактической загрузки производственных мощностей плановым показателям; оценить ритмичность производства и частоту простоев; оценка колебаний спроса и т.д.управление закупками;Сюда входят статьи затрат на закупку товара, доставку, фонд оплаты труда закупщиков. Сократить затраты на закупки помогут следующие мероприятия: снижение закупочных цен; метод многокритериальной оценки посредников; автоматизация закупок и т.д.управление запасами;Как правило, запасы составляют большую часть затрат предприятия. Затраты на хранение запасов – это средства, которые могли быть вложены в развитие предприятия, поэтому очень важно найти их оптимальное значение. Для снижения затрат на управление запасами следует провести следующие мероприятия: оценить соответствие фактических показателей запасов плановым; оценить показатели работы складского комплекса; оценить возможность автоматизации склада; оптимизация маршрутов доставки и пр.управление персоналом и фондом заработной платы;Самый простой путь снижения затрат на заработную плату – это сокращение штата, но с точки зрения логистики не всегда эффективный. наиболее эффективное мероприятие – это разработка системы мотивации и ключевых показателей эффективности (KPI) для сотрудников логистических подразделений, однако они нуждаются в постоянном мониторинге в зависимости от нагрузки и ситуации на предприятии.оптимизация бизнес-процессов предприятия и повышение произво-дительности труда.Это последняя группа затрат. Оптимизация процессов приводит у повышению эффективности работ и производительности труда. Причиной этого является то, что в ходе анализа бизнес-процессов выявляются непроизводительные операции от которых можно отказаться или поручить сотрудникам с более низкой квалификацией. Структуризация процессов подразумевает хронометраж деятельности, тем самым определяются нормативные показатели, которые «зашиваются» в KPI, что в итоге приводит к повышению производительности труда. А затем уже, имея формализованные процессы, руководители могут заняться вопро-сами оптимизации.Итогом такого анализа является классификация затрат по признаку управляемость, т.е. можно ли на них воздействовать [20]. Нужный товар в нужном количестве.Эти два правила также можно объединить поскольку они тесно взаимосвязаны. На этом этапе важно оптимизировать работу с документооборотом. Для эффективного и верного формирования отправок крайне важно внимательно работать с документами. В сопроводительной документации должны быть четко указаны:название и адрес отправителя;описание продукции;количество мест;весогабаритные характеристики продукции;особенности перевозки;название перевозчика.Чем более автоматизирован процесс формирования заказа, тем меньше вероятности ошибки в его комплектации. Самым распространенным способом контроля и учета продукции является штриховое кодирование [1]. Использование штрихового кодирования дает возможность автоматизации процесса ввода и обработки информации о продукции для последующего быстрого решения задач, связанных с учетом поступления, отгрузки, продажи, передачи на последующие этапы продукции.Штрих-код — это машиночитаемый символ, содержащий закодированную информацию о характеристиках произведенной продукции и позволяю-щий осуществлять ее автоматизированную идентификацию. Внешне штрих-код представляет собой комбинацию темных полосок (штрихов) и разделяющих их светлых полосок различной толщины. Каждая единица товара идентифицируется с помощью штрихового и цифрового кода. В нужном качестве.Основным и решающим направлением в логистике является концепция «совершенных заказов». Совершенный заказ – это обязательное условие качества логистики. Согласно концепции совершенного заказа, логистические действия, обеспечивающие желательные для потребителя доступность и функциональность сервиса, должны быть синхронизованы для соблюдения целевых нормативов обслуживания в каждый и всякий момент времени. Кроме того, исполнение заказа должно быть безукоризненным во всем — начиная от его получения и до доставки груза, категорически нельзя допустить ни одной ошибки. Такой уровень сервиса вполне достижим при современных технологиях, однако стоит учитывать, что это достаточно дорогостоящее мероприятие. Поэтому лишь немногие фирмы принимают для себя «совершенный заказ» в качестве основного стандарта обслуживания, предоставляемого всем потребителям. Главное, однако, что подобная высококачественная работа представляет собой стратегическую альтернативу, которую можно реализовать.Типичный план совершенного заказа включает в себя действия, выходящие за рамки базовых сервисных программ. Совершенное исполнение заказа, как правило, основывается на соглашениях и тесные взаимоотношениях поставщика и клиента. Такие договоры со временем совершенствуются и, как правило, опираются на масштабный информационный обмен между сторонами, позволяющий глубоко вникнуть в предъявляемые потребителями запросы.Можно привести пример осуществления «совершенного заказа». Компания Johnson & Johnson при обслуживании больниц взяла за практику для избранных клиентов всякий раз, когда возникает угроза задержки с поставкой какого-то продукта, автоматически переадресовывать заказ на вспомогательный склад и использовать в таком случае дорогостоящие средства транспортировки, обеспечивающие доставку в течение суток. Иногда “проблемный” продукт, отсутствие которого на базовом складе угрожает задержкой и который в связи с этим поставляется со вспомогательного склада, в действительности поступает потребителю прежде, чем прибывает основная часть заказа.Мощным толчком к достижению «совершенного заказа» в работе служит осознание того факта, что в ответ на высококачественный сервис со стороны поставщика потребитель начинает отдавать ему предпочтение перед другими поставщиками тех же услуг.Приведем еще один пример внедрения концепции «совершенных зака-зов» в сфере транспортных услуг. Крупнейшая в США специализированная транспортная группа Schneider National, Inc. (SNI), предоставляющая услуги с нулевым браком, в состоянии отвечать разным стандартам качества. Корпоративная стратегия SNI поддерживает принцип обслуживания на основе совершенных заказов, в частности, тем, что проводит мероприятия, нацеленные на непрерывное повышение качества сервиса. Один из методов, позволяющих SNI придерживаться нулевого уровня брака, — использование системы спутниковой связи для контроля за движением своих транспортных средств. SNI вкладывает в эту технологию тысячи долларов ради того, чтобы укрепить отношения с потребителями и дать своим сотрудникам больше времени для совершенствования работы. Так, SNI использует систему Qualcomm Star Serv, обеспечивающую двустороннюю немедленную связь с грузовиками в пути. Одно из преимуществ такой системы заключается в том, что она позволяет каждые два часа отслеживать текущее местонахождение транспортных средств с точностью до четверти мили.Система Qualcomm Star Serv приносит выгоды обеим сторонам — как потребителям, так и SNI. Благодаря более быстрой и более точной передаче данных грузоотправителям легче управлять запасами в пути и предъявлять новые требования к обслуживанию. Более того, упрощается также корректировка стратегии, что позволяет грузоотправителям при необходимости быстро менять место назначения грузов уже в процессе транспортировки. Возможность получать от потребителей заказы и подтверждения доставки в режиме реального времени способствует составлению более точных прогнозов на будущее. А также быстрее обнаруживать потенциальные проблемы и тем самым открывает пути для безупречного устранения недостатков.Для SNI выгоды заключаются в сокращении расходов на телефонные разговоры и в повышении эффективности планирования. Дополнительно менеджеры теперь могут свободнее распоряжаться своим рабочим временем, поскольку контроль за движением транспортных средств отныне не входит в число их основных обязанностей. А самое главное это то, что обслуживание с нулевым браком вывело SNI на первое место среди грузоперевозчиков благодаря надежности и точности поставок, а также налаженному информационному обмену. Таким образом, SNI добилась абсолютного конкурентного преимущества [2], [9]. Все рассмотренные методы направлены на повышения уровня качества и надежности функционирования предприятия, а также на минимизацию затрат. Еще одним фактором, их объединяющим, является развития информационная среда, поэтому важно рассмотреть значение информационных потоков в логистике.Логистическая информация – это целенаправленно собираемая совокупность фактов, явлений, событий, представляющих интерес и подлежащих регистрации и обработке для обеспечения процесса управления ЛС предприятия .Информационная логистика – область логистики организации, изучающая и решающая проблемы организации и интеграции информационных потоков для принятия управленческих решений в логистических системах. Информационная логистика организует поток данных, сопровождающий МП, занимается созданием и управлением информационными системами, внедрение информационных технологий, которые технически и программно обеспечивают передачу и обработку логистической информации. С помощью информационной логистики и совершенствования на ее базе методов планирования и управления в компаниях ведущих промышленных стран происходит в настоящее время процесс, сутью которого является замена физических запасов надежной информацией.Информационная интеграция может заключаться в активном обмене информацией о параметрах МП, создании общих систем сбора, хранения информации, согласовании параметров существующих информационных систем на предприятиях-партнерах по цепи поставок, внедрении общих информационных систем и технологий и др. [6].Таким образом, одним из важнейших условий успешного функционирования предприятия в целом является наличие такой системы информации, которая позволила бы связать воедино всю деятельность и управлять ею исходя из принципов единого целого. На современном уровне развития стало очевидно, что информация – это самостоятельный производственный фактор, потенциальные возможности которого открывают широкие перспективы для укрепления конкурентоспособности фирм. Именно поэтому повышение эффективности и надежности процесса обслуживания клиентов надо начинать с оптимизации информационных потоков.2.3 Показатели оценки надежности и качества процесса обслуживанияВнедрение систем электронного документооборота (СЭД) — один из самых популярных в последнее время проектов в области ИТ.