Ценностно-ориентационное единство команды туристской отрасли

Исследование ценностно – ориентационного единства команды определяется необходимостью оптимизации и гармонизации межличностных отношений в условиях совместной деятельности. ...

1.2 Особенности процесса формирования команды и ценностные ориентации сотрудников

«Развитие команды», «строительство команды», «командообразование» - все это названия одной из разновидностей тренинговой работы, которая граничит с организационным развитием. История работы в этой области восходит к известным экспериментам конца 20-х–начала 30-х годов, которые показали, что производительность труда зависит не столько от «неодушевленных» условий труда (освещенность, перерывы и т.д.), сколько от других факторов мотивации, среди которых выделялась групповая атмосфера, «командный дух».
Под формированием командного духа на предприятии подразумеваются процессы, когда менеджеры начинают учиться работать вместе. Когда, в первую очередь, они начинают думать о клиентах и интересах фирмы в целом, а нео своих отдельно взятых отделах и рабочих местах. Приверженность целостным бизнес–процессам на предприятии становится критерием хорошей работы менеджера и с этим начинают связывать и его материальные вознаграждения.
Таким образом, командообразование на предприятии становится ключевым моментом, с которого начинаются все дальнейшие изменения, связанные с организацией и финансовыми структурами. В результате изменения понимания своей деятельности и деятельности предприятия в целом ключевыми сотрудниками создается атмосфера понимания и поддержки изменений бизнес–процессов на предприятии. А это, в свою очередь, приводит к существенной экономии временных и материальных затрат. Как следствие, предприятие, на котором каждый отдельно взятый сотрудник рассматривает свою работу как часть большого целого и с этой точки зрения строит свои взаимоотношения с коллегами, во много раз опережает своих конкурентов и происходит это за счет более быстрой и гибкой системы передачи информации и оперативности реагирования на изменения внешней среды.
Единство группы, выраженное в единстве ценностных ориентаций членов группы, интерпретируется не просто как сходство этих ориентаций, но и как воплощение этого сходства в ткань практических действий членов группы. Ценностно–ориентационное единство характеризуется тем, что отношения опосредованы совместной деятельностью, выражением чего является совпадение для членов группы ориентацией на основные ценности, касающиеся процесса совместной деятельности.
Система ценностных ориентаций определяет содержательную сторону направленности личности и составляет основу ее отношений к окружающему миру, к другим людям, к себе самой, основу мировоззрения и ядро мотивации жизненной активности, основу жизненной концепции и «философии жизни».
Рассмотрение категории «ценность» имеет смысл лишь в общественных отношениях. Личность – является продуктом общественного развития, поэтому ценности личности являются отражением оценочных отношений личности к другим людям и явлениям действительности. Формирование ценностей происходит путем социализации личности. В ходе социализации происходит овладение культурными общественными условиями, при этом личность стремиться к утверждению собственного «Я», своей индивидуальности. Не все ценности общества принимаются личностью слепо и безоговорочно. Выбор ценностей обусловлен и рядом индивидуальных особенностей личности. Внешние социальные воздействия, различные авторитеты и образцы лишь потенциально влияют на формирование ценностей личности. Непосредственным творцом своих ценностей выступает сама личность.
Ценности осознанные, принятые как свои собственные, ставшие смыслообразующими, обеспечивают функциональное единство всей внутренней структуры личности. Именно ценностные ориентации являются реальными носителями сущности конкретного человека как социального субъекта.
Устойчивые ценностные ориентации определяют направленность мотивации, целостность личности. Неустойчивые ценностные ориентации порождают непоследовательность в поведении, инфантилизм, господство внешних стимулов.
Можно считать, что совпадение целей групповой деятельности есть в то же самое время и высший уровень ценностно–ориентационного единства группы, поскольку сами цели совместной деятельности есть также определенная ценность. Таким образом, в практике исследования сплоченность должна быть проанализирована и как совпадение ценностей, касающихся предмета совместной деятельности, и как своего рода «деятельностное воплощение» этого совпадения.
В ходе развития группа не просто продуцирует некоторые нормы и ценности, а члены ее не просто усваивают их. Осуществляется гораздо более глубокая интеграция группы, когда ценности о предметной деятельности группы все в большей степени разделяются индивидами, не потому, что им больше или меньше «нравятся», а потому, что индивиды включены в саму их совместную деятельность. Деятельность же эта становится столь значимой в жизни каждого члена группы, что он принимает ее ценности не под влиянием развития коммуникаций, убеждения, но самим фактом своего все более полного и активного включения в деятельность группы. Главной детерминантой образования группы в психологическом значении этого слова выступает совместная деятельность. Она есть, таким образом, не только внешне заданное условие существования данной группы, но и внутреннее основание ее существования.

Актуальность темы. Путешествия и туризм – это комплекс родственных сфер бизнеса, это два неразрывно связанных понятия, которые характеризуют определенный образ жизнедеятельности человека. Туризм – важная составляющая экономики многих государств, которая обеспечивает занятость местного населения, загрузку гостиниц и отелей, ресторанов, зрелищных мероприятий, поступления иностранной валюты и др. Он основан на эксплуатации местных туристских ресурсов, приносящей данной местности или государству доход. Туризм входит в число ведущих отраслей мирового хозяйственного комплекса. По экономическим показателям он занимает второе место после нефтеперерабатывающей отрасли, а по числу рабочих мест он прочно удерживает первую позицию. В настоящее время каждое шестое новое рабочее место в мире создают тур истские организации. В своей работе мы рассмотрим специфику командного подхода в туристской отрасли.
Появившееся в последнее время значительное число работ, посвященных вопросам управления персоналом, свидетельствует о наличии интереса к данной профессиональной области управления как у практиков (руководителей организации и подразделений), так у специалистов, разрабатывающих соответствующую область знания. (Авдеев А.А., Базаров Т.Ю., Деркач А.А., Еремина Б.Л., Кабаченко Т.С., Сартан Г.Н., Ричи Ш., Джордж Дж. М. и др.). Уходит в прошлое авторитарное руководство. Приходит эра командного управления. Именно эта технология выведет на первые места предприятия, которые вовремя начнут перестраивать свои внутренние коммуникации.
Цель исследования: исследование профессиональной деятельности туристической фирмы.
Объект исследования: ценностно-ориентационное единство команды туристской организации.
Предмет исследования: ценности профессиональной деятельности сотрудников туристической фирмы.
Гипотеза исследования: заключалась в предположении, что совпадение ценностей профессиональной деятельности сотрудников приводит к формированию ценностно-ориентационного единства.
Общая цель и гипотеза исследования потребовали решения следующих задач:
1. Изучение и анализ имеющихся теоретических подходов к командообразованию в туристской отрасли;
2. Выявление степени выраженности социально-психологических установок руководства и сотрудников туристской фирмы, изучение особенностей личности руководителя и сотрудников организации.
3. Исследование социально-психологического климата туристической фирмы.
Методологическую основу исследования составили: стратометрическая концепция А.В. Петровского и концепция «Трехмерная технологическая модель команды» А.А. Деркача. Основным методом эмпирического исследования явилось психодиагностическое обследование. Достоверность полученных результатов обеспечивалась использованием стандартизированных методик, их взаимной дополняемостью, репрезентативным объемом выборки испытуемых, применением статистических методов обработки экспериментальных данных по программе SPSS. 9.0.
Новизна данного исследования состоит в том, что проблема формирования ценностно–ориентационного единства команды в туристской отрасли рассматривается в аспекте раскрытия социально–психологических закономерностей управленческого взаимодействия.

Она проявляется в отношениях между людьми, включает философию и идеологию управления, ценностные ориентации, верования, ожидания, нормы, лежащие в основе отношений внутри организации и за ее пределами. Символика, история, традиции, легенды и мифы организации являются частью организационной культуры и позволяют передавать ценностные ориентации членам организации, подчеркивать исключительность фирмы [58, с.45].Организационная культура является одной из составляющих командного менеджмента, поскольку он тесно связан с символическими способами репрезентации управленческой деятельности. Для повышения ее эффективности огромное значение приобретает, наряду с исследованиями существующих организационно–структурных форм (морфологии организации), изучение влияния ценностного аспекта взаимосуществования членов управленческих групп на производительность организации. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры [43, с.82].Подводя итог выше изложенному, можно отметить, что команда выступает как особое качество группы, связанное с общей деятельностью. В команде формируются определенные психологические характеристики, возникающие как результат развития ее основной деятельности и представляющие особое значение для ее членов. Когда речь идет о команде, а не просто о малой группе, то необходимое количество ее членов определяется, как правило, целями и задачами совместной деятельности.Силу всякой команды составляет ее сплоченность. Чтобы команда достигла высшего этапа развития, высокого уровня сплоченности, сознательности, организованности, ответственности членов коллектива, что позволит ей самостоятельно решать разнообразные задачи, перейти на уровень самоуправления, необходимо вмешательство внешнего консультанта.Когда в группе сложилась определенная система межличностных отношений, формируются психологические малые группы. Эти группы могут, как помогать официальному руководству коллектива, так и вставать к нему в оппозицию, оказывая постоянное сопротивление. Руководители должны уметь сотрудничать с этими группами, а также умело создавать малые психологические группы, объединяя людей, тянущихся друг к другу, общими делами, задачами, интересами. Это помогает созданию благоприятного психологического климата в группе.Руководство заинтересовано в том, чтобы коллектив его предприятия был пронизан «командным духом», это благоприятно сказывается не только на психологическом климате, но и на взаимоотношениях между сотрудниками. Отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой влияют на репутацию фирмы. Сотрудники являются строителями и носителями имиджа фирмы. Они представляют ее перед клиентом, создают эмоциональную важнейшую связь предприятия с потребителями, от того насколько коллектив будет сплоченным, зависит успех фирмы в целом.В сфере туризма на первый план выступают взаимоотношения в системе «субъект-субъектных» отношений, поэтому важно, чтобы базовые ценности руководства и сотрудников совпадали с общечеловеческими ценностями. В команде члены объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, способствующем возникновению эмоциональных отношений, выработке групповых норм, ценностей и развитию групповых интересов.2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ЦЕННОСТНО-ОРИЕНТАЦИОННОГО ЕДИНСТВА КОМАНДЫ ТУРИСТСКОЙ ОТРАСЛИ2.1 Программа исследованияПервый этап – «Подготовительный» заключался в подборе методик с целью диагностирования ценностно-ориентационного единства команды туристической фирмы. Для исследования мы выбрали следующие методики:- Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей, которая позволит выявить коммуникативные и организаторские склонности руководства и сотрудников.- Методика диагностики социально – психологических установок личности в мотивационно – потребностной сфере О.Ф. Потемкиной. С помощью нее мы выявим степень выраженности социально-психологических установок у руководства и сотрудников.- «Экспресс – методика» по изучению социально – психологического климата в трудовом коллективе О.С. Михалюка и А.Ю. Шалыто. С помощью этой методики мы диагностируем социально-психологический климат в коллективе до организационных изменений и после, сможем оценить действенность влияния тренинговой программы.- Методика по изучению сплоченности коллектива (показатели ценностно– ориентационного единства) Р.О. Немова. Применение этой методики позволит измерить уровень ценностно-ориентационного единства в коллективе. Данную методику мы планируем применить и в первое психодиагностическое обследование и в заключительное. Изменение показателя ценностно-ориентационного единства выявит уровень групповой сплоченности до реализации тренинговой программы и после.Для изучения личности руководителя фирмы к основным методикам были добавлены:- Методика многофакторного исследования личности Р. Кеттела, с помощью которой мы выявим особенности характера руководителя, его склонности и интересы. Это поможет нам сформировать команду для руководителя.- «Ценностные ориентации руководителя». Применение этой методики позволит нам выявить ценностные ориентации, которыми директор фирмы руководствуется в управленческой деятельности.Второй этап – «Основной» подразумевал проведение психодиагностического обследования. Диагностическое обследование проводилось в октябре 2015г. на базе туристической фирмы «Лабиринт». В исследовании приняли участие 37 сотрудников фирмы, включая формального руководителя.Заключительный этап – анализ и интерпретация результатов психодиагностического обследования, формулирование выводов. Подведение итогов работы.Выборка испытуемых. Исследование проводилось в ООО «Лабиринт». В исследовании приняли участие 37 сотрудников организации.Из них: руководитель – 1 человек; диспетчер – 1 человек; экскурсовод – методист – 1 человек; механик – 1 человек; бухгалтер – 1 человек; экскурсоводы – 12 человек; водители – 13 человек; кассиры – 7 человек.Выборка состоит из 17 мужчин и 20 женщин. Возрастной диапазон выборки от 23 лет до 47 лет.Выборку можно разделить на группы.Группа «Руководство»В группу «Руководство» входят 5 человек. Группу «Руководство» образуют руководитель и его непосредственные подчиненные (тоже руководители). Данная группа представляет организационный остов системы управления.- Формальный руководитель, непосредственно организатор, работодатель;- Диспетчер, ответственный по работе с кассирами. В его обязанности входит: сбор сведений о проданных путевках от кассиров; доведение до всех кассиров изменений в работе (например, изменения в расписании и т.д.);- Экскурсовод – методист, ответственный по работе с экскурсоводами. В его обязанности входит: методическое обеспечение, проведение аттестации экскурсоводов;- Механик - ответственный за транспортное обеспечение. В его обязанности входит: техническое состояние транспорта, выдача путевого листа, обеспечение своевременной подачи транспорта на маршрут;- Бухгалтер – кассир, ответственный по работе с кассирами и персоналом фирмы в целом. В его обязанности входит: сбор выручки, выдача заработной платы.Группа «Экскурсоводы»В группу «Экскурсоводы» входит 12 человек. В обязанности экскурсовода входит: сбор туристов с назначенного места, проведение экскурсии, возвращение туристов в исходный пункт.Группа «Водители»В группу «Водители» входит 13 человек. В обязанности водителя входит: своевременная подача исправного транспорта на маршрут в назначенное время и место сбора, возвращение туристов в исходный пункт.Группа «Кассиры»В группу «Кассиры» входит 7 человек. В обязанности кассира входит: продажа туристской путевки, сбор туристов в назначенное время и заранее оговоренное место, передача туристов экскурсоводу.Для более детального анализа результатов мы дополнительно выделили несколько групп:- группа «Менеджеры», в нее вошли диспетчер, экскурсовод-методист, бухгалтер-кассир, механик.- группа «Коллектив», в эту группу мы объединили экскурсоводов, кассиров и водителей.2.2 Анализ и интерпретация результатов диагностического исследования ценностно-ориентационного единства2.2.1 Психологический портрет руководителя туристской фирмыДля определения ценностно-ориентационного единства команды личность руководителя играет большую роль, потому что от личностных особенностей, способностей, ценностных ориентаций руководителя зависит, каким будет созданный им коллектив, процветание фирмы и возможность самореализации руководителя в деятельности.Руководителем фирмы ООО «Лабиринт» является Золотаревская Галина Витальевна. Образование высшее. Сейчас получает второе высшее образование по специальности «Организация международного туризма». Диагностика личностных особенностей выявила, что у руководителя фирмы высокий уровень развития организаторских способностей (17б.). Это свидетельствует о наличии способности к организаторской деятельности. Реализация этой способности обусловлена развитым мышлением; абстрактность мышления (10ст.), можно говорить об аналитичности мышления (7ст.), высокие общие умственные способности (10ст.), наличие интеллектуальных интересов (10 ст.). Галина Витальевна быстро решает практические вопросы, в своих действиях склонна руководствоваться объективной реальностью (4ст.), самостоятельно принимает решения, независим (9ст.). Руководителю как организатору присущи следующие психологические свойства личности: способность отражать с достаточной полнотой психологию организуемой группы в ходе решения ею общегрупповой задачи (9б.); владение знаниями и умениями в сфере практической психологии, готовность применять их в практике решения организационных задач (7б.); наличие чувства меры во взаимоотношениях с другими людьми (7б.).Высокие показатели (15б.) по шкале «Коммуникативные способности» методики КОС – 2, свидетельствуют о развитости данных способностей, которые проявляются в том, что руководитель готов к сотрудничеству (8ст.), внимателен к людям (8ст.), общителен (6ст.). Можно отметить значимость социальных контактов (7ст.).Характеризуя эмоционально-волевую сферу руководителя можно отметить, сильный характер (9ст.), ярко выражены настойчивость в достижении цели (9ст.), эмоциональную устойчивость (8ст.), самоконтроль (7ст.). У руководителя преобладают черты эффективного лидера: способность контролировать свои эмоции и поведение, доводить начатое дело до конца, целенаправленность, активность, высокая мотивация (7ст.), эффективность в управленческом взаимодействии (4б.). Менее выражены такие личностные особенности как беспечность, возбудимость, раздражимость (4ст.).Ярко выражена способность, воздействовать на других (7ст.). В своих действиях руководитель склонен учитывать особенности тех или иных обстоятельств, общее настроение в коллективе, индивидуальные особенности членов коллектива, его состояние во время общения (9ст.). Успех влияния руководителя обусловлен также, его способностью воздействовать одновременно на различные стороны психики, ума, чувств и воли подчиненных (7ст.). Эмоционально-волевая воздейственность руководителя выражается в способности заражать и заряжать своей энергией организуемых людей (5ст.); способности предъявлять адекватные требования в зависимости от особенностей ситуации (5ст.); способности обнаруживать и выражать значимые для данной деятельности отклонения от условий, диктуемых поставленной задачей (5ст.).Говоря о социально-психологических установках руководителя, можно отметить, что руководитель преимущественно ориентирован на результат (7б.), чем на процесс (5б.). Это характеризует ее как человека, на которого можно положиться. Настойчивость в достижении цели, точность, деловая направленность (9ст.). Это человек, который стремится к результатам вопреки помехам, неудачам и прочему. Директор в равной степени ориентирован как на эгоизм (6б.), так и на альтруизм (6б.). Альтруизм – наиболее ценная общественная мотивация, человека ориентированного на альтруизм можно по праву считать социально зрелым. Наличие ярко выраженной ориентации на альтруизм, возможно, объясняется тем, что руководитель по роду своей деятельности работает преимущественно с людьми (коллеги, партнеры, сотрудники и другие), поэтому для него важно учитывать интересы других людей. Можно отметить наличие чувства долга и соблюдение моральных стандартов и правил (9ст.). В то же время выраженная ориентация на эгоизм не означает, что человек эгоцентричен. Доля «разумного» эгоизма не может навредить.Руководитель в большей степени ориентирован на труд (8б.), нежели на деньги (6б.). Это характеризует ее как человека, для которого труд является значимой ценностью. Все, что связанно с трудом одобряется, все время использует для того, чтобы что-то сделать, не жалея выходных дней, отпуска и прочее. Действует практично и логично, не обращает внимания на физические недомогания (5ст.). Труд приносит ей больше радостей и удовольствия, чем какие-то иные занятия. Выраженная ориентация на деньги свидетельствует о том, что они занимают не последнее место в жизни руководителя. За свой труд она стремится получать достойное вознаграждение.Ориентации на свободу и на власть выражены одинаково ярко (8б.). Это свидетельствует о том, что для нее важно сохранять независимость, несмотря ни на какие обстоятельства. Важно самостоятельно принимать решения, делать жизненные выборы. Одинаково ярко выраженные показатели этих ориентаций свидетельствуют о том, что в деятельности проявляется творческий потенциал личности. Также это сочетание показывает, что для этого человека является важным работать самому на себя, быть независимым ни от кого. Ориентация на власть реализуется через такие особенности личности руководителя, как доминирование, властность, неуступчивость, самоуверенность, своенравность (9ст.). Анализируя ценностные ориентации, характеризующие управленческую деятельность можно отметить следующее. В управленческой деятельности руководитель преимущественно ориентирован на блок «Стратегический уровень» (31б.), который представляет собой установку на организацию как открытую систему, показывает ориентацию на стратегический анализ. Приоритетность шкалы «Установка на анализ социальных процессов» показывает, что у руководителя есть предпосылки для участия в разработках деловых проектов.Высокие баллы по шкале «Инновационная установка» (10б.) в сочетании с высокими баллами по шкале «Креативность» (5б.) свидетельствуют о наличии предпосылок для участия в инновационной деятельности.Вторым по значимости следует блок «Уровень средств» (29б.). В данном случае можно говорить о наличии предпосылок для формирования широкого репертуара способов взаимодействия с исполнителями.Третий по значимости блок «Уровень задач» (18б.) свидетельствует об ориентации на средства достижения цели и общие характеристики осуществления задач. В этом блоке субъективно значимой характеристикой деятельности является оперативность.Высокие показатели при первичном подсчете по шкале «Инструментальные отношения к правовым нормам» (9б.) в сочетании с высокими показателями по шкале «Установка на правовые нормы» (6б.) свидетельствуют о понимании роли юридических аспектов в управлении и выступают предпосылкой тенденции к соблюдению соответствующих ограничений. Можно также отметить отсутствие установки на социальную желательность и наличие высоких аналитических способностей.Высокие показатели по шкалам «Установка на методы неформальной организации» (12б.), «Установка на анализ социальных процессов» (11б.), «Оперативность» (6б.), являются предпосылкой для положительного отношения к соответствующим проявлениям у других (коллег и подчиненных) и выступают основой формирования соответствующей системы характеристик деятельности других.В целом можно сделать вывод о том, что у руководителя системное отношение к управлению.Анализируя отношение руководителя к коллективу можно отметить следующее. Руководителю нравится работать в образованном им коллективе, сотрудники его устраивают, работать с ними ей нравится (1б. (оценка 1 попадает в интервал от +0,33 до 1 и характеризуется как положительная)). Можно отметить, что у руководителя помимо желания работать с этими людьми, есть желание общаться с членами коллектива в сфере досуга (1б.). Также можно отметить, что руководитель знает особенности поведения сотрудников, может прогнозировать их поведение и дальнейшие действия (1б.).Руководитель оценивает психологический климат в коллективе как в целом благоприятный (2,4б.).В заключение можно сказать, что руководителя можно охарактеризовать как способного организатора, который умеет быстро ориентироваться в производственной ситуации, целостно схватывать суть задачи в единстве с оценкой людей как исполнителей. Руководитель эмоционально выдержан, реально оценивает обстановку, управляет ситуацией. Настойчив в достижении цели, энергичен, склонен к риску. 2.2.2 Анализ результатов исследования сотрудниковАнализируя сводную таблицу средних значений результатов психодиагностического обследования можно сказать следующее.Результаты методики КОС-2 по шкале «Коммуникативные склонности» показывают, что во всех четырех группах высокий уровень развития коммуникативных склонностей (группа «Руководство» - 12б., группа «Экскурсоводы» - 16,5б., группа «Водители» - 13,54б., группа «Кассиры» - 18б.). Исходя из этого, можно сказать, что люди, образующие коллектив фирмы, способны устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, эти способности в свою очередь, выступают условием эффективной деятельности в сфере оказания туристских услуг. Высокий уровень коммуникативных склонностей предполагает активность участников коммуникативного процесса, свидетельствует о наличии способности анализировать мотивы, цели, установки партнеров (помимо анализа своих). Полученные данные прошли математико-статистическую обработку и полученные результаты свидетельствуют о том, что группы «Руководство», «Экскурсоводы», «Водители», «Кассиры» значимо различаются по оценке коммуникативных склонностей (z=11,99 при p=0,007). Возможно, это различие обусловлено тем, что уровень развития коммуникативных склонностей связан со спецификой деятельности. Самый низкий показатель по шкале «Коммуникативные склонности» в группе «Руководство», можно объяснить тем, что число ежедневных контактов гораздо меньше, чем в других группах. Кассиры, водители, экскурсоводы, по роду своей деятельности, в день общаются с большим количеством людей (свыше 50-ти человек), чем руководство.Рассматривая уровень выраженности коммуникативных склонностей по группам, можно отметить, что наиболее высокая оценка по этой шкале в группе «Кассиры» (18б.). Возможно, это обусловлено спецификой деятельности данной группы. Уровень развития коммуникативных склонностей напрямую связан с зарплатой кассира (кассир получает 10% стоимости реализованной турпутевки). Кассиру необходимо уметь устанавливать контакт с потенциальным покупателем (туристом), в полной мере удовлетворять потребности клиента, давая полную и достоверную информацию по интересующему маршруту; уметь находить мотивы к приобретению путевки, понимать интересы, выслушивать клиента, вести с ним переговоры, уметь аргументировано возражать, использовать выразительные средства речи, внимательно следить за развитием отношений, завершить продажу тогда, когда это потребуется. От того насколько эффективно он реализует эти умения, зависит количество проданных путевок. Разброс баллов в данной группе составил 6б. (максим. – 20 б., мин. – 7 б.). На втором месте по выраженности оценка в группе «Экскурсоводы» (16,5б.). Высокий уровень развития коммуникативных склонностей – главное условие эффективной деятельности экскурсовода. Помимо знаний, которые экскурсовод передает туристам на маршруте, в первую очередь экскурсоводу необходимо в начале работы установить контакт с группой и поддерживать его до окончания поездки. Если экскурсовод установил контакт с группой, то это залог того, что экскурсия пройдет без эксцессов.