Проект гостиничного комплекса

Работа содержит в себе таблицы, схемы, диаграммы, рисунки.
Структурно работа состоит согласно поставленным целям и задачам. Название разделов указано в содержании.
...

Введение 3
1. Характеристика гостиничного комплекса «-» 5
1.1. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «-» 5
1.2. Характеристика услуг гостиничного комплекса «-» 6
1.3. Характеристика целевой группы потребителей гостиничного комплекса «-» 12
1.4. Характеристика номерного фонда и служб предприятия 18
1.5. Анализ персонала гостиничного комплекса «-» 30
2. Характеристика показателей качества услуги гостиничного комплекса «-» 33
3. Маркетинговая политика гостиничного комплекса «-» 41
Заключение 44
Список использованной литературы 46

.......... Вместимость и структура номерного фонда, наличие помещений для отдыха посетителей определяется принятой концепцией и уровнем гостиницы.
Для строительства гостиницы в данной работе был выбран город Тольятти.
Тольятти является городом благоприятной социальной среды. Социальная инфраструктура города с момента его создания была ориентирована на удовлетворение первоочередных потребностей жителей Тольятти: в каждом квартале были школы, детские сады, магазины и поликлиники, необходимый комплекс жилищно-коммунальных услуг и транспортного обслуживания. При этом имелся недостаток досуговых и культурных центров, городское пространство отличалось монотонностью и однообразием.
Развитая инфраструктура, красивая природа, приятная атмосфера, царящая в Тольятти, а также большое количество разв лечений делают город привлекательным для туристов.
Туризм - одна из полновесных составляющих политики города. Туризм является стратегическим направлением социально-экономического развития Тольятти.
Спрос на гостиничные услуги в Тольятти за последний год сильно вырос ...........

Однако гостиничный девелопмент традиционно является одним из самых сложных сегментов рынка недвижимости. Больший объем инвестиций и длинные сроки окупаемости делают его неподъемным и малопривлекательным для российских инвесторов.Сейчас в Тольятти около 60 гостиниц разного уровня. Под международные стандарты по количеству номерного фонда попадают только три: Звезда Жигулей – 150 номеров, категория 2*; Юбилейная – 192 номера 2*; Вега – 125 номеров 3*. Как видим в категории три звезды только одна гостиница. Звезда Жигулей и Юбилейная являются реконструированными гостиницами советских времен, и только ВЕГА – свежий проект начавший работу совсем недавно. И ни одна из них не работает под международным брендом. В Самаре, есть отелb работающих под брендами международных холдингов: Holliday Inn –входящая в международную гостиничную корпорацию Intercontinental Hotel Group, Ibis Hotel группа Accor – около 700 отелей по миру.До кризиса 2008-2010 годов сразу несколько международных брендов объявляли о своих планах по развитию региональных проектов в России. Кризис, конечно, замедлил скорость реализации этих планов, однако сейчас проекты вновь набирают обороты.За последние годы появлялась информация о гостиничных проектах на территории Тольятти, однако полноценной проектной документации и разрешений на строительство крупных гостиниц выдано не было. Утвержденный в конце 2010 года проект планировки участка жилого комплекса «Калина» предусматривает строительство гостиницы в непосредственной близости от спортивного комплекса «ЛАДА-АРЕНА». Строительство этого спортивного комплекса ведется хорошими темпами и финансируется из областного бюджета. Общий объем инвестиций около полутора миллиардов рублей, срок запуска конец 2013 года. Проведение на этой площадке хоккейных турниров КХЛ обеспечит гарантированый приток туристов в наш город.Возрастающий поток бизнес-туристов сгенерированный проектами АвтоВАЗа в сочетании с болельщиками и спортсменами КХЛ обеспечит высокую загрузку предполагаемой гостиницы. В настоящий момент земельный участок на котором может быть построен гостиничный комплекс является частной собственностью и выставлен на продажу. Потенциальный покупатель земельного участка площадью 8,4 га может реализовать очень выгодный проект и создать объект с хорошей доходностью в одном из самых интересных сегментов девелоперского бизнеса – строительство современного отеля уровня 3-4* работающего под международным брендом.[13]В связи с многогранностью и разносторонностью оценки гостиничных предприятий с использованием большого количества признаков, каждому средству размещения будет соответствовать определенный набор характеристик.При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:[1]– отдельные услуги и группы услуг;– гостиничный продукт как комплекс услуг;– расширенный продукт.Отдельные услуги составляют первый уровень. Гостиничный продукт состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют второй уровень. Гостиничный продукт в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третий уровень.В работе Н.И. Кабушкина и Г.А. Бондаренко предложена четырехуровневая модель гостиничного продукта – в виде ядра, окруженного тремя кольцами.[6]В качестве ядра выступают отдельные услуги. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется «ожидаемым продуктом». Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальные ожидания клиентов: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.Последний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания туристов. Поэтому гостиничные предприятия должны находиться в постоянном поиске новых услуг.Таким образом, гостиничный продукт можно определить как ассортимент услуг, возможных к оказанию в имущественном комплексе по коллективному размещению и обеспечению проживания туристов.Ассортимент услуг – набор услуг, предлагаемых потребителям. По степени детализации он, так же как и ассортимент товаров, подразделяется на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой. Базируясь на предложенном определении гостиничной услуги, сформулируем определение понятия «гостиничный продукт», которое в отличие от существующих:[11]– предполагает, что гостиничный продукт – это максимально возможный для конкретного средства коллективного размещения набор услуг по размещению и обслуживанию туристов;– учитывает, что гостиничный продукт различных предприятий будет отличаться, и основой различий будут служить классификационные показатели гостиничного предприятия.На основе критического осмысления существующих подходов к исследованию гостиничных услуг было предложено определение гостиничной услуги, что позволило сформулировать определение гостиничного продукта. При этом последний представляется автору как перечень услуг гостиницы, потенциально возможных к оказанию в конкретных условиях.1.4. Характеристика номерного фонда и служб предприятияБизнес – отель может предоставить гостям 235 комфортабельных номеров, с прекрасной мебелью, современными системами кондиционирования и отопления. Стандартный (Business Advantage Room)Площадь номера: 35 м2С пятого по восемнадцатый этажи разместились уютные светлые номера, в каждом из которых расположены огромная двуспальная кровать King Size или две полутораспальные кровати, удобный письменный стол, плазменный телевизор, две телефонные линии с голосовой почтой, кондиционер, мини-бар, кофе-машина, Интернет. В просторной ванной комнате, размещены душевая кабина и ванна, есть халаты и тапочки, косметические принадлежности и полотенца. Гостям обеспечен бесплатный доступ в «Amrita Spa & Wellness».Клубный (Business Executive Club Room)Эти номера расположены выше 18 этажа гостиницы: из их окон открывается чудесная панорама исторического центра города. В комнатах кровать King Size или две полутораспальные кровати Queen Size, большой письменный стол, плазменный телевизор, две телефонные линии и голосовая почта, доступ в Интернет, кондиционер, кофе-машина и мини-бар. В шикарной ванной комнате, кроме душевой кабины и ванны, находится фен, халат и тапочки, а также набор косметических принадлежностей и полотенец. Бесплатный доступ в эксклюзивный швейцарский клуб «Amrita Spa & Wellness».Панорамный (Panorama Room)Площадь номера: 47 м2Эти жилые комнаты высочайшего класса расположены на самых верхних этажах отеля. В каждой из них есть огромная двуспальная кровать, плазменный телевизор и телефоны с функцией голосовой почты, кондиционер, доступ в Интернет, мини-бар и кофе-машина. Роскошная ванная комната встречает гостей набором косметических средств, мягкими халатами, тапочками, классической ванной и душевой кабиной. Гости, проживающие в этих номерах, имеют доступ в эксклюзивный швейцарский клуб «Amrita Spa & Wellness» и могут прекрасно позавтракать утром и перекусить в течение дня в Executive Club.Угловой люкс (Corner Suite)Площадь номера: 54 м2Этот элегантный светлый двухкомнатный номер состоит из спальни, гостиной и просторного санузла. В каждой комнате плазменный телевизор, телефон с голосовой почтой, Интернет, кондиционер; в спальне большая кровать King Size, в гостиной мягкая мебель, рабочий стол. Кроме этого в номере есть DVD-плеер, мини-бар, кофе-машина. Душ и ванну, набор эксклюзивных косметических средств и мягкие халаты - постояльцы найдут в ванной комнате. Гости номера могут позавтракать утром и отведать легкие закуски и напитки в течение дня в Executive Club и посетить «Amrita Spa & Wellness».Люкс (Executive Suite)Площадь номера: 70 м2 Номер состоит из двух комнат и санузла с ванной и душевой кабиной. В каждой комнате элегантная красивая и функциональная мебель, современная техника, уютные интерьеры и интересные дизайнерские решения. В спальне установлена огромная двуспальная кровать, плазменная панель, телефон с голосовой почтой; в гостиной помимо мягкой мебели и второй плазменной панели с DVD-проигрывателем, есть кондиционер и мини-бар, кофе-машина, письменный стол, Интернет доступ. Гости могут посещать «Amrita Spa & Wellness» и эксклюзивный клуб, где их ждет завтрак, закуски и напитки. Люкс ResidentialПросторные элегантные и в то же время очень уютные апартаменты, состоящие из двух комнат, небольшой кухни и санузла. В них есть все необходимое для длительного проживания: широкая двуспальная кровать, плазменные телевизоры в гостиной и спальне, DVD-проигрыватель, Интернет, телефон с голосовой почтой, кофе-машина и мини-бар, комфортабельная мягкая мебель. В просторной ванной комнате с классической ванной и душем, гостей ждут халаты и тапочки, эксклюзивная косметика. Посещение Executive Club и «Amrita Spa & Wellness» бесплатное для гостей номера.Президентский люкс (Presidential Suite)Площадь номера: 156 м2Эти апартаменты, расположенные на 28 этаже бизнес – отеля, поражают одновременно своей красотой и функциональностью. Здесь поместились гостиная, спальня, кабинет, столовая, мини-кухня и ванная комната с циркуляционным душем и эксклюзивным набором косметики. В номере есть Интернет и телефоны с голосовой почтой, две широкоэкранных плазменных панели и DVD-плеер, мини-бар, коллекция эксклюзивных сыров и вин, кофе-машина. Джакузи в номере расположено таким образом, что находясь в нем можно любоваться панорамой города с высоты птичьего полета. Уютный ресторан «Cafe Suisse» ожидает гостей на завтрак или обед, и предлагает буфетное меню с блюдами русской, европейской и швейцарской кухонь. Ресторан высокой французской кухни «Кай», принимающий в гости лучших поваров Европы, побалует своих посетителей изысканными морепродуктами и мясными деликатесами, неожиданными приправами и великолепными соусами. Лобби-бар отеля «Lightbar» предложит гостям чай и кофе со свежей выпечкой, алкогольные напитки и легкие закуски. Праздники и фуршеты могут быть организованы в одном из банкетных залов отеля или даже в принадлежащем гостинице парке.Первоначальное значение для выбора размера гостиницы имеют результаты исследований рынка и анализа реализуемости объекта, но необходимо учитывать и градостроительные нормативы и директивы властей. Так как наилучшим местом для размещения отелей традиционно считается центральная историческая часть города, то получить землю в этом районе особенно сложно, а после приобретения необходимого участка инвестор обременяется списком требований, определяющих высотность, внешний вид, в основном фасады здания. Кроме того, формирование гостиничного фонда является частью программы экономического и культурного развития города, и в нашей стране власти имеют официальную возможность диктовать свои условия при определении размера номерного фонда, категории гостиницы и даже влиять на выбор иностранного оператора. Также инвестор должен обязательно учитывать конкурентную среду и соотношение спроса и предложения для различных категорий. При этом необходимо иметь в виду, что оформление разрешительных документов занимает время до года, а затем необходимо учитывать сроки строительства. Девелопер обязан просчитать экономическую целесообразность деятельности отеля того или иного типа в будущем, — ведь отель должен быть востребован не на стадии строительства, а после открытия. Еще один фактор, влияющий на размеры будущего предприятия гостеприимства, касается структуры управления отелем и количества обслуживающего персонала.После определения общего количества номеров происходит сегментация номерного фонда на конкретные категории. Описания различных типов номеров приводится в разработанной Федеральным агентством по туризму «Системе классификации гостиниц и других средств размещения». Согласно данному документу, номерной фонд подразделяется на следующие категории: номер пятой категории (одна жилая комната без умывальника с количеством кроватей по числу проживающих, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер четвертой категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в зданиях круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер третьей категории (одна жилая комната с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом — умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание нескольких человек, с площадью из расчета на одного проживающего: 6 кв. м в здании круглогодичного функционирования, 4,5 кв. м в зданиях сезонного функционирования); номер второй категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом — умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров, рассчитана на проживание одного/двух человек); номер первой категории (одна жилая комната с одной/двумя кроватями, с полным санузлом — ванна/душ, умывальник, унитаз, рассчитана на проживание одного/двух человек); номера высшей категории: сюит (номер площадью не менее 75 кв. м состоит из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200х200 см) и дополнительным гостевым туалетом), апартамент (номер площадью не менее 40 кв. м состоит из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеет кухонное оборудование), люкс (номер площадью не менее 35 кв. м состоит из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитан на проживание одного/двух человек), студия (однокомнатный номер площадью не менее 25 кв. м, рассчитан на проживание одного/двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета). Впрочем, рекомендованная Федеральным агентством по туризму классификация не является обязательной (на сегодняшний день аттестовано всего около 20 % российских отелей), — она призвана облегчить жизнь потребителей гостиничных услуг, определив единые стандарты, однако зачастую даже выполнение детальных требований не гарантирует клиенту удовлетворения. Ведь на бумаге не возможно прописать, например, качество располагающейся в номере мебели или уровень сантехнического оборудования, и лучшей гарантией качества становится известность гостиницы и ее приверженность внутренним корпоративным стандартам. Кроме того, зарубежные девелоперы придерживаются собственных стандартов, следуя принятой международной классификации, которая может включать в себя такие категории номеров, как, например, family room (комната, размером больше стандартной), family studio (номер для семьи с двумя смежными комнатами), junior suite (двухместный однокомнатный номер большого размера и улучшенной планировки), business (номер с оргтехникой) и др. Доминирование бизнес–туризма определяет спрос на гостиничном рынке, — на сегодняшний день наиболее востребованными оказываются стандартные номера с определенным, достаточно аскетичным оснащением, но в то же время удовлетворяющим стандартным потребностям бизнес–путешественника.[7]Именно этот тип номеров составляет наибольший процент (до 90 %) в структуре номерного фонда отеля. При этом стандартный номер бизнес–отеля отнюдь не обязательно должен быть одноместным. Другой тип номеров, доля которых доходит до 10 %, составляют номера улучшенной планировки, имеющие несколько санузлов и состоящие минимум из двух комнат, одна из которых используется как жилая, а вторая как кабинет/гостиная, — это так называемые люксы. В международной практике очень популярно использование номеров–трансформеров. Такие номера имеют дверь между комнатами и в зависимости от спроса могут продаваться как два стандартных номера или один двухкомнатный люкс (в этом случае одна из комнат оформляется как кабинет для бизнес–туриста или вторая спальня для семейной пары с детьми). Такой вариант очень выгоден для обеспечения оптимальной загрузки гостиницы, однако в этом случае повышенные требования предъявляются к качеству мебели, которую приходится часто перетаскивать при изменении категории номера Номера высшей категории составляют меньшую часть номерного фонда гостиниц. В абсолютном меньшинстве находятся так называемые «президентские люксы» — номера наивысшей комфортности для VIP–персон, — такой номер в отеле, как правило, один. И, как правило, рядом должны располагаться номера, в которые удобно будет расселять охрану VIP–персоны. В одном из московских отелей сегмент этажа, на котором находится такой номер оборудован и дополнительными дверями, перекрывающими доступ и к самому президентскому номеру, и к двум номерам охраны. В любом случае наличие той или иной категории номеров диктуют основные целевые группы и категория отеля в целом. Международные стандарты гостеприимства также предусматривают обязательное наличие номеров для инвалидов. Согласно существующей практике соотношение номеров для инвалидов к стандартным номерам составляет 1 к 50. В основном такие номера располагаются на первом жилом этаже отеля, то есть имеют максимально удобный доступ для гостей, передвигающихся на инвалидных колясках. В самом номере поверхность пола не должна иметь порогов, дверь должна быть оборудована вторым нижним глазком, дверные проемы должны быть шире обычных, а санузел оборудован поручнями, специальными подставками. Также для таких номеров обязательно наличие устройств для глухонемых постояльцев — вибробудильники, инструкции, выполненные шрифтом Брайля для слепых постояльцев. Также необходимо предусмотреть устройство подачи сигнала тревоги в службу приема или охрану. В случае загрузки всех стандартных номеров, номера для инвалидов могут продаваться как стандартные. Практически полное отсутствие конкуренции в некоторых сегментах гостиничного бизнеса приводит к частому произволу недобросовестных владельцев предприятий гостеприимства: необязательность государственной классификации позволяет самостоятельно присваивать отелю необходимую «звездность», вводить стандарты номеров и на этой основе выстраивать свою систему ценообразования. Несмотря на наличие теоретических формул ценообразования в зависимости от категории номера, каждый девелопер использует собственные схемы. Существует одно общеизвестное правило предварительного определения цены за номер: общая сумма инвестиций в один гостиничный номер делится на 1 000 и результатом является та цифра, которая показывает размер так называемой average daily rate (ADR) или average room rate (ARR) — средней дневной цены. Это правило действует и в обратном порядке — в полученном от консультанта или самостоятельно разработанном бизнес–плане девелопер видит рекомендованную дневную цену, ее можно умножить на 1 000 и получить размер максимальных инвестиций в отель. Но необходимо учитывать, что если во всем  мире правила диктует гость, то есть спрос, то на российском рынке правила во многом определяет отель, то есть предложение. По прогнозам такая ситуация будет иметь место в течение еще нескольких лет, пока на гостиничном рынке будет наблюдаться недостаток номеров средней ценовой категории и не возникнет определенного баланса между спросом и предложением.В отличие от других типов коммерческой недвижимости (торговых и бизнес–центров) гостиница представляет собой готовый продукт с налаженной, постоянно действующей инфраструктурой, обслуживаемой подготовленным персоналом. Кроме того, этот продукт в наибольшей степени связан с удовлетворением моральных ожиданий клиента.