Маркетинг в туристическом бизнесе

уникальность более 50% ...

Введение…………………………………………………………………………3
1 Теоретические аспекты маркетинга в туризме………………………………5
1.1 Маркетинг в туризме: понятие, содержание, концепция…………………5
1.2 Туристский продукт, как основное понятие маркетинга туризма………7
1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма…………………………11
2 Анализ маркетинговой деятельности на туристическом предприятии………14
2.1 Общая характеристика туристского предприятия………………………14
2.2 Особенности маркетинговой деятельности в туристском агентстве «РуссТур»………………………………………………………………………16
2.3 Предложения по усовершенствованию маркетинговой деятельности в турагентстве «РуссТур»…………………………………………………………20
Заключение………………………………………………………………………25
Список использованной литературы…………………………………………28

Актуальность темы. Маркетинг в сфере туризме – система организации и управления деятельности туристских компаний по выработке новых эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их сбыту и производству для получения прибыли благодаря повышению качества туристского продукта, а также учета процессов, протекающих на мировом туристском рынке.
При постоянном изменении и росте туристского рынка конкуренция довольно высока. В условиях возрастания конкуренции компании должны сосредотачивать внимание, прежде всего на удовлетворении потребностей клиентов. Закономерным является то, что те компании, которые этого не делают, не имеют будущего. Поэтому индустрия туризма нуждается в профессионалах маркетинга, которые понимают глобальные проблемы туризма и способны реагировать на увеличивающиеся потреб ности потребителей с помощью выработки творческих стратегий, которые основаны на знаниях маркетинга. Для достижения маркетингового эффекта нужна тесная координация маркетинга разных предприятий и организаций. Поэтому в туризме концепция маркетинга более чем где-либо носит всеобъемлющий и целостный характер.
Объектом исследования является маркетинг в туризме.
Предметом исследования выступает рассмотрение вопросов, касающихся особенности маркетинга в туристическом бизнесе.
Цель работы – изучение особенностей маркетинга в туристическом бизнесе, а также анализ маркетинговой деятельности на предприятии туристской сферы.
Для решения поставленной цели, необходимо решить задачи:
1. Рассмотреть сущность маркетинга в туристической сфере.
2. Выявить особенности использования маркетинга в туристическом бизнесе.
3. Проанализировать маркетинговую деятельность туристского агентства «РуссТур».
Научно-теоретическая основа. Проблемы маркетинга в туристическом бизнесе освещаются в научных работах, таких авторов как: Аренс У. Ф., Аржаных Е. В., Волков Ю. Ф., Гуляев В. Г., Дурович А. П., Исмаев Д. К., Ковтунов И. Р., Медведева Н. Н., Папирян Г. А., Семенова А. П., Терещенко В. М., Ушаков Д. С., Хожемпо В. В., Янкевич В. С и других.
Методологической основой исследования выступают такие методы познания как: системное и комплексное исследование, сравнительный метод, анализа и синтеза, дедукция и индукция.
Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:- развитие;- контроль: - установления контактов с клиентами.Установление контактов с клиентами своей целью ставит убедить их в том, что существующие службы сервиса и предполагаемое место отдыха, ожидаемые выгоды и достопримечательности полностью соответствуют тому, что клиенты желают получить.Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению на рынок услуг и проверку того, насколько данные результаты действительно отражают успешное и полное использование имеющихся в туристической сфере возможностей.Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить для сбыта новые возможности. Подобные нововведения в свою очередь должны соответствовать предпочтениям и потребностям потенциальных клиентов.Следует отметить, что маркетинг расширяет свои функции, делает акцент на взаимоотношения с потребителями, поскольку долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся дешевле, чем маркетинговые расходы, которые нужны для усиления интереса к услугам фирмы нового клиента.Таким образом, туристский продукт должен быть, прежде всего, хорошим приобретением. В этой связи туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, которые направлены на достижение данной цели. 1.3 Маркетинговые коммуникации в сфере туризма Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем разработка хороших услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка.Туристская фирма должна иметь также непрерывную коммуникационную связь с потенциальными и существующими клиентами. Поэтому каждая туристская компания начинает неизбежно играть роль генератора и источника коммуникации разных средств продвижения информации об услугах на рынки.Процессы коммуникации не должны быть отданы на волю случая. Фирмы, чтобы эффективно работать часто нанимают рекламные агентства с целью разработки эффективной рекламы, специалистов подготовке программ продвижения туристского продукта, по стимулированию сбыта, и фирмы, которые занимаются связями с общественностью, для разработки корпоративного имиджа предприятия. Для любой туристской фирмы актуальным считается вопрос, какую коммуникационную политику проводить, как много денег на это нужно потратить и как это сделать.Современные туристские фирмы управляют сложной системой маркетинговых связей. Фирма имеет коммуникационное отношение со своими потребителями, посредниками, разными представителями общественности.Комплекс маркетинговых коммуникаций состоит из четырех основных средств воздействия:- стимулирование сбыта;- реклама;- личная продажа:- пропаганда.Реклама – наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое влияние на все элементы данного комплекса (может привлекать большие массы людей), является самой дорогой.Реклама, играя важную роль во всей коммуникационной системе, информирует одновременно о компании, ее продукте, убеждает потенциальных покупателей сделать свой выбор в пользу данной компании, ее продукте, а также усиливает у существующих клиентов уверенность в своем выборе.В туристском бизнесе, по мнению большинства специалистов, от рекламы требуется выполнение следующих задач:1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.2. Должна обещать решение проблемы или выгоду.3. Должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов. 4. Должна оказывать позитивное влияние на работников компании, которые проводят в жизнь обещания, данные клиентам.5. Должна капитализироваться с помощью устного распространения.В туристском бизнесе в последнее время, как и в других областях, все больше повышается значение таких элементов коммуникационного комплекса, как паблисити и паблик рилейшнз. Некоторые туристские компании половину средств, которые выделяются на рекламные цели, тратят на них (25 лет назад на паблисити и паблик рилейшнз тратилось в 3 раза меньше средств). Причина кроется в том, что паблик рилейшнз выступает мощным инструментом и оказывает большое влияние на потенциального клиента.По мнению многих специалистов, эффективный паблик рилейшнз выступает инструментом управления, с его помощью организация представляет свой продукт в средствах массовой информации с лучшей стороны. Но разница между паблисити и паблик рилейшнз заключается в том, что паблисити только составляет информацию (положительную и отрицательную), предназначенную для средств массовой информации, а с помощью паблик рилейшнз организация осуществляет контроль над паблисити, следит за тем, чтобы о ее продукте создавалось только положительное мнение.Поэтому паблик рилейшнз считается мощным маркетинговым средством, которое может определить успех организации и улучшить доверие к ней, а также создать новый рынок, проявить лояльность к торговой марке, представить новый продукт на рынке, помочь в борьбе с конкурентами, улучшить эффективность других элементов коммуникации.Для индустрии туризма прямые или персональные продажи считаются одним из основных элементов коммуникационного комплекса. Они относятся к процессу продаж, представляют собой маркетинг, который проводится по отношению к клиентам. Важность их предопределена возможностью продавцов встречаться с клиентами.Можно сделать вывод, что персональные продажи составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются единственным элементом коммуникационного комплекса, обеспечивающего обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам либо непосредственно со стороны сотрудников компании или ее руководства.2 Анализ маркетинговой деятельности на туристическом предприятии2.1 Общая характеристика туристского агентстваФирма предназначена для индивидуального потребления. Работа офисов турфирмы «РуссТур» нацелена, прежде всего, на удовлетворение потребностей человека: - физиологические.Приобретая путевку, турист прекрасно может отдохнуть в любой стране мира: отречься от проблем, просто насладиться непринуждённым спокойным отдыхом, попробовать национальную и другие виды кухонь.- познавательные (исследовать, знать).Каждое путешествие привнести в жизнь человека может не только лишь новые эмоции, но и занимательные сведения, как о стране, об особенностях жизни народа.- эстетические (гармония, красота).Каждая страна, выступающая местом временного пребывания, обладает «своим лицом», то есть турист может насладиться архитектурой, природой, людьми, местным колоритом, многим другим. - самоактуализация (реализация своих способностей, целей).Когда встает вопрос о путешествии, человек имеет свое представление о том, чем является для него тур. Кто-то в этом видит элемент престижа; или возможность себя причислить к какой-либо группе людей; для кого-то, покупка тура считается условием для реализации себя в жизни. Туры, которые предлагает туристская фирма «РуссТур» ориентированы на лиц, с различным уровнем дохода. Связано это с тем, что фирма сотрудничает с разными туроператорами, предоставляющие путевки, для туристов со средним достатком, так и для людей, которые могут позволить себе отдыхать на высоком уровне, уровне класса «люкс». Кроме того доступность туров достигается за счет того, что фирма осуществляет туры не только лишь заграницу, но по России, которые становятся более приемлемыми по цене для различных социальных групп. Сильные стороны:В каждом крупном городе есть один, или два офиса «РуссТур», это создает удобство для потенциальных клиентов. Открыто новые офисы и в других городах страны – Каменск-Уральский, Нижний Тагил, Первоуральск, Серов. Это позволяет распространять марку «РуссТур», привлекать новых клиентов, делать туризм доступным для большего круга лиц.Компания «РуссТур» одна из первых открывала новые офисы в торговых центрах. Этот опыт выступает хорошей рекламой, поскольку каждый день там находятся тысячи людей, кроме этого плюсом является факт, что можно приобрести тур в выходные и праздники. Сильной стороной является – профессионализм менеджеров в обслуживании туристов. Менеджеры проходят аттестацию на повышение квалификации и являются универсалами, поскольку каждый из них занимается всеми туристскими направлениями, поэтому, каждый может проинформировать по тому или иному туру. В «РуссТуре» имеется специальный отдел «Lluxury» – продумывает и воплощает в жизнь необычные авторские путешествия. В этой компании поэтому могут в реальность воплотить любое, даже самое экзотическое путешествие в Южную Америку, Африку, Азию, Северную Америку.Офисы компании отвечают тенденциям дизайна офисов, оснащены современной техникой, это позволяет делать работу более комфортной для туриста. В компании «РуссТур» поздравляют всех туристов, которые когда-то осуществляли покупку тура, что помогает клиенту понять, что в компании о нем не забывают.В компании непрерывно проводится набор в «Школу менеджеров по туризму», каждый желающий может пройти платное обучение, по окончании которого получить диплом. Обучение проводят топ-менеджеры компании, сотрудники консульств, авиакомпании, ОВИРа, страховой компании.Слабые стороны:Не все офисы обладают комнатой отдыха для туристовВ офисах мало наглядного материала, чаще всего – это брошюры. 2.2 Особенности маркетинговой деятельности в туристском агентстве «РуссТур» Целевая аудитория: Туристская компания «РуссТур» ориентирована на посетителей с разным уровнем дохода, туроператоры стали разрабатывать туры, которые для многих становятся доступными. Основными туристами являются люди со средним достатком. Это люди, от 25 до 40 лет. Это лояльный потребитель, который пользуется исключительно услугами ООО «РуссТур» или нелояльный, который после первого обращения к повторному потреблению услуги не прибегает. Преимущественно потребитель ориентирован на пляжный отдых или комбинированные туры (на массовых направлениях – Турция, Египет, Испания, Италия, ОАЭ, Таиланд, Франция, Индия), включающие в себя экскурсионную программу, или экскурсионные туры по Европе (в осенне-зимний период).Для привлечения клиентов используются растяжки по городу, реклама предприятия через партнёров компании (банки – Альфа-банк, Сити-банк, страховые компании – Иннгострах), собственный сайт, а печатный материал (листовки) в офисах, которые находятся в торговых центрах.Маркетинговая стратегия конкурентов – дифференцирование услуг.Основную конкуренцию «РуссТур» составляют туристские кампании, «Крылья» и «Элита Тревел», которые долгое время находятся на туристском рынке. Для исследований были составлены анкеты, где участники групп должны оценить по пятибалльной шкале работу турфирм.5 баллов – хорошо4 балла – достаточно3 балла – удовлетворительноТаблица 3.2.1.Конкуренция компаний РуссТур, Крылья, Элита ТревелФакторы конкурентоспособностиРуссТурКрыльяЭлитаТревелПРОДУКТ (PRODUCT)Качество предоставляемых услуг445Широта ассортимента554Качество обслуживания444Престиж торговой марки555Разработка новых услуг454Внедрение новых услуг354Наличие дополнительных услуг455ИТОГО:293331ЦЕНА (PRICE)Прейскурантная цена555Эффективность бонусной системы254Система скидок по дисконтным картам345Оплата по безналичному расчету555Условия оплатыИнтернет оплата050Оплата банковскими картами454Срок оплаты545Оплата в кредит555ИТОГО293333КАНАЛЫ СБЫТА (PLACE)Удобство расположения офисов555Состояние офисов (привлекательные, комфортные, упорядоченные, чистые)545Наличие дополнительных офисов, филиалов.555Каналы сбыта (своя сеть агентств, субагентства)555Степень охвата рынка555ИТОГО:252425ПРОДВИЖЕНИЕ ТОВАРОВ НА РЫНКЕ (PROMOTION)Реклама для потребителей:Реклама в интернет345Наружная реклама (растяжки, щиты на улицах, реклама на бортах автобусов)345Продвижение продуктов по каналам торговли355Реклама в печатных изданиях135Телевизионный маркетинг034Частота появления рекламы245Упоминание в СМИ144ИТОГО:132733ЛЮДИ (PEOPLE)Мотивация сотрудников235Персонал (профессионализм, вежливость, скорость исполнения, точность, готовность к обслуживанию)343ОБЩЕЕ КОЛИЧЕСТВО БАЛЛОВ101124130Таким образом, согласно таблице 3.2.1. анализ деятельности ООО «РуссТур» и его конкурентов показывает, что основными конкурентами являются ООО «Крылья» и ООО «Элита Трэвел», они превосходят ООО «РуссТур» по показателям, разработка, внедрение новых услуг, наличие дополнительных услуг и продвижение товаров на рынке: полное отсутствие телевизионного маркетинга, слабое представление в СМИ. Низкая оценка элементов продвижения услуг указывает на слабо развитую систему стимулирования сбыта.Важным показателем считаются люди, персонал ООО «РуссТур», его профессионализм, вежливость, готовность, исполнение. Этот показатель имеет среднюю оценку по сравнению с оценками основных конкурентовЦель рекламной кампании и задачи.Цель:Маркетинговая – увеличить объем продаж.Корпоративная – увеличить посещаемость до 50 человек в неделю.Целью рекламной кампании является: - узнавание – информирование целевой аудитории о том, что компания предлагает интересные варианты отдыха.- привлечение числа потребителей, относящихся к целевой аудитории в количестве 600 человек.Задачи:- Разработка дизайна для растяжек в городе;- Разработка слогана для рекламы по радио;- Разработка дизайна купонов (бесплатное посещение маникюра) для потенциальных туристов. Сроки проведения:Рекламную кампанию стоит проводить с конца января по конец февраля, когда наступает «низкий сезон» продаж.Стратегии.Для рекламного сообщения выбрана стратегия рационалистического типа – стратегия конкурентного преимущества. Конкурентное преимущество «РуссТур» заключается в областях, где компания занимает уверенные позиции.Местоположение компания «РуссТур» имеет выгодное местоположение, находится почти во всех районах города, причем на центральных улицах, в крупных торговых центрах города; каждый офис удобно расположен с маршрутами общественного транспорта, это облегчает возможность добраться до офиса.В компании «РуссТур» все менеджеры-универсалы, каждый из них работает по любым направлениям, это является преимуществом, так как туристу не придется ждать очереди, чтобы получить консультацию. В компании «РуссТур» создана система поощрений – «РуссТур Бонус». Программа предоставляет возможность получать бонусные баллы в зависимости от стоимости туров. Начисления баллов происходит просто – при покупке тура, турист получает на лицевой счет сумму баллов соответствующую стоимости тура. При достижении суммы баллов 25000 и более, они используются как платежное средство при покупке туров в компании «РуссТур». Каждый накопленный балл зачитывается в оплату туров из расчета 100 баллов – 1 рубль. Руководство компании постоянно проводит акции для своих туристов: разыгрываются денежные сертификаты, которые можно использовать в качестве оплаты за тур. 2.3 Предложения по усовершенствованию маркетинговой деятельности в турагентстве «РуссТур»Итак, мы исследовали маркетинг в туризме, в результате чего можно сделать определенные заключения и разработать некоторые предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности в индустрии туризма.Общие направления оптимизации рекламной политики компании.