Комплексный анализ деятельности туристической фирмы (на примере ООО "СВ Тур")

Целью курсовой работы является изучение структуры управления предприятием в рыночных условиях, оптимизация принятия управленческих решений, оптимизация управленческого аппарата предприятия с целью более эффективного функционирования. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности ООО фирмы «Св-тур» ...

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Технико-экономическая характеристика предприятия ООО «Св-тур».
1.1. Общие сведения о предприятии.
1.2. Анализ основных финансовых показателей
Глава 2. Анализ управления в туристической фирме ООО «СВ-Тур»
2.1 Специфика туристических услуг.
2.2. Анализ продуктовой политики фирмы ООО «СВ-Тур»
2.3. Анализ политики ценообразования
2.4. Анализ каналов товародвижения
2.5. Анализ каналов товародвижения
Глава 3. Основные направления совершенствования управлением финансово-хозяйственной деятельностью в фирме ООО «СВ-Тур»
3.1 Направление и подход к сбытовой политике
3.2 Мероприятия по совершенствованию коммуникационной политики
Заключение
список литературы

Целью курсовой работы является изучение структуры управления предприятием в рыночных условиях, оптимизация принятия управленческих решений, оптимизация управленческого аппарата предприятия с целью более эффективного функционирования. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности ООО фирмы «Св-тур»
г. Краснодар.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях рыночных отношений поиска лучших управленческих решений по совершенствованию стратегии ведения бизнеса в сфере деятельности туристических фирм. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
• выбор направления, подхода и мероприятий по совершенствованию управления в туристической фирме.
Предметом исследования является проблема формирования э ффективной стратегии управления в туристической фирме.
Объектом исследования является ООО фирма «Св-тур».

Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете»(14, стр.18).Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.1. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий.2. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны.3. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только на месте. Гостиница, аэропорт, база отдыха не могут быть перенесены в конце сезона в другой регион. Они не могут приспособиться во времени и пространстве к изменению спроса.4. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.5. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.Эти специфические особенности туристского продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме (10, стр.22).Так французские специалисты Р.Ланкар и Р.Оллье отмечают, что туристский маркетинг – это «серия основных методов и приемов , выработанных для исследования, анализа и решения поставленных задач. Главное, на что должны быть направлены эти методы и приемы, - выявление возможностей наиболее полного удовлетворения потребностей людей с точки зрения психологических и социальных факторов, а также на определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими организациями, позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Такого рода потребности могут определяться либо мотивами отдыха (развлечения, отпуск, здоровье, обучение, религия и спорт), либо другими мотивами, которые нередко имеются у предпринимательских групп, семей, различных миссий и союзов» (18, стр. 31). Швейцарский специалист Ё.Крипендорф вкладывает в понятие туристского маркетинга более глобальное содержание: «туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли»(10, стр.23).Всемирная туристская организация выделяет три главные функции туристского маркетинга:установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить ;развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта и будут соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов ;контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.Учитывая все вышеперечисленное представляется, что достаточно логичным и обоснованным является следующее определение маркетинга (23, стр. 57).Маркетинг в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, пользующимися спросом на рынке, и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты.(10, стр.21-26).2.2. Анализ продуктовой политики фирмы ООО «СВ-Тур»ООО фирма «Св-тур» расположена в г. Краснодаре по ул. Стасова, 521. Создана частным лицом в июне 1998 года.ООО фирма «Св-тур» имеет статус оптово-розничной турфирмы, являясь турагентом крупных туроператоров Москвы, Санкт-Петербурга, Пскова, Самары, Владимира и туроператором по отношению к большому числу пансионатов, баз отдыха и детских оздоровительных лагерей Черноморского и Азовского побережья Краснодарского края.Туристические агентства — это розничные фирмы, выполняющие роль посредников между туроператорскими фирмами и обслуживающими предприятиями, с одной стороны, и клиентами-туристами, с другой. Турагенства либо организуют туры, предлагаемыми туроператорскими фирмами, либо занимаются предоставлением отдельных видов услуг индивидуальным туристам или группам лиц, устанавливая непосредственные связи с транспортными организациями, гостиничными корпорациями, экскурсионными бюро. Продажа туров осуществляется по ценам, устанавливаемым туроператорами и указанным в их проспектах. За реализацию инклюзив-туров турагенства получают определённое комиссионное вознаграждение от туроператоров.Реализация отдельных видов услуг осуществляется по ценам, устанавливаемым их производителями, а за оказание разрозненных услуг турагенства могут устанавливать определённые наценки к розничным ценам производителя. Большинство турагенств находится в сфере влияния крупных туристических оптовых фирм, авиационных компаний, гостиничных корпораций и торговых фирм. Туроператорские фирмы — это прежде всего оптовые фирмы, выступающие посредниками между предприятиями туристической индустрии и турагенствами. Они реализуют туры от своего имени через турагенства либо непосредственно клиентам. В процессе организации поездок туроператоры устанавливают связи с предприятиями размещения, питания, транспорта, культурно- просветительскими учреждениями и экскурсионными бюро. Часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных контрактов гостиницы и другие средства размещения, самолёты, автобусы, обеспечивая их максимальную загрузку и получая значительные скидки. Фирма «Св-тур» занимается пропагандой, организацией и реализацией следующих видов туров :экскурсионных - это путешествия в познавательных целях;рекреационных – путешествия для отдыха и лечения;деловых – это поездки, связанные с выполнением профессиональных обязанностей;событийных – поездки приуроченные к праздникам;целевых – поездки на различные массовые мероприятия.Товарная политика фирмы «Св-тур» ориентирована как на выезднойвнутренний и международный, так и на въздной туризм ан территорию Краснодарского края.Ассортимент фирмы «Св-тур зависит от сезонных колебаний спроса на туристские услуги . Так в период осень-весна наиболее представительную группу в ассортименте продукции фирмы составляют экскурсионные туры.Ассортимент экскурсионных туров насчитывает более 100 наименований.Все экскурсионные туры в свою очередь подразделяются на подвиды - туры по направлениям: по Краснодарскому краю, по России, по странам Европы, Азии , Африки.Далее каждый из подвидов экскурсионных туров разбивается на туры с использованием определенных видов транспорта или без него: пешеходные, автобусные, железнодорожные, авиа, круизы.В летний период времени наиболее представительной группой в ассортименте ООО фирмы «Св-тур» являются рекреационные туры, или , как их иначе называют, лечебно-оздоровительные туры .Эти туры подразделяются на следующие подвиды: детский оздоровитель-ный отдых (с лечением / без лечения) , семейный оздоровительный отдых, санаторно-курортное лечение.Основываясь на исследования предложений туристского рынка, предло- жений конкурентов и запросов потребителей в фирме разрабатывается программа маркетинговых действий на каждый месяц с учетом различных сегментов потребителей.Таким образом, фирма при разработке программы отвечает на следующие вопросы: Что предлагать?, Когда предлагать?, Кому предлагать?Когда в рамках товарной политики фирмы принимается решение о необходимости разработки нового предложения (например отдых на тур.базе под автобусные туры – направление разработки) , то фирма проходит следующие этапы:Проводится сбор предложений мест размещения (генерация идей);Выбор из массы предложений наиболее оптимальных по соотношению «цена-качество».Определение благоприятного момента для запуска предложения на рынок.Организация и проведение рекламно-пропагандистской кампании. Приспособление предлагаемого отдыха к запросам клиента ( по срокам отдыха, по питанию, по срокам оплаты, по количеству мест размещения в койко/днях). Развертывание продажи разработанного туристского продукта.2.3. Анализ политики ценообразованияТак как на формирование цены оказывает множество факторов фирма «Св-тур» очень тщательно подходит к изучению внешних и внутренних ценообразующих факторов. Изучаются такие внешние факторы, как характер и уровень покупательского спроса, уровень доходов потребителей, их желания и возможности приобрести соответствующий товар, цены конкурентов, психологический климат покупательского рынка, а также характер системы налогообложения, политическая ситуация. Изучаются и внутренние факторы: ценовые цели и стратегии фирмы, ее издержки производства и обращения.Методика расчета уровня цен в фирме «Св-тур» состоит из следующих этапов:Постановка цели ценообразования. В зависимости от сезона фирма ставит разные цели: в сезон осень-весна это обеспечение выживаемости, в летний сезон – максимизация прибыли и завоевание лидерства по показателям доли рынка. Определение спроса. В фирме «Св-тур» определяются только объем спроса и возможности и желания покупателя оплатить предлагаемый туристский продукт.Выбирается наиболее выгодная для фирмы цена, которая в соответ-ствии с предполагаемым объемом продаж обеспечит максимальный уровень массы предельной прибыли.Определяется уровень цены на основе сравнения с аналогичными предложениями фирм-конкурентов с корректировкой цены по их технико-экономическим параметрам качества и другим составляющим конкурентоспособности. Цена туристского продукта приводится к единым условиям и срокам поставки услуг, условиям платежа.Определяются варианты снижения и повышения первоначальной продажной цены туристского продукта в зависимости от определенных положительных или отрицательных условий продажи для фирмы «Св-тур». Как правило, в фирме используются прогрессивные и сезонные скидки. Прогрессивная скидка предоставляется покупателю за количество, объем покупки. Сезонная скидка предоставляется покупателю за приобретение турпродукта вне активного сезона его продажи. Изредка используются наценки за предоставление дополнительных услуг, не входящих в сформированный туристский продукт. Определяется контрактная цена, по которой может быть реализован туристский продукт. В политике ценообразования при реализации туристского продукта фирма «Св-тур» применяет метод «дискриминационного ценообразования», или иначе называемого гибким ценообразованием, учитывая рыночный спрос, предлагая изменения цены в зависимости от времени, места, вида продукта или объема продаж. Например. После сегментации рынка, предлагаются разные цены для различных сегментов в зависимости от готовности и возможности платить эту цену. Так детям до 7 лет, школьникам и студентам предоставляются скидки в местах проживания или на транспорт. Также практикуется снижение цены перед пиковым сезоном, чтобы привлечь клиентов и тем самым покрыть затраты, связанные с поддержанием уровня обслуживания и сохранением квалифицированного персонала. Имеет место и дискриминация по объему – это скидка при реализации туристского продукта оптовикам, при условии выполнения ими определенных договорных обязательств . В противном случае скидки отменяются. Этот метод существенно ориентирован на рынок и требует постоянного внимания к фактору рынка.При создании и внедрении на рынок нового туристского продукта фирма «Св-тур» при ценообразовании пользуется методом «проникновения на рынок». При этом фирма преследует цель налаживания отношений с новыми туристическими агентами – партнерами и завоевания большей доли рынка турагентов.Анализ каналов товародвиженияВ связи с тем, что выбор системы товародвижения оказывает большое влияния на все маркетинговые решения фирмы к этому вопросу оказывается серьезное внимание.В фирме «Св-тур» применяется тройная система каналов товародвижения, в которой используются три самостоятельных канала сбыта (рис.2.1.).Используется канал прямого маркетинга, который подразумевает под собой наличие двух участников: туристической фирмы и потребителя.Одноуровневый канал, который подразумевает включение в процесс продаж одного посредника, туристского агента.Двухуровневый канал, который включает двух посредников в виде туристского агентства и турагента, один из которых, по аналогии с торговлей, выступает в роли оптового, а другой – как розничный продавец.ООО фирма «СВ – Тур»ТуристскоеагентствоТуристскоеагентствоТуристскийагентПотребитель (турист)Рис. 2.1. Каналы сбыта туристского продукта фирмы «Св-тур»Все каналы сбыта в фирме «Св-тур» строятся по принципу вертикальных маркетинговых систем. Использование этого принципа обусловлено прежде всего спецификой производства туристского продукта; ибо фирма «Св-тур» - производитель не производит некий обезличенный товар, способный продаваться и потребляться в любом регионе, любым продавцом или в любое время, а посему, организовывая собственный сбыт или прибегая к услугам сторонних туристских агентств, фирма «Св-тур» стремится сохранить за собой контроль над каналом сбыта и обеспечить его управляемость. Фирмой «Св-тур» используется Договорной тип вертикальной маркетинговой системы, т.е. каналы сбыта, построены на договорных отношениях между независимыми друг от друга участниками. Выбран этот тип ВМС в связи с тем, что такая организация канала сбыта позволяет всем его участникам наиболее эффективно использовать свои преимущества и тем самым достичь больших коммерческих результатов при снижении общего уровня затрат на поддержание канала сбыта.В организации своей работы фирма «Св-тур» использует такой тип договорных ВМС, как агентское соглашение. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между фирмой «Св-тур» и агентом.К характерным обязательствам в рамках агентского соглашения относятся:Обязательства по предоставлению туристского продукта;Ценовая политика;Характер и порядок комиссионного вознаграждения;Конфиденциальность;Системы взаиморасчетов;Ответственность сторон;Порядок рассмотрения и удовлетворения претензий.При выборе посредников фирма «Св-тур исходит из следующих критериев: Профессионализм и наличие опыта работы, т.к. отсутствие этих качеств заведомо ставит под угрозу деятельность сбытового канала;территория охватываемая посредником, оценивается способность посредника охватить своей деятельностью определенный географический регион;охват целевого рынка потребителей, т.к. этот критерий показывает, какую долю целевого рынка контролирует посредник;организационно-правовой статус посредника оказывает влияние на способ формирования канала;используемые технологии и методы прода. Этот критерий позволяет выбрать посредника, деятельность которого будет строиться наиболее рационально и эффективно;простота и надежность взаиморасчетов – критерий, на основе которого решается проблема скорости и надежности финансовых взаиморасчетов, и, как следствие, - скорости обращения по каналу сбыта ;деловая репутация.Работу с агентом фирма «Св-тур» строит по принципу поруче-ния, т.е. агент продает туристский продукт по поручению фирмы, но от своего имени. При обслуживании клиентов в этом случае агент заключает с ними договора от своего имени, выдает собственные туристские документы.В свою очередь фирма «Св-тур», выступая агентом какого-либо туроператора, действует по такому же принципу агентского соглашения.В некоторых случаях фирма «Св-тур» , выступая агентом, включает туристский продукт туроператора составной частью собственного продукта.При формировании сбытовой сети в фирме учитываются требования туристов (конечных потребителей), возможности самой фирмы, характеристики туристского продукта.