Туристские сервисы

Целью написания курсовой работы по теме «Туристские сервисы» является: Изучить виды и способы оказания туристских услуг, путем проведения анализа работы некоторых туроператоров и турагентов города Москвы. В работе рассказывается о формировании туристского продукта, основных и дополнительных туристские сервисах, принципах работы туроператоров и турагентов, тенденциях развития туризма. Оригинальность работы по данным etxt.ru составляет 88%. ...

Введение
Глава I. Понятия сервиса и туризма. Продажа услуг
1.1 Понятие, виды и формы туризма. Концепция «мягкого» и «жесткого» туризма
1.2 Понятие услуги, сервисной деятельности и сервисного продукта
1.3 Основные и дополнительные сервисы туристских фирм. Видимый и невидимый сервис
1.4 Психологические аспекты продажи туристского продукта
1.5 Продажа и продвижение услуг турагента и туроператара на туристском рынке. Работа туристского бизнеса
Глава II. Анализ и перспективы развития туризма
2.1 Анализ услуг и работы туристских операторов города Москвы
2.2 Анализ услуг и турагентов города Москвы
2.3 Развитие туризма
Заключение
Список литературы

Тема туризма и его развития была важна во все времена. Крайне важна она и в наше время, каждая страна заинтересована в привлечении туристов, развитие новых туристских маршрутов, а так же, в модернизировании и создании новой туристской инфраструктуры, развитие новых направлений туризма (оздоровительные и spa центры в Венгрии, появились не давно и уже пользуются популярностью у туристов). Прежде всего, развитие туристского сектора влияет на рост экономики, как отдельного региона, так и всей страны в целом, ведь туристы приезжая в другую страну везут свою наличность, обеспечивая работой гостиницы, предприятия питания и развлекательной индустрии, экскурсионные бюро, а так же магазины, все это приводит не только к росту экономике, но и к созданию новых рабочих мест в стране и как следствие, сок ращению уровня безработицы.

Услуга представляет собой комплекс мероприятий направленных на удовлетворения нужд и потребностей клиента, обладает законченностью, имеет определенную цену и качество.Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги непостоянно и зависит от многих факторов, таких как психоэмоциональное состояние работника сервиса и потребителя, внешние раздражители (сенсорные, звуковые) и др. из этого можно сделать вывод, что оценка качества услуги субъективна, она зависит от ожиданий клиента, его предыдущего опыта получения аналогичной услуги. Комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий называется сервисом, то есть работой по оказанию услуг. Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиента.Услуги, реализованные и выполненные в рамках сервисного обслуживания, представляет собой сервисный продукт и включает в себя сервис (подбор тура, оформление документов) и товар (путевка, билеты) реализуемый в компоненте сервисного обслуживания клиентов, важно заметить, что услуга не может существовать отдельно от товара, а значит любая оказанная услуга имеет материальное подтверждение (заключение, билет, квитанция и тд.).Компании, предоставляющие услуги населению занимаются сервисная деятельность. Сервисная деятельность – это комплекс качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности предприятия на рынке. В сервисной деятельности выделяют объекты и субъекты. Объектами являются определенные действия или деятельность для удовлетворения потребностей субъектов. Лица, производящие и потребляющие товары и сопутствующие им услуги в сфере обслуживания называют субъектами. Производители услуг формируют экономические отрасли, предоставляющие услуги населению, совокупность таких отраслей называется сферой услуг.1.3 Основные и дополнительные сервисы туристских фирм. Видимый и невидимый сервис.Основная деятельность любой компании связана с удовлетворением потребностей своих клиентов, это цель, миссия и политика фирмы. Потребность в чем-либо лежит в основе всех сервисных предприятий и формирует их основную услугу. В основе функционирования туристских фирм лежит потребность людей в качественном и безопасном отдыхе ведь как сказал В.И. Ленин "Хорошо работает тот, кто умеет правильно отдыхать". Поэтому основным сервисом туристских фирм является организация отдыха.Для выживания в условия высокой конкуренции на рынке и увеличения прибыли туристским фирмам необходимо привлекать как можно больше клиентов. Одни фирмы делают это при помощи скидок, другие же считают такой метод не эффективным и предлагают клиентам как можно больше дополнительных услуг.Дополнительные услуги – это услуги, которые прилагаются к основной, дополняя и подстраивая её под конкретные требования (желания) клиента. Выбор дополнительных услуг туристских фирм довольно широкий и разнообразный к ним относятся: помощь в оформлении загранпаспортов, виз, страховок, страховок от невыезда; организация индивидуальных, групповых и семейных туров; организация трансфертов от аэропорта к гостинице и от гостиницы к аэропорту; предоставление подробной информации о месте отдыха; организация питания туристов; оформление туристов в отель; организация перевозок туристов различным транспортом; продажа телефонных карт и вещей необходимых для путешествий; услуги переводчиков; услуги гидов и экскурсоводов; прокат автомобилей и услуги шафера; услуги присмотра за детьми, организации детского досуга и др. Такие дополнительные сервисы повышают качество и ценность основной услуги и позволяют удовлетворить все потребности клиента, делая его отдых комфортным. Процесс обслуживания клиентов туристской фирмой имеет несколько частей одна из которых видимая клиенту, а другая не видимая.Видимая часть обслуживания видна, клиент принимает в ней участие и наблюдает конечный результат деятельности фирмы. Например, видимая часть обслуживания клиентов туристской фирмой будет включать в себя взаимодействие турагент с клиентом в процессе которого будут происходить: подбор туров, уточнение сроков тура, оформление договора, оплата тура, получение клиентом путевки с документами. Невидимая часть обслуживания скрыта от клиентов и представляет собой «техническое ядро» обслуживания. Скрытая часть обслуживания клиентов будет включать в себя: бронирование и оплата номера в гостинице, покупка билетов, оформление (заключение договора) страховки, визы, загранпаспорта, договоры с экскурсионным бюро и развлекательными заведениями.Услуга клиенту будет оказана качественно только если техническое ядро услуги будет полностью соответствовать критериям видимого обслуживания, а внутренняя работа фирмы будет производиться систематизировано и быстро, подстраиваясь под желания каждого клиента. (рис. 3)видимая часть обслуживания получение путевки и документовоплата тураоформление договораподбор турауточнение сроков тура договор с экскурсионным бюро и развлекательными предприятияминевидимая часть обслуживанияпокупка билетовбронирование гостиничного номераоформление загранпаспортапосольствопаспортный столстраховая компанияоформление визыоформление страховкирис 3. 1.4 Психологические аспекты продажи туристского продукта.Тур, содержащий в себе основные услуги, необходимо продать клиенту в сочетании с дополнительными услугами своей компании, поэтому к каждому клиенту необходимо найти особый подход, и основываясь на психологических особенностях клиента (темперамент клиента) предлагать соответствующий тур и дополнительные услуги.Прежде всего, чтобы правильно подобрать тур и дополнительные услуги клиенту необходимо учитывать его материальное положение, пожелания клиента, основанные на его ожиданиях и ранее полученном опыте, количество людей, отправляющихся в тур, присутствие детей среди путешествующих.Взаимодействуя с клиентом необходимо в ходе диалога придерживаться некоторых правил, которые убедят клиента в необходимости приобретения тура и дополнительных услугу. Во-первых, начинать диалог нужно с выяснения вопросов не вызывающих разногласий с клиентом.Во-вторых, необходимо контролировать свою манеру говорить, голос должен быть спокойным и уверенным, в ходе разговора необходимо подстраиваться под клиента, например, следует придерживаться темпа речи клиента, потому что каждый человек любит видеть свое «зеркальное отражение» и быстро соглашается с ним. Так же, нельзя игнорировать утверждения клиента с помощью встречных утверждений. Любому клиенту необходимо давать чувствовать, что к нему относятся как к солидному партнеру по переговорам. Во время диалога клиент должен чувствовать себя важным.Соблюдая эти правила во время общения с клиентом шанс продажи тура и дополнительной услуги увеличивается при, том, что оператор должен уметь выслушать клиента, использовать его высказывания для развития своей мысли и ссылаться на чужой опыт. Главное во время диалога не навязывать клиенту свои мысли, даже в случае отказа от приобретения услуги диалог нельзя обрывать, в конце всегда необходимо хранить надежду на приобретение клиентом ваших услуг в будущем.Психологи разделяют клиентов туристских фирм на 4 типа, основываясь на социально-психологических особенностях каждого.К 1 типу относят людей, воспринимающих окружающий мир чувством. Во время диалога необходимо учесть, что такие клиенты большое внимание уделяют деталям предлагаемых им услуг, поэтому таким клиентам необходимо предоставлять как можно больше фактов (лучше если они будут основываться на чей-то опыт), которым они верят. Ко 2 типу относят людей, воспринимающих мир интуицией, они исследователи и чаще всего при выборе пользуются своей интуицией, такие туристы находят образец, в казалось бы, не связанных с ним событиях, и на основе него делают вывод о предлагаемой услуге. Работая с такими клиентами, оператору следует учесть, что большое количество деталей затрудняет выбор таким клиентам.3 Тип – это люди, думая рассуждающие. Они много анализируют, строят логические цепочки, их мысли и идеи основываются на логике. Поэтому оператор должен точно определить конечную цель тура и четко подчеркнуть положительные аспекты путешествия, потому что такие клиенты анализируют проблемы и последствия тура для себя.4 Типом называют людей, воспринимающих окружающий мир, рассуждая и чувствуя. Они действуют как амортизаторы, сглаживая разногласия. Такие клиенты при принятии решений руководствуются личным опытом, который влияет на принимаемые ими решения.Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что работники турфирмы должны обладать качествами психолога, наблюдая за поведением клиента, они должны уметь отнести его к определенной группе и основываясь на общие характеристики наиболее комфортно для клиента предложить покупку тура и дополнительной услуги. Только правильно построенный диалог поможет быстро склонить клиента к покупке услуг.1.5 Продажа и продвижение услуг туроператора и турагента на туристском рынке. Работа туристского бизнеса. Согласно Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристская деятельность – это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий. На рынке туристских услуг существуют туроператоры и турагенты, которые определяют направления предпринимательской деятельности турфирм.Туристские предприятия продают туристский продукт, который включает в себя услуги предприятий, обслуживающих людей во время тура (транспортные фирмы, гостиницы, предприятия питания, экскурсионное бюро, предприятия развлекательной индустрии и др.).Согласно 128–134 Гражданского кодекса РФ, туристский продукт – это набор услуг, и совокупность вещей, прав, работ и услуг, информации, интеллектуальной собственности и нематериальных благ.Туристский продукт, продаваемый туроператорами и агентствами, уникален, и отличается от продуктов большинства других видов предпринимательской деятельности тем что включает в себя не только услуги турфирмы, но и услуги других компаний таких как гостиницы, предприятия питания и пассажирских перевозок, экскурсионные бюро, предприятия индустрии развлечения и культуры и др.Основной деятельностью туристских операторов является разработка туристских маршрутов, насыщение их дополнительными услугами, обеспечение функционирование туров, разработка рекламно-информационных изданий своих туров, расчет цен, так туроператоры формируют туристский продукт туроператора, который называется тур и включает в себя:туристский маршрут;основные услуги;дополнительные услуги;товары, сопутствующие туристскому обслуживанию.Туристский продукт выпускается туроператором и продается оптом туристическим агентствам, которые в свою очередь продают тур потребителям в розницу, то есть турагент продает тур потребителю в виде набора услуг, это классическая схема продвижения туристских услуг на рынке. (рис.1). В последнее время, в условиях высокой конкуренции на рынке и стремлении увеличения прибыли схема продвижение туристских услуг изменилась. Теперь туроператоры формируют при себе центральное туристское агентство для розничной продажи туров, которое занимается не только обслуживанием клиентов, но и координацией всей агентской работы, так туроператоры продают свой продукт турагентам в виде оптовой продажи и отдельным туристам в розницу. (рис. 2). Основной задачей турагента является помощь качественного выбора тура и комплекта соответствующих друг другу качественных дополнительных услуг, а также совершение оптовой закупки мест в средствах перевозки и размещения, благодаря оптовой закупки цены для потребителей снижаются по сравнению с розничной закупкой.К основным услугам турагента можно отнести:Подбор тура (зависит от цели поездки туриста);Уточнение продолжительности тура;подбор отеля (по звездности или по личным критериям определяемых туристом);организация питания туристов;выбор трайлера (средства доставки туристов);организация культурно-развлекательной программы;расчет цены тура с учетом предоставляемых скидок (если они имеются). Туристские агенты продают туры, купленные у туристических операторов, также объектами продажи являются услуги предприятий пассажирской перевозки, такие как пассажирский железнодорожный, речной, морской, воздушный и автомобильный транспорты, услуги предприятий размещения туристов такие как, услуги гостиниц, мотелей, меблированных комнат и др., услуги помощи оформления страховых полюсов, загранпаспортов, виз, а также продажа вещей для путешествий (сумки, чемоданы и др.). Как правило, на рынке туристских услуг существует около 5% туроператоров, и 95% турагентов продающих путевки туроператоров.Классическая схема продвижения туристских услуггостиницы и предприятия питания+ %транспортные предприятияпотребительпотребителирис. 2.Современная схема продвижения туристских услугцентральное туристическое агенствотуроператортур+ доп. усл.развлекательные предприятияэкскурсионное бюросредства размещениятурагенттурагенттурагентпредприятия питаниятранспортные предприятиярис. 1.туристский продукт (тур)турагентытуроператоруслугиГлава II. Анализ и перспективы развития туризма.Порой отдых может стать делом всей твоей жизни!Э. Реклю2.1 Анализ услуг и работы туристских операторов города Москвы.Туристские операторы, формируя туры предлагают их турагентам в виде оптовой продажи или физическим лицам в розницу (§1.3), поэтому деятельность туроператоров можно анализировать, опираясь на отзывы и туристов и турагентов по качеству сервиса. На сегодняшний день в Москве работают 92 туроператора.На сайте otzyv.ru был представлен рейтинг туристских операторов города Москвы, по отзывам туристов, где приняли участие туроператоры набравшие больше 50 отзывов туристов. Возьмем некоторых туроператоров из рейтинга:место в рейтингетуроператор1Tez Tour5Coral Travel7Пегас Туристик8Натали Турс На сайте tury.