Способы разрешения конфликтов. Стили конфликтного взаимодействия.

Курсовая работа на тему конфликтов в организации, их типов, причин возникновения, стилей взаимодействия в конфликте и методов их разрешения. В работе есть приложения в виде цветных наглядных схем. Защищена в декабре 2016 в МФПА на оценку "отлично". ...

Введение……………………………………………………3
I Теоретическая часть
1.Сущность конфликта в организации
1.1 Типы конфликтов………………………4
1.2 Основные причины возникновения конфликтов……………………………………6
2.Стили конфликтного взаимодействия. Решение
конфликта……………………………………….10
3.Стратегии и тактики поведения в конфликте…14
II Практическая часть………………………………….16
Заключение………………………………………18
Приложения……………………………………...19
Список используемой литературы……………..21
 

Ни одна сфера жизни человека не свободна от конфликтов. Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых человека обуревают неприятные чувства или переживания. Конфликты неистребимы, они появляются при любых жизненных обстоятельствах и сопровождают нас от рождения до самой смерти.Конечно, признанный, серьезный, глубоко переживаемый конфликт берет свое, но, если есть намерение его уладить, вероятность того, что удастся сохранить взаимоотношения в их внутреннем, глубинном проявлении, очень велика.Важное место в процессе познания и управления конфликтом занимают психологические исследования, позволяющие вскрывать глубинные основы конфликтного поведения. Поэтому неслучайно возникновение новой области психологии – конфликтологии.
 

Например, руководитель производственного подразделения может объяснять низкую производительность своих подчиненных неспособностью ремонтной службы достаточно быстро ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы, в свою очередь, может винить кадровую службу, что не взяла на работу новых рабочих, в которых нуждались ремонтники. Аналогичным образом, если один из шести инженеров, занятых разработкой новой продукции, не будет работать, как следует, другие могут почувствовать, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту между группой и тем инженером, который, по их мнению, плохо работает. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного подразделения иличеловека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта. Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Обсуждая межгрупповой конфликт, мы привели пример конфликта между линейным и штабным персоналом. Причиной такого конфликта будет взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, потому что нуждается в помощи специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или когда выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.Определенные типы организационных структур также увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Возможность конфликта также велика в функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, же основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они ни создавались: продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, тем самым, уменьшая возможность конфликта, который возникает по чисто структурным причинам.3.Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и  ее разновидностей, потому что это повышает их конкурентоспособность и увеличивает объемы сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Аналогичным образом, отдел снабжения может захотеть закупить большие объемы сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. С другой стороны, финансовый отдел может захотеть воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестированный капитал.4.Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Эта тенденция была выявлена в исследовании, где руководителей отдела сбыта, кадровой службы, и службы связи с клиентами попросили решить одну проблему. И каждый считал, что с проблемой может справиться только его функциональное подразделение.     Различия в ценностях — весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делая то, что ему говорят. Высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт. Конфликты часто возникают в университетах между факультетами, ориентированными на образование (бизнес и техника). Конфликты также часто зарождаются в организациях здравоохранения между административным персоналом, который стремится к эффективности и рентабельности, и медицинским персоналом, для которого большей ценностью является качество оказываемой больным помощи.5.Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Вам, конечно, встречались люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. И вот такие ершистые личности создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Исследования показывают, что люди с чертами характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.6.Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. 2.Стили конфликтного взаимодействия. Решение конфликта.Далее представлены возможные стили поведения в конфликте. Здесь используется два измерения. Напористость, т.е. степень ориентации на собственные интересы и кооперативность, т.е. степень ориентации на интересы противоположной стороны, вовлеченной в конфликт. Соответственно выделяются пять ориентаций поведения: конфронтация, сотрудничество, избегание,приспособление и компромисс.1.Конфронтация.Тактика конфронтации заключается в активном и упорном противостоянии своим противникам, несмотря на их попытки достичь компромисса или пойти на примирение. Она предполагает: - Настаивание на своей позиции, точке зрения без чёткого их обозначения; - Несдержанность, раздражительность, когда партнёр пытается противопоставить своё мнение, позицию, мнению или позиции данного субъекта; - Слабая изменчивость целей, даже при высокой динамичности и изменчивости ситуации взаимодействия; - Общий консерватизм интересов; - Нетерпимость к чужому мнению и чужой воле; - Краткосрочность этапа конфликтной ситуации, использование незначительных поводов для перевода её на стадию инцидента; - Затяжной характер инцидентов, их острота и эмоциональная насыщенность; - Оценка своих партнёров по взаимодействию как лиц, имеющих предубеждения против них.Основными задачами, решаемыми в ходе конфликта при использовании техники конфронтации, являются следующие: - Отстаивание своих интересов или интересов третьих лиц, правдоискательство; - Стремление переубедить, навязать своё мнение, решение, точку зрения; - Попытки принизить своих противников, доказать неправомерность их позиции.Люди, придерживающиеся этой тактики, полагают, что есть «их точка зрения» и неправильная. Для них не имеет значения количество их сторонников и противников: даже оставшись в одиночестве, они отстаивают свои позиции.Эта тактика чревата непримиримой враждой, особенно если её придерживаются обе стороны. Часто её выбирают подростки.Конфронтация приемлема, когда:- необходимы быстрые решительные действия;- необходимо принять непопулярное решение по важным вопросам;- есть уверенность в правильности выбранного важного решения;- люди манипулятивно используют преимущества собственной позиции;2.Сотрудничество. Тактика сотрудничества представляет собой стремление разрешить противоречие посредством активного взаимодействия со своим партнёром. Её использование резко повышает вероятность позитивного исхода конфликта. Таким образом, не только устраняется причина недовольства, напряжённости, но и достигаетсябольшее взаимопонимание, доверие, уважение.Отличительные признаки сотрудничества: - Уважительное отношение к партнёру, готовность выслушать и понять их чувства и желания; - Оценка своей позиции в качестве важной, но не единственно возможной; - Стремление регулировать своё поведение в сторону большей корректности; - Забота о сохранении отношений, несмотря на имеющиеся разногласия; - Акцентирование внимания на этапе разрешения конфликта; - Готовность принести извинения; - Стремление действовать разумно и осознанно; - Поэтапность, последовательность в достижении целей.Из всех стилей сотрудничество наиболее универсально. Оно подходит как для одноуровневого (горизонтального) общения, так и для разрешения конфликтов в вертикальных структурах (между руководителями и подчинёнными, учащимися и педагогами), однако её использованию может противостоять ряд личностных качеств и установок (высокомерие и самомнение, подозрительность, установкана лидерство). Личностная зрелость, уважительное отношение к людям, ответственность способствуют применению этого стиля на практике.Сотрудничество приемлемо, когда:- необходимо найти решение проблемы, и при этом разные позиции настолько важны, что компромисс недопустим;- нужно полностью использовать весь творческий потенциал сотрудников;- необходимо обеспечить приверженность какой-либо общей цели;- нужно преодолеть негативные эмоции, возникшие в опыте общения;3.Компромисс. Этот стиль заключается в стремлении преодолеть противоречие за счёт частичных уступок одной стороны в ответ на взаимные уступки другой.Поведение людей, прибегающих к его помощи, характеризуется такими особенностями: - Осмысленностью шагов, предпринимаемых на протяжении исхода конфликта; - Готовностью много раз менять решение, если другая сторона не соглашается с ним; - Заботой о том, чтобы уступки каждой стороны были равноценны; - Призванием посредников; - Применением убеждения ради нахождения точек общего решения, выработкой единой позиции; - Готовностью выслушать претензии противоположной стороны; - Заботой о сохранности взаимоотношений с партнёром в дальнейшем.Компромисс не снимает напряжённости до конца, т. к. исходное противоречие сохраняется, но создаётся возможность для урегулирования отношений в дальнейшем. Особенно эффективен при разрешении сложных социальных конфликтов. Значительно реже используется в межличностной сфере и практически никогда детьми.Компромисс приемлем, когда :- цели важны, но все же не стоят того, чтобы прибегать к жестким мерам для их достижения;- оппоненты имеют одинаковую силу, но стремятся достичь важных целей;- придти к временному соглашению по важным вопросам;- принять приемлемое решение при недостатке времени;- когда нужно сделать “шаг назад”, если сотрудничество и конкуренция не помогают достичь целей;4.Приспособление. Приспособление предполагает, что одна из конфликтующих сторон целиком оказывается зависима от другой. Ради сохранения уже сложившихся отношений человек готов жертвовать своими интересами, замалчивать существующие проблемы, постоянно идти на уступки. Доминирование стиля приспособления приводит к тому, что человек позволяет другим «ездить на себе».Конфликты с использованием этого стиля могут характеризоваться: - Низкой динамичностью; - Отсутствием внешнего противоборства, попыток защитить свои интересы; - Установкой на безоговорочное признание вины; - Страх потерять расположение, любовь, дружбу; - Социальная или экономическая зависимость; - Использование приёмов шантажа со стороны одного партнёра и боязнь быть разоблачённым со стороны другого.Приспособление приемлемо, когда :- есть необходимость прислушаться к иной точке зрения, показать гибкость;- предмет разногласий важнее для других;- надо завоевать доверие и обеспечить прочную позицию на будущее;- целесообразно минимизировать потери при слабой позиции;- важны гармония и стабильность отношений;5.Избегание, или уход. Об избегании можно говорить в том случае, если человек старательно уклоняется от всякого обострения отношений, споров, меняя при этом обсуждаемую тему или удаляясь из ситуации. Он не поддаётся ни на какие провокации и проявляет изобретательность в разрядке напряжённых отношений.Таким образом, проблема остаётся неразрешённой, остаётся вероятность возобновления конфликта.Уход предполагает наличие: - Несовпадающих взглядов и стремлений участников, их разный эмоциональный настрой; - Противоположности интересов и целей; - Действий, направленных на быстрое свёртывание конфликта; - Стремление к разрядке напряжённости; - Слабой эмоциональной вовлечённости в проблему одной из сторон.Избегание приемлемо, когда :- предмет разногласий несущественен и есть другие более важные дела;- отсутствует возможность удовлетворить собственные интересы;- вероятность разрушить отношения больше, чем улучшить их;- надо дать людям успокоиться, отойти от переживаний;- другие могут решить конфликт более эффективно;- перед принятием конкретных действий необходимо собрать информацию;3. Стратегии и тактики поведения в конфликте.Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов, или стратегий.