Технология консультативной помощи в системе государственных и муниципальных услуг

Была сдана и защищена в Северном Арктическом федеральном университете (г. Архангельск) в апреле 2015 г.
Уникальность работы составляет 73% по программе Etxt Антиплагиат. Работа ранее в интернет не выставлялась! Низкая цена за высокую уникальность и качественную работу с реальным исследованием! К тому же покупка готовой работы сэкономит ваши время и деньги! ...

Введение
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ
1.1 Понятие и классификация государственных и муниципальных услуг
1.2 Современная нормативно-правовая база, регламентирующая оказание государственных (муниципальных) услуг населению
ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАТИВНОЙ ПОМОЩИ В СФЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
2.1 Понятие и специфические черты консультационной услуги
2.2 Консультативная помощь в системе оказания государственных и муниципальных услуг как способ удовлетворения информационных потребностей граждан
Заключение
Список литературы

В условиях становления экономики знаний, где важнейшим ресурсом является информация, физические и юридические лица все более остро нуждаются в притоке дополнительных сведений по вопросам функционирования и развития.
Любая профессиональная и непрофессиональная деятельность порождает свои информационные потребности. Поэтому у одного человека может быть много разных, но характеру и содержанию информационных потребностей.

Помимо прочего федеральным законом № 210-ФЗ от 27.07.2010 г. [4] регулируются правоотношения процесса оказания услуг, которые необходимы и обязательны при предоставлении государственных (муниципальных) услуг в контексте данного закона (к примеру, при выдаче справки о состоянии здоровья, необходимой для получения государственной услуги по «выдаче водительского удостоверения»). Подобные услуги могут быть оказаны заявителю на платной основе согласно требованиям ст. 9 ФЗ от 27.07.2010 г. № 210-ФЗ. Согласно положениям федерального закона, принятого 08.05.2010 № 83- ФЗ [3], которым также посвящен один из разделов официального сайта Минфина РФ, существуют услуги, которые оказываются не органами власти, а подведомственными им учреждениями в рамках определенных для данных учреждений заданий (к примеру, по реализации образовательных программ, оказанию первичной медицинской помощи, хранению архивных документов). Потребителями указанных услуг могут являться физические либо юридические лица, а также органы власти.В документах можно встретить следующее условное разделение между государственными услугами и государственными работами. Услугой является результат деятельности учреждения в интересах определенного физического (юридического) лица – получателя услуги (например, при реализации образовательных программ среднего профессионального образования, оказании первичной медико-санитарной помощи, библиотечном обслуживании пользователей библиотеки). В то время как работа – это результат деятельности учреждения в интересах неопределенного числа граждан либо всего общества в целом (к примеру, организация театральной постановки, устройство выставок и соревнований, благоустройство территории).Другой характерной особенностью «услуги» является определенное количество потребителей и однородность оказываемой им услуги, из чего следует, что объем оказания услуги можно измерить, а норматив затрат может быть рассчитанным на единицу оказания услуги. Для «работы» оценить точную численность потребителей является затруднительным, а сами работы значительно отличаются по своей сути, в результате чего исчисление нормативов затрат на единицу работы, как правило, оказывается не возможным [15].Ведомственные перечни услуг (работ), оказываемые (выполняемые) подведомственными федеральным органам исполнительной власти (ФОИВ) и государственными учреждениями, в основной сфере деятельности представлены на рисунке 2.Рисунок 2 – Ведомственные перечни услуг (работ), оказываемые государственными учреждениямиГосударственное задание в отношении федерального государственного учреждения формируется согласно ведомственному перечню услуг (работ), которые оказываются (выполняются) государственными учреждениями, подведомственными федеральному органу исполнительной власти (это ведомственный перечень). Таким образом, государственное задание (и как следствие, субсидия на финансовое обеспечение его выполнения), получает распространение только на те услуги (работы), которые включаются в ведомственный перечень [15].Согласно п. 4 Постановления Правительства РФ от 02.09.2010 № 671 [6] предусматривается, что ФОИВ осуществляют функции при выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в установленной сфере деятельности, и вправе утверждать базовые (отраслевые) перечни государственных услуг (работ), что будут оказываться (выполняться) федеральными учреждениями в установленной сфере деятельности (это базовые перечни). Также существует поправка, что показатели ведомственных перечней могут быть дополнены и детализированы, не вступая в противоречие с показателями базовых перечней.Таким образом, становится видно, что функции базового и ведомственного перечней различны. Базовые перечни должны обеспечивать единообразие предоставления аналогичных услуг во всех ведомственных перечнях. В то время как ведомственные перечни формируют федеральные органы исполнительной власти, которые выполняют функции и полномочия учредителя согласно базовым (если таковые утверждены в соответствующей сфере деятельности) и определяют услуги (работы), которые выполняются государственными учреждениями, им подведомственными.Согласно пункту 3 того же Постановления, федеральные органы исполнительной власти уже имеют сформированные и утвержденные Ведомственные перечни, которые также размещены в сети Интернет. Таким образом, граждане могут ознакомиться с базовыми перечнями и ссылками на ведомственные перечни, которые размещены в сети Интернет на официальных сайтах федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих функции и полномочия учредителей федеральных государственных учреждений.Решения о формировании перечней государственных (муниципальных) услуг (работ), которые оказываются (выполняются) государственными (муниципальными) учреждениями субъекта РФ (муниципального образования), принимает сам субъект РФ (муниципальное образование) [14].Исходя из положений Бюджетного кодекса России [1] учреждение может оказывать услуги на платной основе только сверх задания. Учреждение не может отказаться от выполнения государственного (муниципального) задания в пользу оказания услуг на платной основе (статья 69.2 Бюджетного кодекса России). Сверх установленного задания учреждением могут оказываться услуги, которые относятся к его основной деятельности, и осуществляться за плату физическим и юридическим лицам на одинаковых условиях при оказании одних и тех же услуг. В то же время для бюджетных учреждений учредителем устанавливается порядок, который определяет взимания указанной платы, если иное не предусмотрено федеральным законом, а для автономных учреждений не предусмотрено установления федеральными законами порядка оказания подобных услуг.Под процессом непосредственного оказания государственной или муниципальной услуги подразумевается совокупность последовательных административных процессов и процедур, по результатам которых заявитель получает благо, которое соответствует определенным параметрам и удовлетворяет его потребность. Подобные характеристики государственной услуги и процессов ее оказания закрепляются в нормативно правовых актах, а именно в административных регламентах предоставления органами исполнительной власти государственной (муниципальной) услуги и стандартах государственной (муниципальной) услуги (рисунок 3).Рисунок 3 - Административные регламенты и стандарты в регулировании содержания государственной (муниципальной) услугиПод регламентом обычно подразумевают совокупность правил, которые определяют и регулируют процесс деятельности организации, требовании к порядку и нормативам его осуществления.Можно сказать, что административно-управленческие процессы оканчиваются оказанием государственных (муниципальных) услуг, являясь основным объектом регламентации.Нормативно-правовые акты, которые регулируют процесс разработки регламентов оказания государственных (муниципальных) услуг, отображены на рисунке 4.Рисунок 4 – Нормативное регулирование разработки регламентов государственных услугВ процессе разработки административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг органы исполнительной власти обеспечивают: - устранение избыточных административных процедур; - упрощение действий и административных процедур, в том числе по уменьшению сроков их исполнения; - предоставление гражданам и организациям сведений о действиях и об административных процедурах; - установление персональной ответственности должностных лиц за соблюдение требований административных регламентов по каждому действию или административной процедуре при исполнении государственной функции или предоставлении государственной услуги. Стандартом услуги называется нормативно закрепленная система требований к содержанию, порядку и условиям оказания государственной (муниципальной) услуги в интересах ее получателя.При этом стандарт государственной (муниципальной) услуги рассматривается в трех аспектах: - стандарт описания процесса оказания услуги или административный регламент; - стандарт качества (требования к содержанию) самой услуги; - стандарт комфортности, то есть условий оказания услуги (рисунок 5).Рисунок 5 – Структура стандартизации государственных (муниципальных) услугСтандарт государственной услуги обычно содержит следующую информацию: описание получателей государственной услуги, в том числе льготные категории получателей; перечень всех документов, которые необходимы для получения государственной услуги; сведения о последовательности действий получателя государственной услуги и органа, которым оказывается государственная услуга, в том числе исчерпывающее описание результата, который должен получить пользователь; сведения о сроках оказания услуги; перечень всех оснований для отказа в ее оказании; особенности предоставления государственной услуги престарелым и инвалидам, исходя из исключения необходимости их личной явки в орган оказания государственных услуг; порядок исправления возможных недостатков оказанной государственной услуги. Таким образом, стандарт государственной услуги призван: минимизировать расход времени и любых других ресурсов получателя государственных услуг; предусматривать возможность обращения с запросом в орган оказания государственных услуг в письменном виде, а также при использовании информационно-коммуникационных технологий (ИКТ); минимизировать действия, количество документов требуемых от получателя услуг; закреплять измеряемые требования к качеству и доступности государственной услуги; учитывать мнение и интересы получателей услуги.Стоит отметить, что для большинства административных регламентов характерна проблема описания административных процедур так, как это происходит на практике без внесения изменений, которые бы способствовали упрощению, ускорению административных действий. Поэтому в регламентах отсутствует оптимизация административных и управленческих процессов предоставления услуг. Это демонстрирует необходимость привлечения внешних экспертов не только для проведения итоговой экспертизы административных регламентов, но и для разработки проектов данных регламентов [25].Другим немаловажным вопросом является то, что в регламентах не освещаются вопросы клиентского сервиса, то есть вопросы удовлетворенности клиента качеством предоставляемой услуги.На примере организаций, оказывающих государственные и муниципальные услуги можно рассмотреть технологию оказания консультативной помощи.ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОКАЗАНИЯ КОНСУЛЬТАТИВНОЙ ПОМОЩИ В СФЕРЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ2.1 Понятие и специфические черты консультационной услугиВ процессе выполнения любой профессиональной и непрофессиональной деятельности человек встречается с различными информационными потребностями. В связи с чем один и тот же человека может иметь множество различных, как по характеру, так и по содержанию информационных потребностей.В словаре можно встретить определения понятия «консультация» (лат. consultatio - совещание) - это совет, даваемый специалистом [32]. Отсюда же вытекает то, что консультацией или consultation (англ.) является некоторый информационный продукт, который получают в результате некоего процесса, который именуется консультированием («consult» - советоваться, консультироваться). При этом другое определение, которое гласит, что консультация – это услуга, которая оказывается независимым лицом определенной квалификации в сфере исследования и разрешения проблем заинтересованной организации», по сути, является неверным, так как консультация является не услугой, а скорее результатом выполнения консультационной услуги, то есть информационным продуктом. В данном случае услугой будет непосредственно действие или процесс консультирования.Понятие «консультационная услуга» можно трактовать, как вид товара, который обладает качествами, что характеризуют его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется, который создается в процессе целесообразной деятельности, и цель его приобретения выражается в полезном эффекте, удовлетворяющем потребность в информации.В настоящее время многими авторами используется понятие «информационное консультирование», хотя оно является не совсем правильным выражением, так как любое консультирование по сути своей является информационным, потому что при его осуществлении передаются данные как некие знания, и как такового неинформационного консультирования не может существовать. Если есть необходимость подчеркивания направления консультирования, например, информационного, то правильнее говорить о консультировании в информационной области [38].Стоит обратить внимание на тот факт, что в настоящее время не принято однозначной трактовки термина «консультирование». К примеру, профессор А.Блюмин приводит 18 различных определений консультирования, обобщив которые можно считать консультированием согласованный процесс передачи необходимых и востребованных знаний (информации) в определенной предметной области от консультанта клиенту с целью решения экономических, финансовых, юридических, организационных, производственных и других задач клиента [12].Отметим, что автор анализирует исключительно определения, относящиеся к консультированию в сфере решения бизнес - задач. Это притом, что термин «консультирование» широко используется во многих в других сферах. Следовательно, вряд ли можно считать определение, предложенное автором, достаточно полным. Можно заметить, что консультирование является важным сегментом интеллектуальных услуг современного бизнеса. Отечественные и зарубежные исследователи широко применяют понятие интеллектуальной услуги, к которой можно отнести и консультирование. Данный термин предполагает подготовку, получение и предоставление в распоряжение пользователя некоего информационного ресурса. Иначе говоря, продуктом консультирования становится особое знание или информация, которую получает консультируемый субъект [16]. Также можно проследить разницу между консультированием и консультационной услугой. В отличие от консультирования, которое может иметь альтруистический, безвозмездный характер, консультационная услуга предоставляется по заказу человека и на возмездной основе. Следовательно, не всегда консультирование может иметь форму консультационной услуги. Стоит учесть тот факт, что любая услуга может считаться возмездной, так как исполнитель, так или иначе, получает оплату (без существенной разницы, из какого источника: от самого клиента, от его представителей, из государственного бюджета, определенных фондов и т.д.) [30]. В статье 779 Гражданского кодекса РФ [2] информационные и консультационные услуги перечисляются в качестве однопорядковых категорий, то есть через запятую. Это говорит о том, что консультационные услуги не являются тождественными информационным, и они относятся к разным группам.Среди исследователей этого вопроса, существуют различные точки зрения на вопрос различия и равенства понятия информационных и консультационных услуг. Одни авторы считают их тождественными (Рассолов И.М., Акопов Г.П.) [8, 29]. При этом Андреева Л.В. приводит доводы, что эти два понятия различны, так как кроме передачи информации консультационные услуги предполагают предоставление разъяснений, рекомендаций, то есть становятся более сложными по сравнению с информационными услугами [9]. Таким образом, эти понятия являются, прежде всего, взаимосвязанными [31].Основной целью консультирования является повышение эффективности деятельности компании и увеличение индивидуальной производительности труда каждого ее сотрудника [26, 31].Учитывая все вышеизложенное, подберем верные определения к термину консультирование в сфере оказания государственных и муниципальных услуг.Под консультированием можно понимать согласованный процесс передачи необходимых и востребованных знаний (информации) в определенной предметной области от консультанта клиенту (физическому либо юридическому лицу) для решения задач клиента (финансовых, социальных, юридически-правовых, организационных, производственных, технологических и пр.).Консультационной услугой является удовлетворение консультантом или консультирующей организаций заявки клиента (физического либо юридического лица) по подготовке и получении в согласованных условиях некоторого информационного ресурса определенной тематической направленности, заданного вида и конечного объема с целью решения задач клиента.Консультантом является работник, специалист (индивидуально или в коллективе организации), который осуществляет процесс консультирования.Консультирование осуществляется в порядке оказания услуги, вернее информационной услуги, которая включает подготовку, получение и предоставление в распоряжение пользователя некоторого информационного ресурса.Можно отметить некоторые особенности оказания консультационных услуг, которые выражаются в качестве и количестве выполненной работы по информационному обслуживанию. Например, услугу в данном контексте можно охарактеризовать, как реализованную полностью или частично, а также как вовсе нереализованную.О полностью реализованной услуге говорит удовлетворение со стороны информационной системы, собственника или владельца информационного ресурса всех заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу. При частично реализованной услуге происходит удовлетворение только части заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу.Нереализованной услугой является неудовлетворение ни одной из заявленных характеристик и условий заявки пользователя по запрашиваемому информационному ресурсу.Выделим особые специфические свойства, которые характеризуют консультационные услуги:- свойство неосязаемости, что говорит о том, что консультационную услугу нельзя осязать, пробовать на вкус, видеть, иначе говоря, изучить ее заранее до момента получения;- консультационная услуга не может быть отделима от источника (лица, что ее предлагает). Следовательно, консультант становится составной частью консультационной услуги;- консультационная услуга в полном объеме не может быть подготовлена заранее, и соответственно она не может быть сохранена для последующей реализации;- свойство непостоянства качества обслуживания, что в свою очередь непосредственно зависит от квалификации консультанта, опыта работы в данной отрасли знания, взаимоотношений, складывающихся между консультантом и клиентом, методов, которые использует консультант, его компетентности, физического состояния и прочих факторов. Качество услуги определяется не в момент производства, а в момент ее потребления [14];- в консультационной услуге специфически проявляются законы повышения потребности, непрерывного роста эффективности, оплаты труда по количеству и качеству. Консультационная услуга является одновременным процессом производства и потребления. Ее характеризует тесный контакт с потребителем, высокая трудоемкость для производителя. При оказании консультационной услуги деятельность оценивается только после ее выполнения (по времени, затраченному на поиск, сбор и обработку информации);- с одной стороны, консультационная услуга является нематериальным благом, поступающим в личное потребление, предполагающем расширение особых форм богатства населения (образовательного, культурного, духовного потенциалов). С другой стороны, полезный эффект этой отрасли проявляется в материальном производстве, но через промежуток времени и результат не всегда может быть точно предопределен заранее. В сфере материального производства результатом труда консультанта является предоставление рекомендации на бумажном, электронном и других носителях;- консультирование относится к специфическим отраслям с товарно-денежным характером предлагаемых услуг, их способностью быть предметом купли-продажи, иметь потребительную стоимость.