Инновации в работе службы хаускипинг

Гостиница- предприятие, связанное с обслуживанием большого числа постояльцев. Именно поэтому к гостиничным предприятиям предъявляются очень высокие санитарно- гигиенические требования.
Средство размещения должно быть безукоризненно чистым, к какой бы категории оно не относилось. Служба хаускипинг- одна из важнейших служб абсолютно любого отеля. Данная структура очень сложна и включает в себя довольно обширный штаб, выполняющий различную по своему функционалу работу, но всегда направленную на обеспечение чистоты и порядка номерного фонда.
Искусство обслуживания- проявление высокого профессионализма.
Динамизм же в этой системе- это реализация многочисленных мер, направленных на достижение максимальной эффективности.
Актуальность выбранной мной темы объясняется главенствующим значением сост ...

Содержание

Введение………………………………………………………………………стр.3
Глава I. Организационно- управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы и её значение в деятельности гостиничного предприятия
1.1 Структура и функционал службы хаускипинг…………………………стр.4
1.2 Технология уборки номерного фонда гостиничного предприятия………….……………………………………………………….стр.6
Глава II. Тенденции и инновации в работе службы хаускипинг
2.1 Необходимость нововведений в работе службы хаускипинг…………стр.9
2.2 Инновации в организационной структуре службы хаускипинг……....стр.9
2.3 Инновационные материалы, инструментарий и технологии работ в хаускипинге…………………………………………………………………..стр.11
2.4 Современная практика аутсортинга и аутстаффинга в хаускипинге.. стр.15
Глава III. Зарубежный опыт внедрения инноваций в работу службы хаускипинг
3.1 Инновации в работе службы хаускипинг гостиничных сетей……….стр.18
3.2 Технология «Умный Дом»……………………………………………...стр.20
3.3 Вклад службы хаускипинг в охрану окружающей среды…………… стр.21
Заключение…………………………………………………………………стр.24
Список литературы………………………………………………………..стр.25

Гостиница- предприятие, связанное с обслуживанием большого числа постояльцев. Именно поэтому к гостиничным предприятиям предъявляются очень высокие санитарно- гигиенические требования.
Средство размещения должно быть безукоризненно чистым, к какой бы категории оно не относилось. Служба хаускипинг- одна из важнейших служб абсолютно любого отеля. Данная структура очень сложна и включает в себя довольно обширный штаб, выполняющий различную по своему функционалу работу, но всегда направленную на обеспечение чистоты и порядка номерного фонда.
Искусство обслуживания- проявление высокого профессионализма.
Динамизм же в этой системе- это реализация многочисленных мер, направленных на достижение максимальной эффективности.
Актуальность выбранной мной темы объясняется главенствующим значением сост ояния номерного фонда при обслуживании гостей, ведь во многом благодаря качественной уборке отель зарабатывает своих постоянных клиентов. А нововведения, очевидно, позволяют во много раз повысить качество уборки.
Целью написания данной курсовой работы является углублённое изучение инновационных технологий в работе службы хаускипинг.
Для достижения поставленной мной цели были обозначены и решены следующие вопросы:
- Рассмотреть организационную структуру службы хаускипинг и её функции;
- Изучить технологию уборки номерного фонда;
- Описать нововведения в различных направлениях данной службы.
Объектом исследования является служба хаускипинг. Предметом исследования является инновации в работе данной службы.
При написании курсовой работы использовались разнообразные источники, в том числе периодические издания.

Таким образом, становится очевидно, что структура хаускипинг играет огромную роль в работе всего гостиничного комплекса. Правильная и технологичная уборка- это залог успеха и популярности гостиниц среди клиентуры.
Глава II. Тенденции и инновации в работе службы хаускипинг
2.1 Необходимость нововведений в работе службы хаускипинг
Инновации в сфере услуг в настоящее время играют большую роль. Их целью является достижение предприятиями лучших результатов и более полного удовлетворения спроса потребителей.
Роль сферы услуг непрерывно возрастает, так как потребности населения постоянно растут и расширяются. Повышение эффективности службы хаускипинг напрямую связано с инновациями. Безусловно, одним  из главных показателей развития этой сферы является конкурентоспособность услуг, которая непосредственно связана с уровнем инновационной деятельности на каждом сервисном предприятии. Для выживания в конкурентной борьбе и достижения успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи и стратегии, искать новые методы улучшения сервиса.
Необходимость нововведений в работе службы хаускипинг обусловлена еще и тем, что в современном мире в условиях жесточайшей конкуренции на рынке туризма и в свете современного состояния мировой экономики необходимо снижать издержки, затраты в пользу выбора наиболее экономичных и продуктивных средств. Внедрение новых методов в работу службы хаускипинг способствует улучшению условий труда работников, помогает повысить производительность, тем самым повышается оплата труда.
2.2 Инновации в организационной структуре службы.
В наше время на смену прежним «службам гостиничного хозяйства» приходит более качественный и современный тип организации обслуживания номеров и других помещений. Современные инновационные тенденции заключаются в том, что нынешние службы хаускипинг постоянно совершенствуют свою организационную структуру, приспосабливаясь к почти непрерывно изменяющимся требованиям рынка гостиничных услуг, шагая в ногу со временем.
Инновации обусловлены, прежде всего, необходимостью адаптации службы к вводимым антикризисным программам, таким как программа по экономии издержек (saving costs) , программам «Лояльный гость», к специальным акциям отеля по качеству обслуживания, введению должности guest relations и т.д.1
Реализация программ , стимулирующих повышение загрузки номерного фонда гостиничного предприятия, заставляет гостиницу более гибко рассматривать установленные сроки (часы) заселения и выезда гостей. Следовательно, в службе хаускипинг корректируются графики уборки номеров, проводится более согласованное со службой бронирования отслеживание ожидаемых сроков заезда. Во многих гостиницах при подтверждении бронирования у гостя запрашивается удобный, расчетный час заезда, который может быть и ранее установленного в гостинице часа “Check in” , без взимания дополнительной оплаты. Так же более четко отслеживается оперативность перевода номеров в статус «чистый».
Введение в номерном фонде программ автоматизации, включающих управление светом (включение – выключение освещения от датчика движения; дистанционно регулирование интенсивности освещения), управление климатом (управление кондиционером и отоплением по сценарию) для целей экономии электроэнергии, тепловой энергии с использованием специальных датчиков, также влияет на график и нормативы работы служб хаускипинг. Для этого в рамках автоматизации делаются различия в ключах гостей и горничных.
Наиболее инновационные изменения касаются структуры отделов хаускипинг при решении перевода гостиниц на использование «аутсортинга» и «аутстаффинга».
2.3 Инновационные материалы, инструментарий и технологии работ в службе хаускипинг.
Внедряя современные инновационные материалы, инструментарий и технологии в работу службы хаускипинг, можно наглядно демонстрировать повышение качества содержания гостиницы с одновременным снижением затрат.
Инновационные материалы и инструментарий ниже рассматриваются на примере торговой марки Scotch- Brite TM, разработанной компанией 3М
Ключевым преимуществом материала Scotch- Brite TM является то, что абразивные частицы равномерно распределены не только по поверхности, но и внутри него, что обеспечивает равномерное изнашивание, долговечность и постоянную эффективность в течение всего срока использования.
Абразивный материал Scotch- Brite состоит из трех основных компонентов: абразивные зерна/ частицы, волокна, полимер (скрепляющий состав).
В разных по цвету материалах используются разные составляющие. Абразив: карбид кремния (самый агрессивный), оксид алюминия (средний, оптимально эффективный), частицы пластика/ ПВХ, некерамическая крошка, пемза (не царапающие губки), тальк (самые деликатные). Волокна: нейлон (более жесткий) ил полиэстер (более мягкий). 1
Цветовое кодирование абразивных материалов по шкале Шифера призвано упорядочить и классифицировать материалы по степени агрессивности воздействия на обрабатываемую поверхность и обозначить возможности применения.
Белые материалы используются для мытья и чистки наиболее деликатных поверхностей- пластик, телефон, стекло и т.д. и для полирования, а черные- для наиболее загрязненных поверхностей (грили, плиты) и «грязных» уборочных процессов- стриппинг и т.п.
Микроволоконные салфетки, изготовленные из современного высококачественного синтетического микроволокна, применяемые на любых поверхностях, обеспечивают высокую скорость уборки за счет капиллярного эффекта, благодаря которому влага моментально впитывается. Универсальность и долговечность средств уборки, экономия на закупках химии и расходных материалов являются значительной составляющей снижения затрат гостиницы. Качество протирки поверхностей, ограничение распространения бактерий, расширенные возможности практического применения (как в сухом, так и во влажном состоянии) активно влияют на усовершенствование технологий и стандартов работы хаускипинг. Большое значение имеют нехимические методы и средства ухода за различными поверхностями в номерах и других помещениях гостиницы.1
Нехимический метод ухода за мрамором- это альтернативный, инновационный метод восстановления и ухода за мраморными полами, применяемый на российском рынке во многих отелях. К преимуществам этой инновационной технологии можно отнести:
-отсутствие химически агрессивных сред;
-простота применения;
-использование стандартной уборочной техники.
В нашей стране, где большую часть года преобладает дождливая и грязная погода, объем песка и грязи, который заносится в здание на обуви гостя, весьма велик, и этот метод очень актуален, экономя время и деньги.
Все материалы для уборки, моющие средства, безусловно, должны иметь сертификаты качества и необходимые инструкции по применению. Персонал обязан четко знать инструкции и правильно применять средства.
Уборочная техника в современных гостиницах должна обла­дать высокой производительностью, исключительной надежно­стью, прочностью и долговечностью. Одно из основных требова­ний к ней — способность амортизировать удары, не повреждать мебель. Применяемая в гостиницах уборочная техника должна иметь низкий уровень шума, чтобы не создавать неудобства для гостей и персонала. Уборочная техника должна быть удобной и простой в обращении, обеспечивать высокую маневренность и устойчивость.
В работе службы хаускипинг применяется широкий спектр различных современных технических средств.
Таблица 3
Инновационная уборочная техника.
Название
Характеристика
Пылесосы для сухой уборки
Высококлассные отели имеют в своем арсенале компактные пылесосы для уборки небольших площадей; пыле­сосы для уборки средних и больших площадей, так называемые пылесосы-стойки со встроенной электрической щеткой, и даже пылесосы-рюкзаки (ранцевые пылесосы), которые применяются для приведения в порядок концертных залов, сильно заставлен­ных помещений, складских и производственных помещений. Пылесосы снабжены серией дополнительных принадлежностей, необходимых для специфических работ (насадка для чистки ме­бели; щелевидная насадка; насадка для чистки радиаторов; на­садка для чистки труб, жалюзи, электрощетка и т. д.). Современ­ные пылесосы обладают многоступенчатой системой фильтра­ции воздуха.
Пылеводососы
универсальные приборы, которые служат как для сухой уборки, так и для удаления моющего средства с пола   (система    «орошение—всасывание»).    Дополнительными принадлежностями к ним могут служить комплекты для мытья окон и стен, уборки ступеней и т. д.
Ковроочистители и ковромойки
Чистка ковровых поверхно­стей такими машинами происходит по методу сухой пенной чи­стки. Пеногенератор вырабатывает пену с минимальным содер­жанием влаги, что делает возможным быстрое высыхание ковро­вых покрытий. Машина одновременно осуществляет химическую и механическую обработку ковровых поверхностей, достигая наивысших результатов чистоты. Эти высокопроизводительные машины очень щадяще обрабатывают покрытия из натуральных волокон и эффективно борются с аллергенами.
Однодисковые машины/ полотеры
С помощью таких агрегатов можно проводить мытье твердых напольных покрытий, сухую и влажную пенную чистку ковровых поверхностей, чистку мето­дом распыления и полировку, обработку деревянных полов.
Поломоечные комбайны
самые производительные и эффек­тивные машины для мытья полов.
Работа с уборочной техникой (механизмами) требует от пер­сонала знаний и соблюдений правил техники безопасности. Все уборочные ме­ханизмы должны находиться в полной исправности во избежание несчастных случаев.
Для достижения отличных результатов уборки персонал АХС использует в работе также различный инвентарь, в частности приспособления для сухой и влажной уборки, приспособления для мытья окон, витрин. Современная уборочная техника, материалы и инвентарь по­могают превращать работу по поддержанию чистоты в гостинице в более легкое и менее обременительное занятие.
2.4 Современная практика аутсортинга и аутстаффинга в службе хаускипинг.
Мировая практика использования аутсортинга и аутстаффинга в гостиницах за последние десять лет показала высокую экономическую эффективность.
Передача функций по обслуживанию номерного фонда специализированной компании позволяет гостинице сосредоточиться на основной функции- оказывать услуги проживания. Аутсортинговая компания полностью отвечает за соблюдение стандартов чистоты и обслуживания. Это удобно тем, что нет необходимости нести существенные расходы в создание служб, нет необходимости содержать штатный персонал под эти службы. Аутсортинговая компания сама занимается подготовкой соответствующего персонала, закупкой инвентаря, оборудования, химикатов, спецодежды, стиркой и химчисткой белья. Аутсорсеры работают по часовой ставке. Следовательно, отельерам нет необходимости оплачивать «пустые» часы, когда постояльцы практически не приезжают и не уезжают. Очевидно, это снижает затраты. Более того, управляющие отелем освобождаются от необходимости обучать персонал, содержа или приглашая специальных тренеров. Помимо этого, в отеле упрощается кадровый и бухгалтерский учет.1
В правовых вопросах аутсортинг более или менее четко определен российским гражданским кодексом, поскольку в большинстве случаев является договором оказания услуг.
На российском рынке гостиничных услуг практика работы хаускипинг по схеме аутсортинг присутствует пока в ограниченном объеме. Многие отельеры считают, что хаускипинг- сугубо «внутренние» обязанности. Некоторые полагают, что аутсортинг услуг хаускипинга уместен только лишь в плане химчистки- прачечной. Доверять сторонней компании предоставлять основные сервисы, такие как уборка гостевых зон и номеров,- это очень большой риск как из соображений безопасности и сохранности имущества гостей, так и из соображений поддержания достойного уровня сервиса.
Тем не менее, большинство гостиниц Москвы, работающих с использованием международных брендов, активно используют в течение последних лет аутстаффинг- вывод части персонала за штат компании. Эту схему называют так же лизингом персонала. Большинство отелей Европы и России не держат весь линейный персонал в штате, а нанимают сотрудников специализированных компаний, уже имеющих соответствующую запросам работодателя (гостиницы) квалификацию. Это горничные, подсобные рабочие, сотрудники прачечной.
В гостиницах Гранд отель Марриотт, Тверская Мариотт, Хилтон Ленинградская, Холидей Инн Сущевская, Метрополь, Ритц Карлтон, Арарат Хайят и во многих других, количество персонала сторонних компаний составляет от 15 до 55%.
Хотя рынок аутсортеров в России в настоящее время до конца не сформирован, кадровая проблема с каждым годом увеличивается, и через 3-5 лет гостиницам в Москве будет гораздо выгоднее иметь службы хаускипинг на аутсортинге.
Для отельеров главное- правильно выбрать компанию- партнера. Основным требованием к подрядчику должно быть наличие собственного центра обучения, где сотрудники получат необходимую базовую подготовку, познакомятся с современными профессиональными химическими и техническими средствами, используемыми в большинстве гостиниц. Также немаловажно прохождение сотрудниками вводного курса по взаимодействию с постояльцами и поведению в гостевых зонах отеля.
Можно выделить ряд как положительных, так и отрицательных моментов привлечения сторонних компаний:
Таблица 4
Плюсы и минусы использования аутсортинга в работе гостиничного предприятия.
Положительные стороны
Отрицательные стороны
1) Аутсортинг освобождает гостиницу от содержания большого дорогостоящего штата сотрудников;
2) Основной выгодой является возможность использовать чужой высокопрофессиональный опыт, доступ к новым технологиям;
3) Гарантированное возмещение ущерба, причиненного привлеченным персоналом, в то время как оплошности штатных горничных оборачиваются прямыми убытками для гостиниц.
1) Вероятна утечка конфиденциальной информации, разглашение коммерческой тайны;
2) Высокая стоимость услуги;
3) Недостаток информации об услугах аутсортинга может ввести в заблуждение заказчика, который впоследствии может понести материальные убытки.
Глава III. Зарубежный опыт в работе службы хаускипинг
3.1 Инновации в работе службы хаускипинг гостиничных сетей
Крайне важно использовать опыт и положительные стороны работы службы хаускипинг в зарубежных гостиничных сетях и учитывать их методы для продуктивного развития отечественного гостиничного бизнеса. Анализируя некоторые нововведения в работе сети гостиниц “Holiday Inn”, мы наблюдаем как используются технологии сенсорного брендинга, ароматехнологии. Один из проектов этой сети называется «инновационный отель», посвященный теме экологичности. Было предложено разделить гостиницу на зоны, в которых применялись различные энергосберегающие технологии, установили сантехническое оборудование, которое экономит воду в душе.1
Хочется заострить внимание на том, как решается эта проблема и сохранность здоровья на примере сети отелей Allergenfrei-leben в Австрии. В отелях данной сети в ходе тщательнейшей уборки используются исключительно гипоаллергенные средства. Бытовая химия биоразлагаема. Европейский фонд, который поддерживает разнообразные исследования в области изучения аллергии, а также сертифицирует аллергобезопасные услуги, с 2006 года выдает сертификаты и гостиницам, подходящим для обслуживания аллергиков. Отели сети Allergenfrei-leben имеют данный сертификат. Учитывая возросшее число людей, страдающих от разных форм аллергии и астмы во всем мире, такие «гипоаллергенные» отели будут становиться всё популярнее со временем. 2
Как известнейшие гостиничные сети (Hilton, Sheraton), так и ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной программы позволяет получить любую отчетность за абсолютно любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела:
- назначение комнат и отчеты по всем распределениям
- задания горничным
- отчеты по работе горничных
- отчеты по несоответствиям состояния номеров
- изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса
- операция быстрой уборки
- не заселяемые номера и " номера на ремонте".1
Аналогом Fidelio можно назвать программу “Intellect Style”, которая также используется во многих отелях.
Рассмотри данную программу именно в работе с номерным фондом. С помощью “Intellect Style” возможно автоматизировать перевод комнаты в статус «чистый», что во многом экономит время и позволяет избежать путаницы, ставить/снимать с ремонта, просматривать загрузку номеров, отслеживать информацию.
В помощь службам, занимающимся вопросами подготовки номерного фонда, информационная система Intellect Style предлагает несколько возможностей. Это, прежде всего, оптимизация распределения работ между горничными, автоматизация учета белья на этажах, складах и в прачечных, а также автоматизация работы диспетчерской службы, принимающей заявки на ремонт.2
Одной из наиболее востребованных задач, связанных с подготовкой номерного фонда является формирование заданий на уборку для горничных. Наиболее актуальна автоматизация этих процессов для крупных многономерных отелей как гостиницы «Альфа» и «Бета» Измайловского комплекса в Москве, обе могут принять до двух тысяч гостей в день.
3.2 Технология «Умный Дом»
Современные требования к комфорту и безопасности проживания в гостинице требуют внедрения новых технологий, к которым относятся автоматизированные системы управления инженерным оборудованием «Умный дом». Данная система используется во многих зарубежных отелях, таких как Kempinski Hotel в Дубаи, ОАЭ, Grand Hotel Nis в Сербии.1
Система «Умный дом» обеспечивает дополнительный комфорт проживания, позволяет сократить издержки на ремонтные работы и повысить рентабельность эксплуатации гостиницы.
Существует множество функции технологии «Умный Дом» для номеров2:
1) Контроль проникновения. Гостиничные номера оснащаются датчиками движения и открытия двери. При уходе гостя и сдаче ключа, на экране, установленном у дежурного администратора, отображается состояние номера (свободен / занят). В случае несанкционированного проникновения на том же экране графически будет отражено место проникновения (с точностью до номера). Отображение состояния номеров также удобно при уборке номеров.
2)Контроль возгорания. При поступлении аварийного сигнала от пожарных датчиков система «Умный дом» определит место возгорания (с точностью до номера), оповестит дежурного администратора и пожарную службу, в месте возгорания отключит вентиляцию и электричество (кроме аварийного освещения).
3) Контроль протечек воды. В санузле устанавливается датчик протечки воды. В случае аварии в системе водоснабжения, информация о протечке отражается на экране, установленном у дежурного администратора (с точностью до номера).
4) Управление освещением. В местах общего пользования (коридоры, холлы, лестницы) в ночное время и в отсутствие людей горит слабая подсветка, свет зажигается ярче и горит только в зоне нахождения людей. Свет в любом помещении можно включить или выключить удалённо с рабочего места дежурного администратора.
5) Климат-контроль. Системы отопления и кондиционирования работают в согласованной режиме.
6) Ведение журнала событий. Все действия обслуживающего персонала фиксируются в системе (время и период нахождение в номере, служебных помещениях и проч.) и могут быть выведены на печать.
Данная система имеет множество преимуществ:
- снижение затрат на ремонтные работы за счёт своевременного оповещения об аварийных ситуациях;
- экономия ресурсов (вода, тепло, электричество);
- удобное отображение состояния номеров на экране, установленном на рабочем месте дежурного администратора;
- повышение уровня обслуживания гостей и, как следствие, престижа гостиницы.
Выбор функциональных возможностей автоматизированного управления гостиницей с помощью системы «Умный дом» определяется потребностями и бюджетом.
3.3 Вклад службы хаускипинг в охрану окружающей среды.