Особенности маркетинга в сфере услуг

Работа на отлично ...

Введение
1.Теоретические основы маркетинга на примере услуг туризма
1.1 Основные условия и принципы применения маркетинга в туризме
1.2 Особенности маркенговых решений
2. Маркетинговый анализ рынка гостиничных услуг
2.1. Статистика развития гостиничного бизнеса
2.2. Практические подходы к исследованию рынка гостиничных услуг: сегментация, ценовая политика, конкурентная среда
2.3 Мини-отель как особое направление развития гостиничного хозяйства
Заключение
Список литературы
Приложение

Поэтому целью данной курсовой работы является изучение особенности маркетинга в сфере услуг на примере туризма.
Задачами курсовой работы в связи с указанной целью являются:
1. рассмотреть теоретические основы маркетинга;
2 провести маркетинговый анализ рынка гостиничных услуг;
3. исследовать статистику развития гостиничного бизнеса.

11195
11412
20649
21326
Из указанного количества средств размещений 69 объектов представляют собственно гостиницы, из них 4 относятся к первому классу ("Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Невский Палас") с общим количеством номеров 1019 на 2013 места. Эти гостиницы находятся под управлением  таких авторитетных международных компаний, как Kempinski, ITT Sheraton (Starwood Group), Rocco Forte New Hotels Group.
Гостиничный сектор как стабильный источник валютного дохода и генератор деловой активности, может стать «двигателем» экономического развития города. Согласно сложившейся практике гостиничный рынок делится на три сектора: гостиницы первого, среднего и экономического класса.
Рынок гостиниц среднего класса  состоит из 28  объектов размещения 3-х, 4-х звездочной категории(8026 номеров на 14392 места).  Количество отелей  среднего класса увеличилось в связи с переходом в эту группу ряда гостиниц  из группы экономического класса. Гостиницы экономического класса представлены 37 объектами размещения  уровня 1 -2 звезды  (2367 номеров на 4932). Количество номеров и мест в этих гостиницах уменьшилось за счет перехода ряда гостиниц  из группы экономического класса в группы среднего класса  по результатам  добровольной сертификации, в ряде гостиниц номера сдаются в аренду различным компаниям.
Количество гостиничных мест на тысячу жителей: в Санкт-Петербурге – 5 (для сравнения: Москва – 10, Прага – 13, Берлин – 14, Вена – 26, Амстердам – 35). Среднеевропейские цифры: 12-14 номеров на 1 000 жителей.
Гостиничный комплекс Санкт-Петербурга насчитывает 135 объектов размещения различных категорий и форм собственности (гостиницы, хостелы, окрестные пансионаты и санатории, в т.ч. ведомственные объекты) общей емкостью 16 989 номеров (33 474 места), включая 89 гостиниц первого, среднего и экономического классов (24 204 гостиничных мест), из которых 20 гостиниц – предприятия с принадлежащими городу пакетами акций. (Приложение 2)
Сегодня существует около 150 инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Сдерживающими факторами для появления новых отелей являются необходимость наибольших при сравнении с другими вариантами развития недвижимости (бизнес-центры, торговые комплексы, жилые дома и т.д.) инвестиций в строительство (реконструкцию) и оборудование отелей, ярко выраженная сезонность спроса на услуги гостиниц и практически отсутствие местных управляющих компаний в данном сегменте рынка.
В настоящее время хорошую перспективу имеет инвестиционная деятельность в секторе малых гостиниц.  К категории малых гостиниц можно отнести  отель на небольшое количество номеров (до 50) при минимальном наборе услуг, отличающийся от гостиниц других категорий индивидуальным подходом к постояльцам и семейной атмосферой. Мини-отель – это традиционная гостиница со службой портье, горничных, отдельным помещением, где можно приготовить обед, как с помощью персонала, так и самостоятельно. В мини-отелях применяется индивидуальный подход, направленный на удовлетворение потребностей каждого клиента. Если мини-отель достаточно высокого уровня, то в номерах помимо санузлов с душем могут быть: телефон, фен, сейф, телевизор и другое дополнительное оборудование.
Идеальное место для малого отеля – подъезд хорошего дома в районе исторической застройки, расположенный в тихом месте. Привлекательным моментом для инвестора является относительно небольшой объем инвестиций в отели подобного класса -  1-3 млн. долларов. Малые отели требуют более значительных текущих затрат, но и уровень доходности в них самый высокий. Сэкономить на издержках можно при создании сети малых гостиниц и создании одной управляющей компании, которая занималась бы снабжением гостиниц, подготовкой кадров и раскруткой адреса.
Учитывая анализ параметров спроса проведенные исследования Комитета по внешним связям Администрации Санкт-Петербурга позволили выявить, что начиная с 1994 года, происходит устойчивый рост общего потока зарубежных гостей. С 1998 года администрация Санкт-Петербурга провозгласила развитие въездного туризма как приоритетное направление городской экономической политики на ближайшие годы.
Таблица 2. Динамика количества приезжающих в Санкт-Петербург за период 2011-2015
Год
Общее число приезжающих, человек
Изменение в % к предыдущему году
Из них с целью туризма, в % к общему количеству
2011
1762143
+ 91, 6
30
2012
2228717
+ 7,7
24
2013
2577772
+ 5,5
27
2014
2774978
+6,8
26
2015
3321168
+ 21,5
23
По подсчетам городского Комитета по туризму, в 2014 году, году 300-летия Северной столицы город должны были посетить 5 млн. туристов, что в 1,7 раза выше показателя 2013 года. В составе различных делегаций Санкт-Петербург в юбилейные дни посетили около 6 тысяч человек вместо ожидаемых 13 тысяч. Поэтому бронь во многих гостиницах оказалась невостребованной. Наиболее благополучно с точки зрения полученных доходов прошел юбилейный период для гостиниц первого класса. Загрузка гостиниц первого класса в мае 2014 года снизилась почти на 20% (с 75% до 56,6%), но доходы гостиницы оказались выше. Это произошло за счет того, что средняя цена номера возросла с 193 долл. США в сутки до 309 долл. США.
Спрос на гостиничные услуги в Санкт-Петербурге является сезонным. Причина этого в том, что большую часть приезжих составляют туристы, посещающие город в летние месяцы, когда климат более благоприятен в сезон - период с мая по октябрь включительно. В это время многие гостиницы полностью заняты. В зимние месяцы, с ноября по апрель, уровень наполняемости падает, и спрос определяется, в основном, приезжающими с деловыми целями и российскими приезжими, которые в состоянии заплатить льготную цену.
Особенности ценообразования (стоимость номеров).
Ниже в таблице приведены диапазоны стоимостей номеров в основных гостиницах Санкт-Петербурга первого и среднего классов.
Класс гостиницы
Стоимость номеров, $/сутки
1-комнатный
2-комнатный
3-комнатный
Первый
155-450
270-610
 
Средний:
****
***
апартаменты
 
75-210
35-130
70-100
 
175-230
130-170
130-350
 
 
Около 200
190-370
Нижняя граница диапазонов соответствует минимальной стоимости стандартного номера, верхняя граница – максимальной стоимости номера «люкс». Следует отметить, что стоимость номеров значительно колеблется от сезона, цены могут отличаться в 1,2 - 2 раза в зависимости от гостиницы.
По оценкам и прогнозам специалисты – исследователи гостиничной индустрии определяют следующие тенденции развития данной отрасли:
Гостиничная инфраструктура города развита недостаточно. В городе дефицит отелей, отвечающих мировым стандартам. Количество туристов, посещающих европейские центры, обычно превышает численность постоянных жителей. В 4,7-миллионном Петербурге на 2011-2010 гг. специалисты прогнозируют поток туристов в 3 млн. человек ежегодно.
Среднегодовая наполняемость большинства гостиниц относительно низка как по сравнению с Европой, так и Москвой. Ярко выраженная сезонность петербургского туристического рынка и неравномерность загрузки в течение года являются негативными факторами, вследствие чего международные операторы пока довольно медленно идут в Петербург.
Стоимость размещения, проживания и питания в гостиницах Санкт-Петербурга превышает стоимость аналогичных услуг за рубежом, а качество и набор услуг в нашем городе по оценкам специалистов и туристов значительно ниже.
Спрос на гостиничные услуги Санкт-Петербурга растет. По прогнозам международных экспертов на период с 1998 до 2008 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5%, в гостиницах среднего класса - 9% и в гостиницах низкого тарифа – 5%. Наибольший дефицит наблюдается в гостиницах среднего класса.
В 2014 году наблюдается активизация на первичном и вторичном рынке строительства и реконструкции отелей.
При увеличении предложения ожидается снижение стоимости номеров и их приближение к аналогичным показателям в Москве и за рубежом.
Таким образом, изложенные факты, с одной стороны, свидетельствуют о широких перспективах развития гостиничного сектора в городе, с другой, напротив, говорят о неразвитости всей инфраструктуры туризма. Небольшой уровень доходов российских граждан также препятствует как развитию внутреннего туризма, так и, следовательно, развитию сети гостиниц; но и тут есть обнадеживающие тенденции. Иностранные туристы, по-видимому, будут выжидать, пока цены номеров и качество сервиса не достигнут адекватного соотношения.
2.3 Мини-отель как особое направление развития гостиничного хозяйства
Ежегодно Санкт-Петербург навещают несколько сот тысяч туристов. Приблизительно столько же бизнесменов и предпринимателей различного ранга прибывают в наш город с деловыми поездками: для участия в форумах, выставках или конференциях, с целью установления партнерских отношений, в командировки. Два года назад Санкт-Петербург триумфально праздновал свое трехсотлетие, и тогдашний наплыв гостей города, визитеров со всех сторон света наглядно показал - сколь малоразвита в одной из главных культурных столиц мира гостиничная индустрия. Трехсотлетие Петербурга стало для горожан новой вехой, и не только исторически-временной, но и - туристической.
Традиции свойственного Санкт-Петербургу гостеприимства начали возрождаться. И одним из показателей этого беспрецедентного возрождения стал своеобразный гостиничный бум. Законы рынка таковы, что предложения на нем, как правило, регулируются спросом. А спрос на удобные, уютные, комфортабельные номера в отелях Санкт-Петербурга сейчас велик, как никогда. Это и послужило основной причиной возникновения в Петербурге мини-отелей различного уровня. Мини-отель - отличная альтернатива классическим гостиницам. Если отдыхать в Санкт- Петербурге - то только в мини-отеле. - таково сейчас самое распространенное мнение.
Мини-отели Санкт-Петербурга становятся своеобразной визитной карточкой города, столь неотъемлемой, как, допустим, Эрмитаж или Медный Всадник.
Мини гостиницы в современном понимании этого термина начали возникать в Санкт-Петербурге относительно недавно. Их появление было вызвано имеющимся серьезным дефицитом средств размещения для туристов в высокий сезон, развитием въездного туризма, возможностью открыть собственный небольшой бизнес и рядом других причин.
Мини гостиницы это небольшие по площади (обычно 100 кв. М.-400 кв. м.) и количеству номеров (часто от 5 до 25) современные средства размещения для туристов, прибывающих в наш город. Часто это бывшие коммунальные квартиры, в которых произведена перепланировка и сделан ремонт. Все они являются частной собственность своих владельцев, многие из которых являются эффективными бизнесменами и знают толк в индустрии гостеприимства. Они расположены в непосредственной близости от центра Санкт-Петербурга, что является большим преимуществом. Мини гостиницы активнее ведут продвижение своих услуг, но менее известны, чем крупные и давно открытые гостиницы.
В большинстве своем мини гостиницы оборудованы новой мебелью, сантехникой, имеют много современных приборов и устройств, хорошо спланированы и оформлены. Им характерны высокий уровень обслуживания, безопасности, желание идти навстречу и помогать гостю. В них часто работают приветливые и дружелюбные сотрудники, которые заинтересованы в качественном предоставлении сервиса и возвращении гостя. В отличие от крупных гостиниц, мини гостиницы в Санкт-Петербурге ориентированы, главным образом, на прием индивидуальных туристов, среди которых преобладают иностранные туристы и бизнесмены.
В настоящее время город способен предложить своим гостям более сотни мини-отелей - различного класса и стандарта. В Петербурге открыты двери мини-отелей бизнес и эконом классов, эксклюзивных мини-отелей, уровень комфортабельности которых превосходит даже пятизвездочные гостиницы, семейных мини-отелей стандарта Like Home. Полная гамма мини-отелей Петербурга всегда позволит Вам выбрать свой - тот, который полностью удовлетворяет Вашим запросам, характеру Вашей поездки, возможностям Вашего кошелька и даже - изменчивости Вашего настроения.
Для России возникновение мини-отелей - явление новое, неосвоенное, но петербуржцы, со свойственной только им основательностью и пылом взялись за претворение этой идеи в жизнь. В странах Европы мини-отель давно и прочно завоевал свою нишу рынка и стал важной частью гостиничной индустрии. В нашей же стране - особенного признания достигли мини-отели Санкт-Петербурга.
Системы бронирования номеров в мини-отелях Санкт-Петербурга тоже необыкновенно удобны. Забронировать номер можно - просто позвонив по телефону, или заполнив и оправив заявку в сети Интернет.
Средняя стоимость одноместного номера мини гостиницы в Санкт-Петербурге составляет обычно от 40 долл. США до 120 долл. США в сутки. Почти все мини гостиницы гибко подходят к сотрудничеству и в низкий сезон часто могут бронировать номера без предоплаты. Стандартный размер предоплаты - стоимость первых суток проживания. Предпочтительнее оплачивать размещение в мини гостиницах наличными денежными средствами.
«Именно современные и уютные мини гостиницы в Санкт-Петербурге, в которых гость чувствует себя почти как дома, являются отличной альтернативой размещению в больших и известных гостиницах (которые обычно бронируют в первую очередь, главным образом, по причине своей известности и большому количеству номеров)»7. Часто мини гостиницы дают возможность для небольших туристических групп или индивидуальных туристов приехать в Санкт-Петербург и успешно разместиться.
Анализируя организационную деятельность «Сети мини гостиниц» в Санкт-Петербурге, можно придти к выводу, что такие туристические предприятия они играют важнейшую роль в развитии и становлении туризма города. Экспертные оценки свидетельствуют, что гостиничный сектор Санкт – Петербурга необходимо увеличивать и совершенствовать. Развитие подобных частных компаний способствует развитию малого и среднего бизнеса, поддерживает деловую активность города и помогает в реализации его потенциала как туристического центра.
Заключение
Туризм, в соответствии с определением ВТО, является не только экономическим, но одновременно социальным, культурным, экологическим и политическим явлением. Исходя из этого, туристический маркетинг необходимо использовать с максимальным учетом всех перечисленных факторов. Тогда он в большей степени будет отражать интересы, как туристических фирм, так и потребителей-туристов. Ввиду того, что туризм – сложная система, симбиоз экономики, политики, экологии, культуры, для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Концепция маркетинга в туризме носит больше, чем где-либо целостный и всеобъемлющий характер.
При происходящих в нашей стране экономических преобразованиях знание теории и практики маркетинга – одна из основных предпосылок создания и функционирования эффективных моделей управления. В процессе работы дана попытка проанализировать процесс применения маркетинговых исследований в туризме. Цель реализации концепции маркетинга – управление туристическим предприятием исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый туристический продукт в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени, и в этом ее главное отличие. Поэтому для уменьшения степени неопределенности и риска туристическое предприятие должно располагать надежной, объемной и своевременной информацией.
Итак, туризм является основой экономики многих развитых стран, поэтому изучение и исследование специфических особенностей этого процесса на сегодняшний день приобретает особую значимость.
Список литературы
1. Дурович А.П. Маркетинг в туризма: учебное пособие. Мн.: Новое знание, 2012. – 496с.
2. Исследование систем управления: учебное пособие для ВУЗов / Российский гуманитарный университет; под ред. И. Н. Архиповой. – М.: Приор, 2013
3. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме.- СПб.: Издательство С-Петербургский Университет, 1996. – 184с
4. Колесниченко И. Из истории петербургских гостиниц //Вопросы истории. 2011 - № 5 – С 11-23
5. Коновалов К. Концептуальный подход к подготовке менеджеров гостиничной индустрии.//Вестник МГУ. – 2013 – сер.14 - № 8 – С29-42
6. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент Анализ, планирование, внедрение, контроль. – СПб. 2015
7. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. – М.: Дело 1992
8. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М: Финансы и статистика, 2011
9. Самсонова Д.Мини гостиницы в Санкт-Петербурге. Что это такое и в чем их преимущества?// турбизнес на Северо-западе. – 2013. – С7-19
10. Туризм и гостиничное хозяйство: уч. для ВУЗов/ ред. А.Д. Чудновский, ассоциация авторов «Тандем», - М: ЭКМОС, 2012
11. ЭвансД. Берман Б. Маркетинг /ред. А.А. Горячев. – М.Экономика, 1990.-350с
12. Янкевич В.СЧ., Безрукова Н.Л, Маркетинг гостиничной и индустрии: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2013. – 416с
Приложение 1
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Начальника отдела маркетинга
(примерная)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Начальника отдела маркетинга.
1.2. Начальник отдела маркетинга назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора предприятия.
1.3. Начальник отдела маркетинга подчиняется непосредственно ________________________.
1.4. На должность Начальника отдела маркетинга назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж работы по специальности в области маркетинга.
1.5. Начальник отдела маркетинга должен знать:
- законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка; методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции; основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки; методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции; экономику производства; организацию рекламного дела; методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции; условия поставки, хранения и транспортировки продукции; способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации; организацию ремонтного обслуживания; порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей; правила оформления сбытовой и рекламной документации; стандарты и технические условия на продукцию предприятия; основы технологии, организации производства, труда и управления; организацию учета и составления отчетности о выполнении планов сбыта и реализации продукции; основы трудового законодательства; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.
1.6. В период временного отсутствия Начальника отдела маркетинга, его обязанности возлагаются на ___________________________.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Примечание. Функциональные обязанности Начальника отдела маркетинга определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Начальника отдела маркетинга и могут быть дополнены, уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.
Должностные обязанности:
2.1. Осуществляет разработку маркетинговой политики на предприятии на основе анализа потребительских свойств производимой продукции и прогнозирования потребительского спроса и рыночной конъюнктуры.
2.2. Руководит проведением исследований основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию предприятия, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции.