Предоставление услуг питания в гостиничных предприятиях

Оценка 4 ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ 5
1.1 Служба питания. 5
1.2 Организация предоставления услуг питания в гостиничном комплексе 6
1.3 Условия предоставления услуг питания в отеле 7
1.4 Методы и культура обслуживания 10
1.5 Сервис питания и обслуживания 13
1.6 Эстетика интерьера16
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КАРАВЕЛЛА» 19
2.1 Характеристика гостиницы «Каравелла» 19
2.2 Организация и комплекс питания 21
2.3 Персонал службы питания в гостинице «Каравелла» 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 27

Актуальность. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов.
По международным документам термин «общественное питание» характеризуется такими различными определениями, как «методы приготовления большого количества пищи, выполняемые без предварительной договоренности с потребителем», или как любые «виды питания, организованного вне дома».
Услуга оказания питания в гостиничных комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание - это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она приносит дополнит ельный доход гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц.
С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов.
Данная служба занимает отдельную ступень во всей структуре гостиницы. Она включает в себя: оказание услуг питания в номере, а так же непосредственно в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.
Основной задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют также и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но также и развлечение их, чтобы удовлетворить все потребности клиентов.
В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.
Цель данной курсовой работы – изучить организацию предоставления услуг питания на предприятиях индустрии гостеприимства.
Объект исследования: сфера гостеприимства.
Предмет исследования: работа службы питания отеля.
Задачи исследования:
-изучить теоретические аспекты организации питания в индустрии гостеприимства;
-изучить организацию питания в гостинице «Каравелла» г. Туапсе.
Методами исследования являются: анализ, синтез и обобщение.
Теоретическая значимость исследования заключается в том, что выводы, сделанные в работе, позволят уточнить роль и значение организации предоставления услуг питания в современных отелях.
Практическая значимость исследования заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в индустрии гостеприимства при организации предоставления услуг питания в гостиничных предприятиях.
Структура исследования: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Для обеспечения безопасности клиентов необходимо также уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.
Особые требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.[8]
1.5 Сервис питания и обслуживания
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения - предприятия питания используют разные виды сервиса.
Самые распространённые:
. Французский сервис - тот самый вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчёркивает большой уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на нём едой демонстрируется гостю. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, потом подаёт её гостю с правой стороны.
. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
. Немецкий сервис - пища раскладывается на большое блюдо и помещается на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
. Российский сервис - пища приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса - обслуживание осуществляется официантами. Обслуживание в номерах требует от рабочих отеля особенной подготовки. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.
Количество официантов определяется в зависимости от класса гостиницы, количества проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана. [9]
На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.
Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и пора их исполнения. Кроме того, он готовит соль, перец, горчицу, посуду, необходимые для выполнения заказов.
Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания. Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.
Меню - это перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных кушаний, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает вероятность изучить спрос, а потом - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия. Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества кушаний, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, стоимость, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.
Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звездочка. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов. [10]
Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:
·питание оплачимое исключительно и только самим клиентом;
·питание, не включенное в цену номера; питание, предоставляемое за доп. плату.
Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. На практике выделяют следующие специальные "планы", которые касаются питания клиентов в гостиницах:
. Европейский план (European Plan, ЕР). Питание не включено в цена проживания. Этот план особенно обширно распространен в Соединенных Штатах Америки и большинства больших городов мира.
. Континентальный план (Continental Plan, СР). Стоимость проживания включает легкий "континентальный завтрак", который состоит из кофе, булочек, масла, джема и т.д.
. Бермудский план (Bermuda Plan, ВР). Стоимость проживания включает полный "американский завтрак" в гостинице. Все другие трапезы не включены.
. Модифицированный американский план (Modified American Рlan, МАР). Стоимость проживания включает завтрак - "континентальный" (в Европе) или полный и ещё одну трапезу, как правило, ужин. Этот план обширно распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского моря и Мексики. В Европе тот самый план обычно называют полупансионом.
. Американский план (American Plan, АР). Стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе тот самый план также называют полным пансионом. Как правило, ВР и МАР предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах, на лиц, проживающих по плану МАР распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню. При этом за экзотичные или дорогие блюда, например: омаров, королевских крабов, лобстеров - приходится доплачивать.[11]
1.6 Эстетика интерьера
Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия (в нем осуществляется технологический цикл обслуживания гостей) и средой восприятия (обладает способностью оказывать сильное эмоциональное воздействие).
К помещениям предприятий питания, в которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль- холлы, буфеты. Залы – это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей туристских и гостиничных комплексов. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.
Особое значение для оформления интерьера помещений питания имеет решение вопроса цвета и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.
Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов столового белья (содержащихся в безукоризненном порядке) является важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания. Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд.
Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.
В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия питания и их взаимоотношений в процессе обслуживания.
Среди психологических свойств персонала обслуживания, во многом определяющих культуру обслуживания, особое значение имеют внимание, память, речь.
Персонал обслуживания предприятий должен учитывать особенности темперамента клиентов, так как при обслуживании каждого из них требуется совершенно иная тактика.
Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Следует также отметить, что не стоит полностью отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как из-за их несовпадения могут возникнуть непредвиденные осложнения.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии гостеприимства. Это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы в любой сфере трудовой деятельности, но в сфере услуг они недопустимы.
Знание основных правил сервировки стола. Слово «сервировка» означает, с одной стороны, подготовку стола к приему пищи, то есть расстановку посуды в определенном порядке, а с другой стороны, совокупность предметов (посуды, приборов, столового белья), предназначенных для этой цели.
При использовании предметов сервировки необходимо соблюдать определенные правила, в общем сводящиеся к тому, сто используемая столовая посуда и приборы должны быть всегда начищены до блеска и каждый элемент сервировки должен иметь на столе свое место.
Посетителей привлекают интерьер и чистота зала, гигиена кухни, внешний вид персонала, качество блюд, культура, эффективность и эффектность обслуживания. Оборудование и инвентарь должны находиться в хорошем состоянии, отвечать эстетическим вкусам потребителей и пропускной способности зала. Комфорту посетителей служат соответствующая звукоизоляция, освещение, воздухообмен [12]
2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «КАРАВЕЛЛА»
2.1 Характеристика гостиницы «Каравелла»
Расположение:
Отель "Каравелла" расположен в центре г. Туапсе на набережной, в 800 м от моря. Имеет категорию 3 звезды, открыт в июне 1999 года
Период функционирования: Гостиница "Каравелла" в Туапсе круглогодичного действия.
Вместимость: 90 номеров.
Адрес: 352800, Россия, Краснодарский край, г. Туапсе, Морской бульвар, д. 2.
Схема проезда: Общественным транспортом: поездом до ст. Туапсе;
Самолетом: до г. Краснодара или г. Сочи, от аэропорта г. Краснодара междугородним автобусом в сторону г. Туапсе; от аэропорта г. Сочи электричкой до ст. Туапсе.
Направленность: Туапсе отель "Каравелла" принимает на отдых взрослых и родителей с детьми.
Дети: Принимаются с любого возраста.
Номерной фонд: Отель "Каравелла" в Туапсе распологает отдыхающих в современном здании:
* Одноместные А (с двуспальной кроватью) номера (санузел, душ, телевизор, телефон, мини-бар (одно доп. место на кровати)). Общая площадь номера 18 кв. м.
* Одноместный Б (с полуторной кроватью) - санузел, душ, телевизор, телефон, мини-бар (доп. место не предоставляется). Общая площадь номера 14 кв. м.
* Двухместный номер (две полуторные кровати) - санузел, душ, телевизор, телефон, мини-бар (доп. место не предоставляется). Общая площадь номера 21 кв. м.
* Двухместный "люкс" (двуспальная кровать) – санузел, ванна, телевизор, телефон, мини-бар, мягкая мебель, мини-кухня (два доп. места на диване). Общая площадь номера 61 кв. м.
* Апартамент - санузел, ванна, телевизор, телефон, мини-бар, мягкая мебель, мини-кухня
Все номера оснащены по евростандарту: спутниковое телевидение, прямая междугородняя и международная телефонная связь, радио, будильник, фен, индивидуальная система кондиционирования и отопления, электронные освежители воздуха, системы электронных замков и сигнализации SOS.
Питание:
Ресторан "Каравелла" предлагает завтрак по системе "шведский стол". Завтрак не входит в стоимость проживания и оплачивается дополнительно-320 рублей с человека. Обслуживание в номерах комплекса отдыха в Туапсе "Каравелла" с 8:00 до 24:00. Также для гостей на отдыхе в Туапсе на территории комплекса "Каравелла" работают летние кафе: "У фонтана", "Пивной дворик" и "Кондитерская". Ресторан «Каравелла» расположен на первом этаже гостиницы. Для гостей комплекса отдыха в Туапсе "Каравелла" - качественное обслуживание и отличная кухня, блюда русской, европейской и кавказской кухни, тмосфера уюта и гостеприимства, богатая карта вин, радушный и внимательный персонал, а также приятное музыкальное сопровождение в ресторане комплекса отдыха в Туапсе "Каравелла"!
В ресторане комплекса отдыха в Туапсе "Каравелла" возможно проведение банкетов, приемов и прочих торжественных мероприятий. Зал рассчитан на 120 посадочных мест, однако, возможно увеличение вместимости ресторана до 200 мест за счет банкетного зала. Ресторан работает для Вас с 07.30 до 24.00.
Коктейль-бар расположен на 1-м этаже гостиницы "Каравелла" комплекса отдыха в Туапсе. Это небольшой уютный бар, который рассчитан на 30 человек. Здесь можно приятно провести свободное время за чашечкой кофе и элитного чая. Внимательные официанты принесут напитки и легкие закуски. Время работы: пн. -пт. с 12:00 до 02:00, сб., вс. с 14:00 до 02:00.
Кафе "Кондитерская" рассчитано на посещение родителей с детьми, на семейный отдых в Туапсе. Здесь для маленьких сладкоежек создан настоящий рай из всевозможных пирожных, кексов, десертов, коктейлей и множества сортов мороженого собственного производства. Кафе "Кондитерская" комплекса отдыха "Каравелла" в Туапсе пользуется большой популярностью в городе и влечет сюда настоящих ценителей качественных, недорогих и вкусных кондитерских изделий. Если на отдыхе в Туапсе у гостя приближается торжество, то высококлассные мастера кондитеры специально для именинника исполнят на заказ любой торт, самых разнообразных форм и размеров.
С наступлением долгожданных летних дней комплекс отдыха в Туапсе "Каравелла" приглашает приглашаем в уютные летние кафе на территории. Здесь свежо утром, прохладно в знойный полдень и необыкновенно умиротворяюще вечером. Летние кафе гостиницы «Каравелла» для прекрасного отдыха на Черноморском побережье Краснодарского края находятся недалеко от береговой линии моря. Изысканный ассортимент блюд и деликатное обслуживание приятно удивят гостей отеля "Каравелла" и заставят наслаждаться великолепным пейзажем курорта Туапсе! Сказочный мир природы и отдыха в Туапсе ждет всех желающих! Каждый посетитель найдет себе вариант кафе по душе, тем более для каждого кафе разработано свое, особенное летнее меню: кафе «У фонтана», которое идеально подходит для наших маленьких гостей и их мам; кафе "Кондитерская", где можно весело провести время небольшой компанией друзей; кафе «Пивной дворик», где можно с удовольствием отдохнуть всей семьей в Туапсе или просто вести неспешные беседы с бокалом отличного пива с друзьями или коллегами.
В кафе смогут одновременно расслабиться и отдохнуть до 100 посетителей, решивших провести отпуск или деловую встречу на берегу Черного моря в Туапсе. Кафе работают с мая по сентябрь! Часы работы: с 10.00 до 24.00.
Характеристики инфраструктуры
В отеле "Каравелла" к услугам отдыхающих: отделение Сбербанка, пункт обмена валюты, банкомат, депозитный сейф, салон красоты, бизнес-центр (услуги переводчика, секретаря, факсимильная международная и междугородняя связь, предоставление компьютера), фитнес клуб "Каравелла" (тренажерный зал, сауна, джакузи, фитнес бар), кафе-кондитерская, бар, ресторан, магазин, медпункт, прачечная, переговорный пункт, факсимильная связь, конференц-зал на 114 мест (с проекционным экраном, видеопроектором, видеомагнитофоном), зал заседаний на 12 мест, помощь в организации мероприятий, платная автостоянка.
Пляж: Городской галечный пляж в 800-900 м. На пляже - прокат скутеров, лыж, "бананов", гидропарашютов, серфинга.
2.2 Организация и комплекс питания
Не выходя из здания отеля, Вы можете посетить ресторан, бар, магазин сувениров и товаров первой необходимости, отделение сбербанка, пункт обмена валюты, салон красоты и бизнес-центр.
Аперитив-бар, ресторан и банкетный зал находятся на первом этаже здания гостиницы.
Тип питания: ресторан с меню, бар, обслуживание в номерах с 8 до 20 часов. Стоимость завтрака включена в стоимость проживания в гостинице. Дополнительное питание осуществляется за дополнительную плату.
Ресторан «Каравелла» расположен на первом этаже гостиницы. Рестораном предлагаются блюда русской, европейской и кавказской кухни, богатая карта вин, радушный и внимательный персонал, а также приятное музыкальное сопровождение.
Для клиентов отеля предоставляется услуга доставки заказа в номер. Ресторан обслуживает заказы по меню, на завтрак шведский стол или сухой паек (шведский стол насчитывает более 30 блюд). Стоимость завтрака, с 7.30 до 10.00, включена в стоимость проживания в гостинице.
В ресторане возможно проведение банкетов, приемов и прочих торжественных мероприятий. Зал рассчитан на 120 посадочных мест, однако, возможно увеличение вместимости ресторана до 200 мест за счет банкетного зала.
Отделка стен произведена благородной гипсовой штукатуркой. Полы паркетные.
Коктейль-бар расположен на 1-м этаже гостиницы. Это небольшой уютный бар, который рассчитан на 30 человек. Здесь можно приятно провести свободное время за чашечкой кофе и элитного чая. Внимательные официанты принесут напитки и легкие закуски.
Барная стойка состоит из охлаждаемого прилавка, ледогенератора, машины для мойки стаканов, кофеварки, кофемолки. Напитки приготавливаются в миксере, аппаратах для приготовления холодных и горячих напитков, для взбивания сливок и дозатора крепких напитков.
Кафе «Кондитерская» находится на 0-м этаже с левой стороны торца здания гостиницы. Рассчитано на 30 посадочных мест. Также кафе включает в себя летнюю площадку на 40 посадочных мест.
Кафе "Кондитерская" рассчитано на посещение родителей с детьми. Здесь для маленьких сладкоежек настоящий рай из всевозможных пирожных, кексов, десертов, коктейлей и множества сортов мороженого собственного производства. Кафе "Кондитерская" пользуется большой популярностью в городе и влечет сюда настоящих ценителей качественных, недорогих и вкусных кондитерских изделий. Если приближается торжество, то высококлассные мастера кондитеры специально исполнят на заказ любой торт, самых разнообразных форм и размеров.