Система и процесс управления качеством в маркетинге

отлично ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты управления качеством продукции 5
1.1. Категория «качество» как объект управления 5
1.2. Оценка уровня качества 8
1.3. Управление качеством в системе маркетинга 12
2. Практические аспекты управления качеством на примере ООО «ххх» 20
2.1. Общая характеристика ООО «ххх» 20
2.2. Анализ системы управления качеством продукции ООО «ххх» 27
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
Список использованных источников 37

Достижение цели исследования привело к необходимости решения следующих задач:
- определить сущность категории качества;
- рассмотреть аспекты оценки уровня качества;
- исследовать основные моменты управления качеством с позиции маркетинга;
- дать общую характеристику объекта исследования;
-охарактеризовать систему управления качеством продукции на примере объекта исследования.

Управление качеством распространяется и на сферу услуг. В эту категорию можно включить правительственные учреждения, транспорт, финансы и банковское дело, средства связи и информации, энергетические отрасли, здравоохранение и общественные отрасли обслуживания, обслуживание личной собственности, отрасли досуга. Перечень на этом не исчерпывается. Однако все эти отрасли объединяет одно - все они обеспечивают потребителя услугами кратковременного или длительного пользования. Комплексное управление качеством распространяется в равной мере на все отделы маркетинга независимо от того, продаются ли товары или предоставляются услуги длительного или кратковременного пользования. Как правило, персонал, занятый в сфере обслуживания или маркетинга, ошибочно считает, что управление качеством является проблемой изготовителей и специалистов, работающих в производственных отделах. Это мнение ошибочно. Продавец, реализующий товар или услугу, должен нести ответственность за их качество. Можно купить изделие у субподрядчика и продать его, однако если реализацией продукции занимается оптовая фирма, она берет на себя ответственность за обеспечение качества предлагаемых ею товаров или услуг. Следовательно, фирма самым серьезным образом должна быть вовлечена в управление качеством. То есть она должна определять четко сформулированные уровни качества на все товары, поставляемые субподрядчиками, и проверять систему управления качеством субподрядчиков на соответствие введенным требованиям. После этого фирма выбирает поставщиков, отвечающих ее требованиям. Затем оптовая фирма оказывает необходимую консультационную помощь своим субподрядчикам по совершенствованию их систем управления качеством и в случае необходимости проверяет их продукцию по мере ее поставки. Многие руководители в системе маркетинга ориентируются на достижение кратковременных прибылей. Близорукость некоторых из них не позволяет отказаться от устаревших методов торговли. Они недооценивают значения комплексного управления качеством, которое может оказать им существенную помощь не только в увеличении товарооборота, но и в повышении деловой активности служащих. В результате этого они подрывают доверие к себе и теряют возможность получения долгосрочных прибылей. Деятельность служащих системы маркетинга по реализации продукции не ориентируется на удовлетворение требований потребителя и в связи с этим не обеспечивает доверия. Служащие системы маркетинга рассматривают маркетинг только как сбыт продукции, которая приобретена или изготовлена. Они не осознают никакой ответственности за разработку нового изделия и его планирование, обеспечение качества и не знают продукции, с которой имеют дело. Служащие системы маркетинга не занимаются соответствующим обучением и подготовкой своих работников. Отсутствие знаний особенно ощутимо в вопросах управления качеством. При осуществлении контроля хозяйственной деятельности сотрудники организации полагаются только на собственный опыт и интуицию. Проведение контроля не базируется на научных фактах. Другими словами, они не руководствуются в работе неукоснительной схемой "планирование - исполнение - контроль - воздействие", а употребляют устаревшие механизмы, не осуществляя анализ и контроль сбыта. Их интересуют только внешний вид реализуемой продукции и конечные результаты. В связи с этим они неспособны проанализировать истинные причины нарушений процесса сбыта. Работники способны предпринять чрезвычайные меры, однако бессильны предупредить повторение проблем. При снижении товарооборота и неизбежных при этом скидках на продукцию фирма не исследует причины и не разрабатывает предупредительных мер, исключающих повтор возникающих проблем. Главной целью управления качеством считается создание и реализация продукции, нужной покупателю. Функциональное подразделение маркетинга является отделом, максимально тесно взаимосвязанным с покупателем. Он обладает возможностями, позволяющими установить и обнаружить потребности и желания потребителя. Отдел должен опережать своих конкурентов в нахождении тенденций и раскрытии потребностей, перерабатывая их в идеи и принимая затем активное участие в планировании и разработке нового товара. Отдел маркетинга непосредственно несет ответственность за формирование плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителя. Таким образом, отдел маркетинга играет ведущее и имеет определяющее значение с позиции управления качеством. Таким образом, весьма закономерен вывод, что маркетинг является неотъемлемым и составным элементом комплексного управления качеством. Под обеспечением качества понимается предупреждение потребностей покупателя, создание новой продукции, ее реализация, эффективное обслуживание и использование продукции потребителем в течение 5- 10 лет после приобретения. Существенная роль в обеспечении качества отводится маркетингу. Рассмотрим значение и роль маркетинга в обеспечении качества на трех этапах: обеспечение качества до реализации продукции; обеспечение качества в процессе реализации продукции; обеспечение качества после реализации продукции. Обеспечение качества до реализации товаров: 1. Основой управления качеством является производство нужной потребителю продукции и ее продажа. Фирма должна постоянно стремиться к производству реализуемой продукции. 2. Отдел маркетинга должен подвергать рассмотрению потребности покупателей и заниматься разработкой планов производства новой продукции. 3. Отдел маркетинга должен представлять свои предложения по новой продукции и активно участвовать в ее планировании и разработке. Выполнение этой задачи неразрывно связано с анализом требований потребителя. 4. В процессе планирования и создания нового товара отдел маркетинга должен рассматривать относительную значимость этой продукции и ее качества. Он также должен предусмотреть включение перспективных показателей качества и определить предполагаемые экономически выгодные районы ее реализации. 5. В задачи отдела маркетинга входит определение правильности планирования изделия. 6. Отдел маркетинга должен представлять предложения по методам испытаний новой продукции, проведению исследовательских работ и принимать в них участие. 7. Работа над каталогами, инструкциями по эксплуатации, руководствами по ремонту и обслуживанию и другой документацией должна быть завершена. Необходимо обратить самое серьезное внимание на решение проблем, связанных с обеспечением качества, предполагаемыми уровнями обеспечения качества и предупреждением исков об ответственности за качество продукции. 8. Мероприятия по предупреждению исков об ответственности за качество продукции должны определяться с учетом их эффективности и соответствия требованиям. 9. Отдел маркетинга должен руководствоваться в своей деятельности перспективным планом реализации продукции. 10. Отдел маркетинга должен организовать обучение и подготовку продавцов, обслуживающего персонала и оптовых торговцев до реализации новой продукции. 11. Отдел маркетинга должен встречаться с представителями организаций, заинтересованных в закупке нового изделия. Обеспечение качества в процессе реализации продукции: 1. Обучение проблемам управления качеством должно распространяться на всех сотрудников фирмы, занятых в сфере торговли и системе распределения. 2. Отдел маркетинга должен участвовать в решении проблем, связанных с техническим обслуживанием изделия перед эксплуатацией, знать требования потребителя и удовлетворять их, Сотрудники отдела маркетинга должны знать свою продукцию лучше потребителя, предлагать потребителю нужную ему продукцию и не ориентироваться на получение кратковременных прибылей. 3. Отдел маркетинга должен знать причины, побуждающие потребителя к приобретению именно этой продукции, и методы ее эксплуатации. Не следует забывать, что последнее слово за потребителем и что многие из них слепы и бессильны. 4. Реализации продукции должны предшествовать ее проверка и соответствующее обеспечение качества. Продукция должна проверяться с целью выявления возможного ухудшения качественных характеристик. Отдел маркетинга должен соответствующим образом контролировать товарно-материальные запасы и условия их хранения. 5. Отдел маркетинга должен знать процентное отношение дефектной продукции, отбракованной при реализации потребителю, и анализировать подобные ситуации. 6. Отдел маркетинга должен проверять инструкции по эксплуатации изделия на предмет их соответствия, указанного периода до обслуживания или гарантии. 7. Отдел маркетинга должен соблюдать сроки поставок и не допускать их срывов, отрицательно сказывающихся на деятельности потребителя. 8. Отдел маркетинга должен одинаково успешно решать проблемы, связанные с упаковкой, транспортировкой или монтажом. Обеспечение качества после реализации продукции: 1. Отдел маркетинга должен контролировать реализацию новой продукции и анализировать полученную информацию. 2. Отдел маркетинга должен устанавливать приемлемые гарантийные сроки, период обеспечения качества и бесплатного ремонта. Излишне продолжительные сроки или периоды не рекомендуются. 3. Инструкции по эксплуатации и обслуживанию должны проверяться. 4. Представители маркетинга должны периодически посещать своих заказчиков и оптовые фирмы. 5. Отдел маркетинга должен контролировать эффективность функционирования системы дообслуживания, пунктов обслуживания, деятельности обслуживающего персонала, знать уровень его технической подготовки, обеспечивать поставку необходимых комплектующих деталей и оборудования, используемых при обслуживании. 6. Отдел маркетинга должен контролировать степень эффективности проведения периодических проверок. Злоупотребление проведением проверок не рекомендуется, поскольку это вынуждает заказчика нести дополнительные расходы. 7. Отдел маркетинга должен знать процентное соотношение бездефектной и возвращенной дефектной продукции. Проанализирована эта ситуация и ее причины. 8. Информация о рекламациях потребителей должна направляться по назначению. Отдел маркетинга должен постоянно анализировать степень удовлетворения требований потребителя. Таким образом, управление деятельностью в области маркетинга сводится к обеспечению эффективной подготовки кадров, четкому определению поставленных задач и управлению процессом. В управлении этой деятельностью могут участвовать кружки качества. Функционирование систем управления качеством, комплексного управления качеством и кружков качества на многих фирмах оказало существенное влияние на результативность деятельности отделов маркетинга и оптовых фирм. Несмотря на это, многие работники, связанные с деятельностью отдела маркетинга и оптовых фирм, считают, что управление качеством не имеет ничего общего с их работой, и не скрывают своего отрицательного к нему отношения. Внедрение системы управления качеством в атмосфере непонимания и пренебрежительного к ней отношения невозможно. В связи с этим ее внедрению должно предшествовать проведение тщательно подготовленных предварительных мероприятий. 2. Практические аспекты управления качеством на примере ООО «Экспопринт»2.1. Общая характеристика ООО «Экспопринт»В настоящее время рынок фотоуслуг развивается высокими темпами, и хотя повышенный интерес к услугам фотосалонов начинает угасать, данный вид товаров всегда будет пользоваться популярностью, так как фотографии стали частью жизни любой семьи. Вместе с тем в Волгоградской области много памятников истории и культуры, город постоянно находится в центре политического внимания. С развитием города будет расти спрос на фотографии как со стороны населения, так и со стороны гостей города. Примерами такой продукции могут быть: открытки, магниты, фотоальбомы и т.п.Компания ООО «Экспопринт» была основана в декабре 1995 года в г. Волгоград для печати фотографий с простейших пленочных фотоаппаратов. Целью организации фотостудии является получение дохода, обеспечение клиентов высококачественной фоторекламной продукцией, формирование рынка фотоуслуг в г. Волгоград, высокое качество услуг и их совершенствование в соответствии с развитием научно-технического прогресса. Задача ООО «Экспопринт» — предоставление широкого спектра услуг клиентам, их удержание, достижение поставленных целей.На сегодняшний день ООО «Экспопринт» имеет ряд фотосалонов в городе Волгоград, а также работает посредством сети Интернет. Вместе с тем компания оказывает услуги по многим другим направлениям деятельности. Например, разработка и производство рекламной и сувенирной продукции, размещение рекламы на рекламных конструкциях, разработка и изготовление наружной рекламы, подбор и изготовление багета в собственной мастерской.За время существования на рынке фотоуслуг г. Волгоград компания ООО «Экспопринт» приобрела опыт и заняла прочные позиции среди заказчиков, подрядчиков и конкурентов. Организация непрерывно развивается, внедряет в свою деятельность новейшие современные технологии и приобретает новейшее современное оборудование, которое отвечает всем требованиям, необходимым для быстрого и качественного выполнения заказа, периодически разрабатывает новые виды услуг.ООО «Экспопринт» сегодня это:- качество, сертифицированное фирмой «Kodak»;- динамично развивающаяся организация;- опытные и квалифицированные сотрудники.На сегодняшний день ключевыми направлениями деятельности ООО «Экспопринт» являются:Цифровая фотопечать,Тематическая надпись,Широкоформатная печать,Фотокнига,Широкоформатная печать,Фотокнига,Календари и рамки,Оцифровка фото-/видео- архивов.Успех деятельности любой компании, в первую очередь, зависит от грамотного руководства ею. В связи с чем считаем целесообразным рассмотреть структуру управления ООО «Экспопринт».Схема организационной структуры предприятия представлена на рисунке 1.Генеральный директорРисунок 1 – Схема организационной структуры управления ООО «Экспопринт» Генеральный директор является единоличным исполнительным органом и руководит текущей деятельностью предприятия в порядке и в пределах компетенции, определенной Уставом ООО «Экспопринт». Генеральный директор вправе принимать решения по любым вопросам руководства текущей деятельностью ООО «Экспопринт. Генеральный директор самостоятельно принимает решения по вопросам, относящимся к его компетенции.Организационная структура управления ООО «Экспопринт» представлена линейно-функциональной структурой, при этом в наличии имеются и элементы штабной структуры. Функциональный характер структуры предприятия объясняется фактически неразрывным основным производственным процессом. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов.Для организационной структуры ООО «Экспопринт» характерно централизованное управление производственной деятельностью, инвестициями, персоналом и планированием зарплаты, что обеспечивает сосредоточение большей части полномочий у высшего звена. Таким образом, руководство фирмой, основанное на централизованном управлении, обеспечивает высокий уровень контроля, уменьшает количество и масштабы решений, принимаемых менее опытными руководителями. Но централизованное управление таким крупным предприятием, как ООО «Экспопринт» невозможно из-за большого количества требующейся информации, и сложности принимаемых решений. Поэтому важным моментом является достижение оптимального уровня соотношения централизации и децентрализации.Анализ объекта исследования целесообразно продолжить рассмотрением вопросов внешней среды предприятия. Внешняя среда организации – это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институционных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности [13, С. 260]. Внешнюю среду подразделяют на:– микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции (услуг) предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании и др. контактные аудитории;– макросреду, влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, научно-техническую, экономическую, технологическую, политическую и международную среду. Рассмотрим среду прямого влияния на предприятие – его микросреду.ООО «Экспопринт» осуществляет свою деятельность в основном на территории Российской Федерации. В связи с этим отраслевые риски, связанные с деятельностью компании, в целом, возникают при осуществлении деятельности на внутреннем рынке, что характерно для большинства субъектов предпринимательской деятельности, работающих на территории Российской Федерации.Среди наиболее значимых рисков, относящихся к деятельности ООО «Экспопринт», можно указать следующие:риски, связанные с инфляцией и обесцениванием/удорожанием российского рубля;риски, связанные с усилением конкуренции на рынке и возможным ростом финансовых возможностей основных конкурентов;риски, связанные с общим ухудшением экономической ситуации в стране и, как следствие, снижением потребительского спроса;риски, связанные со снижением доходов населения.Состояние рынка услуг фотопечати зависит от экономической ситуации в стране и от экономического благосостояния населения – основного потребителя услуг, предоставляемых ООО «Экспопринт».Ухудшение экономической ситуации в стране, и как следствие ухудшение благосостояния населения напрямую скажется на объемах реализации услуг, оказываемых ООО «Экспопринт». В свою очередь, снижение объемов продаж услуг компании напрямую сказывается на динамике поступления выручки.Деятельность предприятия по производству какой-либо продукции не возможна без наличия партнеров. Среди основных партнеров ООО «Экспопринт» следует отметить:Microsoft - лидер по производству программного обеспечения, предоставления услуг и разработке интернет-технологий для персональных компьютеров и серверов."ГK" Связной» специализируется на продаже услуг мобильных операторов, персональных средств связи, цифровой аудио-, видео- и фототехники, портативной электроники, ноутбуков и аксессуаров к ним. «Связной» является официальным дистрибьютором крупнейших производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилером крупнейших операторов мобильной связи.БлюСкай – крупнейшая сеть туристических агентств.Билайн - один из лидирующих операторов мобильной связи на территории России и СНГ. «Наше Простоквашино» — это семейный клуб для любителей молочных продуктов «Простоквашино». СТОИК Имэджинг - отечественная компания, один из ведущих разработчиков программного обеспечения для обработки изображений и видео. Известнейший из продуктов компании - STOIK PanoramaMaker 2.0 - программа для превращения группы перекрывающихся фотографий в панораму, с возможностью дальнейшей печати.PRINTBOOK.ru - компания, представляющая на отечественном фоторынке новую оригинальную полиграфическую продукцию – фотокниги.Компания SoftKey – один из ведущих интернет-супермаркетов и интернет-дистрибуторов программного обеспечения. Организация предлагает широкий спектр программных разработок: как для частного, так и для корпоративного использования. Клиентам доступны различные способы оплаты покупок, оперативная обработка заказов, скидки от супермаркета и производителей программного обеспечения.Фотоновости - независимый информационный Интернет-ресурс о фотографии, цель которого - стать первоисточником информации для широкого круга людей.Фото.сайт - самый посещаемый и самый популярный фоторесурс в российском Интернете, посвященный художественной фотографии.Фотокомок - онлайн-журнал о фотографии, фототехнике, фотографах, который одновременно является площадкой для общения и обмена опытом. Кроме того, Фотокомок.