Совершенствование качества гостиничных услуг

Тема курсовой работы: «Совершенствование качества гостиничных услуг».
Объектом исследования является ОАО гостиница «Венец».
Предмет исследования – качество услуг, оказываемых в гостинице.
Полученная оценка за работу - 5.
...

1 Анализ состояния теории и практики управления организацией
1.1 Анализ состояния системы управления объектом исследования
1.2 Анализ структуры процесса услуги
1.3 Анализ экономической деятельности за объекта исследования
2 Анализ состояния маркетинговой деятельности организации
2.1 Анализ тенденций рынка в сфере гостиничного бизнеса
2.2 Анализ стратегии конкурентоспособности
2.3 Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности.
3 Анализ требований по охране труда и экологической безопасности
3.1 Анализ требований по охране труда на предприятии
3.2 Анализ требований по экологии
4 Анализ состояния качества объекта исследования
4.1 Анализ стандартов обслуживания
4.2 Анализ фактического состояния предприятия
4.3 Анализ потенциальных сбоев, их причин и последствий
5 Анализэффективности программы улучшения
5.1 Программа мероприятий
5.2 Оценка эффективности мероприятий
5.3 Расчет экономических показателей

Введение
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство – это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный пр одукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам гостиниц на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в рыночной экономике, позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.
Актуальность данной работы заключается в том, что в условиях современного рынка, жестокой конкуренции организаций гостиничного бизнеса важным направлением деятельности гостиниц является изучение и совершенствование качества гостиничных услуг, обеспечение планомерной маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы, направленной на увеличение рыночной доли и расширение целевых аудиторий. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса
Объектом исследования является ОАО гостиница «Венец».
Предметом исследования является качество услуг, оказываемых в гостинице
Целью работы является повышение прибыли гостиницы «Венец».
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
1. Анализ состояния теории и практики управления объекта исследования.
2. Анализ состояния маркетинговой деятельности организации.
3. Анализ требований охраны труда и экологической безопасности.
4. Анализ состояния качества объекта исследования.
5. Анализ эффективности программы мероприятий

Уровень дохода его представителей выше среднего, при проживании в гостинице для них наиболее важной услугой является организация питания. В вопросе оформления интерьера в равной степени отдают предпочтение свободному и классическому стилю. Отличительной чертой данного сегмента является то, что они предъявляют повышенные требования к комплексу услуг, считая, что все в работе гостиницы необходимо совершенствовать и нет такого направления работы, которое бы их полностью удовлетворяло. Этот сегмент представлен наиболее широко (40%), в основном это мужчины (90,9%) в возрасте от 30 до 50 лет, занимающие руководящие посты или являющиеся предпринимателями.2-й сегмент — «лояльный». Им важно, чтобы в гостинице предоставлялись услуги по организации питания и развлечению гостей. Они предпочитают свободный стиль оформления интерьера. В числе первоочередных направлений по совершенствованию деятельности гостиницы они назвали расширение комплекса дополнительных услуг. Это достаточно большой сегмент (26,7%), в котором преобладают мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, занимающиеся различными видами деятельности.3-й сегмент — «элитный». Представлен клиентами, имеющими наиболее высокий уровень дохода. В равной степени значимыми для них являются такие услуги, как сауна, бассейн, организация питания и развлечения. Наиболее приемлем для них при оформлении интерьера классический и экстравагантный стили.Мужчины составляют здесь 80%, их средний возраст более 50 лет, они занимают руководящие посты.4-й сегмент — «экономный». Отличительной особенностью этого сегмента является то, что для него единственное направление совершенствования деятельности гостиницы — разработка гибкой системы оплаты услуг. Для них важно предоставление услуги по организации питания, а в оформлении интерьера предпочтение отдается классическому стилю.5-й сегмент — «реально оценивающий». Этот сегмент очень малочисленен — всего 6,6%. По мнению гостей, вошедших в данную группу, в гостинице необходимо расширять комплекс предоставляемых услуг и обновлять материально-техническую базу. Они предпочитают свободный и романтический стили. Данный сегмент составляют мужчины в возрасте до 50 лет, занимающиеся предпринимательством и другими видами деятельности.Тот факт, что в гостинице проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.2.2 Анализ стратегии конкурентоспособностиВ настоящее время ОАО «Гостиница «Венец», имеющая категорию «три звезды», занимает устойчивое положение на рынке гостиничных услуг. Это обеспечивается:- выгодным месторасположением гостиницы - центр города Ульяновска;- высоким качеством предоставляемых услуг;- наличием системы дополнительных услуг;Основные конкуренты :ОАО Гостиница «Волга»  расположена по адресу:  г. Ульяновск ул. Гончарова д.3Количество номеров: 193Гостиница «Октябрьская» расположена по адресу: г. Ульяновск ул. Плеханова 1Количество номеров: 54 Все гостиницы расположены в центре города. Анализ ценового предложения гостиниц- конкурентов представлен в таблице.Категория номераГостиница "ВенецГостиница "Октябрьская"Гостиница "Волга"Стандартный одноместный1100-2000 руб.2000 руб.2000-3400 руб.Стандартный двухместный2250-2500 руб.2850 руб.3800 руб.Номер люкс4500-5500 руб.4000 руб.4600-5100 руб.Апартамент6000-7000 рубнет5900СкидкиНе предоставляются 40% ветеранам ВОВНе предоставляютсяОАО «Гостиница «Венец» предлагает широкий диапазон расценок на проживание и категорий номеров, что позволяет значительно расширить круг гостей.Конкурентные преимущества ОАО «Гостиница «Венец»:1. Наличие охраняемой автостоянки.2. Современно оснащенный конференц-зал на 70 мест для проведения конференций и семинаров, комната переговоров на 15 мест.3. Наличие номеров различного уровня – апартаменты, сюиты, люксы, студия, стандартные.4. Регистрация иностранных граждан.Сравнение выручки предприятий:ГостиницаПрибыль за 1 год«Октябрьская»72200«Волга»101430«Венец»102352Прибыль гостиниц «Волга» и «Венец» находится на одном уровне, прибыль гостиницы «Октябрьская» значительно ниже.Конкурентное преимущество гостиничной организации — это те характеристики, свойства гостиничных услуг, которые создают для гостиницы определенное превосходство над своими прямыми конкурентами. Эти характеристики могут быть самыми различными и относиться как к базовой услуге (проживание, питание), к дополнительным услугам, к технологиям организации и обслуживания, формами продвижения услуг, специфичными для конкретной гостиницы. Конкурентное преимущество является относительным, определяемым по сравнению с предприятиями конкурентами, занимающими наилучшие позиции в стратегической группе.Различают стратегические и тактические факторы конкурентного преимущества. Тактические факторы конкурентного преимущества обеспечивают конкурентоспособность гостиницы в текущем периоде (в пределах одного года), стратегические же факторы конкурентного преимущества направлена на обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия в будущем.Менеджерам предприятий сферы услуг гостеприимства важно концентрировать свое внимание на стратегических факторах конкурентных преимуществ, т.е. на выполнение услуг высокого качества, соответствующего класса обслуживания, внедрении информационных технологий и др.Специализация — это способность удовлетворять особые потребности клиентов и получать за это более высокую по сравнению с конкурентами цену. Иными словами, для обеспечения такого типа конкурентных преимуществ необходимо научиться искусству выделяться среди конкурентов, предлагая гостю услугу, заметно отличающуюся либо высоким уровнем качества при стандартном наборе параметров, определяющих это качество, либо нестандартным набором потребностей, которые она может удовлетворить, реально интересующих покупателя.Предложения по совершенствованию маркетинговой деятельности.SWOT - анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации, возможностей и угроз, результаты которого могут использоваться при оценке конкурентоспособности, конкурентного потенциала и при определении круга стратегических вопросов, стоящих перед организацией.Сильные стороны:-предоставляемые гостиничные услуги соответствуют госстандартам-хорошая репутация у потребителей-адекватные финансовые ресурсыСлабые стороны:-отсутствие рекламы-пнизкая скорость обслуживания клиентов-устаревшая материально-техническая база-отсутствие системы скидокВозможности:-расширение комплекса услуг-использование интернет ресурсов-расширение рекламной деятельности-сдача помещений в арендуУгрозы:-возрастающее конкурентное давлениеп-изменение потребностей и вкусов потребителей-неблагоприятные демографические изменения-сокращение финансированияИсходя из анализа можно предложить следующие мероприятия по повышению качества услуг:-модернизация сайта гостиницы, внедрение системы электронного бронирования и введения обратной связи с клиентами по средствам личного кабинета, включая анкетирование и e-mail рассылку-поэтапная реконструкция номерного фонда-развитие и профессиональный рост персонала, а также укрепление управленческой команды-реализация дополнительных услуг, поскольку их недостаток может вредить рентабельности основной услуги:-службу такси;-сервис бюро. Возможность бронирования билетов в театры, кинотеатры, на концерты и т.д. -детскую комнату и услуги няниДанные мероприятия будут способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на рынке гостиничных услуг.Вывод: В настоящее время рынок гостиничных услуг является одним из наиболее привлекательных видов деятельности. Основными конкурентами гостиницы «Венец» являются гостиницы: «Октябрьская» и «Волга».Прибыль гостиниц «Венец» и «Волга» находится на одном уровне, и значительно выше прибыли гостиницы «Октябрьская».В ходе анализа стратегии конкурентоспособности были выявлены следующие конкурентные преимущества гостиницы: выгодное местоположение, высокое качество услуг, наличие дополнительных услуг.В данной курсовой работе мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности не предусмотрены.3. Анализ требований охраны труда и экологической безопасности3.1 Анализ требований охраны трудаЦелью охраны труда является сохранение жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, как этого требует Трудовой кодекс Российской Федерации.Общее руководство соблюдением правил охраны и безопасности труда осуществляет генеральный директор, а организационно-техническую работу проводит главный инженер. Гостиница разрабатывает «Положение по организации работы по охране труда» и соответствующие инструкции для каждой категории работников. Ответственность за организацию и соблюдение мер охраны труда несут руководители служб, на которых возлагается:- создание безопасных условий труда, предупреждение причин производственного травматизма и заболеваемости;- проведение инструктажей на рабочих местах и обучение безопасным методам работы;- обеспечение надзора за исправным состоянием оборудования, механизмов, инвентаря, ограждающих устройств, опасных мест, подсобных и санитарно-бытовых помещений;- обеспечение правильной эксплуатации и эффективной работы вентиляционных устройств, кондиционеров, нормального освещения помещений и рабочих мест;- разработка инструкций по технике безопасности с учетом специфики рабочих мест; обеспечение порядка на рабочих местах; соблюдения работниками правил, инструкций, приказов и указаний по охране труда.С каждым новым работником главный инженер проводит вводный инструктаж по технике безопасности, что отражается в контрольном листе. Затем на рабочем месте проводит первичный инструктаж руководитель службы. Лица, не прошедшие вводный и первичный инструктажи, к работе не допускаются. Повторные инструктажи проводятся со всеми категориями работников один раз в три месяца. Если работник привлекается к работам, не входящим в основные его обязанности, он должен пройти специальный инструктаж. С работниками, нарушившими правила, нормы и инструкции по технике безопасности, проводятся внеплановые инструктажи. Все названные инструктажи фиксируются в журнале регистрации инструктажей по утвержденной форме. Страницы журнала нумеруются, скрепляются печатью предприятия. Подписи проводившего инструктаж и инструктируемого обязательны. Инструкция по технике безопасности определяет порядок и условия безопасного и безвредного выполнения работником возложенных на него обязанностей. Такая инструкция составляется отдельно для каждой профессии с учетом разновидностей оборудования и технологических операций, возложенных на работника, с учетом действующего законодательства по охране труда. Отдельные требования могут быть изложены в запретительной форме. В инструкцию включаются только те требования, которые могут быть выполнены работником. Положения инструкции располагаются последовательно в соответствии с установленным процессом работы. Составитель инструкции анализирует отдельные операции технологического процесса, определяет, какие опасности или вредности могут возникнуть, разрабатывает технические или организационные мероприятия, направленные на предупреждение заболевания или травмирования. Инструкция, как правило, состоит из четырех разделов: общие положения, содержание рабочего места, защитные приспособления и одежда, меры по защите от опасностей и вредностей. В инструкции должны быть перечислены конкретные меры, направленные на предотвращение травмирования и заболеваний работников, с указанием на безопасные приемы выполняемой работы, даны разъяснения о том, как содержать оборудование в состоявши, пригодном для безопасной эксплуатации, зависящей от работающего. Охрана труда включает соблюдение санитарных нормативов, предельно допустимых уровней различных физических факторов, вызывающих преждевременное утомление и снижающих работоспособность. Нормативные документы по охране труда:Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ:Целями трудового законодательства являются установление государственных гарантий трудовых прав и свобод граждан, создание благоприятных условий труда, защита прав и интересов работников и работодателей. Основными задачами трудового законодательства являются создание необходимых правовых условий для достижения оптимального согласования интересов сторон трудовых отношений, интересов государства, а также правовое регулирование трудовых отношений.ГОСТ 12.0.230-2007 ССБТ. Системы управления охраной труда. Общие требования:Целью настоящего стандарта является содействие защите работников от воздействия опасных и вредных производственных факторов, исключению несчастных случаев, в том числе со смертельным исходом, и профессиональных заболеваний на производстве.На уровне организации стандарт предназначен:1) служить руководящими указаниями по объединению элементов системы управления охраной труда в организации в качестве составной части общей политики и системы управления; 2) способствовать активизации всех работников организации, в том числе работодателей, собственников, управленческого персонала, работников и их представителей с целью применения современных принципов и методов управления охраной труда, направленных на непрерывное совершенствование деятельности по охране труда. ГОСТ Р 53780-2010 Лифты. Общие требования безопасностик устройству и установке.Настоящий стандарт устанавливает общие требования безопасности к конструкции и установке в зданиях, сооружениях новых электрических лифтов с приводом трения, приводом с барабаном или звездочкой и гидравлических лифтов.ГОСТ 30494-96 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях.Стандарт устанавливает параметры микроклимата обслуживаемой зоны помещений жилых, общественных, административных и бытовых зданий. Стандарт устанавливает общие требования к оптимальным и допустимым показателям микроклимата и методы контроля.ГОСТ 12.1.036-81 Шум. Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях.Стандарт устанавливает допустимые уровни шума в помещениях жилых и общественных зданий. Настоящий стандарт не распространяется: на шум в помещениях специального назначения (радио-, теле-, киностудии, залы кинотеатров, театров и концертные залы); на шум, производимый жизнедеятельностью людей в самом помещении.ГОСТ 12.1.004-91 СБИТ. Пожарная безопасность. Общие требования.Настоящий стандарт устанавливает общие требования пожарной безопасности к объектам защиты различного назначения на всех стадиях их жизненного цикла: исследование, разработка нормативных документов, конструирование, проектирование, изготовление, строительство, выполнение услуг (работ), испытание, закупка продукции по импорту, продажа продукции (в том числе на экспорт), хранение, транспортирование, установка, монтаж, наладка, техническое обслуживание, ремонт (реконструкция), эксплуатация (применение) и утилизация ГОСТ 12.1.019-79 - Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты.     Настоящий стандарт распространяется на электроустановки производственного и бытового назначения на стадиях проектирования, изготовления, монтажа, наладки, испытаний и эксплуатации и устанавливает общие требования по предотвращению опасного и вредного воздействия на людей электрического тока, электрической дуги и электромагнитного поля, а также номенклатуру видов защиты работающих от воздействия указанных факторов.СНиП 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания.Санитарные правила распространяются на действующие, строящиеся и реконструируемые предприятия общественного питания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности и определяют санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятия.3.2 Анализ требований по экологииСовременные отели значительно отличаются от тех, которые строились несколько десятилетий назад. Тогда большое внимание уделялось комфорту посетителей (впрочем, как и сегодня), однако зачастую это делалось в ущерб окружающей среде. Большие отели становились источником постоянного загрязнения, что значительно ухудшало экологическую обстановку в курортных зонах. Сегодня этому вопросу уделяется значительное внимание в большинстве современных отелей. Большое внимание в отелях уделяется утилизации отходов, которых очень много, учитывая поток постояльцев. Кроме того, уборка номеров стирка белья и т.п. требует использования специальных средств, которые, в свою очередь, поступают в канализацию, и если не уделять этому вопросу пристального внимания, способны в значительной степени загрязнить водное пространство. Эти и многие вопросы обязательно встают перед владельцами отелей, и для их решения используются современные системы, основанные на новейших технологиях. Нормативные документы по экологической безопасности:О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения: Закон Российской Федерации от 30 марта 1999 г. № 52-ФЗ.Федеральный закон направлен на обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия населения как одного из основных условий реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и благоприятную окружающую среду.ГОСТ Р ИСО 14001-2007 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению. Настоящий стандарт устанавливает требования к системе экологического менеджмента, позволяющие организации разработать и внедрить экологическую политику и цели, учитывающие законодательные и другие требования, которые организация обязалась выполнять. В стандарте приведена информация о значимых экологических аспектах. Стандарт применим к экологическим аспектам, которые организация идентифицировала как те, которыми она может управлять и на которые может влиять.ГОСТ 17.2.4.02-81 Охрана природы. Атмосфера. Общие требования к методам определения загрязняющих веществ. Настоящий стандарт устанавливает общие требования к методам определения загрязняющих веществ в атмосферном воздухе. На основе настоящего стандарта должны разрабатываться государственные стандарты на конкретные методы определения загрязняющих веществ в атмосферном воздухе.ГОСТ Р 14.13-2007 Экологический менеджмент. Оценка интегрального воздействия объектов хозяйственной деятельности на окружающую среду в процессе производственного экологического контроля.Настоящий стандарт устанавливает методы комплексного предотвращения и контроля загрязнений, вызываемых интегральным воздействием в процессе хозяйственной деятельности предприятий(объектов хозяйственной деятельности) на окружающую среду на стадии производственного экологического контроля, включая методы предотвращения выбросов загрязнений в атмосферу, сбросов в водную среду или на почву, в тех случаях, когда это практически возможно, с учетом утилизации отходов для обеспечения высокого уровня охраны окружающей среды.ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны.Стандарт устанавливает общие санитарно-гигиенические требования к показателям микроклимата и допустимому содержанию вредных веществ в воздухе рабочей зоны. Требования к допустимому содержанию вредных веществ в воздухе рабочей зоны распространяются на рабочие места независимо от их расположения (в производственных помещениях, в горных выработках, на открытых площадках, транспортных средствах и т.п.).Вывод: Целью охраны труда является сохранение жизни и здоровья персонала в процессе деятельности. В гостинице разработано «Положение по организации работы по охране труда» в соответствии с которым предприятие осуществляет свою деятельность. Ответственность за реализацию данных правил несут руководители подразделений. С каждым новым работником проводит инструктаж главные инженер, повторные инструктажи проводятся раз в три месяца и фиксируются в журнале регистрации инструктажей.