Банковские услуги и продукты для физических лиц (на примере ПАО "Восточный")

отличная работа! ...

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты банковских услуг и продуктов для физических лиц 5
1.1. Основные направления обслуживания коммерческим банком физических лиц 5
1.2. Виды банковских услуг и продуктов, используемых в обслуживании физических лиц 9
Глава 2. Банковские услуги для физических лиц, оценка качества и перспективы развития на примере ПАО КБ «Восточный» 15
2.1. Общая характеристика ПАО КБ «Восточный» 15
2.2. Анализ услуг по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц в ПАО КБ «Восточный» 18
2.3. Кредитование физических лиц ПАО КБ «Восточный»: виды и особенности 22
Заключение 28
Список использованных источников и литературы 31

Цель курсовой работы – изучить банковские услуги для физических лиц коммерческого банка.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие зада-чи:
- рассмотреть теоретические аспекты банковских услуг и продуктов для физических лиц;
- дать общую характеристику ПАО КБ «Восточный»;
- провести анализ услуг по расчетно-кассовому обслуживанию физиче-ских лиц в ПАО КБ «Восточный»;
- проанализировать кредитование физических лиц в банке..
Объектом исследования Публичное акционерное общество «Восточный экспресс банк» (далее ПАО КБ «Восточный»).
Предметом исследования является розничное банковское обслуживание физических лиц.

Такая качественная характеристика услуги, как неспособность к хранению, присуща практически всем банковским продуктам. Их нельзя произвести «впрок» и накапливать на складах готовой продукции. Для того чтобы адекватно реагировать на сезонные и конъюнктурные колебания спроса на свои продукты, банки должны иметь резервы ресурсов, персонала, помещений и т.п., а также механизмы их оперативного внутрибанковского перераспределения.Что касается неоднородности (непостоянства) качества, являющейся одной из базовых характеристик услуг, то к современным розничным банковским продуктам она уже не применима. Большинство банков, активно работающих с физическими лицами, предлагают частным клиентам продукты стандартного качества. Клиент, приобретая определенный продукт из предлагаемого банком набора, обеспечивает себе право на абсолютно идентичные выгоды, несет одинаковые с другими риски, и получает идентичное обслуживание и сопровождение.Специфическими чертами банковских продуктов как формы проявления банковских услуг являются сложность, договорной характер, связь с финансовыми инструментами и деньгами, протяженность во времени.Сложность банковских продуктов требует от клиентов определенного культурного и образовательного уровня, а от банков - целенаправленных усилий по разъяснению заинтересованным лицам содержания новых продуктов, продвигаемых на рынок. Одной из причин, сдерживающих развитие розничного банковского бизнеса в России и порождающих недоверие к банкам, особенно в регионах, является непонимание клиентами содержания предлагаемых банками продуктов и связанных с ними рисков и выгод. Для устранения этого препятствия, привлечения клиентов и их ознакомления с основными банковскими продуктами российские банки организуют различные «школы финансовой грамотности», курсы банковских клиентов, проводят выставки финансовых услуг для населения и прочие мероприятия. Большинство банковских продуктов предполагает заключение между банком и клиентом гражданско-правовых договоров. Договорной характер, с одной стороны, накладывает определенные ограничения на параметры и условия банковских продуктов, вызванные необходимостью выполнения требований действующего законодательства, а с другой, требует обстоятельного разъяснения клиенту содержания договоров, сопровождающих банковские продукты, обязательств и ответственности сторон, а в ряде случаев и самих норм действующего законодательства. Банковские продукты, выступая результатом деятельности банков как финансовых посредников, являются формой реализации их основных функций и поэтому тесно связаны с использованием финансовых инструментов и денег. Банковские кредиты и депозиты сами являются одной из разновидностей финансовых инструментов. Протяженность банковских продуктов во времени проявляется в том, что традиционные продукты банка предполагают разрыв между моментом реализации продукта (например, выдачи кредита, внесения депозита) и моментом получения результата (уплаты процентов, погашения кредита, возврата депозита). Следует отметить, что специфика банковских продуктов вызывает необходимость разъяснения их содержания клиентам, повышения финансовой культуры клиентов и их юридической грамотности, усиливает значение такого фактора, как доверие клиентов.Основными мотивами спроса на банковские услуги со стороны населения, которые определяют виды и характеристики банковских продуктов, являются:- поддержание личной ликвидности;- инвестирование свободных денег;- приобретение благ за счет будущих доходов.Поддержание личной ликвидности обеспечивают такие банковские продукты, как текущие счета, банковские карты, дорожные чеки. С их помощью граждане осуществляют платежи в погашение обязательств перед различными организациями и другими гражданами.Потребность в инвестировании свободных денег удовлетворяется:- разнообразными банковскими депозитами;- услугами по доверительному управлению;- брокерским обслуживанием.С целью приобретения благ за счет будущих доходов прибегают к потребительским и ипотечным кредитам, лизингу.Перечисленные три группы услуг являются базовыми для любого банка. Наряду с ними банки предоставляют сопутствующие дополнительные услуги, к числу которых можно отнести: - услуги по обмену валюты; - предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов с различными режимами использования; - услуги финансового консультирования и др.По содержанию банковские продукты можно разделить на:1) продукты, основанные на капитале (кредиты, депозиты);2) продукты, основанные на посредничестве и консультировании (расчеты, брокерское обслуживание, доверительное управление). Первая группа продуктов наиболее чувствительна к движению финансового рынка и денежно-кредитной политике. По этой группе возникают наиболее сложные проблемы в связи с установлением конкурентных цен, поскольку цена банковского продукта, связанного с передачей капитала, включает стоимость капитала, стоимость услуг банка и премию за риск. Цены на продукты второй группы устанавливаются аналогично ценам на обычные продукты и услуги.Таким образом, основными видами услуг для физических лиц, которые предоставляют в настоящее время российские банки, являются: услуги по пластиковым картам, прием средств во вклады, потребительское кредитование, ипотечные кредиты, операции по обмену валюты, денежные переводы, предоставление в аренду индивидуальных банковских сейфов, оплата товаров и услуг, выдача именных и дорожных чеков.Глава 2. Банковские услуги для физических лиц, оценка качества и перспективы развития на примере ПАО КБ «Восточный»2.1. Общая характеристика ПАО КБ «Восточный»Публичное акционерное общество «Восточный экспресс банк» (далее ПАО КБ «Восточный») был образован в мае 1991 года в г. Благовещенске Амурской области и именовался на тот момент ЗАО «Дальневосточный региональный акционерный банк Внешторгбанка РФ».Местонахождение Банка: 675000,г. Благовещенск, пер. Святителя Иннокентия, д. 1.В своей деятельности Банк руководствуется Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 № 208-ФЗ, Федеральным законом «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 № 395-1, иными нормативными правовыми актами РФ и Центрального Банка России, Уставом кредитной организации и другими региональными, местными и внутренними документами.Цель деятельности ПАО КБ «Восточный» - получение прибыли.Приоритетным направлением деятельности Банка является розничное кредитование, а именно экспресс-кредитование физических лиц.В настоящее время Банк имеет:- сильные позиции в «домашних регионах» - на Дальнем Востоке и в Восточной Сибири (является крупнейшим региональным банком на Дальнем Востоке, присутствует в каждом населенном пункте Дальнего Востока с численностью населения более 10 000 человек и в 85% населенных пунктов с численностью более 5 000 человек);- федеральную сеть покрытия – высокий уровень проникновения в городах Российской Федерации. В конце 2014 года сеть дистрибуции Банка насчитывала 1 347 точек присутствия различных форматов, в том числе внутренние структурные подразделения– 559 шт., Удаленные рабочие места – 758 шт., Отделения специализированной сети порядка 30. По данным рейтингового агентства RAEX («Эксперт РА») на 1 января 2015 года ПАО КБ «Восточный» имеет следующие позиции в российской банковской системе:- 11 место Рейтинг банков по кредитам физлиц;- 18 место Рейтинг банков по депозитам физлиц;- 39 место Рейтинг банков по активам.Для того чтобы составить мнение об эффективности работы банка, необходимо провести анализ его основных финансовых показателей на основе данных бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах. Анализ представлен в таблице 1.Таблица 1Анализ основных финансовых показателей ПАО КБ «Восточный»Показатель2012 г.2013 г.2014 г.Абсолютное отклонение, млн. руб.Темп роста, %2013-20122014-20132013/ 20122014/ 2013Активы, млн. руб.419 040533 832705 929114 792172 096127132Собственный капитал, млн. руб.22 16127 18228 7175 0201 535123106Обязательства, млн. руб.297 530370 556442 26873 02671 711125119Процентные доходы, млн. руб.34987545445209719 557-2 44715696Процентные расходы, млн. руб.1445419899170645 445-2 83513886Прибыль (убыток), млн. руб.47071367-2542-3 340-3 90929-186Норма прибыли, %21,25,0-8,9-16,2-13,9--Рентабельность активов, %1,10,3-0,4-0,9-0,6--Рентабельность пассивных операций, %1,60,4-0,6-1,2-0,9-- Из представленных в таблице 1 данных видно, что имущество банка в 2013 году по сравнению с 2014 годом увеличилось на 114 792 млн. руб. или на 27%, а в 2014году активы банка выросли на 172 096 млн. руб. или на 32%.Собственный капитал ПАО КБ «Восточный» в течение анализируемого периода также имеет положительную динамику: в 2013 году он вырос на 5 020 млн. руб. или на 23%, а в 2014 году на 1 535 млн. руб. или на 6%. Обязательства банка в 2013 году увеличились на 73 026 млн. руб. или на 25%, а в 2014 году на 71 711 млн. руб. или на 19%.Процентные доходы ПАО КБ «Восточный» в 2013 году имели положительную динамику, по сравнению с 2012 годом прирост составил 19 557 млн. руб. или 56%. А в 2014 году они сократились на 2 835 млн. руб. или на 4%. Снижение процентных доходов банка в 2014 году негативно характеризует эффективность деятельности кредитной организации.Расходы по процентам в 2013 году увеличились на 5 445 млн. руб. или на 38%, а в 2014 году произошло сокращение уплаченных доходов на 2 835 млн. руб. или на 14%. Следует отметить, что в 2014 году темпы рост полученных процентных доходов банка (96%) опережали темпы роста уплаченных процентов (86%), что указывает на относительную экономию в данный период процентных доходов.В течение всего анализируемого периода прибыль ПАО КБ «Восточный» имела негативную динамику: в 2013 году по сравнению с 2012 годом она сократилась на 3 340 млн. руб., или на 71%, а в 2014 году по сравнению с 2013 годом прибыль банка уменьшилась на 3 909 млн. руб. или почти в два раза, в результате чего банком были получены убытки в размере 2 542 млн. руб. Этот факт крайне негативно характеризует эффективность деятельности банка.Норма прибыли ПАО КБ «Восточный» в течение трех лет сокращалась, в 2013 году она уменьшилась на 16,2% и составила 5%, в 2014 году сокращение составило 13,9%, а норма прибыли составила отрицательную величину.Динамика рентабельности активов была аналогичной: в 2013 году показатель уменьшился на 0,9%, а в 2014 году на 0,6%. В результате убыточности деятельности банка в 2014 году – рентабельность активов составила отрицательную величину.Эффективность пассивных операций в 2014 году была также низкой – рентабельность пассивов отрицательна.Таким образом, анализ основных финансовых показателей ПАО КБ «Восточный» выявил снижение эффективности деятельности банка: в 2014 году в результате роста доллара собственный капитал в долларовом исчислении сократился на 39%, в результате чего стабильность банка снизилась, кроме того в 2014 году банком были получены убытки в размере 2 542 млн. руб.2.2. Анализ услуг по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц в ПАО КБ «Восточный»ПАО КБ «Восточный» предоставляет физическим лицам следующие услуги по расчетно-кассовому обслуживанию:- прием платежей;- денежные переводы;- операции с иностранной валютой;- выдача денежных средств из кассы;- дистанционное обслуживание.Динамика количества осуществленных в банке платежей представлена на рис. 2.Рис. 2. Динамика количества платежей, осуществленных физическими лицами в ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахВ течение анализируемого периода динамика количества платежей, осуществленных в банке, была положительной. За три года общее количество платежей увеличилось на 2% и составило в 2014 году 272 млн. платежей. При этом, следует отметить, что 18% платежей (131 млн. ед.) платежных поручений поступили электронным способом.Все услуги по расчетно-кассовому обслуживанию физических лиц, осуществляемые в кассах банка, осуществляются только при наличии документа удостоверяющего личность клиента.Обслуживанием клиентов занимаются:- кассир, который составляет и заполняет необходимые документы;- контролер, в обязанности которого входят контроль правильности заполнения документов и выдача или прием денежных средств.В целях оценки качества обслуживания физических лиц в процессе расчетно-кассового обслуживания было проведено исследование методом анкетирования, в котором приняло участие:- 300 частных клиентов в возрасте от 20 до 60 лет;- 100 сотрудников банка.Респондентов попросили оценить по десятибалльной шкале следующие показатели качества услуг, предоставляемых физическим лицам, по расчетно-кассовому обслуживанию:- доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту;- профессионализм персонала банка;- отсутствие очередей;- комфортные условия в филиале (для заполнения документов);- удобный режим работы;- скорость обслуживания при совершении операций у окна;- возможность получить подробную консультацию;- наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность;- внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников.Оценка показателей качества обслуживания клиентов банка представлена в таблице 2.Таблица 2Оценка показателей качества расчетно-кассового обслуживания физических лиц в ПАО КБ «Восточный»Показатель качества обслуживанияСредняя оценкаСотрудниковКлиентовДоброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту8,46,7Профессионализм персонала банка9,17,0Отсутствие очередей8,14,3Комфортные условия в филиале (для заполнения документов)7,95,7Удобный режим работы9,16,4Скорость обслуживания при совершении операций у окна8,95,6Возможность получить подробную консультацию8,66,3Наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность8,46,9Внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников8,27,4Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания8,56,3На основе полученных результатов можно были сделаны следующие выводы.Оценки, выставленные клиентами, по всем показателям ниже тех, которые выставили сотрудники банка. Наиболее высокие оценки клиенты дали следующим показателям: «наличие рекламно-информационного материала в зале и его достаточность» (6,9) и «внутренний интерьер помещения банка и внешний вид сотрудников» (7,4).Наименьшие оценки у показателей, которые достаточно важны для клиентов: «отсутствие очередей» (4,3); «комфортные условия для заполнения документов» (5,7); «скорость обслуживания при совершении операций» (5,6). При этом у наиболее важных для потребителей показателей: «доброжелательное отношение сотрудников банка к клиенту» и «профессионализм персонала банка» средние оценки достаточно высокие - 6,7 и 7,0 баллов соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка.Сотрудники банка оценили все показатели качества обслуживания в среднем в 8–9 баллов, при этом максимальная оценка у показателей: «профессионализм персонала банка», «удобный режим работы» - 9,1 балла. Наименьшие оценки имеют параметры, которые низко оценили и клиенты банка: «комфортные условия в филиале (для заполнения документов)» (7,9), «отсутствие очередей» (8,1).Таким образом, реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т. е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка.В розничном обслуживании клиентов ПАО КБ «Восточный» использует такие банковские технологии, как интернет – банк и мобильный банк.В целях определения осведомленности клиентов ПАО КБ «Восточный» о возможностях дистанционного обслуживания был проведен опрос.Среди опрошенных респондентов были выделены три группы – пользователи Интернет-банкинга, осведомленные клиенты и неосведомленные.Более 70 % опрошенных вообще ничего не слышали об этих системах, 18 % знают, но по тем или иным причинам не пользуются ими. Лишь 7 % опрошенных указали, что они пользовались (пользуются) Интернет-банкингом. То есть необходимо реализовать мероприятия, направленные на повышение информированности населения об услугах и, в частности, возможностях использования интернет банкинга.Таким образом, ПАО КБ «Восточный» в рамках расчетно-кассового обслуживания предоставляет физическим лицам следующие услуги: прием платежей; денежные переводы; операции с иностранной валютой; выдача денежных средств из кассы; дистанционное обслуживание. Оценка качества обслуживания частных клиентов показала, что оно находится на среднем уровне на счет недостаточно высокого уровня профессионализма сотрудников. Обслуживание физических лиц в банке основано на использовании современных банковских технологий, приоритетными из них являются технологии дистанционного обслуживания – это интернет-банк и мобильный банк. Исследование показало, что большинство клиентов банка не осведомлены о возможностях применения данных технологий.2.3. Кредитование физических лиц ПАО КБ «Восточный»: виды и особенностиКредитования физических лиц является для ПАО КБ «Восточный» приоритетным направлением деятельности.Кредитная политика банка направлена на увеличение ссудной задолженности частных клиентов. С этой целью банк применяет такие инструменты как:- разработка привлекательных кредитных продуктов для физических лиц;- выкуп кредитных портфелей других банков;- присоединение к себе других банков.Краткая характеристика кредитных продуктов ПАО КБ «Восточный» для физических лиц приведена в таблице 3.Таблица 3Краткая характеристика кредитных продуктов для физических лиц ПАО КБ «Восточный» Условия кредитаКредит по одному документуКредит по двум документамКредит на карту «Равный платеж»Кредит под 20%Сумма кредитаот 25 000  до 200 000от 50 000  до 300 000от 25 000  до 200 000от 25 000 до 50 000Срок кредитаОт 12 до 36 месяцев12-36 месяцевОт 0от 12 до 36 месяцевВалюта кредитаРубли РФРубли РФРубли РФРубли РФСтавка %20% - 53%25,5% - 31%На карту28% - 31%Особенностями кредитной политики ПАО КБ «Восточный» являются:- кредиты физическим лицам выдаются только в рублях;- исходя из положения, что средняя ставка процента по кредитам физическим лицам на российском рынке составляет 22%, ставки банка являются достаточно высокими;- все кредиты, предоставляемые банком физическим лицам, являются потребительскими – ипотеку и автокредитование банк не осуществляет.Структура кредитного портфеля ПАО КБ «Восточный» представлена на рис. 3.Рис. 3. Структура кредитного портфеля ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахНа протяжении всего анализируемого периода приоритетным направлением деятельности ПАО КБ «Восточный» было розничное кредитование, доля ссудной задолженности физических лиц в 2014 году составила 95% в общем объеме задолженности по кредитам.Динамика ссудной задолженности физических лиц приведена на рис. 4.Рис. 4. Динамика ссудной задолженности физических лиц ПАО КБ «Восточный» в 2012-2014 годахВ 2013 году ссудная задолженность банка увеличилась на 21 124 млн. руб. или на 12%.