Современное состояние организации обслуживания на предприятии быстрого питания на примере

 
Заключение
Несмотря на то, что для предприятий быстрого обслуживания наиболее характерной является концепция ограниченного товарного ассортимента, реальность сегодняшнего дня вносит свои коррективы в тактику их деятельности. Потребитель желает сменяемости товарного ассортимента, так как достаточно часто посещает эти предприятия. Поэтому постоянный поиск оптимизации товарной политики очень важен для этой группы предприятий.
При размещении предприятий быстрого обслуживания наиболее важными факторами являются:
• населенность региона;
• интенсивность движения и массовость скопления людей.
Наиболее эффективно размещать эти предприятия на центральных, кольцевых улицах, вблизи остановок общественного транспорта, в зонах отдыха, при аэропортах, автовокзалах.
Основные преимущества фастфуда – эко ...

Оглавление
Введение 2
1. Современные состояния организации обслуживания на предприятиях быстрого питания 3
1.1. Современные формы организации обслуживания 3
1.2.Нормативная база организации обслуживания на предприятиях быстрого питания 9
2.Организация обслуживания в сети ресторанов быстрого питания «Subway» 19
2.1. Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска 19
2.2. Характеристика материально-технической базы «Subway» 24
2.3. Состав персонала и фонд оплаты труда 25
2.4. Организация обслуживания посетителей ресторана «Subway» 26
Заключение 29
Список литературы 31

Введение
От эффективной организации обслуживания клиентов зависит репутация и востребованность предприятия общественного питания. Организация обслуживания на предприятии предполагает основные принципы встречи, размещения, предоставления услуг клиенту. Это связанно, главным образом, с тем, что успешность продаж произведенной продукции зависит в современных условиях рынка от эффективного маркетинга и продвижения. А что может быть лучше, чем восторженные отзывы клиентов, и их желание вернуться снова.
Актуальность данной темы крайне велика в условиях современного бизнеса. Правильно организованное обслуживание на предприятии позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли.
Целью работы является изучение деятельности по организации обслуживания на пред приятии быстрого питания «Subway»
Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:
1. Изучить основные теоретические аспекты организации обслуживания на предприятии общественного питания – на примере сети «Subway».
2. Рассмотреть современные форматы организации обслуживания
3. Изучить нормативную базу организации обслуживания
4. Изучить материально-техническую базу объекта исследования
5. Рассмотреть организацию обслуживания на примере «Subway»
Объектом курсовой работы является организация обслуживания сети ресторанов быстрого питания «Subway».
Предметом работы является современное состояние организации обслуживания деятельности сети ресторанов быстрого питания «Subway».

48].Для эффективного функционирования любого предприятия общественного питания, организация подачи пищи не менее важна, чем качество и ассортимент. Многие рестораны быстрого питания понимают важность качества обслуживания и разрабатывают различные программы для работы с персоналом. Работа направлена на повышение качества обслуживания, и может осуществляться как на уровне общения с сотрудниками, чтобы обсудить положительные и отрицательные аспекты профессиональной деятельности, а также долгосрочное обучение, в том числе системы постоянного обучения с целью получения знаний, как иметь дело с покупателем.Нормативная база организации обслуживания на предприятиях быстрого питанияОрганизация обслуживания на предприятиях быстрого питания регулируется следующими нормативными документами[5], [6]:ГОСТ Р 50762-2007 «Общественное питание. Классификация предприятий» от 27.12.2007 г. устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов. Положения стандарта распространяются на предприятия общественного питания различных организационно-правовых форм. Стандарт пригоден для целей сертификации в присвоении и подтверждении объектов типа и класса предприятия общественного питания.При определении типа питания принимать во внимание следующие факторы:Диапазон предлагаемых кулинарных изделий, кондитерские и хлебобулочные изделия, их разнообразие и сложность изготовления;техническое оборудование (базовый материал, инженерно-технические средства и оборудование, состав пространство, архитектурных и планировочных решений, и т.д.);методы и формы обслуживанияВремя обслуживания клиентов (время ожидания, доставку и потребление услуг);профессиональная подготовка и мастерство персонала всех уровней;условия обслуживания (комфорт номеров, мебель, этика сотрудников, эстетика, дизайн, интерьер, и т.д.).Фаст-фуд здесь определяется как ресторанный бизнес, предлагающий узкий ассортимент блюд, изделий, напитков, производящихся просто, как правило, из полуфабрикатов, и минимальное количество времени на обслуживание клиента.Фаст-фуд помещают областях с массовым скоплением потребителей, и на улицах с плотным транспортным потоком: в торговых центрах и центрах (зона фуд-корт), кинотеатрах, на главных улицах и площадях, местах отдыха и т.д. Ресторан быстрого питания может быть оборудован в киосках и прицепах, а может иметь свое собственное помещение и продавать свои собственные продукты через специальное окно.Рестораны быстрого обслуживания различают по:- диапазону продукции для реализации- основные и специализированные (гамбургеры, пиццерии, вареники, блинные, пирожковые, пончики, шашлычные и т.д.);- Состав и назначение помещения - стационарные и мобильные;- По сезонам обслуживания - постоянные и сезонные (лето).В ресторанах типа фаст-фуд продукция и обслуживание клиентов обычно осуществляется на автоматической линии, и может быть использована одноразовая посуда и столовые приборы. Потребление продукции осуществляется в зале предприятия или в области фуд-корт в торговом центре (комплексов), общей для нескольких предприятий общественного питания. Отдельные этапы процесса допускается проводить в полном зрения клиентов в отдельных рабочих зон, оснащенных малогабаритной спецтехникой.ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия» (дата введения 1.01.2009 г.) устанавливает общие технические требования к кулинарной продукции, продаваемой населению, правила приемки, методы контроля, чтобы обеспечить ее безопасность для жизни и здоровья человека, окружающей среды. Положения стандарта распространяются на кулинарные изделия, изготовленные на предприятиях общественного питания различных форм собственности, а также индивидуальных предпринимателей. Вот следующие основные понятия:Кулинарное изделие - набор кулинарных изделий, пекарни, хлебобулочных и кондитерских изделийКачество продукции общественного питания - совокупность свойств продукции общественного питания, определяющих его пригодность для дальнейшей обработки и / или использования в пищевой цели, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.Срок реализации - это период, в течение которого продукция общественного питания могут быть предложены потребителям.Срок годности - это период, в котором продукты питания, подлежащие указанным условиям хранения сохраняют свойства, указанные в соответствующих нормативно-технических документов.Срок реализации -это после которого продукция питания считаются неподходящими для использования по назначению.Сборник рецептур блюд, продуктов питания, хлебобулочных изделий и мучных кондитерских изделий для предприятий общественного питания технический документ, определяющий правила использования сырого веса брутто и нетто для доходности полуфабрикатов и готовых блюд, продуктов, содержащий требования к технологическому процессу подготовки продуктов питания.Технологическая инструкция по производству (или поставке) продукции общественного питания - технический документ, устанавливающий требования к процессам изготовления, хранения и транспортировки сырья, полуфабрикатов и готовых блюд (изделий) и доставки.Технические и технологические карты для производства питания (ТТК) - технический документ, разработанный для фирменных и новых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий, производимых и продаваемых в частности предприятие общественного питания, устанавливающих требования к качеству сырья, правила закладки сырья (рецепты) и скорость выхода полуфабрикатов и готовых блюд, (изделия) требования к производственным процессам, к выработке, осуществлению и хранению, качеству и безопасности, а также питательная ценность продуктов.Блок-схема продукции общественного питания - технический документ, составленный на основе коллекции рецептов блюд, продуктов питания, хлебобулочных и кондитерских изделий, технических и технологических карт и содержащий правила закладки сырья (рецепты), норму выхода полуфабрикатов и готовых блюд, кулинарных, хлебобулочных и кондитерских изделий и описание процесса изготовления.В стандарте также приведена классификация продукции общественного питания.ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования» устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания, распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.В стандарте определены следующие термины:Услуга общественного питания - непосредственное взаимодействие между продавцом и потребителем, а также собственная деятельность продавца (питание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), для удовлетворения потребности клиентов в области питания и досуга.Процесс обслуживания - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с клиентами в реализации и потребления продукции общественного питания и отдыха.Условия предоставления услуг - набор факторов, влияющих на потребителя в процессе получения услуги.Качество обслуживания - характеристика набора услуг, которые определяют их способность удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности потребителя.Безопасность услуги - набор свойств услуг (процесс), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов, оказывающих влияние на потребителей, не подвергает его жизнь, здоровье и имущество опасности.Так же приводятся требования к услугам общественного питания.Услуги общественного питания должны отвечать следующим требованиям:- целевое назначение включает предоставление потребителям в сфере общественного питания определенного типа и уровня качества обслуживания, соответствующего отпускной цене;- качество, которое характеризует основные черты исполнителя услуг, в том числе материально-технической базы предприятия, эргономичные условия обслуживания клиентов, этики, связи, среднее время ожидания, или обслуживания клиентов, наличие правил служба определенных приоритетных категорий потребителей (детей, инвалидов и т.д.)., профессиональный уровень персонала, общая культура обслуживания- эргономика характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим и физиологическим возможностям потребителей. В соответствии с требованиями эргономики обеспечивается уход и комфорт помогающий сохранить здоровье потребителей.- эстетика - характеризует стилистическое единство и гармонию в дизайне интерьера помещений для потребителей, цветовой палитры, и условия обслуживания клиентов, в том числе внешний вид персонала, дизайн меню, посуды, украшения и продукты питания и напитки- социальная направленность, т.е. соответствие определенному контингенту потребителей.- информативность - требует полной, достоверной и своевременной информации для потребителя о всех услугах, предоставляемых (в зале и за его пределами зала предприятия) обеспечивающее способность правильного выбора (перечень услуг и условия их предоставления, цены в рублей и условия оплаты, наименование (фирменное наименование) реализованной продукции общественного питания с указанием способов приготовления и входящих в них основных ингредиентов, информацию о массовых частей готовых продуктов питания, ёмкости бутылок проданных алкогольных напитков и сумму на порцию, информация о питательной ценности продуктов питания и их состав, обозначения нормативных документов, которые должны соответствовать требованиям продукции общественного питания и услуг.)- Функциональная пригодность;- Безопасность;На предприятиях питания любого типа или класса должна обеспечиваться защита жизни и здоровья потребителей и безопасность их имущества, при условии соблюдения «Правил оказания услуг общественного питания», санитарных, технологических нормы и правила, а также требования пожарной - и электрической безопасности.На предприятиях общественного питания должны выполняться требования следующих нормативных документов по безопасности услуг[19, c.210]: санитарно-гигиенические и технологические требования – СП 2.3.6.1079-01, СанПиН 2.3.2.1324-03, СП 1.1.1058-01, Сборники технологических нормативов;торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-технического оснащения должны быть изготовлены из разрешенных материалов и отвечать требованиям С.П.2.3.6.1079-01.требования к безопасности продовольственного сырья и продуктов – СанПиН 2.3.2.1078-01;экологической безопасности – СНиП 2.08.02-89, С.П.2.3.6.1079-01;противопожарной безопасности – ГОСТ 12.1.004 – 91 ССБТ;электробезопасности – СНиП 11-4 – 79.Предприятия общественного питания любого типа должны иметь удобные подъездные пути и пешеходные доступ к входу необходимых справочных и информационных знаков. На территории предприятия должно быть искусственное освещение в вечернее время.На территории, прилегающей к предприятию и доступной для потребителей, не допускается:проведение погрузочно-разгрузочных работ;складирование тары;размещение контейнеров с мусором;сжигание мусора, порожней тары, отходов.Площадки с мусоросборниками должны быть удалены от окон и дверей помещений предприятия не менее чем на 20 м.Архитектурно-планировочное решение и конструктивные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89.Компания должна обеспечить аварийные выходы, лестницы, инструкции для действий в чрезвычайной ситуации, системы сигнализации и противопожарной защиты.Компании всех типов и классов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта, в том числе горячего и холодного водоснабжения, канализации, отопления, вентиляции, радио и телефон.Компания должна обеспечить одновременное движение двух встречных потоков потребителей на входе и выходе. На предприятиях с числом мест в залах более 50 должны быть предусмотрены отдельные входы и лестницы для клиентов и сотрудников.Компания должна иметь знак, указывающий тип, класс, форму организации его деятельности, торговое название, юридическое лицо (местонахождение владельца), режим работы, информацию о предоставляемых услугах.Каждая партия, продаваемой за пределами зала предприятия продукции должна иметь сопроводительный документ (сертификат качества), утвержденный и подписанный руководителем. Он включает в себя следующую информацию:• Имя изготовителя;• нормативный документ, согласно которому реализуется продукция;•Дата производства;• срок годности;• вес упаковочной единицы;• цена одного куска (кг) продукта.Срок годности включают в себя время с момента окончания процесса, во время транспортировки, хранения и реализации.Для предприятий различных типов и классов, предназначены следующие требования:• архитектурно-планировочные решений и дизайнерские компании;• предоставить мебель, посуда, бытовая техника, постельное белье;• разработать меню и прейскуранты, выбора кулинарных изделий;• методы обслуживания, форма одежды и обуви, музыкальный сервис.В случае продажи товаров с дефектами, не охваченных продавцом, покупатель имеет право:• заменить товар;• уменьшить стоимость товаров по идентификации дефекта;• требовать компенсацию за сумму, выплаченную ему;• запросить устранение обнаруженной неисправности, если это возможно.Персонал должен быть в состоянии создать уютную атмосферу в компании, в отношении потребителей проявлять доброту и терпение, быть выдержанным, избегать конфликтные ситуации.Производственный и обслуживающий персонал должен быть соответствующим образом обучен и соблюдать санитарные требования и личную гигиену во время производства, хранения, продажи и потребления организации кулинарной продукции.Организация обслуживания в сети ресторанов быстрого питания «Subway» REF глава2 \h \* MERGEFORMAT REF обзор \h \* MERGEFORMAT 2.1. Обзор рынка ресторанов быстрого обслуживания г. Иркутска «SubWay»иявляется одним из лидеров индустрии фаст-фуда, а сэндвичи «SubWay» являются здоровой альтернативой жирной пище, приготовленной на полуфабрикатахРынок общественного питания России очень многообразен как по экономическим условиям, так и по местным традициям, в том числе в пище и процедурах ее принятия. Это делает достижение поставленной цели сложной, но выполнимой задачей. «Сабвэй Россия», компания, которая развивает данную концепцию на территории нашей страны, на современном этапе развития своего бизнеса делает ставку на регионы, главным образом индустриально развитые, т.к. феномен быстрого питания присущ, прежде всего, индустриальному и постиндустриальному этапам развития общества. Быстрое питание необходимо везде, где современный человек долгое время находится вне дома. Это место его работы или учебы, крупные торгово-развлекательные центры, в которых покупатели проводят много часов, делая покупки и отдыхая, транспорт дальнего следования, места путешествий и туризма. Все эти целевые зоны бурно развиваются в России в последние годы, а вместе с этим растет потенциал индустрии быстрого питания и возможности использования концепции здорового питания ««SubWay». За 2014 год компания Subway открыла 150 новых ресторанов, всего их на рынке России стало – 640[1].Ежедневно в рестораны «SUBWAY» во всем мире приходит более одиннадцати миллионов посетителей. И неудивительно: ведь эти рестораны известны вкусом фирменных блюд и отличным соотношением цены и качества. Компания была создана в 1992 году, на Иркутский рынок быстрого питания Subway зашел в 2006 году, и сейчас занимает второе по величине место в мире среди сетей ресторанов быстрого питания. В Иркутске 59 ресторанов быстрого питания, 14 из них это рестораны «Subway».Меню ресторана «SubWay» включает в себя холодные и горячих сэндвичи, салаты и роллы, горячие и холодные напитки, выпечка. Все блюда приготавливаются на глазах у посетителя при его непосредственном участии. В процессе приготовления используются только качественные мясные и рыбные составляющие и свежие овощи. Хлеб для сэндвичей выпекается непосредственно в ресторане.Меню в «SubWay» варьирует от страны к стране - в мусульманских странах, например, в меню нет блюд со свининой. Однако основные блюда и ингредиенты остаются общими для всех ресторанов сети. Клиентам предлагаются на выбор несколько видов хлеба (как правило, 4-6), а также различные ингредиенты для сэндвичей (говядина, птица, ветчина, тунец, сыр и несколько видов свежих и маринованных овощей), и несколько видов соусов. Помимо сэндвичей и салатов в большинстве ресторанов «SubWay» можно также приобрести пиццу, чипсы и печенье. В отличие от других сетей ресторанов быстрого обслуживания, «SubWay» не предлагает клиентам картофель фри. Напитки, предлагаемые в «SubWay», ограничиваются стандартными безалкогольными напитками. Из горячих напитков предлагаются кофе, чай и какао. В некоторых странах (в том числе и в России) в «SubWay» также предлагают пиво, соки и другие напитки.Основные преимущества «SubWay»:сравнительно низкие начальные инвестиции.упрощенные технические требования (отсутствие горячего цеха).всемирно известный бренд.крупная франчайзинговая сеть.неограниченное количество франчайзи на одной территории.В сети ресторанов используется линейно-функциональная система управления. При линейно-функциональной структуре управления основные связи — линейные, дополняющие — функциональные.Рис.1. Линейно-функциональная структура управленияВо главе компании стоит генеральный директор, в чей компетенции тотальный контроль и принятие всех управленческих решений.Следующей ступенью управления являются директора по отделам: маркетинг, продажи, финансы и само производство.Каждый функциональный отдел имеет своего линейного руководителя, подотчетного директору отдела.Линейному руководителю отдела подчиняются менеджеры низшего звена и прочий обслуживающий и специализированный персонал.