Организация работ структурного подразделения банкетной службы гостиницы

Заключение

Одним из эффективных вариантов развития гостиничного предприятия является постоянный рост количества предоставляемых предприятием услуг, диверсифицирующих его деятельность и повышающих устойчивость и конкурентоспособность предприятия. В работе был проведен анализ деятельности одного из отелей города, получивших в последнее время высокий темп развития, именно с точки зрения возможности диверсификации его услуг за счет совершенствования оказания им услуг общественного питания.
Поэтому самым важным фактором развития в современных ресторанах и кафе является управление и организация работы персонала: разработка и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировка, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия.
Проведенный в работе а ...

Оглавление
Введение 3
1. Особенности работы структурного подразделения банкетной службы отеля 5
1.1.Роль и значение банкетной службы при гостинице 5
1.2.Организация управления банкетной службы в гостинице 7
1.3. Персонал кондитерского цеха и их должностные обязанности 9
1.4.План производства и реализации кондитерского цеха 11
1.5. Ассортимент продукции кондитерского цеха банкетной службы гостиницы 12
2. Анализ деятельности кондитерского цеха банкетной службы «Президент – Отель» 14
2.1 . Характеристика банкетной службы «Президент – Отеля» 14
2.2 Анализ структуры управления кондитерского цеха банкетной службы 15
2.3Анализ ассортимента кондитерского цеха гостиницы «Президент – Отель» 17
2.4.Анализ производственного процесса кондитерского цеха банкетной службы гостиницы «Президент – Отель» и поиск путей его совершенствования 20
2.5. Пути совершенствования деятельности кондитерского цеха банкетной службы гостиницы «Президент- отель» 21
Заключение 24
Список литературы 25
Приложения 27

Введение
Сфера услуг в целом, в том числе сфера общественного питания, является важнейшим источником мобилизации потенциала национального роста, повышения качества и уровня жизни. В настоящее время организации сферы общественного питания ориентируют свою стратегию на диверсификацию и качество предлагаемых услуг, что влияет на финансово-экономическую политику, способы и методы управления, стимулирует изыскания дополнительных внешних и внутренних резервов, в целях обеспечения конкурентоспособных позиций.
Значимое место на рынке ресторанного бизнеса занимают предприятия питания, функционирующие в рамках гостиничных предприятий. И для самих гостиничных предприятий деятельность службы питания является весьма важной, так как оказание гостям отелей и жителям города соответствующих услуг приносит гостиничным предприятиям до 30 % доходов гостиничного комплекса. В небольших гостиничных предприятиях служба питания обычно также невелика, и оказывает минимальные услуги общественного питания, но в крупных гостиничных комплексах, в которых службы питания включают в себя несколько предприятий питания (рестораны, кафе, лобби-бары), оказывается весь комплекс услуг общественного питания, в том числе и проведение банкетных мероприятий. Банкеты и торжественные мероприятия в ресторанах - одна из заметных статей дохода предприятия индустрии гостеприимства, показатель успешности фирмы. Обслуживание банкетов выходит на первый план как одна из самых востребованных услуг.
Таким образом, актуальность данной темы основана на современных тенденциях и подходах к комплексной оценке развития предприятия сферы сервиса, базирующегося прежде всего на постоянном повышении качества обслуживания как основного фактора развития предприятия сервиса.
Исходя из изложенного, целью данной работы является разработка мероприятий по повышению эффективности работы структурного подразделения банкетной службы ресторана отеля (кондитерского цеха).
В соответствии с целью определены, следующие задачи исследования:
1. Выявить особенности работы структурного подразделения банкетной службы отеля
2. Провести анализ деятельности кондитерского цеха банкетной службы «Президент – Отель».
3. Предложить пути совершенствования деятельности кондитерского цеха банкетной службы гостиницы «Президент- отель»
Объектом исследования является деятельность гостиницы ООО «Президент-Отель», г. Москва. Предмет исследования – процесс организации работы кондитерского цеха банкетной службы отеля.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
 

Они не должны быть скользкими, должны быть удобны для мытья – на них не должно быть выбоин, трещин и т.п. Кроме того, необходимо обеспечить соответствующий уклон полов по направлению к трапам.Штат персонала кондитерского цеха также определяется исходя из его размеров и ассортиментного перечня. Для небольшого цеха при гостинице он может выглядеть следующим образом [20]:Зав. Производством - 1Технолог - 1Кондитеры - от 2 до 6Посудомойщица – 1-2Уборщица – 1Обобщая процесс приготовления различных типов изделий, можно выделить несколько основных этапов, к которым входят следующие процедуры:- просеивание используемой муки;- замес и последующее брожение теста;- создание форм будущих изделий;- непосредственное приготовление, то есть выпечка в печах;- создание дополнительных элементов блюда, то есть сиропов, белков и кремов;- декорирование приготовленного изделия. Для выполнения каждой из данных операций привлекаются профессиональные работники, в обязанность каждого из которых входит выполнение одного процесса. Сотрудники должны иметь соответствующую профессиональную подготовку.Квалификационные требования к кондитеру указаны в соответствии с требованиями стандарта отрасли ОСТ 28-1-95 «Общественное питание. Требования к "производственному персоналу»; этот стандарт используется при проведении сертификации услуг предприятий общественного питания. В период обучения специалисты не только изучают технологию приготовления кондитерских изделий, но также и технику безопасности, что является крайне важным требованием в процессе работы.1.4.План производства и реализации кондитерского цехаРабота кондитерских цехов осуществляется в соответствии с плановым заданием по выпуску продукции. В ресторанах, столовых, кафе организуются кондитерские цехи меньшей мощности: 3, 5, 8 или 10 тыс. изделий в день. Количество изделий, вырабатываемых в кондитерских цехах: до 3 тыс. в день выпускаются изделия из 2-3 видов теста (дрожжевого, песочного, слоеного), без отделки кремом (коржики, кексы, языки слоеные и др.). В кондитерских цехах мощностью более 3 тыс. изделий в день выпускаются изделия из различных видов теста, в том числе кремовые.Кондитерские цехи в основном работают самостоятельно, поэтому они должны изучать спрос покупателей, организовывать сбыт своей продукции, заключая договоры с другими предприятиями общественного питания, не имеющими кондитерских цехов, с предприятиями розничной торговли. К прочей продукции собственного изготовления, не учитываемой в блюдах, относят[13, с. 34]:кулинарные изделия, реализуемые через подразделения данного предприятия общественного питания другим предприятием общественного питания, а также через розничную сеть;полуфабрикаты для продажи; мучнистые изделия собственной выработки; кондитерские изделия собственной выработки; Основным показателем производственной деятельности предприятия общественного питания является выпуск продукции собственного производства. Обычно обеденная продукция составляет около 80 % общего выпуска собственной продукции. Следовательно, на долю прочей продукции приходится около 20 %. Объем реализации обеденной и прочей продукции собственного производства в натуральных показателях служит для составления и анализа плана по производству собственной продукции, а выраженный в стоимостных показателях составляет оборот по продукции собственного производства общественного питания.Анализ производственной программы начинают с анализа общего выпуска блюд. Для этого ожидаемое выполнение текущего года сравнивают с планом и фактическими данными прошлого года, после чего изучают равномерность выполнения плана выпуска блюд в течение года.Целью анализа оборота прочей продукции собственного производства является изучение изменения удельного веса прочей продукции в общем, обороте но собственной продукции, а также исследование структуры прочей продукции собственного производства[8, с. 252].При оценке результатов анализа следует исходить из того, что увеличение объема реализации прочей продукции собственного производства способствует лучшему использованию производственной мощности предприятия, однако ее удельный вес в обороте по продукции собственного производства не должен расти за счет снижения удельного веса обеденной продукции.При анализе ассортимента прочей продукции собственного производства внимание уделяется выпуску полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий. Их удельный вес в общем объеме реализации дайной продукции должен систематически расти.1.5. Ассортимент продукции кондитерского цеха банкетной службы гостиницы Ассортимент кондитерского цеха представляет собой соотношение отдельных видов изделий в продукции с учётом их качества и сортности.Важную роль в товарной политике играет управление ассортиментом (номенклатурой), главной целью которого является его оптимизация.В процессе оптимизации управленческие воздействия направляются на главные характеристики номенклатуры (ассортимента) [19, с. 49]:- широту - это сумма составляющих ее ассортиментных групп;- глубину - число вариантов каждой услуги в рамках ассортиментной группы;- насыщенность - это общее количество всех производимых (продаваемых) услуг;- гармоничность - степень близости между услугами различных ассортиментных групп с точки зрения общности конечного использования, требований производства и торговли.Оптимизация ассортимента - это непрерывный процесс реализации товарной политики, и ассортимент не может быть оптимизирован один раз на весь период присутствия фирмы на рынке.Оптимальный ассортимент обычно содержит товары, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара: стратегические товары (фаза внедрения), наиболее прибыльные (фаза роста), поддерживающие (фаза зрелости), тактические (для стимулирования продаж новинок), планируемые к снятию с производства (фаза спада) и разрабатываемые (стадия НИОКР).Стандартный ассортимент кондитерского цеха имеет следующий вид (табл. 1.1):Таблица 1.1Ассортимент кондитерского цехаГруппаНаименованиеВидтортыбисквитныешоколадныйореховый«Сказка»песочныес цукатами, фруктами, орехами, черносливомслоеныес заварным кремомПирожныебисквитныес масляным кремом и помадкойпесочныежелейные с цукатами и фруктовой начинкойслоенныесо сливочно-сметанным кремомзаварныеэклерыПрочиекексыс цукатами и изюмомрулетысо сладкой и несладкой (мясной, рыбной, сырной) начинкойпирожки всех видовблинчикидругоеБазовый ассортимент может быть расширен путем комбинирования различных видов теста с разнообразными кремами и отделочными материалами, а также производством весовых десертных изделий, кексов, рулетов и т.п.В среднем масса пирожных составит от 55 до 100 г. Торты выпускаются стандартной массой от 500 г до 2 кг и более (под заказ).Длительность хранения продукции составляет 72 часа в камере охлаждения при температуре +6, +8 °С.2. Анализ деятельности кондитерского цеха банкетной службы «Президент – Отель»2.1 . Характеристика банкетной службы «Президент – Отеля»Гостиница "ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ" Управления делами Президента РФ (ранее - "Октябрьская") была открыта в 1983г. и предназначалась для обеспечения внешнеполитической деятельности руководства ЦК КПСС и высших органов государственной власти.«ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» традиционно является местом проведения встреч глав государств и правительств, международных форумов, конгрессов, конференций, мероприятий представителей политических организаций, бизнеса, культуры, искусства и спорта. Одновременно в гостинице можно разместить около 2000 участников мероприятий.Гостиница располагает 20 индивидуально спроектированными залами, различной вместимости (от 10 до 500 человек) для проведения различных мероприятий любого уровня и формата. Отель оснащен всем необходимым современным техническим оборудованием, что позволяет проводить любое мероприятие в отеле на президентском уровне.В гостинице «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» два ресторана и уютный лобби-бар, который работает круглосуточно. В ресторане «Якиманка» проводятся завтраки и обеды. Здесь можно попробовать широкий ассортимент блюд русской и европейской кухни, Пирожки, коктейли, горячие и холодные Рулеты. Поистине дворцовая роскошь и уют ожидает посетителей ресторана "Ассамблея", расположенного на 14-м этаже отеля. Изысканная авторская кухня, включающая в себя рецепты русских, европейских и азиатских блюд, отличается индивидуальным подходом, своего рода, авторской интерпретацией нашего шеф-повара.Банкетная служба гостиницы предлагает широкий ассортимент услуг по организации и управлению банкетами - начиная от аренды зала и подготовки развлекательной программы и заканчивая составлением эксклюзивного меню и букетов:Организация банкетов и праздников по индивидуальному сценарию с учетом вкусов, приоритетов, традиций заказчика;Оборудование залов с учетом специфики вашего торжества;Креативное меню от Шефа любой сложночти, включая изысканные Пирожки;В распоряжении гостей большое количество залов для банкетов, свадеб, а также деловых и корпоративных встреч и конференцийВ зависимости от типа банкета возможны различные стили сервировки столов и дополнений к ним: русский, шведский, европейский стили, шоу-приготовления/life cooking в присутствии гостей, карвинг-станции/carving station, фуршет, коктейль).Процесс работы банкетной службы можно поделить на несколько этапов:1.Рекламная кампания-поиск клиента (в содружестве с подразделением рекламы и маркетинга предприятия);2.Работа с клиентом (которая также делится на несколько этапов);3.Детальное планирование мероприятия;4.Проведение мероприятия;5.Анализ проделанной работы.2.2 Анализ структуры управления кондитерского цеха банкетной службыДля эффективной организации любого корпоративного мероприятия в отеле присутствует следующая схема работы:-В ходе личной встречи между представителем Заказчика и представителем банкетной службы проводится развернутое и обстоятельное обсуждение предстоящего мероприятия. По итогам формулируется сценарная идея мероприятия и черновой вариант сценарного плана.- Затем, заказчику высылается для ознакомления предварительный сценарный план мероприятия. Причем, первые две услуги являются бесплатными.- Далее, в случае положительного решения заказчика о продолжении сотрудничества, заключается Договор на организацию мероприятия, после этого вносится предоплата. - Начинается работа по реализации проекта (сценарий банкета, подсчет и согласование сметы проведения банкета, осуществление организации )Непосредственная организация корпоративного мероприятия (банкета) состоит из выполнения следующих пунктов:- Подбор места проведения мероприятия (выбор зала для банкетов, ресторана отеля, другого помещения) ;- Необходимые переговоры, технические требования сторон, оформление договора, контроль за выполнением;- Организация фуршетного и/или банкетного обслуживания (составление меню в зависимости от пожеланий заказчика, контроль исполнения) ;Меню для банкетов и соответствующих мероприятий составляется обязательно с участием заказчика в зависимости от его пожелания и возможностей предприятия. Банкетное меню обсуждается при предварительном заказе, в него могут быть внесены уточнения в процессе обсуждения вплоть до оплаты банкетного меню. При этом сохраняется возможность добавить стандартные блюда ресторана в меню банкета по желанию отдельных его участников уже в процессе проведения, но за отдельную плату.Меню составляется заведующим производством, подписывается калькулятором и утверждается руководителем предприятия ежедневно[18]. На основании утвержденного меню заведующий производством составляет план-меню, в котором указываются наименования и номера блюд по карточкам или Сборнику рецептур с указанием их количества. Группировка блюд в плане-меню осуществляется по видам (холодные закуски, первые, вторые, третьи блюда и так далее). На основании плана-меню определяется суточная потребность в продуктах, необходимых для изготовления продукции и выписывается требование на получение продуктов и сырья из кладовой.- Закупка и доставка алкогольных напитков согласно меню к месту проведения мероприятия;- Оформление помещения воздушными шарами, цветочными композициями и различными декорациями на вкус заказчика дизайнером;- Обеспечение световым и звуковым сопровождением: разработка и составление технического задания, контроль за его надлежащим исполнением ;- Планирование и реализация развлекательной программы: подбор исполнителей переговоры с ними, на основе этого пройдет согласование технических райдеров ;- Возможность пригласить звезд эстрады, проведение переговоров с которыми банкетная служба чаще всего берет на себя, равно как и согласование технических райдеров, а также контроль за исполнением ;- Приглашение ведущего, конферансье или тамады. В услугу входят подбор исполнителей, проведение переговоров и контроль за исполнением ;- Организация фейерверка и/или пиротехнических представлений: сценарий, технические требования, согласование мероприятия с городскими службами, контроль за исполнением требований заказчика и норм безопасности ;- В день праздника - оказание услуги организационного сопровождения: координация работы всех участников мероприятия, встреча и размещение артистов.При обслуживании мероприятий технология несколько иная, так как меню уже заранее известно, поэтому гости приходят уже к накрытому и сервированному столу: холодные закуски, вино - водочные изделия, воды и фрукты на банкетный стол ставят официанты до прихода гостей. Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, рюмок и приборов находится в полной зависимости от меню, порядка и очередности подачи закусок, блюд, вин. Предварительную сервировку стола выполняют в процессе подготовки зала к обслуживанию. Официанты в течение всего банкета заняты непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.После приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой и приборами для подачи горячих блюд. Перед подачей десерта официанты убирают со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.2.3Анализ ассортимента кондитерского цеха гостиницы «Президент – Отель»Для портфельного анализа необходимо выделить стратегические зоны хозяйствования. Удобнее всего их выделять по группам продукции кондитерского цеха:А) пирожные, Б) торты,В) кексы,Г) рулеты, Д) пирожки,Е) прочее.При портфельном анализе с помощью матрицы БКГ главной целью ее использования является помощь менеджеру в определении требований к потокам финансовых ресурсов между СЗХ в портфеле фирмы. Согласно данной модели, компания имеет блюда - «звезды», приносящие большие денежные доходы вследствие того, что у них большая доля рынка, но эти группы также и потребляют много денежных средств из-за больших темпов роста рынка. По мере того, как рынок «успокаивается», необходимость в деньгах уменьшается, но большая доля рынка обеспечивает поступление денежных доходов, а такие блюда становятся «дойными коровами», чья лишняя выручка может пойти на финансирование разработок наиболее вероятных «диких кошек» (т. е. новых блюд, пользующихся значительным спросом), которые могут стать очередными «звездами». Товары- «собаки» (с малой долей рынка, которые требуют серьезных финансовых затрат в случае увеличения их продаж), обычно стараются исключить. Графические результаты анализа для кондитерского цеха ресторана «Президент- отель» представлены на рис.2.1. Темпы роста рынкаВысокиеНизкие168338525209500Звезда105473522352000+++ Г19748517399000- - - ДАДикая кошка3556014732000+89535020066000В - -Е7785108255000Дойная корова+++ Б-Собака+-Высокая НизкаяОтносительная доля рынкаРис. 2.1 Денежные потоки от СХЗ кондитерского цеха банкетной службы «Президент- отель» в ноябре 2014 года - феврале 2015 годаУсловные обозначения:АПирожныеБТортыВКексы ГРулетыДПирожкиЕПрочее+ + +крупные денежные поступления;+небольшие денежные поступления;- - -крупные денежные затраты;-небольшие денежные затраты.Наложив на построенную матрицу БКГ денежные потоки от СХЗ, определим, что денежные средства в анализируемом периоде поступали только от реализации японского меню, салатов и закусок, а группы «Прочее» и «Кексы» требовали дополнительных вложений.Для более полного и точного определения мест товарных групп в ассортименте необходимо провести анализ динамики структуры ассортимента (табл. 2.1).Таблица 2.1Анализ динамики структуры ассортимента кондитерского цеха «Президент- отель»Группыноябрь-декабрь 2014январь-февраль 2015 Динамикаобъем тыс. руб.структура %объем тыс. руб.структура %объемструктураПирожные10791,326,211955,923,11164,6-3,1Торты10461,825,414957,828,94496,03,5Кексы 6631,316,18539,916,51908,60,4Рулеты4819,011,76159,111,91340,10,2Пирожки4448,310,85641,510,91193,20,1Прочее4036,49,84502,98,7466,4-1,1ИТОГО41188,010051757,010010569,00,0Из таблицы видно, что по всем группам идет тенденция к росту абсолютного значения объемов продаж, однако происходят изменения структуры: снизилась доля Пирожных на 3,1 %%, в основном за счет роста доли Тортов в общем объеме реализации. По Кексам, Рулетам и Пирожкам наблюдался небольшой рост, а по Прочее (Е) видно общее снижение доли в обороте на 1,1 %%.Рассчитаем дополнительные показатели (табл. 2.2). Таблица 2.2Дополнительные показатели для анализа ассортимента кондитерского цеха банкетной службы «Президент- отель»Показателиноябрь-декабрь 2014январь-февраль 2015Динамика1. Доля товаров – лидеров26,228,92,72. Доля товаров – аутсайдеров9,88,7-1,13. Стратегическая гибкость ассортимента (1/2)2,73,30,64. Степень согласованности ассортимента (наиболее близкая технологически группа)25,423,1-2,35. Степень диверсификации ассортимента (сумма 2 минимальных долей)20,619,6-1,06. Уровень маркетинговой комплексности ассортимента (сумма долей 3 близки групп -закуски, бургеры, Прочее)67,768,50,8В данном случае мы имеем сбалансированный портфель, не содержащий «собак», и имеющий достаточно ресурсов от «дойных коров» для развития предприятия, а также достаточно гибкий и комплексный ассортимент.