совершенствование ассортиментной политики гостиницы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.
Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стор ...

Оглавление
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты изучения ассортиментной политики гостиниц 5
1.1 Роль ассортиментной политики в гостиничном бизнесе 5
1.2 Формирование ассортиментной политики в индустрии гостеприимства 10
1.3.Проблемные вопросы совершенствования ассортиментной политики в гостиничном предприятии 13
Глава 2 Анализ ассортиментной политики гостиницы «Four Seasons» 17
2.1. Характеристика гостиницы «Four seasons» 17
2.2. Анализ ассортиментной политики гостиницы «Four seasons» 19
2.3.Разработка рекомендаций по совершенствованию ассортиментной политики гостиницы 22
Заключение 34
Список литературы и источников 36

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии туризма являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Проблема заключается в том, что затраты гостиниц на организацию дополнительных услуг не окупают себя и часто организуются для количества, без предварительного исследования востребованности данной услуги.
Противоречие заключается в различии между ожиданиями гостей отелей и теми услугами, которые предлагаются отелями.
Объектом изучения является - дополнительные услуги для гостиничного предприятия. Разработка новых услуг является нужным условием поступательного становления всякого гостиничного предприятия. Предметом изучения является способы разработки дополнительных услуг. Разработка спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления становления гостиничного предприятия с учетом определенной атмосферы. Цель курсовой работы: усовершенствовать ассортиментную политику гостиницы Four Seasons/
Задачи курсовой работы:
1. Охарактеризовать особенности ассортимента услуг гостиниц;
2. Проанализировать ассортиментную политику гостиницы «Four Seasons»
Информационной базой исследования являются известные труды Биржакова М.Б. «Введение в туризм», Ильиной Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности, Жуковой М.А. «Индустрия туризма: менеджмент организации», Баумгартена Л.В. «Стратегический менеджмент в туризме» и другие.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.
Методы исследования – опрос, анализ документов, наблюдение.
Эмпирическая база основана на материалах компании «Four Seasons».
Практическая значимость работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы ассортимента гостиницы может применяться в различных предприятиях индустрии гостеприимства.

Люди, занимающиеся предложением данной услуги, организация работы и система управления - основные причины в обеспечении достойного уровня во время представления новой услуги. 7. Обеспечение важных человеческих, валютных и тех. ресурсов. Наихудший возможный сценарий для проекта новой услуги связан с проблемой, когда фирмы выделяют мало средств на становление новой концепции услуги. Торговцам новой услуги надлежит ориентироваться на уровень прогнозируемой выгоды от реализации услуги, а еще на инвестиция необходимых вложениям для получения выгоды. Число вложенных средств для создания, как услуг, но и товаров возрастает на протяжении всего периода - от исследования до поступления их на рынок. При всем этом продукты нередко настоятельно просят инвестициям в производственные фонды, новейшие предложения, для начала - в свежие системы, процессы, коммуникации и изучение. 8. Привлечение всех работников к исследованию новой услуги. Услуги по собственной природе более, чем продукты настоятельно просят взаимодействия жителей нашей планеты. Потребитель свежей предложения не отыскивает изъяснения о подробностях ее исследования. Хотя он желает, дабы генпоставщик предложения уверил его в том, собственно он получит желанные эффекты. На восприятие потребителя оказывают большое влияние: убежденность, интерес, познания и собственный навык торговца новейшей предложения. К примеру, мотивировка к покупке возрастает, как скоро потребитель понимает, собственно его агент сам имеет страховой полис, который пытается ему предложить.Развитие новой услуги находится в зависимости от подготовки и «генеральной репетиции» команды, что обеспечивает ее достойный уровень. Главной задачей должно быть «подтягивание» всей команды[14, c64]. Убежденность в ценности предложения услуги и глубочайшее осознание сути собственной работы ведут к абсолютной отдаче команды при оказании услуги. Абсолютная отдача команды и есть страховой полис для удачной работы.9. Становление неповторимых взаимоотношений партнерства с будущими посетителями на стадии исследования услуги. Известна долговечная зависимость между обеспечением успеха новой услуги и вероятностью заинтриговать в ней новых посетителей еще на стадии ее исследования. Продукты значительно чаще, нежели услуги нацелены на большую категорию потребителей. Новые же услуги обязаны быть нацелены на специфичный рыночный сектор и конкретные потребности посетителей. Следовательно, команда, занятая исследованием новой услуги, имеет возможность квалифицировать ее концепцию исключительно на базе требований конкретной группы клиентов. Непосредственно с учетом их требований находят решение эти трудности и устанавливаются характеристики решения заключительных. Концепции, выстроенные с учетом интересов клиента, свидетельством наиболее наверняка квалифицировать свежую услугу до того, как вложены существенные средства. Оценка запросов посетителя может помочь конечному формированию сервисы в ходе ее выяснения на базаре. Партнерство с заказчиком дозволяет обеспечить несчетное превосходство новейшей услуге во время представления ее на рынке, где она обязана пройти проверку. Партнеры начинают воспользоваться данной услугой безотлагательно, что может помочь живо достичь высочайшего размера продаж.10. Создание требуемых условий для служащих, работающих над развитием мысли. Преуспевающие фирмы поощряют и поддерживают фаворитов. Работники, участвующие в развитии концепции свежей предложения, считаются основными снутри фирмы, дающими толчок продвижению свежей мысли. Не говоря уже о том, что, как скоро мысль выйдет за границы данной категории жителей нашей планеты, им понадобится проявить мощь воли, дабы прорваться через бюрократические препятствия, которые нередко удерживают нововведения. Как показывает практика, собственно 1 человек не имеет возможности продвинуть мысль лично. В следствии этого фирма нередко выбирает команду профессионалов в различных областях, способных продвинуть становление данной мысли. Крепкое взаимодействие между ими и четкое понимание собственных обязанностей установятся, наверное, в тех случаях, когда вклад любого из их станет восприниматься и поддерживаться с самого начала.Нами были перечислены только требования, которых придерживаются иностранные отельеры при исследовании и выводу новой услуги на рынок.Глава 2 Описание деятельности гостиницы Four Seasons2.1. Характеристика гостиницы «Four seasons», ее особенностиНовый роскошный отель Four Seasons расположился в заново отреставрированном «Доме со львами» — бывшей княжеской резиденции XIX века в историческом Адмиралтейском районе всего в двух кварталах от Эрмитажа и недалеко от Невского проспекта и Мариинского театра.   Гостиничный комплекс "Four seasons" предлагаем оптимальное соотношение качества и стоимости предлагаемых услуг.Этот роскошный пятизвездочный отель располагает 183 номерами (26 из которых — люксы) с великолепными видами на Исаакиевский собор, Александровский сад и Адмиралтейство. В двух ресторанах отеля вы сможете отведать фирменные блюда и провести время в избранном обществе, а в спа-центре со стеклянным куполом — расслабиться и восстановить силы. Погрузитесь в имперское прошлое России, вновь ожившее во всем своем великолепии и блеске благодаря непревзойденному гостеприимству Four Seasons.К услугам гостей предоставляются комфортабельных номера, оснащенных системой кондиционирования, мягкой удобной мебелью и всем необходимым оборудованием. Кроме того гостям предоставляются услуги лобби-бара «Экспресс», расположенного на первом этаже и ресторана «Four seasons», расположенного на втором этаже. Также в гостинице предлагаются такие услуги как:• транспортные услуги;• заказ авиабилетов;• заказ билетов в театр, цирк, выставки, заказ экскурсий;• услуги бизнес-центра;• услуги прачечной-химчистки;• парикмахерская;• круглосуточный обмен валют;• индивидуальные сейфы для хранения ценностей;• камера хранения багажа;• конференц-зал, банкетный зал;• стоянка для автомобилей;• медицинский пункт.В гостинице для клиентов предоставляются бесплатные дополнительные услуги: побудка к определенному времени по просьбе проживающих, вызов скорой помощи, такси, пользование феном, наличие аптечки с набором медикаментов первой необходимости, выдача комплекта иголок, ниток, смена постельного белья производиться 1 раз в четыре дня, предоставление кипятка.Дополнительные услуги:- завтрак- шведский стол(входит в стоимость номера);- обслуживание в номерах и в кафе гостиницы.2.3.Анализ управления качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услугВ середине 2015 года гостиница «Four seasons» проводила маркетинговые исследования с целью определения удовлетворенности целевого рынка и покупательского спроса среди 30 клиентов. В результате были получены данные, представленные в таблице 1.Таблица 1 Результаты опроса покупателей и потребителей услуг гостиницы «Four seasons»Кол-во человек% от общего числаСлышали о гостинице, но не обращались1447%Были гостем более 1 раза930%Не были знакомы с деятельностью гостиницы до обращения723%Всего30100%Из опроса вытекает, что 47% покупателей слышали о гостинице ООО «СИАС», но не обращались, 30% обращались в компанию более 1 раза, то есть их можно считать постоянными потребителями услуг гостиницы. Почти треть (23%) покупателей не была знакома с деятельностью гостиницы до обращения туда. Показатели, конечно, оставляют желать лучшего, но радует уже тот факт, что за небольшой срок существования на рынке Санкт-Петербурга, гостиница «Four seasons» успела завоевать группу приверженных клиентов. Глава 3 Программы по совершенствованю ассортимента гостиницы Four seasons3.1 Программа повышения качества обслуживания в гостинице «Four seasons» за счет спортивно-оздоровительных услуг Гостиница «Four seasons» очень нравится гостям своим немалым спектром услуг по оказанию лечения и отдыха. Но люди хотят не только поправить свое здоровье, но культурно отдыхать. К сожалению культурно – развлекательных программ здесь не так много. Для того что бы разнообразить отдых гостей и улучшить сервис гостиницы можно внедрить новые услуги:настроить wi-fi;установить банкоматы и терминалы;а также дополнительные спортивно-оздоровительные услуги:прокат велосипедов;прокат коньков;оборудование солярия;оказание косметических услуг, оборудование салона красоты.Рассмотрим услуги исходя из потребностей гостей(таблица 2.).Таблица 2 – Предполагаемые услуги для улучшения сервиса УслугаОжидание гостя гостиницы «Four seasons»Настройка wi-fiВозможность пользоваться высокоскоростным интернетомУстановка банкоматов и терминаловДля удобства выполнения определенных операций с деньгамиПрокат велосипедовКультурный отдыхПрокат коньковКультурный досугОборудование солярияПолучить красивый загарСалон красотыВозможность получить косметические, парикмахерские услугиКаждая услуга должна быть направлена не только на улучшение сервиса, но и приносить прибыль предприятию(таблица 3).Таблица 3. - Результат от внедрения услуг УслугаПланируемый результатНастройка wi-fiПовышение уровня сервиса в санатории, привлечение клиентовУстановка банкоматов и терминаловПовышение уровня сервиса в санатории, привлечение клиентовПрокат велосипедовРазнообразить отдых гостей, получение прибылиПрокат коньковРазнообразить отдых гостей, получение прибылиОборудование солярияПолучение прибылиСалон красотыПовысить уровень обслуживания, увеличить спектр оказываемых услуг, получить прибыльМероприятие 2.Спортивные анимационные игры.Таблица 4. - Примерная программа спортивных досуговых мероприятий «Four seasons»Анимационная программа состоит из дневной, вечерней и программы мини клуба. Какие-либо детские анимационные мероприятия имеет смысл проводить совместно с родителями. К примеру, хорошо по завершении отдыха продемонстрировать родителям, чему научились детки за время отдыха – сделать выступление, конкурс, шоу либо иное заключительное событие. Это событие возможно снять на фото- и видеопленку и вручить в виде призов либо подарков родителям.Чтобы ребятам было занимательнее и веселее, ведущие могут переодеваться в костюмы клоунов, пиратов, краснокожих и т. п. Аналогично аниматоры мини клуба занимаются подготовкой и проведением детских шоу. Репетиции начинаются за семь дней. Основное - задействовать всех желающих, хотя навязывать ребятам что-нибудь, когда они данного не желают невозможно. Почти все дети дома занимаются в танцевальных, спортивных, музыкальных кружках и имеют готовые номера. Данное делает легче работу аниматоров. Тем ребятам, которые не имеют особой подготовки, предполагаются готовые танцы с легкими движениями. Аналогично ребята довольно охотно выполняют песни под фонограмму, пародируя легендарных артистов. В конце шоу на сцену зовут всех ребят, и они совместно с анимацией выполняют клубный танец, после этого им вручают большой торт. Родители будут и останутся довольны проведенным отдыхом, раз он во-первых понравился ребенку. Ребята также получают доп мотивацию, узнав, что им поручат также выступать на сцене, как истинным певцам в привлекательных костюмах или же они станут соревноваться и сумеют продемонстрировать собственные мастерства, после этого станут вознаграждены замечательными подарками, призами и симпатией посетителей. Разработка новой услуги для детейГостиница достаточно небольшая и в ней часто останавливаются родители с детьми. Поэтому для гостиницы необходимо оборудовать небольшую комнату для отдыха детей. В данной комнате необходимо разместить аниматора, который будет заниматься с детьми в любое время суток. В данной гостинице каждый день должен работать мини клуб для детей. Часы работы: 9.00- 13.00, 14.00- 17.00. Анализ данной программы:Каждый день в мини клубе начинался с регистрации. Это свободный от программы час (с 9.00 до 10.00). В это время дети бывают редко, однако при наличии детей- была свободная программа, учитывались пожелания детей и родителей, также предлагалось что-то из программы. Минус этого часа заключается в том, что регистрация длится, по сути, весь день, пока клуб открыт. Ведь регистрация - это заполнение документов на пребывание ребенка в данном клубе, но эту процедуру проходят и те родители, что привели детей позже. 3 дня в неделю в 10.