Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Система руководства предприятием оказывает большое влияние на качество гостиничного обслуживания. Времена Советского Союза на долгие годы оставили глубокий и печальный след в секторе гостиничного дела. В некоторых регионах нашей страны гостиничный бизнес до сих пор не восстановлен.
В нашей стране гостиничные предприятия строились, основываясь на опыте зарубежных стран, поскольку собственного не было. Гостиницы укомплектовывались работниками, не имеющими ни малейшего понятия о специфике данной сферы деятельности.
В 1990-е гг. гостиничным бизнесом управляли зарубежные менеджеры. Такая ситуация вызывала массу противоречий, ведь западный стиль работы был чужд отечественным сотрудникам и вызывал раздражение. Западные управляющие в свою очередь тоже негативно относились к русским рабо ...

Содержание
Введение 3
Глава 1.Особенности управления 5
1.1 Особенности западного менеджмента 5
1.2 Развитие отелей с западным управлением в России 7
Глава 2 Характеристика обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт» 16
2.1.Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт» 16
2.2.Технология обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт» 22
2.3.Технология обслуживания иностранных звезд на примере Р.Дауни мл. 23
Заключение 29
Список литературы 30

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Для того чтобы управлять прогрессивной гостиничной инфраструктурой, необходимы менеджеры с высококлассным образованием. Работодатели нередко уделяют основное внимание выпускникам европейских школ, прошедшим практику в лучших гостиницах. Особенно ценятся дипломы швейцарских институтов, которые обычно обеспечивают высокий уровень подготовки. Припомним, что швейцарская модель образования считается эталоном обучения в области гостиничного бизнеса. Непосредственно в данной стране в 1893 году открылась первая во всем мире школа отельного менеджмента
Учеба в швейцарском гостиничном институте выделяет не только элитный западный диплом, но и вероятность вписаться в западную среду, получить свой опыт жизни, учебы, работы и за границей. А особо стоит обратить внимание на то, чт о - увидеть гостиничный бизнес изнутри, понять западную ментальность, завести новых друзей и партнеров по бизнесу в различных государствах.
Цель работы – изучить технологию обслуживания в гостинице с западным менеджментом на примере гостиницы «Арарат Парк Хаятт».
Задачи работы
1. Определить особенности западного менеджмента;
2. Изучить развитие отелей с западным управлением;
3. Дать характеристику гостиницы «Арарат Парк Хаятт»
4. Рассмотреть технологию обслуживания иностранных знаменитостей на примере Р.Дауни мл.
Объект исследования – менеджмент обслуживания гостиницы «Арарат Парк Хаятт».
Предмет исследования- западный менеджмент в индустрии гостеприимства России.
Методы исследования – тестирование, бухгалтерские отчетности.
Информационная база. Ценными источниками информации послужили материалы газеты «RBK-daily», журналов «Турзбизнес» и «ТурИнфо», материалы исследований ВЦИОМ и других исследовательских организаций.
Изложения стратегии маркетинга по технологии обслуживания, представлены в трудах Запесоцкого А.С., Зорина Г.И, Ильина Е.Н., Мошняга Е.В.,



 

В общем доходность по гостиничному бизнесу, по версии Анастасии Дудеровой, составляет 4–8% (в случае если говорить о Италии, Швейцарии, Франции), наибольшие показатели – в пределах 10%. «На продажу предполагается довольно много гостиниц, работающих сезонно. Хотя, если честно, они не используют спросом у посетителей. Жители России практически в ста процентах случаев ждут доходность наиболее 10% и зимой и летом, что для Европы нереально, просто в том числе и как следует из высокой конкуренции на данном рынке. В сравнении с РФ гостиничный бизнес в Европе, Азии и Америке наиболее развит. Это касается как предложения на рынке, но и сегментации, количества сделок, прибыльности и так далие Хотя чему удивляться, так как отельный бизнес на Западе присутствует уже наиболее 50 лет, на тот момент какроссийскому рынку нет к тому же 20-ти. Как правило внутренний рынок представлен отелями, построенными в советский период. Многое из них стали неактуальными на взгляд конструктивных решений (небольшая площадь номеров, малоэффективная организация помещений совместного использования и т. п.). Кроме того почти все помещения невозможно модернизировать лишь потому, что тех. данные и их архитектура не отвечают передовым требованиям. К слову, в неких государствах Восточной Европы сформировалась похожая ситуация. Впрочем в них становление отельного бизнеса, началось значительно ранее, нежели у нас, в следствии этого данные рынки более приблизились к рынкам Западной Европы и Соединенных Штатов. Стандарты отельных операторов едины для всех государств – могут лишь некординально выделяться исходя из района. Иначе говоря, постоялец, останавливающийся в отелях одного и того же оператора, получает одинаковый гарантированный уровень обслуживания. Россия в данном плане не станет исключением. В нашей стране брендовые гостиницы, учитывая мнение специалистов, полностью подходят международным стандартам, а от случая к случаю в том числе и лучше, чем в некоторых европейских странах, потому что большая часть из них построены не так давно, в следствии этого и помещения современнее, и номера в них просторнее. Наиболее часто наши брендовые отеля работают лучше, чем их собратья за границей. Для Рф работать в гостинице пока же еще не зазорно, и персонал, обслуживающий гостей, относится к данному наиболее ответственно. Насколько эффективной будет функционирование отеля в последствии модернизации, напрямую зависит от мастерства управляющей фирмыВ то же время качество обслуживания, к примеру, в секторе дешевых частных гостиниц, оставляет желать гораздо лучшего, т. к. пока же неплохие традиции отельного бизнеса в них отсутствуют. Из числа положительных моментов отечественного рынка с учетом не слишком большого объема гостиниц международного уровня в Москве они демонстрируют превосходные результаты и, наверное, данная направленность сохранится в дальнейшем. В этот момент остаются значительные дефекты, которые понижают инвестиционную привлекательность внутреннего рынка. Учитывая мнение эксперта, это высочайший уровень коррупции, недостающая прозрачность рынка, немалые сроки реализации планов гостиниц (в Рф примерно они сочиняют 5 лет в сравнении с 3 годами в иных государствах), недостающее число профессиональных застройщиков, занятых строительством гостиниц. Помимо всего этого, участники рынка не 1-ый год говорят о административных и налоговых барьерах, которые встречаются на пути небольшого бизнеса, что, к тому же, ограничивает развитие не столько внешнего, но и внутреннего туризма. Отельному бизнесу в Рф приходится одолевать массу проблем. К этим препятствиям кроме коррупции в лице госструктур относятся завышенные стоимость на строительство, таможенные пошлины, система налогообложения, трудности прохождения инстанций и высочайшие расценки на территорию. Пока же на внутреннем рынке слишком мало профессиональных игроков, заинтересованных в приобретении, владении и дальнейшей реализации гостиничных активов. В основном их внимание сосредоточено на рынке жилья и торговли. Гостиницы под управлением международных гостиничных операторов присутствуют в Рф в исходной стадии своего развития, а особенность самого бизнеса (значительно более трудоемкие процессы управления в сравнении с иными видами недвижимости) предопределяет постепенное развитие этого сектора, потому ждать внезапного всплеска и подъема отельных проектов не надо. Не взирая на высшую рентабельность отечественного рынка (в Европе игрок сможет рассчитывать на прибыль в 5–10%, в Рф – на 20–25%), риски вложений в недвижимость как и прежде остаются высочайшими, что отпугивает западных игроков, препочитающих получить наименьшую по объему, хотя гарантированную прибыль. Риск и эффективность на вложенный капитал обратно пропорциональны друг другу. Чем более риск, тем большую прибыльность (отдачу на вложенный капитал) ожидает игрок и тем менее он готов оплатить за объект недвижимости. И напротив, чем ниже риск, тем большую стоимость станет иметь недвижимость при иных одинаковых условиях. В отличие от иных частей недвижимости, в том числе жилье и представительства, прибыль в гостиничном бизнесе существенно меньше и имеет долгосрочную перспективу. Но, учитывая мнение знатока, при правильном формировании гостиницы (конструировании, строительстве, отделке, оснащении, вводе в использование) затраты могут сохраниться на уровне успешных. Как говорится, интерес со стороны игроков к русской столице и городам-миллионерам, которые кроме того владеют немалым потенциалом, специалисты прогнозируют исключительно в будущем. В первую очередь, недостаток настоящего финансирования для действующих объектов со стороны отечественных и иностранных банков, в следствии чего же объемы сделок ограничены суммой в 30–50 млн $. Так же, недостаток продаваемых гостиниц: трудоемкие юридические схемы отпугивают зарубежных игроков, а жители России, получившие плохой опыт инвестиции в отельный бизнес, не выказывают сильного энтузиазма, когда исключительно это не знаковый проект. И в конце концов, длящееся расхождение между оценкой рыночной цены актива торговцем и потребителем, который в первую очередь расценивает гостиницу необыкновенно как бизнес-проект». В минувшем году раскрылось много планов, замороженных в упадок. Как правило это гостиницы солидных международных сетей. В результате номерной фонд С-Петербурга за год увеличился наиболее чем на 1000 номеров, а Столицы наиболее нежели на 3000. Спрос почти что возвратился на докризисный уровень, и таковая направленность продолжится. Помимо всего этого, специалист предсказывает, что в обозримые три-семь лет гостиничный рынок будет наиболее прозрачным, отельеры станут активнее вводить стандарты качества, сегменты сильнее дифференцируются по цены и качеству, что, сомнений нет, даст почву ужесточению конкурентной борьбы и, значит, росту качества услуг. Продолжится экспансия международных сетей в регионы, где чувствуется недостаток номерного фонда. В том, что в обозримые пару лет русский гостиничный рынок ожидает рост. Но основным образом это касается Москвы, по его мнению, в ареалах рост начнется только после этого, когда финансирование будет наиболее легкодоступным.Вывод по главе.На западе технические знания менеджера не считаются обязательными для руководителя, даже если он руководит техническим отделом или производственным предприятием.В западной теории менеджмента сделан однозначный вывод, что для менеджера основным знанием является умение руководить людьми и ресурсами. При этом техническая грамотность является желательной, но не обязательной.Все западные бизнес школы огромное внимание уделяют разбору практических случаев, так называемых кейсов (case). Каждая бизнес школа имеет огромный запас практических примеров. Особенность таких примеров в том, что они не имеют однозначного оптимального решения.Каждый кейс разбирают в группах. Задача участников группы – выработать определенное решение сложной ситуации всей группой или поодиночке, рассказать о принятом решении и показать, почему в данной ситуации это решение можно считать оптимальным.Такой подход вырабатывает навык анализа нестандартной ситуации и выработки оптимального решения. Вышедший из западной школы менеджер быстро мыслит, легко ориентируется в нестандартной обстановке и эффективно руководит компанией или отделом в любом предприятии в условиях быстро меняющейся ситуации, но, как правило, старается уйти из компании со сложившимся неторопливым методом работы и руководства.Глава 2 Характеристика обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»2.1.Характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»«Арарат Парк Хаятт Москва» - ультрасовременная 5-звездочная гостиница в Столице международного значения, специально предназначенная для требовательных путешественников, которые оценивают эксклюзивность, персонализированный сервис и отличное качество. Размещена гостиница вблизи с Красной площадью в историческом центре Столицы и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, дома Государственной Думы, делового центра Москвы и знаменитых магазинов ЦУМ и ГУМ. Гостиница располагает206 прекрасными номерами, такие как 32 апартаментами с персонально разработанным дизайном от Тони Чи, который соединяет внутри себя элегантность и семейный уют. «Арарат Парк Хаятт Москва – считается лучшим из отелей Москвы, знаменитый собственными великолепными ресторанами и барами. В их числе кафе «Арарат», специализирующееся на яствах армянской кухни, ресторан «Парк», японский ресторан «Эноки» и бар «Консерватория», благодаря панорамному виду на центр Москвы и современному дизайну попавший в перечень самых красивых баров мира по словам журнала Architectural Digest.Высокофункциональные конференц-залы подойдут для хоть какого мероприятия в Москве: от корпоративных торжеств до пресс-конференций и демонстраций. Оформленные со вкусом банкетные залы станут образцовым выбором для проведения незабываемой свадьбы либо дня рождения. Обдуманный до мелких составных частей сервис, креативный подход и респектабельная атмосфера конференц-гостиницы – залог удачного проведения любого события. «Арарат Парк Хаятт Москва» предлагает своим гостям услуги  HYPERLINK "http://moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/activities/hotel-activities/spa.html" спа-центра и оздоровительного клуба «Квантум», оснащенного последними разработками в сфере кардио-васкулярных технологий для поддержания отличной физической формы, а также бассейн и массажные процедуры для полноценного отдыха и релаксации.Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт К предложениям постояльцев Арарат Парк Хаятт:Рестораны отеля Арарат Парк Хаятт Москва дают разнообразный ассортимент блюд классической российской и европейской кухни. В послужном списке отеля Арарат Парк Хаятт – организация фуршетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.Легендарное «Кафе Арарат», расположенное в самом центре Москвы,  - это традиционный  армянский ресторан, находящийся на первом этаже отеля. Он является точной копией одноименного ресторана, который существовал на Неглинной улице в 60-е годы. Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история «Кафе Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа. Расположенный вблизи от Красной площади, ресторан «Парк» является образцом кулинарной фантазии и безупречного сервиса.  Насладитесь настоящей европейской кухней с неповторимым авторским штрихом. Японский ресторан «Эноки» - один из лучших суши-баров Москвы, он известен высоким качеством и неповторимым вкусом подаваемых блюд. Этот поистине японский ресторан, предлагающий гостям широкий выбор суши и сашими, располагается в лобби отеля, и рассчитан на 23 человека.Бар «Консерватория» расположен на 10-м этаже отеля под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города – Кремль и Красную площадь, что делает его одним из самых романтических мест в Москве. В баре представлено разнообразное меню из европейских, армянских и японских блюд, а также гостям предлагается широкий выбор напитков и коктейлей. В теплое время года открыта летняя терраса с приятной атмосферой, где можно пообедать или поужинать на свежем воздухе.«Неглинка» - популярный бар для встреч и переговоров, расположенный в лобби отеля. Здесь гостей ждет уютная атмосфера и приветливое обслуживание в течение всего дня в интерьере атриума. С раннего утра до поздней ночи «Неглинка» предлагает гостям широкий выбор чая, кофе, коктейлей и легких закусок. Услуга "Обслуживание в номерах" доступна 24 часа в сутки для всех гостей, желающих заказать еду в номер.Фитнес отеля Арарат Парк Хаятт Фитнес-центр отеля Арарат Парк Хаятт Москва круглые сутки предлагает услуги тренажерного зала с персональным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и российской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, офиса расслабляющего массажа. К услугам посетителей фитнес-центра «Квантум» тренажерный зал с кардиоваскулярным оборудованием (дорожки, велосипед, степ, эллептические тренажеры), необходимое оборудование для занятий йогой, пилатеc и зона свободных весов.В Вашем распоряжении также находится уникальный тренажер для занятий гимнастикой Kinesis, являющийся прекрасной альтернативой занятиям с персональным тренером. С его помощью можно выполнять более 250 видов упражнений, которые демонстрируются на специальном экране.Оценка конкурентных параметров рассмотрена более детально в таблице конкурентоспособности.Рассмотрим в виде диаграммы конкурентные позицию гостиницы «Арарат Парк Хаятт» среди фирм- конкурентов (таблица 1).Таблица 1Сравнение со стратегическими конкурентамиКритерии«Арарат Парк Хаятт»Основные конкуренты«Кроун Плаза»«Редиссон роял Москва»«Метрополь Москва»Запросы клиентовЧастичное соответствиеЧастичное соответствиеПолное соответствиеПолное соответствиеНадежностьВысокая степеньСредняя степеньВысокая степеньВысокая степеньКачество консультацийХорошееВысокоеОчень высокоеОчень высокоеКвалификация персоналаСредняяСредняяВысокаяВысокаяДоступность персоналаСредняяВысокаяСредняяВысокаяБыстрота обслуживанияБыстроДостаточно быстроБыстроОчень быстроЦенаСредняяСредняяВысокаяВысокаяАссортимент номеров и оснащенность номеровСреднийСреднийСреднийДостаточно широкийРепутация фирмыНовое предприятие.Положительная, но есть жалобыПоложительнаяНадежнаяИсследуемые характеристики были оценены по пятибалльной шкале, где 5 баллов – абсолютное соотношение, 1 – абсолютное несоответствие. ООО «Арарат Парк Хаятт» имеет самые низкие показатели по опыты работы на рынке. По иным характеристикам (стоимость, быстрота обслуживания, ассортимент номеров различного уровня) фирма занимает серединное положение среди конкурентов. Рисунок 15. Многоугольник конкурентоспособности ООО «Арарат Парк Хаятт»Анализ ассортиментной политики отеля «Арарат Парк Хаятт» продемонстрировал, что структура гостиничного предложения сбалансирована исходя из убеждений получения заработка от всевозможных услуг, также нацелена на группы покупателей, отдающим предпочтение данным продуктам. Ассортиментный ряд имеет рациональное сочетание всех ассортиментных групп. Впрочем в ассортиментной политике отеля не слишком заметная роль уделяется вспомогательным предложениям, особенно стратегической группе услуг. За этой группой стоят будущие прибыли, в следствии этого руководителям надлежит принимать сообразные решения по развитию услуг, которые станут пользоваться спросом в ближайшее время, и обратить внимание на мировые тенденции в области гостеприимства для создания товаров на стыке индустрийКроме того можно выделить, что интенсивную конкурентную борьбу отелю «Арарат Парк Хаятт» составляют городские отели, агентства по недвижимости (по стоимости в месяц приблизительно 2000* 30 дней = 60000 рублей) и частные лица, которые сдают жилье на много времени по цене в пределах 500 долл. в месяц проживания.Ключевыми недостатками отеля «Арарат Парк Хаятт» в сравнении с ключевыми конкурентами считаются: неимение ресторана, сауны, прачечной, конференц-зала. Кроме того из числа недостатков можно выделить: нехватку полезных площадей (недоступность собственной комнаты для горничных, офиса для деловых переговоров и др.) отсутствие спортивного зала, детской площадки и игровой комнаты для ребят, салона красоты, проката спортинвентаря. Помимо всего этого, к изъянам можно отнести отсутствие системы высококачественного обслуживанию гостей. Доп услуги: круглосуточная служба охраны стоянки автомашин, возможность заказать трансфер, предложения бизнес-центра. Работа отеля тесно связана с таким понятием, как сезонность. В таблице 1 рассмотрим доход гостиницы от заполняемости номерного фонда по месяцам во втором квартале 2015 года: Таблица 2 Заполняемость номерного фонда гостиницы по месяцамМесяцДоход, тыс. руб.% от общего доходаПлан на месяц, тыс. руб.Отклонение от плана, тыс. руб.Выполнение плана, % Июль3950203600+350110 Август3870193500+370111Сентябрь3200173000+200106Октябрь2500132600-10096Ноябрь2430132400+30101Декабрь3450183000+450115Таблица 2 указывает, что в начале сентября месяце планируется медлительный спад, ну а в октябре прослеживается невыполнение плана. Данное связано с завершением сезона отпусков. В начале декабря заметно выполнение плана на 110%. Данное связано с проведением конференции крупной компанией, что не учитывалось при планировании. В Москве сезон наступает с наступлением мая и завершается поздней осенью. Временно каникул в отеле бронируются номера для размещения школьников и учащихся. Спад в отеле «Арарат Парк Хаятт» виден только поздней осенью и ранней весной. Это обусловлено расположением отеля (в центре города) и довольно невысокими тарифами. Наиглавнейшим признаком, определяющим деятельность отеля, считается коэффициент загрузки номеров, который рассчитывается как отношение числа проданных номеров к единому количеству располагаемых номеров за отчетный период.2.2.Технология обслуживания гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»Компании, которые станут оказывать услуги в гостиничной индустрии, рвутся к резкому увеличению индивидуального собственного официального и фактического статуса. Разработка обслуживания в области гостеприимства - это актуальный фактор, что приводит воздействие на качество процесса обслуживания, финансово-экономическую отдача функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.