Проектирование программы выходного дня для гостиничного предприятия

Заключение

В итоге данной работы можно отметить, что отель «Гранд Авеню отель», имея не большую загрузку, держит свои позиции в ряду отелей города. Сам отель и его номерной фонд находятся в отличном состоянии. Он так же имеет собственную клиентскую базу, в основном за счет которой и существует. Проводимая сейчас в отеле информационно-технологическая деятельность направлена на поддержание уровня информированности постоянных клиентов. Но данная компания не привлекает новых клиентов.
В ходе выполнения данной работы была рассмотрена деятельность служб малой гостиницы делового назначения «Гранд Авеню отель».
Анализ финансовой деятельности данного предприятия показал, что гостиница «Гранд Авеню отель» рентабельна и приносит стабильную прибыль. Финансовые показатели деятельности гостиницы с ка ...

Оглавление
Введение 3
Глава I: Исследование спроса на доп. услуги и туристского потенциала г Екатеринбурга 5
1.1.Исследование тур потенциала свердловской области и Екатеринбурга 5
1.2.Заполняемость отелей, сегмент потребителей услуг отелей 10
Глава II: Разработка программы выходного дня для гостей отеля 24
2.1.Сбор и анализ результатов анкетирования гостей 24
2.2.Программа выходного дня для гостей отеля 33
Заключение 39
Список литературы 40

Введение
Современный туризм возник в связи с проведением социальной политики, приведшей к предоставлению трудящимся ежегодных оплачиваемых отпусков, что одновременно является признанием основного права человека на отдых и досуг. Он стал фактором социального равновесия, взаимопонимания между людьми и народами и развития личности. Именно туризм стал средством познания и ознакомления с достижениями человеческого разума, открыл доступ к историческим и культурным ценностям народов. На практике духовное содержание индустрии гостприимтсва должно преобладать над сегментами экономического и материального характера и влиять на полное гармоничное развитие человеческой личности, способствовать повышению познавательной и воспитательной роли и вклада, способствовать обеспечению равных прав человека в о пределении своей судьбы и образа жизни, освобождению человека, понимая этот процесс как уважение его достоинства и индивидуальности, признания самобытности культур и моральных ценностей народов. Гостиничное хозяйство, как явление направленл на организацию условий для отдыха граждан, на обеспечение их духовных потребностей и, в конечном счете, на обеспечение условий для их личного счастья.
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.
Целью настоящей рабаты является анализ спроса на дополнительные услуги в гостинице.
Задачи работы
1.Исследовать туристский потенциал Свердловской области и Екатеринбурга
2.Изучить заполняемость отелей, сегмента потребителей услуг отелей
3.Собрать и проанализировать результаты анкетирования гостей отеля.
4.Разработать программу выходного дня для гостей отеля
Методика исследований заключается в анализе литературы, в том числе – периодической, знакомстве с работой фирм, их рекламной деятельностью. Кроме того использовался личный опыт автора как в качестве туриста, так и в качестве временного сотрудника туристского предприятия
 

Таким образом, фактическое количество гостиниц в городе уже превышает 200 объектов.Суммарный номерной фонд гостиниц составляет 1108 номеров, в среднем это чуть более 5 номеров на один отель. Общая вместимость гостиниц – порядка 6800 человек. Средняя стоимость одного места в гостинице в 2013 г. составила 1750 рублей в высокий сезон (май-август, январские праздники, школьные каникулы) и 1435 рублей в низкий сезон (весь остальной год). По сравнению с 2012 г. стоимость размещения практически не изменилась, что обусловлено возрастающей конкуренцией в данном сегменте рынка.Таблица 3 Стоимость места в гостинице, 2013 г., руб./суткиПоказательВысокий сезон Низкий сезонСреднегодовая стоимостьМинимальная стоимость160013001390Максимальная стоимость310027501855Средняя стоимость275018351530В течение года, кроме летнего периода, в отеле останавливаются гости приезжающие в наш город с деловыми целями, так как хостел находится самом центре города. В летнее время большая часть гостей приезжают с туристскими целями. Таблица 4Цели приезда гостей гостиниц Екатеринбурга в 2012 и 2013 гг.Цели приезда20122013Деловые люди, командировочые36%38%Туристы, прибывшие посмотреть город и пригороды.25%23%Иностранные гости с различными целями20%15%Гости, приезжающие на семинары, обучение или выставки.10%12%Гости, приезжающие на определенные мероприятия (концерты, фестивали и т.п.)5%6%Гости из Екатеринбурга4%3%Далее рассмотрим какие проблемы у гостиниц при заполняемости номерного фонда.Таблица 5 Среднемесячные значения загрузки гостиниц в 2013 г.Номерной фондВысокий сезонНизкий сезонСреднегодовая загрузкаМаломестные номера96%76%82%Многоместные номера87%54%64%Всего гостиницы90%61%69%В высокий сезон гостиница способна держать загрузку на уровне 90-95% в течении нескольких месяцев. Гостиницы являются ярким примером. Заполняемость гостиницы в июне – июле 2013 составила 92%.Но в тоже время существуют большие проблемы с заполняемостью в низкий сезон. В январе 2013 года загрузка составила 57%, в феврале около 50%, в марте и апреле 68%. (Рис.3) (Рис.1).Рисунок 1. Анализ заполняемости гостиницы Средняя заполняемость 12-15 номеров не в сезон. Это низкий показатель для несезонного времени, исходя из того, что в гостинице всего 20 номеров. [12,c90]Причины небольшой заполняемости кроются в неизвестности гостиницы. Даже многие жители этого района не знают о существовании гостиницы. Необходимо больше уделять внимание рекламе. Необходимо отметить, что из-за большого количества гостиниц в Екатеринбурге, информация об одном отеле теряется. Также необходимо больше заключать договоров с турфирмами и системами бронирования.Таблица 1. Сравнительная характеристика стандартных гостиниц по десятибалльной шкалеХАРАКТЕРИСТИКИГрин парк отельРичмондЧеховъМестораспо-ложениеУдобство делового общения8103Культурная насыщенность71010Цена8310Объем сервиса1087Общие впечатленияВнешний вид879Холл8108Номера868Доброжелательность персонала839Общий балл8, 178Разница цен в процентахмежду минимальнойв «низкий сезон»и максимальной в«высокий сезон»Стандартный номер186%144%156%Улучшенный номер177%138%142%Таблица 2. Сравнительная характеристика мини-отелей по десятибалльной шкалеХАРАКТЕРИСТИКИЕкатеринаSKYМесторасположениеУдобство делового общения98Культурная насыщенность98Цена39Объем сервиса105Общие впечатленияВнешний вид810Холл710Номера83Доброжелательность персонала88Общий балл7, 87, 8Разница цен в процентахмежду минимальнойв «низкий сезон»и максимальной в«высокий сезон»Стандартный номер149%149% (эконом)Улучшенный номер144%116%По прогнозам международных экспертов на период с 2007 до 2016 г. ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9.5 %, в гостиницах среднего класса -9% и в гостиницах низкого тарифа - 5%. Исходя из прогнозов международных экспертов на период до 2012 года, по показателям спроса на гостиничные номера различных категорий можно представить следующий расчет потребности в гостиничных номерах для группы из 30 основных гостиниц. Как правило, эти небольшие гостиницы вместимостью не более трех-пяти десятков номеров, предлагающие своим постояльцам уютный комфорт и домашнюю душевность, располагаются в самом центре исторической части городов и могут позиционировать себя как в высшем сегменте, так и в экономклассе. Обычно основными клиентами подобных отельчиков становятся или индивидуальные туристы, приезжающие в новую страну, чтобы насладиться местным колоритом за вполне приемлемую для семейного бюджета сумму, или бизнесмены, предпочитающие шумным гостиничным комплексам простоту и тишину небольшого отеля. Часто в мини-отелях селятся иностранцы. Могу сказать по собственному опыту - для них очень ценны именно уют, индивидуальный подход и безопасность - это как раз то, что они ставят на первое место. Это слишком индивидуально. Одни выбирают мини-отель из-за уюта и некоторой эксклюзивности. Другие - по месторасположению. Причин может быть множество. Усложняет ситуацию еще и то, что само понятие "мини-отель" у нас часто размыто: под него попадают и бутик-отели, и гостиницы типа bed & breakfast". Ситуацию активного распространения мини-гостиниц спровоцировал дефицит отелей, доступных по соотношению цена/качество. Как правило, мини-отели насчитывают от 4 до 25 номеров (переоборудованные большие квартиры). Это почти то же самое, что система bed & breakfast, только мини-гостиницы пошли дальше в сторону повышения уровня комфорта для клиентов. В категорию экономического класса вошли хостелы, которые ранее были выделены в отдельную группу.В категорию ведомственных гостиниц входят общежития гостиничного и коридорного типа фирм, учебных заведений, научных организаций. В связи с тем, что большинство ведомственных гостиниц являются собственностью закрытых предприятий, данные о количестве мест и номеров не являются точными. Не все ведомственные гостиницы работают с туристами.По сведениям, предоставленным гостиницами Комитету по туризму, в 2007 году коэффициент использования наличных мест в целом по гостиницам и гостиничным предприятиям составил 57,9% против 47,2% в 2006 году. Наибольшую среднегодовую загрузку имели гостиницы среднего класса - 60,4%, затем гостиницы первого класса -58,4% и гостиницы экономического класса - 55,4%.Коэффициент использования гостиничных мест подчинен влиянию сезонности. Наибольший процент заполняемости приходится на май-сентябрь.Спрос на размещение последовательно увеличивался в последние 10 лет и в прошлом году практически достиг насыщения (которое может быть преодолено только вводом новых мощностей или продвижением зимних программ посещения города).В 2005 году по оценкам специалистов, в Екатеринбурге было примерно 15 тыс. гостиничных мест для иностранцев и 35 тыс. мест, которые можно предложить российским туристам. Больше всего в Екатеринбурге не хватает двух - трехзвездочных гостиниц и баз размещения более низкого уровня для молодежи и школьников. За последние годы турфирмы и частные предприниматели расширили базу размещения такого класса примерно на 5 тыс. мест. Подобные места можно разбить на несколько категорий: частные квартиры, специально приспособленные для приема туристов, квартиры, переоборудованные под гостиницы и пансионы, ведомственные гостиницы и общежития, небольшие отели, оборудованные в приспособленных помещениях. На долю частных квартир приходится как минимум 500 мест. По прогнозам международных экспертов на период до 2008 г., ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах первого класса составит 9,5 %, в гостиницах среднего класса - 9% и в гостиницах низкого тарифа - 5%. Исходя из этих прогнозов на период до 2008 года по показателям спроса на гостиничные номера различных категорий, спрос, гостиничных номеров для группы из 30 основных гостиниц возрастет на 11 370 номеров относительно к имеющемуся номерному фонду.Городом подготовлены инвестиционные проекты строительства новых гостиниц всех категорий, а также проекты реконструкции развития существующих гостиниц. Такая сложная ситуация с местами размещения сложилась в силу ряда причин:- противоречивость действующего законодательства;- неэффективная схема принятия решений органами государственного управления (фактически, невозможно получить права на строительство в разумные сроки, если собственник - город или федерация);- неспособность городской администрации организовать работу по подготовке проектов (юридическую очистку и предпроектные работы);- неоправданная сложность получения разрешений и согласований при проектировании и строительстве;- сложность, дороговизна и длительность процедуры получения визы;- сложность таможенно-пограничных процедур при пересечении границы (особенно автомобильным транспортом);- ангажированность решений при передаче прав собственности и управления на действующие гостиницы - нежелание организовать эффективное управление гостиницами в интересах собственника (города). Результат - низкие показатели хозяйственной деятельности (за редким исключением) и формирование стойкого желания избавиться от обременительной собственности;- отсутствие попыток образовать элементы современной инфраструктуры гостиничного бизнеса, прежде всего управленческого на основе наиболее динамично развивающегося в остальном мире франчайзинга.Частично также такое состояние гостиничного комплекса может быть объяснено неразвитостью рынка туризма. Екатеринбурге обладает богатой историей, колоссальным количеством исторических ценностей и достопримечательностей, и поэтому вправе рассчитывать на место одного из лидирующих городов Европы по посещаемости туристами.Помимо культурного потенциала Екатеринбурге обладает такой особенностью как белые ночи, когда город преображается и тем саамы привлекает туристов. Благодаря этой особенности пик заполняемости приходится на июнь: 70,3% - 75,8%. В это время северную столицу посещают не только иностранные туристы, но и жители российских городов.С другой стороны, как уже упоминалось, существенно развивается конгрессный сегмент рынка. Благодаря одной интересной закономерности, заполняемость номерного фонда в течение года может быть «сглажена». Например, если пик работы международных конгрессов традиционно приходится на белые ночи (май, июнь), а сам сезон начинается с февраля, то конференции национального масштаба распределяются по другому принципу: увеличение числа в сентябре-ноябре, и явный спад в остальные месяцы. Такие тенденции стали еще более явными еще в 2000г. Все это позволяет избежать перегрузки петербургских гостиниц в какой-то один, отдельно взятый период.Туристическую проблему города необходимо решать комплексно: не только разрабатывать специальные программы по привлечению туристов, но и расширять сеть и улучшать существующие гостиницы среднего уровня. Город пытается разрабатывать проекты по созданию доступных, недорогих отелей, ищет инвесторов. Но вложения в гостиничный бизнес в нашей стране (по самым скромным подсчетам) окупаются через семь лет. Крупные компании туристской отрасли способны терпеть так долго, но не будут распыляться на мелкие проекты. А среднего уровня компании не выдержат такой долгий срок.Участие города в зарубежных выставках, возможно, будет содействовать привлечению не только туристов, но и инвесторов на реализацию программ по созданию гостиниц среднего уровня. Но говорить о том, что совсем скоро в Петербурге появятся доступные и комфортные гостиницы, к сожалению, нельзя.Проанализировав рынок гостиничных услуг в Санкт-Петербурге, можно прийти к выводу, что на данный момент в городе существует определенный выбор средств размещения, а именно крупных гостиниц, хостелов, апартаментов, а также малых гостиниц. Следует отметить, что начался подъем в данном секторе (мини-отелей), который может оказать существенное влияние на расстановку сил в этом виде бизнеса.Проведенные маркетинговые исследования показывают, что трех пятизвездочных гостиниц недостаточно для Екатеринбурга. Исследования также показывают, что в ближайшей перспективе доминирующей категорией на гостиничном рынке Екатеринбурга станут гостиницы среднего класса. Уже сейчас, в период туристического сезона, спрос на гостиничные места в отелях этой категории значительно превышает предложение. Поэтому городом подготовлены проекты строительства новых гостиниц всех категорий, а также проекты реконструкции и развития существующих гостиниц. В индустрии гостеприимства важен маркетинг взаимоотношений. Специалисты и менеджеры компаний постоянно работают над установлением хороших отношений с ценными клиентами, дистрибьюторами, поставщиками и представителями средств коммуникаций. От работы в этом направлении во многом зависит судьба предприятия, т.к. результатом построения взаимоотношений будет заключение доходных сделок для компании.С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои услуги и удобства на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов. Существует проект Концепции по управлению гостиницами с долей собственности Екатеринбурга, согласованный Комитетами Администрации Екатеринбурга. Для повышения процента заполняемости необходимо больше заключать договоров с турфирмами и системами бронирования.Необходимо стандартизировать работу персонала, стимулировать мотивацию работников, так как именно от этого в какой-то степени зависит качество предоставляемых услуг, и, следовательно, и загрузка. Глава II: Разработка программы выходного дня для гостей отеля2.1.Сбор и анализ результатов анкетирования гостейВ наше время уже большинство гостиниц Екатеринбурга задумываются о том, чтобы направить свою деятельность в первую очередь в сферу познавательного туризма и экскурсионной деятельности. Основной приток гостей в город, а так же значительная часть горожан интересуется экскурсионной программой и ориентируется на нее. Имеется широкий спектр программ, как общего назначения, так и тематических. Экскурсионные программы отелей рассчитаны в первую очередь на две категории: приезжих, которые хотят в ограниченный временной промежуток познакомиться с как можно большим числом достопримечательностей, и жителей региона, которым предлагаются тематические серии экскурсий. Хотя эти экскурсии предназначены для широкого круга слушателей, в первую очередь они востребованы учащимися: школьниками и в меньшей мере студентами. Со школьниками в экскурсионной программе участвуют родители. Назначение программы – поддержка школьных курсов истории, литературы, краеведения, мировой художественной культуры.[6, c119]Экскурсионные программы для приезжих почти всегда включают обзорную экскурсию по городу, экскурсий в крупнейшие художественные музеи, а так же в соборы. Популярностью пользуются знаменитые пригородные комплексы. Приезжающие на продолжительный период, а также екатеринбуржцы существенно расширяют круг своих экскурсионных запросов. Уже без малого десять лет турбизнес и интеллектуальная элита предпринимают активные усилия по ребрендингу Екатеринбурга и Свердловской области как туристического направления. Одним из рабочих проектов в этом направлении стал маршрут «Серебряное кольцо Урала». Тематические экскурсии часто связаны с замечательными личностями, жившими и работавшими в Екатеринбурге.Туристские бюро Екатеринбурга работают в тесном контакте с коллегами из Новосибирска , куда организуются однодневные поездки. Среди туристских компаний имеется значительная конкуренция, в частности конкуренция за школьников. Этот контингент достаточно част и среди приезжающих из других городов России.В целом туристские предприятия, ориентируясь на собственные возможности и интересы формируют собственную туристскую программу и предлагают ее потенциальным потребителям. Однако нередки случаи, когда сами потребители, например, организаторы учебных экскурсионных групп (как местных, так и иногородних), обращаются в туристские фирмы с тематическим заказом. Как правило, такой заказ является сигналом к разработке новой программы и даже серии программ и разработка производится быстро. Примеров обращения потребителей в отели с заказом иных форм туристских услуг (спортивный, оздоровительный туризм) автор не знает. Кроме того не является редкостью, когда гостиница, в том числе крупная, отказывается внедрять другие формы туризма в практику своей работы.Вследствие этих выводов мы решили провести опрос туристов, проживающих в гостинице, а так же опрос потенциальных клиентов отеля – на сайте отеля. Результаты наблюдения представлены ниже:за время проведения наблюдения (с 12.00 до 16.00 24 октября 2012 года) было выявлено, что к администратору отеля за вопросами по поводу обзорной экскурсии обратились 62 человека; В отеле не было организовано экскурсионное обслуживание клиентов, но обслуживание проводилось на высшем уровне, поэтому клиентам были предложены варианты экскурсионных бюро Екаринбурга.из 62 человек приняли решение об участии в экскурсии 43 человека (69%), это были люди заинтересованные в участии в экскурсии;у стойки администратора интересовались экскурсиями 58 человек, из них, как показало наблюдение, билеты купило только 14 человек, это связано с тем, что приобретались экскурсии на даты, следующие за датой проведения наблюдения;[23, c59] небольшой поток туристов обусловлен тем, что исследование проводилось не в выходные дни, а в понедельник;среди туристов, участвовавших в экскурсиях 17 человек – мужчины (40%), 26 человек – женщины (60%);молодых людей, принявших участие в экскурсиях - 6 человек (до25 лет, оценка возраста проводилась визуально) (14%), 32 человека – в возрасте от 26 до 55 лет (74%), 5 человек – старше 55 лет (12%);отмечено, что туристы обращались к услугам турфирм парами (28 человек или 65%), по всей видимости, 2 семьи (родители и ребенок или 14%), одна семья (родители и 2 ребенка или 9%), 5 человек по одному (12%).Иностранные туристы не рассматривались, т.к. анализировался только въездной туризм россиян.Таким образом, портрет потребителей – это групповой туризм (от 2 человек), преимущественно людей в возрасте 25-55 лет, преимущественно женщины.Проведение Интернет-опроса с целью выявления интереса к новой услуге – заказ экскурсий прямо в отелеДля проведения данного исследования на сайте гостиницы, а так же на сайте групповых туристских предложений были размещены анкеты для голосования. Была осуществлена рассылка посредством сети Интернет анкет клиентам «Sweet Hotel» - 50 человек в Екатеринбурге, 50 человек в Челябинске. Количество полученных анкет 68 (32 из Екатеринбурга, 36 из Челябинска). Анкетирование проводилось в октябре 2012 года. Результаты представлены ниже.Две трети опрошенных (65%) летом 2013 года никуда не ездили отдыхать, в их числе 25% «занимались своими делами» и 40% оставались дома из-за отсутствия денег (дома, на даче или на садовом участке). 12% провели летний отдых на российском побережье Чёрного моря; 9% - в других местах страны; 14% опрошенных отдыхали за рубежом (рис.4). Рис.4. Ответы респондетов на вопрос «Где Вы отдыхали прошлым летом?»При этом самыми предпочтительными видами дополнительных услуг в Екатеринбурге являются экскурсии (31%) и Театры (27%), далее следует Автобусные экскурсии (18%), шопинг-туризм (12%), Заказ такси (6%), билеты в аэропорт\железнодорожный вокзал – 6% (рис. 5).Рис. 5 Ответ респондентов на вопрос «Какой вид дополнительных услуг в отеле Вы предпочитаете?»На экскурсионное обслуживание одного отдыхающего члена семьи 14% опрошенных в 2014 году планируют потратить менее 5000 рублей. Примерно столько же респондентов, 21%, собираются уложиться в сумму от 5 до 15 тысяч рублей на человека. И ещё 18% опрошенных готовы израсходовать от 15 до 25 тысяч рублей, свыше этого - только 12% (рис. 6).Рис. 6. Распределение респондентов по сумме, которую они готовы выделить на экскурсионное обслуживание в 2014 году Доля респондентов, довольных своим отдыхом в отеле в 2013 году, - 58%. При этом число отрицательных отзывов о своём летнем отдыхе – 31%, 11% опрошенных затруднились оценить свой отдых (рис. 6).