концепция жизненного цикла услуг на предприятии сервиса

Заключение

Жизненным циклом товара (Lifecycleproduct) называют время существования товара на рынке, промежуток времени от замысла изделия до снятия его с производства и продажи. Концепция жизненного цикла товара описывает сбыт продукта, прибыль, конкурентов и стратегию маркетинга с момента поступления товара на рынок и до его снятия с рынка.
Теория жизненного цикла гостиничного продукта исходит из того, что каждый продукт, каким бы хорошим он ни был, рано или поздно вытесняется с рынка более современным продуктом. Гостиничного продукт, как и другие продукты, «рождается» и «умирает», поэтому он должен постоянно соответствовать запросам клиентуры. Характер использование гостиничных продуктов зависит от множества факторов: опыта отеля, позиции конкурентов, государственной политики в области ...

Оглавление
Введение 3
1 Теоритические основы жизненного цикла услуг 5
1.1 Понятие гостиничных услуг и факторы, влияющие на них 5
1.2 Жизненный цикл гостиничного продукта 8
1.3 Основные маркетинговые стратегии, применяемые на различных этапах жизненного цикла товара 13
2 Жизненный цикл услуг гостиницы «Ерофей» 17
2.1 Комплексный анализ деятельности гостиницы «Ерофей» 17
2.2 Определение стадии жизненного цикла услуги размещения гостиницы «Ерофей» 20
3 Стратегическое планирование на основе жизненного цикла услуги 22
3.1 Разработка стратегий на определенном этапе жизненного цикла услуги размещения гостиницы «Ерофей» 22
Заключение 25
Список использованной литературы 27

Введение

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с историей развития общества. Первые гостевые предприятия – прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения – караван-сараи, включающие, как правило, помещения для людей и загоны для лошадей. Уже тогда такие гостиницы являлись родоначальниками нынешних туристских комплексов по оказанию услуг размещения.
Сегодня индустрия гостеприимства - это мощнейшая система хозяйства региона или туристского центра и важная составляющая экономики туризма.
Гостиница – комме рческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими среди которых являются условия размещения и питания. Средствами размещения являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки.
Объектом исследования является концепция жизненого цикла услуги.
Предмет исследования – жизненный цикл услуги размещения гостиницы «Ерофей».
Основной целью данной работы является изучение жизненного цикла услуги размещенияи разработка стратегий для определенного этапа жизненного цикла услуги размещениягостиницы «Ерофей».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить теоретические основы жизненного цикла услуг;
проанализировать деятельность гостиницы «Ерофей»;
определить стадию жизненного цикла услуги размещения гостиницы «Ерофей»;
разработать стратегии для определенного этапа жизненного цикла услуги размещения гостиницы «Ерофей».

То есть в идеале регулирование предложения услуг должно быть неразрывно связано с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных параметров (технологического, нематериального и временного), и обеспечивает создание требуемой услуги.От жизненного цикла продукта, услуги и его изменений зависят размер и прибыльность любого бизнеса. Реализация услуг должна отвечать целям жизненного цикла услуг. Концепция жизненного цикла услуг может стать инструментом активного получения прибыли. Исследование жизненного цикла необходимо для осуществления решений по увеличению прибыльности предприятий сферы сервиса, но на предприятиях сферы услуг применяется крайне редко.На начальной фазе – фазе рождения (возникновения и формирования) услуги предоставляются в малом объеме, во время периода роста объем продаж увеличивается, в период зрелости объем продаж стабилизируется, а прибыли начинают снижаться. В период стагнации объем, и прибыль резко уменьшаются.Также часто жизненный цикл услуги включает следующие этапы: внедрение, рост, зрелость, насыщение, спад. Недостатком данного цикла является отсутствие этапа разработки, проектирования, планирования услуги до начала ее производства.Цикл жизни услуг состоит из пяти периодов:1 период – период создания, разработки и планирования услуги;2 период – период внедрения услуги на рынок;3 период – период роста объемов реализации услуг, благодаря чему обеспечивается преодоление предприятием точки безубыточности;4 период – период насыщение рынка оказываемой услугой, снижение предельной отдачи;5 период – период сокращения объемов реализации услуг, появляется необходимость выработать дальнейшие стратегии: освоить новые виды услуг или совершенствовать оказываемые услуги.Для осуществления успешной деятельности на рынке необходимо детально разработать и хорошо продумать продуктовую стратегию. Стратегические решения относительно гостиничных продуктов играют важную роль в общей маркетинговой стратегии гостиницы, что связано с тем, что гостиничный продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главные хлопоты гостиницы и источник удержания прибыли. Также он является центральным элементом комплекса отельного маркетинга. На особенностях гостиничного продукта основываются цены, маркетинговые стратегии продвижения и продажи гостиничного продукта, коммуникации. Американские маркетологи утверждают, что товар который не в состоянии удовлетворить покупателя и его запросы, при любых дополнительных затратах и усилиях, связанных с использованием других элементов гостиничного маркетинга, не сможет улучшить позиции гостиницы на рынке.Для экономического роста гостиницы значение работы с продуктом особенно возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные продукты, положительно принятые потребителями, обеспечивают гостинице временное значительное конкурентное преимущество, что может позволить снизить интенсивность ценовой конкуренции, с которой связана маркетинговая стратегия продвижения и продажи гостиничного продукта.Продуктовой стратегией в гостиничной индустрии выступает разработка направлений оптимизации продуктового ряда и определения ассортимента гостиничных услуг для успешной работы на рынке, что обеспечит эффективность деятельности гостиницы в целом.Отсутствие продуктовой стратегии может привести к неустойчивости структуры пропорций, потере контроля над конкурентоспособностью и коммерческой эффективностью гостиничных продуктов. Принимаемые при этом текущие маркетинговые решения зачастую основаны на интуиции и не учитывают долговременные интересы гостиниц. [ REF _Ref437026406 \r \h 3, с.109]Продуманная продуктовая стратегия позволит оптимизировать процесс восстановление гостиничного предложения, и служит своего рода указателем направления действий, которые способны скорректировать текущие решения руководства гостиницы.Продуктовая стратегия разрабатывается на перспективу и предусматривает решение принципиальных задач, связанных с оптимизацией структуры предлагаемых гостиничных продуктов, и с точки зрения их принадлежности к различным стадий жизненного цикла, а также с разработкой и внедрением на рынок новых продуктов.1.3 Основные маркетинговые стратегии, применяемые на различных этапах жизненного цикла товараПри разработке стратегии гостиницы по определенным услугам использование концепции жизненного цикла услуги сопряжено с определенными трудностями, поскольку стратегия является и причиной, и следствием жизненного цикла услуги.1) Маркетинговая стратегия на этапе внедрения услуги на рынок.Руководитель службы маркетинга может задать очень высокий или низкий уровень каждой из маркетинговых переменных (цены, продвижение, распределение, качество товара). Если рассматривать только ценообразование и продвижение услуг, то руководитель гостиницы может использовать одну из следующих стратегий:Стратегия быстрого «снятия сливок с рынка».Гостиница устанавливает высокие цены на свою услугу и усиленно рекламирует ее в средствах массовой информации. Высокая цена даст возможность получить соответствующую прибыль на единицу услуги. Усиленное продвижение необходимо для того, чтобы убедить рынок в достоинствах услуг, даже при высоких ценах. Данный подход целесообразно применять, когда большая часть потенциального рынка ещё не знакома с данной услугой, а потребители, которые знакомы, намерены приобрести ее, и могут заплатить запрашиваемую цену, гостиница сталкивается с потенциальными конкурентами и намерена завоевать лидирующие позиции на рынке.Стратегия быстрого проникновения на рынок.Гостиница устанавливает низкие цены на услуги и усиленно рекламирует их в средствах массовой информации, стимулируя желание воспользоваться новой услугой. Данная стратегия способствует быстрейшему проникновению на рынок и завоеванию наибольшей его доли. Ее есть смысл использовать в следующих случаях: рынок имеет значительные размеры, большинство покупателей чувствительны к ценам, есть опасность выхода на рынок сильных конкурентов, сокращаются издержки на производство с увеличением масштабов производства и приобретением опыта.Стратегия медленного проникновения на рынок.Гостиница устанавливает низкие цены на услуги и усиленно рекламирует их в средствах массовой информации. Низкие цены способствуют быстрому признанию услуги, а небольшие издержки на продвижение приводят к росту прибыли. Гостиница считает, что спрос весьма чувствителен к цене, но минимально восприимчив к рекламе. Данную стратегию можно использовать в следующих случаях: рынок имеет значительные размеры; рынок чувствителен к ценам; существует угроза выхода на рынок конкурентов.2) Маркетинговая стратегия на этапе роста.Для того чтобы максимально продлить этап роста, гостиница может прибегнуть к нескольким стратегиям:улучшение качества услуг, придание им новых свойств и «укрепление» положении на рынке;расширение номенклатуры сопутствующих услуг, чтобы защитить основную услугу;выход на новые сегменты рынка;расширение действующих каналов сбыта и поиск новых;в рекламе переход от осведомления к стимулированию предпочтения;снижение цены, для привлечения потребителей, для которых их уровень является доминирующим фактором приобретения услуг.3) Маркетинговая стратегия на этапе зрелости и насыщения рынка.Руководству гостиниц необходимо постоянно искать новые пути в использовании неисчерпаемых возможностей модификации рынка и модификации товара.Модификация рынка. Гостиница может увеличить число гостей, оперируя двумя составляющими, которые определяют объём продаж.Выделяют три способа увеличения числа потребителей:1. Завоевание доверия потребителей, не пользующихся услугой.2. Выход на новые сегменты рынка. Гостиница выходит на новые сегменты рынка, выделенные по географическому, демографическому или иным принципам.3. Переманивание на свою сторону клиентов конкурентов. Гостиница призывает оценить её услуги с точки зрения сравнения с конкурентами.Модификация услуги. Стратегия повышения качества направлена на совершенствование функциональных характеристик услуг.Данная стратегия эффективна:пока существует возможность улучшить качество;пока покупатели верят утверждениям о повышении качества;пока достаточно много потребителей готовы заплатить за более высокое качество.Стратегия улучшения свойств направлена на придание услуге новых свойств. Периодически модернизируя услуги, гостиница приобретает имидж предприятия - новатора и завоёвывает приверженность тех сегментов рынка, которые ценят именно эти свойства. Основной недостаток заключается в том, что новые свойства легко копируются конкурентами, и если гостиница не будет постоянно стремиться к лидерству, свойства перестанут приносить прибыль.Стратегия улучшения внешнего оформления заключается в том, что она способствует выделения услуги, придание ей черт уникальности и завоеванию приверженности потребителей.4) Маркетинговая стратегия на этапе спада.Успешное управление «стареющими» услугами требует от гостиниц решения ряда задач.Выявление «стареющих» услуг. Задача - разработка системы выявления услуг, вступивших в стадию спада.Существуют 5 стратегий, которые могут использовать гостиницы на данном этапе:1) Увеличить инвестиции с целью захватить лидерство или укрепить позиции на рынке.2) Сохранить определённый уровней капиталовложений, пока не прояснится ситуация в отрасли.3) Сократить инвестиции, отказаться обслуживать группы менее выгодных потребителей и одновременно увеличить капиталовложение в прибыльные ниши.4) Отказаться от инвестиций в целях быстрого пополнения денежных средств.5) Отказаться от производства услуги и продавать освободившиеся основные средства с наибольшей выгодой.Решение об исключении услуги из номенклатуры. Если гостиница принимает решение об исключении услуги из номенклатуры, ей необходимо продумать, как это произвести с наибольшей выгодой. Если услуга реализуется через каналы сбыта и имеет хорошую репутацию, его можно продать ее другой компании. Если руководство не в состоянии найти покупателей, оно вынуждено решать, насколько быстро необходимо изымать ее из ассортимента, в каких объёмах сохранять товарно-материальные запасы и на каком уровне поддерживать обслуживание бывших потребителей. [3, с.215]2 Жизненный цикл услуг гостиницы «Ерофей»2.1 Комплексный анализ деятельности гостиницы «Ерофей»«Ерофей» - это современная гостиница эконом-класса, расположенная в центре Хабаровска. Гостеприимная и дружелюбная атмосфера, квалифицированный персонал, индивидуальный подход к каждому клиенту, широкий спектр дополнительных услуг сделают пребывание в этом отеле Хабаровска приятным и запоминающимся.Гостиница «Ерофей» находится в центре Хабаровска, рядом с железнодорожным вокзалом, откуда до гостиницы можно добраться за 5 минут. Недалеко расположен автовокзал, центральный рынок, магазины и торговые комплексы.Гостиница «Ерофей» осуществляет свою деятельность с 2006 года. Среди плюсов «Ерофея» клиенты отмечают удобное расположение (центр города), охраняемую автостоянку, постоянную уборку номеров, вежливость персонала, Wi-Fi.Гостиница включает в себя 60 комфортных номеров со всеми нужными предметами - телевизор, холодильник, телефон. Здесь же расположен конференц-зал, в котором можно проводить деловые переговоры, бильярд, уютное кафе, сауна.Гостиница может предложить следующие номера:«Эконом»; «Стандарт-эконом»; «Стандарт»; «Полулюкс»; «Люкс».«Эконом» представляет собой простые лаконичные номера, в которых есть лишь то, что необходимо человеку вне дома. В этом случае также отличным вариантом будет «Эконом-стандарт».«Стандарт» является вариантом для путешественника или командировочного, который подыскивает гостиницу на сравнительно длительный срок. «Полулюкс» - это очень комфортные номера, в которых удобно принимать гостей. «Люкс» - это номер повышенного комфорта. Он идеально подходит для влюбленных пар, которые путешествуют вместе или просто решили побыть вдвоем. Нередко эти номера выбирают молодожены.Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:– информационный справочник;– телефонный справочник;– перечень предоставляемых гостиницей услуг;– рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;– противопожарная инструкция.Структура номерного фонда представлена в таблице 1.Таблица 1 Структура номерного фонда гостиницы «Ерофей»Категории номеровКоличество номеровКоличество местУд. вес, %Эконом203033,33%Стандарт152025,00%Полулюкс152225,00%Люкс101516,67%Итого6087100,00%Во всех номерах находятся одна или две кровати, телевизор, кондиционер, холодильник, телефон, электрический чайник. Номера категории "Эконом" используются для проживания одного человека. В отличие от них номера "Стандарт" и "Полулюкс" имеют большую площадь и рассчитаны на двухместное размещение. В ванных комнатах расположен санузел, совмещённый с душевой кабиной. Номера "Люкс" состоят из гостиной с мягкой мебелью и спальной, в ванной - санузел, совмещённый с ванной.Из данной таблицы видно, что наибольшую долю номерного фонда занимают стандартные одноместные номера и двухместные номера, а также Полулюкс. Они составляют 50% от общего числа номеров.Наименьшая доля номеров приходится на номера категории «Люкс». Гостям предлагаются комплексные завтраки.Для проведения деловых мероприятий в гостинице «Ерофей» имеется конференц-зал, вмещающий до 50 человек, оснащенный проектором, экраном, компьютерами, Wi-Fi доступом в интернет и кондиционерами.Гости гостиницы могут отдохнуть в саунах, при этом одна из них рассчитана на 8 человек, а вторая на 6 человек. Бильярдная на 8 человек работает с 08:00 до 00:00.На территории гостиницы «Ерофей» есть платная автостоянка, рассчитанная на 36 автомобилей. Стоянка находится под круглосуточным видеонаблюдением. К услугам постояльцев - прачечная. Возможен заказ трансфера.Однако, представленный ассортимент дополнительных услуг можно охарактеризовать как небольшой. В исследуемой гостинице отсутствуют дополнительные услуги, связанные с проведение досуга такие, как спортивно-оздоровительные, бизнес-услуги, экскурсионные услуги. Потребительский спрос на услуги гостиничного бизнеса относится к весьма сложной категории, на которую оказывает влияние множество факторов. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.Изучая динамику реализации продукции за 2013 – 2014гг., можно сделать вывод о том, что деятельность предприятия имеет положительную тенденцию роста объемов реализации, однако обращает на себя внимание медленный темп роста, что очевидно, связано с высокой конкуренцией в отрасли. 2.