компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства ( на примере FIDELIO)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Анализ литературных источников показал, что впервые понятие «Компьютерная Система Бронирования» появилось в Европе и США в 60-х годах. Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы авиакомпаниями и выполняли чисто инверторные функции и к их ресурсам имели доступ только кассиры – сотрудники этих компаний.
Появление автоматизированных систем управления гостиницами коренным образом изменило методы работы предприятий индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценки и контролю своих действий.
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Данные системы позволяют решить следующие задачи:
1. оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооб ...

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1.КОМПЬЮТЕРНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 6
1.1.История развития компьютерных систем бронирования 6
1.2.Системы бронирования, используемые на российском рынке 9
Глава 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦЫ «АНТВЕРПЕН» 15
2.1. Характеристика гостиницы «Антверпен» 15
Категория номера 17
2.2.Использование автоматизированных систем управления в работе служб гостиницы (на примере Fidelio) 28
2.3 Особенности работы служб гостиницы «Антверпен» с применением программы Fidelio 38
2.4.Совершенствование работы служб гостиницы с применением программы «FIDELIO» 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
Список литературы 60

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Сегодня в мировом сообществе происходят глобальные изменения, вызванные проникновением во все сферы жизни информационных технологий. Человечество вступило в такой этап развития, в котором информация играет определяющую роль во всех сферах деятельности человека. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.
Любые управленческие информационные процессы включают в себя процедуры регистрации, сбора, передачи, хранения, обработки, выдачи информации и принятия управленческих решений.
Информационные технологии представляют собой те средства и методы, с помощью которых реализуются эти процедуры в различных информационных системах.
В системах организационного управления наиболее распространены автоматизированные информационные технологии, в которых выработка управляющего воздействия возложена на человека принимающего решения. К таким системам относятся практически все информационные системы, используемые в области социально-культурного сервиса и туризма.
Любая гостиница – это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации.
Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы отеля, называются автоматизированными системами управления, основой которой являются автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда.
Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. Организовать работу гостиницы или гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Это определяет актуальность выбранной темы «Совершенствование работы служб гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio» на примере гостиницы «Антверпен»».
Объектом исследования в выпускной работе является гостиница «Антверпен», которая считается одной из мини гостиниц города Санкт-Петербурга. Но с открытием новых гостиниц перед руководством и персоналом гостиницы «Антверпен» встал серьезный вопрос о возможности более эффективной и профессиональной работы, которая позволит повысить уровень обслуживания гостей.
Предмет исследования – компьютерные системы бронирования, используемые в индустрии гостеприимства.
Информационную базу исследования составили опыт работы и маркетинговые исследования, проводимые российскими и зарубежными фирмами, а также данные, полученные в ходе исследования деятельности объекта исследования.
Методы исследования - включают опрос работников и потребителей компании, наблюдение, экспертные оценки, а также сбор информационных материалов: прайс-листы, отчетные и плановые документы ООО «Антверпен», рекламные проспекты, справочно-нормативные материалы, статистические данные и другая управленческая документация.
Целью данной работы является: разработать пути совершенствования работы служб гостиницы «Антверпен» с применением программы «Fidelio».
Задачи исследования :
1. На основе теоретического изучения литературных источников выявить основные особенности работы служб гостиницы с применением автоматизированной системы управления «Fidelio»;
2. Изучить особенности работ служб гостиницы «Антверпен» с применением системы «Fidelio»;
3. Разработать пути совершенствования деятельности служб гостиницы «Антверпен» используя систему «Fidelio».
Данная работа имеет и практическое значение, результаты исследования могут использоваться руководством гостиницы для совершенствования работы основных служб.

произошел значительный рост по реализации услуг гостиницы по безналичному расчету и оплате услуг по банковским картам, на абсолютную разницу в 5 967 397,62 руб. или на 34,8 %. И такая же тенденция к росту по безналичному расчету наблюдается в 2015 г. За 11 месяцев 2015 г. рост составил по сравнению с прошлым годом 2 383 621,31 руб. или 10,3%.Рассмотрим тенденции и пропорции кассовой выручки к оплате по безналичному расчету (таб.9).Таблица 9Соотношение наличного и безналичного расчетаПериодыИтогоАбсол.разницаОтносит.разницаналБезналналбезналналбезнал201326 654 959,0217 141 951,37201431 128 277,6223 109 348,994 473 318,865 967 397,6216,834,82015 (11 мес.)29 205 048,2825 492 970,30-1 923 229,342 383 621,31-6,210,3Как видно из показателей Таблицы 9 наблюдается тенденция к росту объема реализации по безналичному расчету и банковским картам. В 2014 г. рост по безналичному расчету опережал рост кассовой выручки на 18%, а по неполным данным 2015 г. произошло опережение на 16,5%. Таким образом, установка банковских терминалов в гостинице явилась своевременной мерой. В графическом виде данное соотношение представлено на рис.6. Рис.6 Соотношение наличного и безналичного расчетов за 2013-2015 гг.Как видно на графическом рисунке 6, клиенты предпочитают рассчитываться за услуги гостиницы наличными средствами. Но в 2015г. показатели практически выровнялись. Это объясняется тем, что руководство гостиницы заключило множество договоров с корпоративными клиентами, которые предпочитают безналичный расчет.Далее рассмотрим пропорции изменения пользования основными и дополнительными услугами гостиницы за период с 2013г. по 2015г. (11мес.) (Таблица 10).Таблица 10Пропорции изменения пользованиями услугами гостиницы (руб. и %)Наименование услуг 2013 г. 2014 г. 2015 г. (11мес.)Абсолютная.разница (руб)Относит.разница, % 2013- 2014 2014- 2015 2013- 2014 2014- 2015Проживание41 127 823,5550 941 541,8952 445 242,669 813 718,341 503 700,7723,92,9Услуги ОК983 260,441 058 773,311 920 344,2175 512,87861 570,907,781,4Услуги БЦ121 171,78121 690,06111 513,10518,28-10 176,960,4-8,4Аренда нежилых помещений321 612,99434 005,00431 881,41112 392,01-2 123,5935,00,5Аренда конф.зала131 475,80421 969,15164 436,32290 493,35-257 532,83220,9-61,0Бар-бильярдная180 149,55210 842,89314 489,3530 693,34103 646,4617,049,2Минибары443 196,31503 911,32373 341,3960 715,01-130 569,9313,7-29,5Услуги связи386 025,72407 669,76173 717,5521 644,04-233 952,215,6-57,4 По данным Таблицы 10 видно, что по таким видам услуг гостиницы как проживание, услуги оздоровительного комплекса, услуги бара-бильярдной наблюдается ежегодный рост объема выручки. Так, в 2014 г. произошел значительный рост оплаты за проживание в гостинице на 9 813 718,34 руб. или на 23,9 % по сравнению с 2013 г. А за 11 месяцев 2015 г. рост произошел на 1 503 700,77 руб. ил 2,9 %. Такая же ситуация с услугами оздоровительного комплекса: абсолютная разница по объему выручки за 2013 и 2014 гг. составила 75 512,87 руб., а за 2014 г. и за 11 месяцев 2015 г. – 861 570,90 руб, а относительная 7,7% и 81,4%, соответственно. По услугам бара-бильярдной гостиницы наблюдается заметный рост в 2015 г. на 103 646,46 руб. учитывая то, что данные по 2015 г. только за 11 месяцев.Снизились показатели по следующим услугам, предоставляемым гостиницей: услуги бизнес-центра, аренда нежилых помещений, аренда конференц-зала, минибары, услуги связи. Заметное снижение реализации объема выручки с 2013 по 2015 г. произошло по аренде конференц-зала, минибарам и услугам связи в 2015 г. на 257 532,83 руб., т.е. на 61 %, на 130 569,93 руб., т.е. на 29,5 % и на 233 952,21 руб. т.е. на 57,4 %, соответственно. Незначительное снижение наблюдается по услугам бизнес-центра (10 176,96 руб. или 8,4 %), аренде нежилых помещений (2 123,59 руб. или 0,5 %). Таким образом, проведя анализ деятельности гостиницы «Антверпен» за период с 2013г. по 2015г., можно сделать вывод о том, что на данном предприятии наблюдается рост по всем показателям.2.2.Использование автоматизированных систем управления в работе служб гостиницы (на примере Fidelio)Fidelio Front Office наиболее популярная система автоматизации работы службы бронирования, приема и размещения. В России она в основном получила распространение среди объектов входящих в международные гостиничные сети. Всего в России с данной системой работают более 100 отелей. Авторы Fidelio создали компьютерную гостиничную систему, действующую с максимальной эффективностью и не требующую от персонала большого опыта работы с компьютером. В дизайне системы учтены рекомендации служащих службы портье и менеджеров различных гостиниц. Выполнение всех функций и меню системы просто и доступно, при этом используются употребляющиеся в гостинице термины, с которыми уже хорошо знакомы ее работники. В программе «Fidelio» отсутствуют какие-либо сложные коды, которые нужно запоминать, а количество нажатий клавиш, необходимых для проведения операций, значительно меньше, чем в большинстве других систем управления Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных операций, просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных, бронировать номера для различных категорий гостей, вести учет и поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, бланков, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номерного фонда, заполнении гостиницы, по проживающим гостям, текущем финансовом состоянии.Fidelio Front Office поддерживает все этапы работы гостиницы: от резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей, до управления номерным фондом, ведения бухгалтерской и финансовой отчетности. Данная программа исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых типов компьютеров и подходит для использования в любой гостинице.Следует отметить, что система Fidelio Front Office адаптирована к российскому рынку. Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет является компания HRS (Hotel and Restaurant System). Компания HRS выполняет установку программы «под ключ», производит обучение персонала и поддержку пользователей.Система «Fidelio» предусматривает следующие рабочие модули: модуль бронирования, модуль размещения, модуль кассиров, модуль состояния номерного фонда, справочный и модуль отчетов.Портье гостиницы первыми встречают прибывающих гостей и провожают выезжающих из гостиницы, поэтому общее впечатление от гостиницы во многом зависит от работников данной службы.Нередко гости сталкиваются с проблемами возникающими по вине персонала службы приема и размещения: долгие поиски брони, медленная регистрация гостя при въезде, задержки с оформлением счетов при выезде и т.д. Все это портит впечатление гостя о гостинице. Система «Fidelio» решает все данные проблемы, она предназначена для повышения эффективности работы как службы приема и размещения так и всей гостиницы. Используя систему «Fidelio» эффективность работы персонала увеличивается следующим образом:- дизайн экранов настолько логичен и прост для обучения, что работники служб уже на вторую, третью смену становятся настоящими знатоками данной программы;- система содержит тренировочный модуль, он полностью имитирует «живую» систему, что позволяет работникам практиковаться в использовании всевозможных функций системы.Тренировочный модуль (рис.1) дает возможность в рекордно короткие сроки достигнуть наибольшей эффективности в использовании данной системы. Простой повтор операций по: бронированию, регистрации гостей, ведении гостевых счетов и др. позволяет работникам довести их до автоматизма.Рис.1 Окно «Тренировочный модуль» программы «Fidelio»Особое внимание следует уделить гибкости и применимости данной программы к любому типу гостиниц. К наиболее сильным сторонам гибкости системы можно отнести:- модульные системы:- настройка параметров системы;- генератор отчетов и гибкая система меню отчетов;- возможность настройки и конфигурирования процедуры ночного аудита – результатов финансовой деятельности гостиницы за прошедшие сутки;- повышенный уровень безопасности – система строгого разграничения доступа пользователей.Исследования проведенные компанией HRS среди гостиниц, как России, так и Европы показывают, что наиболее часто гости предъявляют следующие претензии:- заселение в уже занятый номер;- комната не убрана;- потеряна запись о предварительной заявке.Эти недоразумения полностью устраняются системой «Fidelio». Она обеспечивает автоматическое управление процессом принятия индивидуальных и групповых предварительных заявок на поселение в гостиницу. Групповые листы и регистрационные карточки автоматически печатаются заранее. Списки номеров для групп могут быть составлены со скоростью 15-ти фамилий в минуту благодаря специальной функции системы.Прием предварительной заявки на поселение в гостинице осуществляется с учетом наличия свободных номеров, что исключает возможность регистрации нескольких заявок на одну комнату. В случае, если отсутствует номер определенной категории, то система автоматически предоставляет альтернативные категории номеров.При желании для регистрации предварительной заявки на поселение достаточно лишь ввод имени гостя, даты прибытия и продолжительность пребывания. Если некоторые детали пребывания гостя не вводятся автоматически, то возможен их ввод «по умолчанию», то есть система ведет их сама.Большинство гостей, прибывающих в гостиницу, оборудованную программой «Fidelio» замечают, что процесс заселения и регистрации занимает мало времени и как оперативно работает служба приема и размещения гостиницы. Как только гость назовет свое имя, работник службы нажимает две-три клавиши (например, первые две буквы фамилии, или «лист ожидания») и немедленно на экране монитора появляется предварительная заявка. При наличии предварительной заявки на экране высвечивается информация о данном госте. Администратор сразу же уточняет вид оплаты, категорию и номер комнаты, а гость подписывает регистрационную карточку. Оплату за услуги гостиницы гость может произвести в кассе. Следует отметить, что возможности данной программы позволяют распечатывать счета гостей на многих языках мира. Если в предварительно заявке была указана категория номера, то система автоматически определяет номер комнаты, отвечающий указанной категории. При этом администратор может изменить выбор компьютера в случае занятости конкретного номера.Компьютер проследит, чтобы комната, предназначенная для гостя, была уже убрана и готова к заселению.При регистрации на экране высвечиваются дата и время, когда была сделана бронь, имя того, кто принял заказ, пожелания гостя.Время, необходимое для регистрации, измеряется секундами, что несомненно благотворно влияет на впечатления гостя о гостинице.Система «Fidelio» дает информацию о выезде гостя. Автоматический интерфейс – система унифицированных связей и сигналов, посредством которых устройства вычислительной системы соединяются друг с другом, зачисляют оплату за питание в ресторане и телефонные звонки, решают все проблемы, которые могут возникнуть между кассиром и гостем, при определении правильности счета на оказанные услуги. Процедура выписки гостя производится следующим образом. Кассир вводит в компьютер номер комнаты. На экране появляется окно, в котором отражается счет за услуги гостиницы. Необходимо выбрать способ оплаты и ввести личный код кассира.Для обслуживания большого количества выезжающих требуется минимальное количество кассиров.Программа «Fidelio» обеспечивает эффективную и полностью автоматизированную систему контроля за состоянием номерного фонда. Для каждого номера указывается его статус (основной тариф, категория, характеристика, расположение). При этом ведется постоянный учет свободных и занятых номеров. Это позволяет работникам службы приема и размещения избежать таких недоразумений как заселение гостя в неубранный или уже занятый номер и т.д.Гостевые счета ведутся автоматически и их всегда можно вывести на дисплей. Счета отражают текущий баланс и детали абсолютно всех платежей. По первому требованию возможно напечатать счет гостя на высокоскоростном принтере.Возможны различные типы счетов, например, счета для оплаты услуг лицами, не являющимися гостями гостиницы. Если гость решает поменять свой номер после заселения, то автоматически все его счета и вся информация о нем соответственно меняются. Это экономит много времени и исключает возможность ошибки.Оплата за проживание автоматически зачисляется на соответствующий счет во время ночного аудита. Исключается возможность ошибок при ведении счетов. Система аккуратно справляется и с другими ошибками, например при переводе балансов с одного счета на другой. Оплата, переводимая на счет вручную, например оплата за услуги прачечной, быстро зачисляется на счет благодаря специальной процедуре «Postings».Система «Fidelio» позволяет экономить много средств, благодаря сокращению количества необходимых копий счетов. Все счета хранятся в памяти компьютера и их можно распечатать в любое время и даже через несколько лет после выезда гостя.Оплата за пользованием рестораном, телефоном автоматически зачисляются на счет гостя. При этом если гость произвел оплату уже после того, как его счет был закрыт, система позволяет вновь его открыть и сделать все необходимые операции.Дизайн и форма гостевого счета заказывается гостиницей. Копия счета, оставшаяся у гостя после его выезда, является хорошей рекламой гостиницы, если эту цель предусмотреть при дизайне счета.Список гостей предназначен для эффективного управления телефонными звонками в номер и сообщениями, оставляемыми гостями.Экран списка гостей показывает следующую информацию:- въехавшие гости;- подавшие предварительную заявку на проживание, но не въехавшие;- выехавшие;- гости, для которых оставлены сообщения;- гости, проживающие в одной комнате. Телефонный оператор имеет возможность мгновенно определять, в каком номере находится гость и направлять ему звонки или передать сообщение. При этом достаточно лишь напечатать одну-две буквы, чтобы информация о госте появилась на экране монитора.Важное значение для работы гостиницы имеет наличие в программе так называемой «истории гостя». Информация о всех гостях хранится в системе в течение нескольких лет, что используется для различных целей. Она может быть использована для регистрации гостей, уже останавливающихся в гостинице, что позволяет ускорить процесс регистрации, так как не надо вводить всю информацию. Кроме того, «история гостя» позволяет определять особых гостей – будь то важные люди или, наоборот нежелательные – своего рода «белый» и «черный» список. Информация, содержащая в «истории гостя», появляется на экране как только имя гостя будет введено в компьютер, при приеме предварительной заявки на проживание в гостинице или при регистрации.Система «Fidelio» автоматически начисляет на счета гостей все необходимые суммы, что устраняет возможность ошибок, связанных с неправильным ведением счетов. Это позволяет сэкономить много времени персоналу, занимающемуся ночным аудитом. Тем не менее, при необходимости аудитор с помощью программы сможет быстро изменить любые операции со счетами.Статус номеров постоянно обновляется и отражает ожидаемые выезды гостей, продление срока их пребывания, а также всю ежедневную статистику.Система составляет все необходимые балансы и контролирует финансовые потоки гостиницы. В связи с этим аудиторские проверки гостиницы требуют меньше персонала и меньше времени.Кроме того, благодаря интерфейсам учитываются операции ресторанов и баров. Система управления «Fidelio» может поддерживать работу всех служб гостиницы и контролировать деятельность каждой из служб в отдельности.Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Данная служба ведет единый финансовый учет на предприятии.Для финансовой службы гостиницы предусмотрены бухгалтерские функции, включенные в программу «Fidelio». При необходимости работники данной службы могут проанализировать детали пребывания какого-либо гостя в прошлом, также возможно немедленное предоставление системой «Fidelio» гостевого счета и другой необходимой информации.Система «Fidelio» поддерживает как счета гостей, так и все дополнительные счета, и проводит необходимые операции с ними.Данная функция значительно облегчает работу финансовой службы гостиницы. В меню отдела управления номерным фондом системы «Fidelio» отражается состояние всех номеров в гостинице. Система предоставляет всю необходимую информацию для службы размещения, позволяя ей иметь полный контроль над статусом номеров. Сообщения о номерном фонде могут быть выведены в любой момент, отражая текущее состояние гостиничных номеров – свободен номер или занят, убран, не убран или находится в процессе уборки. Данная функция предназначена для взаимодействия супервайзера и службы приема и размещения. Кроме того, система предоставляет и информацию о проживающих, въезжающих и выезжающих гостях. Сообщения можно разбить по этажам или группам комнат, при этом они могут содержать необходимые комментарии или заметки. Например, у кого-либо из проживающих день рождения и его необходимо поздравить. Система позволяет заранее ввести даты рождения постоянных гостей в память компьютера и в день рождения проживающего гостя на экране компьютера автоматически появится окно-напоминание. Данная функция позволяет приятно удивить гостя и тем самым поднять имидж гостиницы. Возможно отдельное предоставление информации по номерам по определенному параметру.Техническая (инженерная) служба гостиницы - одна из многочисленных служб и возглавляется, как правило, главным инженером или директором по эксплуатации здания, главным техником здания и т.п. В зависимости от размера гостиницы и уровня сервиса, главный инженер может иметь в своем подчинении в той или иной степени разветвленный административный штат (инженера по оборудованию, инженера по водопроводно-канализационным сетям, инженера по охране труда и технике безопасности), а также одного или нескольких заместителей. Для эффективного взаимодействия инженерно-технической службы гостиницы и другими ее службами возможно также использовать программу «Fidelio». Предложения по использованию данной программы рассмотрены в третьей главе данной работы.В связи с увеличением потока информации и необходимостью в быстрой его обработке, возрастают требования к инструментам управления. Повышаются ожидания гостей в плане предоставления индивидуального сервиса, удобных и быстрых способов бронирования отелей. Все это создает необходимые предпосылки для развития гостиничных технологий, а также делает технологии достаточно важной составляющей успешного управления отелем.Компания Holiday Inn Worldwide, включающая 600 отелей по всему миру, потратила около $60 млн. долларов на инсталляцию автоматизированной системы управления во всех своих отделениях. Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Сейчас компьютеры охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность в работе с гостями гостиницы, от которых во многом зависит престиж и экономическая эффективность предприятия.Изучив литературные источники можно сделать выводы, что: - Первые Компьютерные Системы Бронирования были созданы авиакомпаниями для предоставления собственным туристическим агентствам возможности распределять свои ресурсы, чтобы увеличить загрузку рейсов.- на сегодняшний день в мире существуют четыре системы глобального бронирования (Global Distribution System): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspam.