Технология работы с гостями гостиницы имеющими ограниченные физические возможности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туризм в современном мире – весьма доходная, перспективная, динамично развивающаяся отрасль мировой экономики. Подчеркивая значение туризма как отрасли рыночной экономики, формы предпринимательской деятельности, нельзя недооценивать его социальную сторону, возрастающую роль в развитии человека, его личности, формировании уровня и качества жизни. Увеличивается роль туризма в рациональном использовании свободного времени, организации отдыха, поддержании и укреплении здоровья.
Развитие туризма для лиц с ограниченными возможностями передвижения в северо-западном регионе России имеет благоприятные перспективы. Эти перспективы связаны как с природно-климатическими особенностями, так с культурно-историческими ценностями, расположенными здесь, а так же с имеющейся транспортной, гостини ...

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ 4
1.1. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями 4
1.2.Специальные средства для лиц с ограниченными возможностями в номерах гостиниц 11
ГЛАВА 2.ОБЕСПЕЧЕНИЕ ГОСТИНИЦ МОСКВЫ И САНКТ-ПЕТЕРБУРГА ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ДЛЯ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ 19
2.1.Обеспечение гостиничными номерами инвалидов в России 19
2.2. Питание инвалидов в гостиничных комплексах. 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 30

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Туризм во многих странах превратился в необходимую и общедоступную социальную потребность людей, обычную составляющую образа их жизни. Однако некоторые люди до сих пор не могут себе позволить такую роскошь. К этой категории населения относятся лица с ограниченными возможностями. Для этого и существует государственная поддержка, приоритетной задачей которой является социальная помощь лицам с ограниченными возможностями. И, несмотря на то, что в настоящее время уже многие люди могут позволить себе туристические поездки, роль социального туризма не угасает, так как существуют такие прослойки общества, как лица с ограниченными возможностями передвижения, для которых турпоездки остаются лишь мечтой. Так как в нашей стране поддержка лиц с ограниченными возможн остями передвижения осуществляется не в полной мере, проблема развития в стране социального туризма на сегодняшний момент очень актуальна.
Цель исследования: разработать рекомендации по организации обслуживания в гостиницах для лиц с ограниченными физическими возможностями
Объект исследования - туризм для инвалидов.
Предмет исследования – технология разработки и организации обслуживания в гостиницах для лиц с ограниченными возможностями передвижения.

Не только клиники, но и театры, спортивные центры и даже районные школы детского творчества оборудуются так, чтобы их могли посещать люди, имеющие проблемы с передвижением. Что уж говорить про отели.Для этой категории посетителей важна, прежде всего, комфортность передвижения. Ширина дорожки, по которой передвигаются инвалиды-колясочники, должна составлять 1, 5 м и более (для обеспечения разъезда колясок). Следует избегать сильных уклонов - предельный уклон следует принимать в 4-6% (4-6 см на 1 погонный метр). В случае необходимости устройства пандуса (очевидно, что лестницы для инвалидной коляски почти непреодолимы) за 5-10 м до него следует поставить предупреждающий знак, например: «Осторожно! Впереди пандус длиной 6 м!». Почему следует указать длину пандуса и, может быть, дополнительноего характеристику: «крутой», «пологий»? Потому что только при этом условии инвалид - колясочник, если он следует один, без сопровождающего, сможет рассчитать свои силы, особенно на подъеме по пандусу.Покрытие тропы должно обеспечивать нормальный проезд инвалидной коляски. Колеса у этого вида транспорта обычно узкие, и во избежание их пробуксовывания рекомендуется применить наиболее твердое из возможных покрытий. Так, подходят асфальт, плитка, природный камень по бетону, очень хорошо утрамбованная ПГС (песчаногравийная смесь).Не подходят: торцовые дорожки, деревянные настилы с продольным расположением досок, пошаговые дорожки.Использование информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности. Стенды должны располагаться таким образом, что бы при подъезде к ним коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить проезд тех, кто следует за посетителем. Для этого стенды следует размещать не у самой тропы, а в специально устраиваемых «карманах» площадью 5-6 м2, также имеющих твердое покрытие.На этих площадках-карманах следует предусмотреть скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины, чтобы под ним можно было укрыть коляску инвалида в непогоду.Восприятие информации инвалидом-колясочником также имеет свои особенности - формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов следует предусматривать такими, чтобы даже самые мелкие из них читались без напряжения из сидячего положения и с расстояния 2-2, 5 м.Большое значение имеет и снабжение инвалидов-колясочников бук летами с внятно исполненной картой-схемой территории и также снабженной перечнем телефонов..2 Обустройство номераДля западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В лучших российских отелях тоже стали открывать специально оборудованные номера.Елена Савеличева (заместитель директора «Амакс Сафар-отель» г. Казань) и Сергей Зеленин (заместитель директора по медицине санатория «Прикамские нивы» (Усть-Качка)) советуют всем отельерам, которые берутся за обустройство номеров для гостей с ограниченными возможностями, не полагаться исключительно на опыт коллег, а посоветоваться с потенциальными гостями: обратиться, например, в местное отделение Общества инвалидов - именно так сделали в «Сафар-отеле». Ценные рекомендации по оборудованию жилых помещений для гостей с ограниченными возможностями содержит книга инвалида-колясочника Л. Индолева «Тем, кто в коляске и рядом с ними», ее тоже тщательно изучили в гостинице.Как попасть в номер. Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1, 1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.Как оборудовать номер. В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0, 9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1, 2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу, как это делают в «Прикамских нивах», легче и гостю, горничным - грязи меньше.Телевизор лучше установить на вращающейся панелиПисьменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1, 2 м.Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1, 1-1, 2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1, 2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (Приложение 1, рис 1.), к которой спроектированы прикроватные поручни.Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным.Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0, 9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.Терпение - по мнению Елены Савеличевой, это качество в наибольшей степени пригодится персоналу, работающему с гостем-инвалидом. В отелях сети Amaks Grand Hotels, где есть номера для гостей с ограниченными возможностями, персонал специально обучают работе с этой категорией постояльцев. В должностные инструкции швейцара, официанта, горничной включен пункт о помощи людям с ограниченными возможностями. На долю горничной, видимо, придется большая часть забот. Во всяком случае, ей нужно быть готовой к тому, что мусор и грязь в номерах будут в непривычных местах. Возможно, придется мыть ночную вазу. Если гость - колясочник, нужно иметь в виду, что углы комнаты, кровати и кресла могут быть испачканы колесами.В санатории «Прикамские нивы» к услугам гостя - набор приспособлений английской фирмы Rehab&Medical, облегчающих самообслуживание гостя: предметы для письма и специальные столовые приборы Чтобы гость не чувствовал себя ущемленным. Наличие номеров для гостей с ограниченными возможностями - далеко не единственное условие комфортного пребывания такого гостя в отеле. Чтобы он не чувствовал себя ущемленным, необходимо обеспечить возможность передвижения по наиболее значимым зонам отеля - ресторанной, деловой, развлекательной и особенно медицинской. С этой целью в санатории «Прикамские нивы» все общественные помещения оборудовали расширенными дверными проемами, в здании нет порогов, затрудняющих движение коляски. В лечебном отделении оборудован дополнительный санузел для инвалидов-колясочников. Выезд из санатория в парковую зону курорта оборудован пандусом.Если в отеле все же нет возможности обеспечить передвижение гостя на коляске в магазин или бизнес-центр, нужно все равно найти способ оказать ему все необходимые услуги.Отель. Номер для инвалидов имеет ряд особенностей, начинающихся с двери. Во-первых, чтобы заезд коляски был удобным, во всех помещениях отсутствуют пороги, во-вторых, входная дверь имеет два разноуровневых глазка, для стоящего и сидящего человека. Двери изготавливаются шириной от 0,9 м, на них устанавливается магнитный стопор фиксации в открытом виде. Углы комнаты оборудются защитными панелями, что защищает стены от повреждений инвалидной коляской.Возле кровати, должна быть зона для разворота кресла на 360 градусов. Для перехода с коляски на оснащенную прикроватными поручнями, кровать устанавливается специальное оборудование. Уровень расположения лоджии и балконов в номере не должен отличаться от общего – более 2,5 см. Расположение розеток и выключателей в номере не выше, чем 1, 2 м от уровня пола.Самые важные трансформации касаются ванной комнаты: низкое расположение раковины; установленные поручни возле туалета; душ с откидным сиденьем; душевая насадка двухуровневой фиксации; банные принадлежности на уровне коляски; тревожная кнопка, все это создано для удобства инвалидов.Кровать может иметь несколько конфигураций: для одного человека – тогда сопровождающий нуждается в отдельной комнате, что влечет дополнительные финансовые расходы; две раздельные кровати – уже понятно, что сопровождающий, компаньон или друг может расположиться в этой комнате; Кинг сайз – большая кровать, предназначена для одного человека или путешествующих в паре близких людей.[59]В такой специализированной комнате для гостя с инвалидностью, шкаф должен иметь оборудованные вешалки, крючки на высоте, удобной для человека на инвалидной коляске. Но не во всех отелях бывает такая доступность. Забота о людях с ограниченными возможностями привилегия отелей, поддерживающих высокую репутацию.Подводя итог вышесказанному можно сделать ряд выводов:Сложившаяся ситуация в области туризма, в том числе социального, как части единого комплекса социально-экономических проблем, может быть разрешена только в результате солидарных действий всех организаций и лиц, причастных к туризму и несущих ответственность за его состояние. Эта проблема может найти свое решение через соответствующие средства: разработку социальной политики в сфере туризма, создание соответствующей инфраструктуры, создание и развитие системы оказания помощи лицам с наименьшим достатком, привлечение внимания к данной проблематике, подготовку кадров и т.д.Необходимо отметить, что туризм является одним из важных институтов социализации для инвалидов.Обеспечение доступности туристского отдыха для всех, включая неполные, неблагополучные и многодетные семьи, молодежь и пожилых лиц, требует разработки и осуществления ряда конкретных мер, к числу которых относятся определение социальной туристской политики государства, принятие собственных законодательных и нормативных актов, создание социальной инфраструктуры, обеспечение систем и механизмов поддержки малообеспеченных слоев населения, подготовка работников системы социального туризма, включая его организаторов, информационная работа и многое другое.По нашему мнению, развитие социального туризма могло бы способствовать решению весьма актуальной в настоящее время социальной задачи – преодолению всё увеличивающихся различий в уровне жизни различных слоёв населения страны. Глава 2.Обеспечение гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга обеспечением для лиц с ограниченными возможностями2.1.Обеспечение гостиничными номерами инвалидов в РоссииОдним из приоритетных направлений в деятельности Правительства Москвы считается существо для инвалидов и прочих лиц с ограничениями жизнедеятельности равных возможностей, и, во-первых, в части обеспечивания доступности среды жизнедеятельности. Это одинаково относится как к жителям Москвы, так и к постояльцам города Москвы. Одним из аспектов этой проблемы считается предоставление инвалидам, приезжающим в Столицу, услуг предприятиями гостиничного бизнеса мегаполиса. Реализация этой задачи исполняется по 2 направлениям. В первую очередь, путем предоставления инвалидам льгот при оплате проживания в предприятиях гостиничного бизнеса города Москвы. Этот вопрос сегодня урегулирован постановлением Правительства Москвы от 15 апреля 2008г. № 762-РП, Связанным с акционированием гостиниц данным постановлением государственное унитарное предприятие Москвы «Отель «Кузьминки» (общее число номеров 207, мест 348) определено в виде предоставляющего особый тариф на оплату за размещение в отеле и квоту мест для общественно беззащитных групп народонаселения. Установлено, что отель день за днем обязана выделять 2 места для поселения инвалидов и гарантировать день за днем размещение до 10 инвалидов. При всем при этом цена проживания для инвалидов установлена в объеме 20% от действующих тарифов (по состоянию на 5 мая 2008г. данная сумма, составляет 215 руб. в день за одно место в двухместном номере). До конца этого года эта гостиница станет приспособлена для жизни инвалидов-колясочников.Так же, методом устройства гостиничной инфраструктуры для размещения и проживания инвалидов разных категорий, и, во-первых, для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата, для инвалидов- колясочников.Из числа работающих гостиниц города 13 имеют 36 специально оснащенных одно- и двухместных номеров для инвалидов-колясочников, где сразу могут поместиться более пятидесяти человек. В случае проживания супружеских пар или же провождающего, количество постояльцев сможет возрости. При всем этом, к ним относятся отели разной ценовой категории — от эконом. класса («Алтай», «Турист», «Восток»), до элитных («Холидей Инн Москва», «Мариотт»). В целях увеличения производительности в данной сфере на уровне городка Москомархитектурой разрабатываются единичные нормативные требования числа многоцелевых номеров, такая как созданных для инвалидов-колясочников, для применения при расчете объектов гостиничного хозяйства при свежем строительстве, реконструкции и капитальном ремонте по эластичной схеме: в отелях до 50 номеров — более 2 номеров; от 50 до 100 - более 3 номеров; наиболее 100 - 3% от единого числа номеров.Каждый год в С-Петербург прибывают миллионы путешественников, стремящихся приобщиться к данной общепринятой сокровищнице российской и мировой культуры. В их числе много жителей нашей планеты с ограниченными возможностями в передвижении. Управление города и культурных учреждений проводят несчетную работу по обеспечиванию доступности музеев северной русской столицы для данной группы гостей. Чтоб человек с инвалидностью имел возможность добраться до нужного места, куплены свежие низкопольные троллейбусы, работает социальное такси. Вопрос с проживанием также решаем.В городе на Неве есть ряд гостиниц различного класса, которые готовы принять человека на инвалидной коляске. Это отеля с обслуживанием для инвалидов. В них сделаны условия доступности и удобства отдыха и проживания: комфортная парковка у входа в гостиницу, доступ к ее парадному входу, расширенные дверные просветы, специальные лифты, номера с кнопкой вызова персонала, оснащенные особыми поручнями туалетные комнаты.Учтена вероятность аренды инвалидных колясок. В гостиницах действуют высококвалифицированные медицинские работники, имеющие опыт работы, которые если возникнет такая необходимость помогут консультацией, окажут медицинскую помощь. «Абажур на Лиговке». Мини- гостиница, располагается на Лиговском проспекте, неподалеку от Московского жд вокзала и крупнейшей магистрали мегаполиса – Невского проспекта. Остановившись в данной бюджетной гостинице, человек с ограниченными возможностями оказывается в конкретной близости от Летнего сада, Казанского собора, Александро-Невской Лавры, Эрмитажа.«Камея». Гостиница находится в самом сердце С-Петербурга, конкретно на набережной р.Фонтанка. Данная гостиница идеально подходит путешественникам с проблемами опорно-двигательного аппарата, потому что главные питерские достопримечательности размещены в зоне пешеходной прогулки: Большой Драматический театр, Невский проспект. Вмести с этим помещение гостиницы окружено зеленью, - вблизи раскинулся великолепный сквер. Отель четырехэтажный, все номера первого этажа приспособлены для людей на инвалидных колясках.«Кемпински Мойка 22». Гостиница принадлежит всемирно знаменитой сети «Kempinski», с наиболее чем столетний историей. Отели под данным брендом открыты в Европе, Азии, Южной Америке, Африке. Гостиница размещается в историческом особняке (1853 год) на великолепном берегу р.Мойка, по центру исторической части Петербурга: Невский проспект, Храм Спаса-на-Крови, Дворцовая площадь (помещение Эрмитажа видно прямо из окошек), Русский музей, Исаакиевский собор, музей-квартира А. Пушкина. Летним вечером за пару минут возможно доехать на инвалидной коляске до набережной Невы, полюбоваться разводным Дворцовым мостом и неподражаемыми Белыми ночами.«Коринтия Невский Палас». 1 из самых великолепных пятизвездочных гостиниц С-Петербурга, размещен на Невском проспекте в восстановленных помещениях 19 века. Входит в Corinthia Hotels International, категория данных гостиниц предлагает собственным постояльцам, даже с инвалидностью, самый современный уровень сервиса.«Марриотт Кортъярд Васильевский». Отель принадлежит к Marriott International – это американская международная сеть из 3000 гостиниц в 70 государствах мира, залог высокого сервиса. Находится в историческом отреставрированном здании, в самом сердце Петербурга: Стрелка Васильевского острова, Нева с разводными мостами, шпиль Петропавловской крепости. До основной массы достопримечательностей Северной столицы возможно добраться не прибегая к предложениям общественного автотранспорта и такси, что комфортно для маломобильных постояльцев города. «Наш Отель». Находится на Васильевском острове, недалеко от Стрелки, набережной Невы, Эрмитажа и Дворцовой площади, Исаакиевского Собора, Петропавловской крепости, выставочного комплекса «Ленэкспо».Отель класса «4 звезды», находится в новом здании, спроектированном и построенном именно для нужд отеля. «Новотель». Отель присутствует по центру С-Петербурга, рядом с Невским проспектом, из очень больших окон ее номеров раскрывается уникальный вид на город. Среди постояльцев города и коренных петербуржцев славится ресторан гостиницы, - Jardin. И его знаменитый шеф - повар Серж Фери.«Пижама». Доступный хозяйственный мини-отель на 5 номеров, открылся совсем недавно, - в конце 2011 года. Место для нового отеля подобрано довольно успешно, - тихий регион в самом центре, недалеко от Невского проспекта.Sokos Hotels.