Регулирование качества обслуживания как средство стимулирования продаж услуг туристской индустрии

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Полное качество услуг создает благоприятный имидж гостиницы у имеющихся и потенциальных клиентов, что отображается в восприятии реальной технологии обслуживания через сравнение с ожидаемой.
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы.
Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовл ...

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6
1.1 Сущность качества гостиничных услуг 6
1.2 Особенности управления качеством гостиничных услуг 7
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ AZIMUT ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 10
2.1 Общая характеристика AZIMUT Отеля Санкт-Петербург 10
2.2 Анализ управления качеством гостиничных услуг AZIMUT Отеля Санкт-Петербург 13
ГЛАВА 3 РАЗРАБОТАТЬ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ AZIMUT ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ 21
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания AZIMUT отель Санкт-Петербург 21
3.2 Характеристика мероприятий по совершенствованию системы обслуживания AZIMUT отель Санкт-Петербург 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный мом ент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Актуальность темы. Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Целью настоящей курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Объект исследования – разработка мероприятий по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Предмет исследования курсовой работы – мероприятия по совершенствованию уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения управления качеством гостиничных услуг;
- провести комплексный анализ уровня обслуживания в организации AZIMUT Отель Санкт-Петербург;
- разработать организационно-технические мероприятия, направленные на совершенствование системы обслуживания AZIMUT Отель Санкт-Петербург.
Информационной базой курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по в ам конкурентоспособности; статьи специалистов в области менеджмента; федеральные законы РФ; ресурсы Интернет.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ AZIMUT ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ2.1 Общая характеристика AZIMUT Отеля Санкт-Петербург  AZIMUT Отель Санкт-Петербург расположен в историческом центре города, на берегу реки Фонтанки. Это самая высокая гостиница города и одна из самых вместительных – 1037 номеров, большинство из которых открывают незабываемый вид на Санкт-Петербург. Отель находится в 4 км от Невского проспекта и в 20 км от терминалов аэропорта Пулково. Расположение отеля позволяет легко добраться до аэропорта, вокзала и центра города пешком, на такси, метро или наземном общественном транспорте. AZIMUT Отель Санкт-Петербург - это современный отель европейского уровня, соответствует категории четыре звезды на основании решения Аттестационной комиссии от 26 августа 2006 г. №006, качество работы которого неоднократно было отмечено престижными национальными премиями в области туризма и делового имиджа.Номера категорий SMART Супериор и SMART Полулюкс – это современные, эргономичные, полностью реконструированные (июнь 2013 года) номера площадью от 17 до 24 кв. м. В каждом номере – удобная кровать, сейф, холодильник,  спутниковое ТВ, LED-освещение, ванная комната с душем с эффектом тропического ливня, феном и электрическим полотенцесушителем. В номере также доступны бесплатный Wi-Fi, удобная рабочая зона, мультимедийный телефон с функциями зарядного устройства, музыкального проигрывателя и будильника. Электронный замок, дверной глазок и детектор дыма обеспечивают безопасность гостей в номере.В номерах повышенной комфортности был проведен легкий ремонт несколько лет назад. Они имеют площадь 11-14 кв. м., одно - или двуспальные кровати и отдельную ванную комнату с феном и электрическим полотенцесушителем. Все номера оснащены письменным столом, бесплатным Wi-Fi, спутниковым ТВ и телефоном. Также в номерах повышенной комфортности имеется сейф. Электронный замок, дверной глазок и детектор дыма обеспечивают безопасность гостей в номере.Организационно структура предприятия показывает установленную на уровне кадровой политики систему управления персоналом, отношения руководства и подчиненности, распределение полномочий.Схема, представленная на рисунке 2.1, отражает организационную структуру AZIMUT Отель Санкт-Петербург.Рисунок 2.1 - Организационная структура AZIMUT Отель Санкт-Петербург В непосредственном подчинении у генерального директора находится его личный помощник, который по совместительству является секретарем и менеджером по персоналу, и исполнительный директор. Исполнительный директор же осуществляет контроль за оперативным управлением всех служб бизнес-центра, ресторана и отеля.Таблица 2.1 - Штатное расписание AZIMUT Отель Санкт-Петербург за 2013 г.ДолжностьКоличество человек3/плата, тыс. руб.ФОТ, тыс. руб.Генеральный директор145540Исполнительный директор140480Управляющий отеля130360Руководитель сервисной службы130360Начальник службы безопасности130360Главный бухгалтер135420Юрист128336Личный помощник (секретарь, менеджер по персоналу)128336Г лавный энергетик128336Начальник РЭО128336Начальник хоз. службы128336Менеджер по продвижению и маркетингу128336Специалист по охране труда125300Администраторы325900Бухгалтер3301 080Бухгалтер-калькулятор125300Помощник менеджера по продвижению и маркетингу125300Старший портье120240Системный администратор125300Горничные8131 248Прачка216384Электрик218432Сантехник218432Плотник118216Портье415720Итого:4265111388В подчинении у исполнительного директора находится управляющий отеля и руководитель сервисной службой. Управляющий отеля возглавляет службу приема размещения (ст. портье, портье) и отдел бронирования (менеджер по продвижению, помощник менеджера). Руководителю сервисной службы подчиняется главный энергетик, IT-отдел, начальник хоз. службы (горничные, прачка) и начальник РЭО (электрики, сантехники, плотник).Данная схема управления персоналом позволяет более эффективно организовывать работу различных отделов, качественно выполнять свои обязанности каждому сотруднику, а также контролировать результаты работы и оперативно принимать решения по спорным вопросам и проблемным ситуациям. Сохраняются коммуникационные связи, по которым информация, проходя от основного персонала к административному, обрабатывается и фильтруется, доходя до высшего руководства в необходимом для данного уровня объеме.2.2 Анализ управления качеством гостиничных услуг AZIMUT Отеля Санкт-Петербург Для определения уровня услуг, которые предоставляет AZIMUT Отель Санкт-Петербург, 29 августа 2006 г. была проведена оценка соответствия гостиницы требованиям, установленным в системе классификации гостиниц и других средств размещения, и аттестация ее на соответствующую категорию, по итогам которой была присвоена категория 4-звезды на основании решения Аттестационной комиссии №066 Федерального органа исполнительной власти в сфере туризма. Далее в таблице 2.2 будет представлена информация о требованиях, выдвигаемых законодательством к отелям категории 4-звезды, касающихся оснащенности здания, ассортимента и качества предоставляемых услуг [3].Таблица 2.2 - Требования к средствам размещения категории 4-звезды№п/пТребованиеПланФакт1Светящаяся вывеска++2Вход для гостей отдельно от служебного, с козырьком, воздушно-тепловой завесой, в ресторан из номеров++3Аварийное освещение и стационарный генератор++4Кондиционирование воздуха круглогодичное++5Горячее и холодное водоснабжение, горячее от резервной системы ГВС, очищение воды ГВС, очищение воды++6Внутреннее радиовещание++7Лифт .++8Телефонная связь в номерах и коллективного пользования (городская, междугородняя, международная)++9Многокомнатные номера++10Площадь номера не менее 12 м2 одноместного, 15 м2 двухместного++11Санузел в 100% номерах, площадь не менее 3,8 м2++12Двери и замки с предохранителем, охранная сигнализация и видеокамеры в коридоре++13Отопление, термостат для индивидуальной регулировки++14Туалеты для общественного пользования, их оборудованность++15Оборудованность и оснащенность общественных помещений, площадь холла не менее 30 м2++16Напольное покрытие, декоративное озеленение, музыкальное вещание, гардероб в зоне отдыха++Продолжение таблицы 2.1.17Оборудованный конференц-зал, бизнес-центр++18SPA-зона, сауна++19Тренажерный зал+-20Магазины и торговые киоски+-21Ресторан, несколько залов, возможность организации банкета, бар++22Служба приема и размещения круглосуточно++23Швейцар и обязательный поднос багажа+-24Ежедневная уборка номера++25Вечерняя подготовка номера+-26Смена постельного белья ежедневно+-27Смена полотенец ежедневно++28Стирка и глажка (сутки, экспресс)++29Хранение ценностей, багажа++30Организация трансфера, вызов такси, бронирование билетов, туристские услуги++31Аренда (прокат) автомашины+-32Любое питание, круглосуточно, обслуживание в номер++33Письменные стандарты для персонала++34Квалификация персонала++35Внешний вид персонала (форма, служебные значки)++Из перечисленных 35 требований AZIMUT Отель Санкт-Петербург на данный момент соответствует 29 пунктам. Выявлены несоответствия в наличии общественных помещений (тренажерный зал и магазин или торговый киоск), отсутствие швейцара и услуги подноса багажа, услуги аренды автомобиля, а также вечерней подготовки номера и ежедневной смены постельного белья.Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. ИСО 9004.2 выдвигает профессиональные требования к персоналу, выражаемые качественными характеристиками: доступность, вежливость, чуткость, аккуратность, предупредительность, компетентность, умение доступно предоставить информацию клиенту, обеспечить эффективность контактов при обслуживании.Весь персонал AZIMUT Отель Санкт-Петербург прошел тщательную проверку при приеме на работу: тестирование, собеседование с менеджером по персоналу, собеседование с управляющим отеля, собеседование с непосредственным начальником. После выявления соответствия всем требованиям отеля в числе которых: опыт, знание иностранных языков, образование, личные качества (трудолюбие, отзывчивость, вежливость, компетентность),- соискатель проходит на следующую ступень. Служащему проводится вводный инструктаж, его знакомят с внутренними стандартами, должностными инструкциями и в течение двух недель обучают под наблюдением старшего коллеги, после чего работник проходит тестирование, которое демонстрирует уровень его готовности к самостоятельной работе. Только после прохождения всех стадий обучения служащий может полноправно занять свое место в числе персонала отеля, он принимается на работу и проходит официальное оформление по трудовой книжке, а также медицинское освидетельствование. Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является модель SERVQUAL, разработанная Парасаруманом и его коллегами. Она говорит о том, что качество услуги определяется в пяти измерениях:- осязаемость (внешний вид помещений, оборудования, персонал и информационных материалов); - надежность (способность выполнять заявленную услугу надежно и аккуратно); - оперативность (готовность помочь покупателю и своевременно оказать услугу); - уверенность (знания и учтивость работников и их способность вызвать доверие и уверенность);- эмпатия (забота, персональное внимание представителей фирмы к покупателям).Взяв за основу модель SERVQUAL проведем анализ работы службы приема и размещения:- осязаемость: холл гостиницы представляет собой красиво декорированное помещение, выполненное в бежевых тонах, обставленное деревянной мебелью «под старину», удобными и мягкими диванами, журнальными столиками со свежей прессой. Звучит приятная джазовая музыка, есть возможно пользование беспроводным интернетом. В холле помимо стойки портье также располагается лобби-бар, гардероб, лифт, туалетная комната. Персонал вежлив, приветлив, опрятен, одет в форменную одежду;- надежность: территория гостиницы располагается во внутреннем дворике, главный вход находится под контролем охраны 24 часа, также ведется видеонаблюдение, все въезды на территорию комплекса ограничены шлагбаумами; - оперативность: лобби-бар и стойка портье работают круглосуточно, осуществляется заказ такси, экскурсий, авиа и ж/д билетов, поиск необходимой информации в интернете, предлагаются услуги прачечной и SPA-центра. Все просьбы выполняются быстро, качественно и точно; - уверенность: служащие, прошедшие обучение и получившие опыт, знают свои обязанности и благодаря этому могут предоставить квалифицированную помощь гостям;- эмпатия: небольшой объем номерного фонда (47 номеров) позволяет осуществить индивидуальный подход к каждому клиенту и дает возможность гостю почувствовать свою ценность и значимость для отеля. Основываясь на всем вышесказанном можно сделать вывод о том, что качество оказываемых услуг находится на высоком уровне и стабильность спроса на услуги отеля - лишнее тому подтверждение. Если качество сервиса нужно улучшить, значит, его необходимо как- то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. Оценка качества работы в сфере сервиса сложнее из-за неосязаемости и субъективности многих элементов. Измерение воспринимаемого уровня качества должно основываться на мнении покупателей и в настоящий момент является скорее задачей маркетинга, нежели операционного менеджмента. Применяемые для этого методы:1. Работа с жалобами (и предложениями);2. Универсальные вопросники;3. Исследование отношений;4. Фокус-группа;5. Тайные покупатели. Из всех этих методов в AZIMUT Отель Санкт-Петербург на данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения.Для оценки качества услуг AZIMUT Отель Санкт-Петербург с позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2.3 представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю "отлично", 25% на долю "хорошо", 4% на долю "удовлетворительно" и 0,9% на долю "неудовлетворительно". Значительный перевес в сторону оценки "5" говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества. Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки "5" и "4".Таблица 2.3 - Сводные данные по проведенному опросу гостей AZIMUT Отель Санкт-ПетербургВопросУд. весОценка5Оценка 4Оценка 3Оценка 2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.62343-99%62,634,33,1-1002. Соотношение цены и качествашт.374710296%38,54910,42,11003. Приветливость и дружелюбность персоналашт.87101-98%88,810,21-1004. Оперативность и компетентность персоналашт.84133-100%84133-1005. Чистота в номерешт.8613--99%86,913,1--1006. Доброжелательность горничныхшт.829--91%90,19,9--1007. Качество обслуживания в ресторанешт.66283299%66,728,33,31,971008. Качество блюдшт.424114-97%43,342,314,4-100Итого:шт.546195314779%70,12540,9100Помимо упомянутых в таблице 2.3 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай.Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на низкую шумоизоляцию, некомфортную температуру в номерах, недостаточную оснащенность номера и скудность меню на завтраке в ресторане.Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звезды с учетом замечаний гостей предлагается внедрить три мероприятия.