Коммуникации и мобильность в гостиничном сервисе

Коммуникации и мобильность в гостиничном сервисе ...

Введение 3
1 Особенности использования коммуникационных технологий и мобильность в гостиничном сервисе 5
1.2 Понятие профессиональной коммуникации гостиничного персонала 5
1.3 Планирование коммуникационного процесса в гостинице 6
1.4 Организация коммуникативного процесса в гостинице 8
2 Анализ коммуникационных технологий в гостинице «Каскад» 10
2.1 Общая информация о гостинице «Каскад» 10
2.2 Структура информационных технологий гостиницы «Каскад» 11
2.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы «Каскад» 13
3 Рекомендации, предлагаемые для устранения недостатков функционирования коммуникационных технологий в гостинице «Каскад » 17
Заключение 20
Список использованных источников 22

Коммуникационные технологии в настоящее время играют важную роль в развитии гостиничного бизнеса и являются одними из самых активно развивающихся секторов гостиничного дела, что ускоряет динамику развития этой отрасли туризма в целом. Отсутствие информационной базы о специфике действующих процессов в гостинице, несогласованность в действиях служб, выполняющих различные функции, отсутствие системного подхода в использовании этих функций затормаживают общие процессы в гостинице, в том числе коммуникационного характера: снижают быстроту потока и качество передачи информации клиентам, задерживают проведение операций по расчету, увеличивают задолженности и др. В этом состоит актуальность данной темы. Информационные технологии играют значимую роль не только в обслуживании гостей, но и в управле нии гостиницей. Они возникли в мировой гостиничной индустрии достаточно давно – около тридцати лет назад, и прошли большой путь развития.
На российском рынке IT-управление гостиницей появилось относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в российских гостиницах стали проводиться только в 90-х годах. Индустрия гостеприимства – важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства отличают быстрая смена экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства. Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких, как: во-первых, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а во-вторых – систем, связанных с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
Коммуникационные технологии представляют собой сложный процесс, состоящий из последовательных взаимозависимых шагов, каждый из которых представляет особую важность для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Если коммуникации налажены плохо, решения могут быть ошибочными, и, впоследствии, возникнут нарушения в межличностных отношениях.
Объект исследования – гостиница «Каскад» г. Волгоград.
Предметом исследования являются Коммуникационные технологии и мобильность гостиницы (на примере гостиницы «Каскад» г. Волгоград.
Целью курсовой работы является определение сущности коммуникационных служб гостиниц, недостатков в их работе, а также предложение мероприятий по ее улучшению (на примере гостиницы «Каскад» г. Волгоград).
Основные задачи:
- охарактеризовать особенности автоматизации управления обслуживанием отелей;
- проанализировать особенности коммуникационных технологий в
профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей;
- раскрыть специфику планирования коммуникационного процесса;
- раскрыть специфику организации коммуникационного процесса
- проанализировать особенности функционирования коммуникационных технологий в гостинице «Каскад» (г. Волгоград);
Теоретико-методологическую основу исследования составили работы современных ученых, аналитиков и исследователей-практиков, занимающихся анализом функционирования информационно-коммуникационных технологий в индустрии гостиничного бизнеса. Практической основой исследования послужила актуальная информация, приведенная на официальном веб-сайте гостиницы «Каскад», а также собственное исследование, проведенное на основе беседы с персоналом гостиницы.

Резервирование номера в гостинице «Каскад» можно производить не позднее, чем за 48 часов до прибытия. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу.
При бронировании в онлайн-режиме подтверждение высылается на его электронную почту или по факсу после приема заказа в течение суток, за исключением выходных (суббота и воскресенье) и праздничных дней, установленных законами РФ. Вместе с подтверждением на электронную почту также направляется счет на оплату заказа, которая может быть произведена различными способами: через банк, кредитной / дебетовой картой или наличными в гостинице.
Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, дает возможность персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиентов в быстрой и эффективной работе, но и минимизировать возможность ошибок, которые связаны с так называемым «человеческим фактором», упростив работу отдела резервирования.
Функционирование гостиницы «Каскад» также базируется на применении информационных технологий обработки информации и средствах оргтехники.
По назначению их можно разбить на группы (Таблица 1):
Таблица 1 – Информационные технологии обработки информации и средствах оргтехники
Основные средства
Вспомогательные средства
Дополнительные средства
Средства
коммуникации
и связи
Телефон
Копирова
льно-множите
льные
средства
Универсальный лазерный
цветной
принтер
Ricoh SPC821
DN
Аппараты
для
уничтожения документов
Машина для
уничтоже
ния
докумен
тов
Rexel
Auto+
100
Мини-АТС
Интернет
e-почта
Полноцветное МФУ Oki MC 860
Интернет-телефония
Факс
Средства
Оргтехники
Сканеры
Сканер Epson Perfection V330 Photo
Продолжение таблицы 1
Основные средства
Вспомогательные средства
Дополнительные средства
Средства
сбора, хранения
и обработки
документов
Компьютер
HP Pavilion
500-003er
текстовый редактор Word
электронные таблицы Excel
пакет презентаций Power Point
планировщика личного времени Schedule+
программу электронной почты Microsoft Mail
Из всего вышеперечисленного следует вывод о том, что исследуемый комплекс информационных технологий гостиницы «Каскад», включая автоматизированную систему управления, достаточно эффективен. Его функционирование является неотъемлемым условием успешной профессиональной деятельности персонала гостиницы при обслуживании гостей.
2.3 Анализ внутренних и внешних коммуникаций гостиницы «Каскад»
Что касается внешних коммуникаций, то в ходе анализа работы службы бронирования гостиницы «Каскад» следует отметить, что работа службы организована достаточно грамотно. Ведь именно от того, насколько быстро и качественно происходит процесс резервирования номера, зависит мнение клиента о гостинице в целом.
Персонал подразделения знает несколько языков, что значительно повышает эффективность работы службы в отношении коммуникаций с иностранными туристами. Также следует выделить некоторые такие положительные стороны в работе службы бронирования как гостеприимность и приветливость персонала. Несмотря на указанные положительные качества, обнаружено и несколько трудностей, которые возникают при организации внешних и внутренних коммуникаций, что может в дальнейшем привести к проблемам, связанным с качественным обслуживанием гостей:
перебои в работе интернет-сайта гостиницы (некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступным. Это может говорить о некоторых проблемах с IT-поддержкой гостиницы);
фильтрация и искажение сообщений по мере их перемещения (из-за того, что сообщения для коммуникации отбираются менеджерами, то различные барьеры в межличностных коммуникациях зачастую приводят к тому, что они отсеивают важные сведения или слишком сжимают сообщения. В итоге значимая информация может не достичь другого гостиничного подразделения или поступит в искаженном виде);
информационная перегрузка персонала;
возникновение единичных конфликтов между сотрудниками, при которых нарушается устойчивость гостиничной внутренней среды, меняются отношения между сотрудниками, перестают быть общими задачи, решаемые коллективом, возникает изолированность сотрудников друг от друга, отсутствует эффективная взаимопомощь.
Без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно предоставить качественное обслуживание клиентов гостиницы. Поэтому крайне важным является достижение эффективного уровня работы внутренних коммуникаций гостиницы. При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать.
Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации.
Мотивация представляет собой процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации.
Вознаграждение – это то, что человек считает для себя ценным. Менеджеры нередко используют внешние вознаграждения (денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувство успеха при достижении цели), получаемые посредством самой работы.
С середины 2014 года в гостинице «Каскад» реализуется программа повышения эффективности работы персонала, включающая в себя налаживание коммуникаций, способствующих прогрессу организации.
Задачи, которые ставит перед собой руководство гостиницы в достижении высокого уровня коммуникаций:
развить такую систему коммуникаций, при которой сотрудники смогут беспрепятственно взаимодействовать друг с другом для достижения целей организации. При этом приоритетным способом является личное общение;
усовершенствовать систему восходящих коммуникаций для получения обратной связи от персонала, большего понимания руководством атмосферы в организации, ожиданий и предложений сотрудников;
повысить уровень взаимопонимания между сотрудниками и обеспечить ими принятие организационной корпоративной культуры.
Следует подчеркнуть, что гостиница дорожит своими сотрудниками. Во-первых, потому, что в профессиональный рост каждого сотрудника вкладываются средства и время. Во-вторых, руководству невыгодно терять уже сложившуюся команду работников. Менеджер поддерживает постоянный контакт с администраторами гостиницы, координирует их деятельность, каждый день посещает зоны бара, кафе и номерного фонда, беседует с рядовыми сотрудниками.
С одной стороны, такая деятельность может быть представлена как форма контроля, с другой стороны – форма мотивации сотрудников.
В гостинице «Каскад» была замечена недостаточная мотивация среди персонала.
Подводя итог, можно заключить, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов.
В свою очередь, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг гостям.
3 РЕКОМЕНДАЦИИ, ПРЕДЛАГАЕМЫЕ ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ НЕДОСТАТКОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ «КАСКАД»
Проанализировав существующую актуальную ситуацию в гостинице «Бриз», становится возможным предложить ряд эффективных, на мой взгляд, рекомендаций для устранения вышеуказанных недостатков.
В гостинице должна быть такая организационная структура, при которой информация будет передаваться быстро и не задерживаться на уровнях управления. С развитием локальных и глобальных информационных сетей и систем возникла возможность повышения достоверности, скорости, объема и оперативности передачи информации. В руках опытных менеджеров информационные системы позволяют вести оперативное наблюдение, осуществлять руководство и своевременно реагировать на непредвиденные ситуации. Очень важно сделать правильный выбор средства передачи сообщения, который не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем использование одного из этих средств. Необходимо регулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и ненужную, существенную и несущественную, а также вовремя распределять ее по подразделениям.
Так как обратная связь играет очень важную роль в коммуникационном процессе ее необходимо постоянно совершенствовать. Внутри гостиницы можно проводить опрос работников, в ходе которого можно выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель предложения от сотрудников.
Для обеспечения эффективной работы восходящих коммуникаций в гостинице могут быть организованы рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения определенных проблем, возникающих во время реализации услуг. Эти группы будут осуществлять восходящие коммуникации в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.
Гостям можно предлагать заполнить анкету с вопросами о службе бронирования, учитывать их предложения и обращать внимание на названные недостатки. От атмосферы в коллективе зависит работа всего подразделения и качество предоставляемых услуг. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор является одним из важнейших факторов успешных коммуникаций.
Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам.
В связи с тем, что в Волгограде появляется все больше гостиниц и отелей, гостинице «Каскад» необходимо развивать внешние коммуникации, т.е. обеспечивать эффективную работу отдела маркетинга. Сотрудники отдела должны повышать тиражи выпуска рекламной продукции, разрабатывать программы, стимулирующие спрос.
Гостинице необходимо расширять круг партнерских отношений с туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице «Каскад».
Таким образом, вышеуказанные рекомендации для дополнительного повышения качества работы коммуникационной службы гостиницы можно представить в наиболее обобщенном виде следующим образом:
повышение эффективности работы Интернет-сайта;