Сертификация и менеджмент

Заключение

Следовательно, подведем следующие итоги по работе в целом.
Таким образом, можно сказать, что на сегодняшний день качество – ключевой критерий оценки продукции, работ, услуг. Им определяется уровень жизни любого человека и общества в целом. Оно выступает индикатором высокого стандарта или уровня совершенства, и не случайно, производитель, рекламируя свою продукцию, упоминает о её качестве.
Качество все прочнее завоевывает свои позиции в экономике. Организации сталкиваются с существенными сложностями, сокращением производства, множества предприятий приостанавливают свою деятельность, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: «о каком же качестве может идти речь в данной ситуации?»
Качество является мног ...

Содержание

Введение 3
1. Общие сведения о европейских организациях в сфере сертификации управления 6
2. Базовые стандарты европейских организаций 9
3. Особенности сертификации системы менеджмента качества 15
Заключение 26
Глоссарий 29
Список использованных источников 30

Введение

Сертификация – это процесс установления и использования стандар-тов, под которыми принято понимать «образец, модель, эталон», которые принимаются в качестве исходных в целях сопоставления с ними иных похожих объектов. Стандарт, как нормативно-технический документ устанавливает комплекс требований, правил, норм к объекту сертификации
Российское государства интенсивно осуществляет процесс интеграции в мировое сообщество, и в такой связи все более остро встает проблема установления единых стандартов, в частности в сфере документационного обеспечения управления.
Сертификация в сфере управления дает возможность наиболее эффективно организовать работу в сфере управленческой деятельности. Самостоятельным направлением совершенствования управления выступает международная сертификац ия.
Проблема качества в современных условиях представляет собой важ-нейший показатель совершенствования уровня жизни, социальной, экономической, экологической безопасности, а конкурентоспособность - критерием устойчивого развития и экономической стабильности социума.
В современных условиях перехода к рыночной экономике среди многих проблем, которые связаны с обеспечением как выживания, так и последующего нормального развития организаций и предприятий, основной и решающей представляется проблема качества продукции, услуг и работ. В ближайшие годы в лучшем положении окажутся те организации, которые смогут обеспечить не только высшую производительность труда, но и высокое качество, конкурентоспособность и новизну продукции, что объясняет актуальность темы работы.
Качество - понятие многоплановое, его обеспечение требует объединения практического опыта и творческого потенциала многих специалистов. Проблема улучшения качества может быть решена только при совместных усилиях Управления Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей и благополучия человека по РФ (Роспотребнадзора), Комитета по защите прав потребителей и регулировании потребительского рынка при Правительстве РФ, общественных организаций по защите прав потребителей и органов ме-стного самоуправления.
На сегодняшний день возникло большое количество различных аспектов понятия «качество»: социальный, экономический, личностный, управленческий и иные. Любой из подходов включает собственные трактовки и понимание содержания данной категории в зависимости от объекта исследования.
Качество - это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему достаточно сложно дать определение. Определений качества довольно много, но большая часть из них не отражают всех точек зрения, различные определения касаются большого количества аспектов качества и немалого числа требований.
Качество является многогранным. Оно является ключевым во всех сферах деятельности человека, в особенности в сферах потребления, в пре-доставлении и организации услуг.
Поэтому весьма актуально изучить особенности сертификации системы менеджмента качества.
Цель данной работы заключается в изучении сертификации и менеджмента.
В соответствии с поставленной целью необходимо решить ряд задач, таких как:
дать общие сведения о европейских организациях в сфере сертифи-кации управления;
охарактеризовать базовые стандарты европейских организаций;
рассмотреть особенности сертификации системы менеджмента качества;
сделать выводы об эффективности сертификации системы менедж-мента качества на текущем уровне.

- облегчает создание и внедрение в компаниях систем документационного управления или их совершенствование;
- закрепляет наиболее существенные виды работ в процессе разработки автоматизированной системы документационного обеспечения управления (ДОУ) фирмы;
- содержит рекомендации по управлению документами организации в целях соответствия требованиям международных стандартов управления качеством ISO 9001, а также ISO 14001;
- не регулирует управление архивной документацией в организациях (архивных учреждениях);
Множество положений ISO 15489 в непосредственности связываются с защитой информации и ее носителей, с обеспечением безопасности самой компании, ее сотрудников и ее внешней среды в связи с хранением и санкционированным уничтожением данных в соответствии с требованиями действующего национального законодательства.
Далее охарактеризуем особенности сертификации системы менеджмента качества.
Глава 1. Особенности сертификации системы менеджмента качества
Качество продукции во всем мире трансформировалось в главный рычаг экономического развития отдельных организаций и государства в целом. Во множестве государств достижение высокого качества продукции, которая отвечает требованиям потребителя, явилось основным элементом экономической стратегии и ключевым фактором финансового и рыночного успеха.
Проблема качества выступает главным фактором повышения уровня жизни, экологической, социальной, экономической безопасности. Качество - одна из многоплановых и сложнейших категорий, с которой может сталкиваться в жизни человек. Оно пронизывает все отрасли материального производства общественных отношений. 
В экономической науке термин «качество» в первую очередь связан с созданием и применением продукции и услуг, поэтому объектом ис­следования и управления в данном случае выступает прежде всего качество про­дукции и услуг, причем его восприятие любым человеком во многом зависит от того, какое значение оно имеет в их процессе производства и потребления. Авторы труда «Что такое качество?» в 60-х годах прошлого столетия провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе приводилось определение понятия «качество». Лишь в отечественной научной литературе ими было найдено более 100 разнообразных формулировок, которые определяли понятие «качество продукции».1
Все многообразие имеющихся на сегодняшний день современных определений катего­рии «качество» может быть объединено в шесть групп.
1. Качество как абсолютная оценка. В таком распространенном значе­нии качество — это синоним превосходства. В 1931 году У. Шухарт определял качество как совершенство, добротность товара. Качество товара собой пред­ставляет признаваемый всеми, признак абсолютный бескомпро­миссного соответствия стандартам. В соответствии с этим подходом качество невозможно измерить — оно является принадлежностью товара. Зачастую при помощи усилий рекламы создается впечатление, что некоторые товары наделены абсолютным качеством, к примеру автомобили марки «Но ». Однако совершенство — категория субъективная и абстрактная, его восприятие людьми может различаться в существенной мере. Вследствие данной причины указанное определение качества не может лежать в основе оценки или из­мерения свойств услуг или продукции.
2. Качество как свойство продукции. В таком значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного парамет­ра продукта. Чем больше значение параметра, тем выше качество. К примеру, принято считать, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а следовательно, и качество. Но такое определение является слишком узким, поскольку оно не отражает полезность продукции для потребителя.
3. Качество как соответствие назначению. В соответствии с данной трактовкой качество собой представляет способность продукта или услуги ис­полнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для применения. Но недостаток данного этого может можно продемонстрировать сле­дующим примером. Крупная американская фирма по производству бытовой техники заключила контракт на поставку холодиль­ников в Японию, которые в США пользовались спросом и считались техникой вы­сокого качества. Но в Японии данная компания потерпела полное фи­аско, поскольку холодильники были очень большими для маленьких японских квартир — они попросту не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100 % осуществлявший все необходимые функции «дома», ока­зался для японского потребителя негодным.
4. Качество как соответствие стоимости. В таком случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Хар­рингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потреби­теля за цену, которую он себе может позволить, когда у него появляется потребность. С данной позиции качественным является продукт, который своими полезными свойствами соответствует продуктам кон­курентов, но продается дешевле либо превосходит по своим параметрам идентичные товары при равной цене. Данный подход перед производителями ставит цель поиска баланса между совершенствова­нием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.
5. Качество как соответствие стандартам. В границах этого про­изводственного подхода качество может быть определено как соответствие тех­ническим условиям и стандартам, которые включают целевые и допусти­мые значения тех или иных характеристик услуг или продукции. К примеру, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в границах 15 минут от времени, установленного в расписании, иными словами це­левым значением выступает время, которое установлено в расписании, а до­пустимым — 15 минут в ту или иную сторону. В то же время техничес­кие условия и стандарты являются бессмысленными, если они не соответствуют требованиям потребителей.
Таким образом, справедливость и возможности практического использования любого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи любым от­дельным индивидом.
У. Э. Деминг на вопрос, что такое качество, говорил, что качество может быть определено, лишь используя систему оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качество.1
Ведущие иностранные ученые, которые занимаются проблемами управ­ления качеством, предлагают перечисленные ниже определения категории «качество».
У. Шухарт под качеством понимал различие между предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший — плохой».
К. Исикава рассматривал два аспекта качества:
1. Объективные физические характеристики;
2. Субъективную сторону — в какой степени вещь «хороша».
Дж. Джуран в определении качества выделяет:
- пригодность для применения (соответственно назначению);
- субъективную сторону: качество – это степень удовлетворения
потребителя (для реализации качества производитель должен узнать
требования потребителя и создать свою продукцию такой, чтобы она
удовлетворяла таким требованиям).
В соответствии с мнением А. Фейгенбаума, качество изделия или услуги может быть определено как общая совокупность эксплуатационных, технологических и технических параметров изделия или услуги, при помощи которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при использовании.
Дж. Харрингтон подразумевает под качеством удовлетворение ожида­ний потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него появляется потребность, а Г. Тагути — потери, которые несет обще­ство с момента поставки продукта.1
Отечественные специалисты и ученые, которые занимаются проблемой ка­чества в разных ее аспектах, также многократно обращались и про­должают обращаться к определению понятия «качество» применительно к разным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конк­ретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромис­сом между качеством и ценой», — утверждает Ф. Татарский.
Несколько исследователей подчеркивают объективность понятия «качество». К примеру, Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предложил методику коли­чественной оценки качества, при помощи которой можно сравнить, допустим, качество трактора и авторучки. Он подчеркивает, что качество потребительской стоимости — это своего рода степень научно-техни­ческой гармонии, заключенной в ней.
В. А. Гоберман и Л .А. Гоберман предложили ввести понятие «синте­зированное качество», трактуя его как установленную совокупность потребительских полезностей продукции, появляющуюся в результате взаимодействия производителя и потребителя и способную удовлет­ворять социально-экономические потребности на протяжении регламентированного срока действия (службы) и согласно функциональ­ному назначению продукции.1
Таким образом, на сегодняшний день большая часть авторов связыва­ют понятие «качество» с удовлетворением конкретных запросов и ожиданий потребителей в отношении того или иного товара или услу­ги. В словаре С. И. Ожегова потребность определены как нужда, необходи­мость в чем-либо, которая требует удовлетворения. Носителя­ми потребностей могут выступать общество в целом, социальные группы, отдельные личности. С позиции управления качеством параметры потребностей должны соответствовать параметрам качества объекта.
6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей. Определение категории «качество» при помощи таких понятий, как запросы и ожидания потребителей, выступает закономерным подходом. С начала 20-го столетия стало формироваться так называемое «общество потреб­ления», которое было окончательно сформировано к середине столетия. Основной фигурой данного общества выступает потребитель. Его требова­ния (если они являются социально безопасными) защищаются об­ществом и государством. Это может быть охарактеризовано перечисленными ниже чертами:
- развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любом государстве, следствием чего выступает резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повы­шение качества продукции и конкурентные цены, за сниже­ние срока выхода товара на рынок;
- развитие систем общественной и государственной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только дают им возможность взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и оказывают препятствие ее возникновению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего выступает необходи­мость предоставлять потребителю систему доказательств каче­ства товара еще до того, как он приобрел этот товар;
- довольно высокий уровень самосознания потребителей, ко­торые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем с целью его повышения.
Разные типы продукции можно охарактеризовать следующими параметрами качества: параметры назначения, которые определяют свойства продукции и сферы ее применения, а также функции, для выполнения которых она предназначена; критерии долговечности и надежности; параметры технологичности, которые характеризуют эффективность конструктивно-технологических решений в целях обеспечения высокой производительности труда при ремонте и изготовлении продукции; эргономические параметры; параметры унификации и сертификации, которые характеризуют степень использования в продукции стандартизованных изделий и уровень унификации составных частей изделия; патентно-правовые параметры, характеризующие степень патент ной защиты изделия в России и за рубежом; экономические показатели, отражающие затраты на раз работку, изготовление и эксплуатацию или потребление продукции, а также экономическую эффективность эксплуатации; показатели безопасности1.
Показатели качества продукции можно разделить на три группы.
Первая группа показателей определяет технический уровень изделия и включает показатели, характеризующие его основное назначение, например, эксплуатационные показатели машин. Показатели технического уровня, как правило, включаются в нормативно-техническую документацию на изделие. Эти показатели характеризуют специфические для конкретного изделия свойства, например: мощность двигателя, коэффициент подачи компрессора, погрешность измерения прибора и т.д., а также общие для большинства изделий свойства такие, как: надежность, экономичность, эргономичность и др1.
Вторая группа показателей характеризует качество изготовления изделия, к примеру, параметры дефектности продукции, расходы на устранение и устранение брака; затраты на удовлетворение претензий потребителей в связи с выявлением недостатков или дефектов в ходе потребления или эксплуатации товаров.
Третья группа критериев характеризует достигнутый уровень качества продукции, который относится к потреблению или эксплуатации, к примеру, фактические значения главных параметров свойств изделий, которые заложены при производстве и разработке. Рассмотрим главные характеристики и параметры, которые определяют качество изделий.
Надежность — это свойство объекта сохранять во времени в установленных пределах значения всех показателей, которые характеризуют способность выполнять требуемые функции в заданных условиях и режимах применения, технического обслуживания, транспортирования и хранения (ГОСТ 27.002-89). Надежность включает в себя показатели долговечности, безотказности, сохраняемости и ремонтопригодности. Параметрами надежности являются возможность безотказной работы, средняя наработка до отказа, интенсивность отказов и др. Для измерительных приборов важна точностная надежность, т. е. свойство сохранять точность измерения в заданных пределах в течение установленного времени при определенных условиях их эксплуатации.
Безотказность — свойство объекта непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени и наработки. Вероятность безотказной работы Р(t) — вероятность того, что в заданном интервале времени t или в пределах заданной наработки не произойдет отказа в работе изделия. Отказ — событие, при наступлении которого изделие становится неспособно выполнять заданные функции с установленными параметрами. Вероятность безотказной работы определяется зависимостью (3.1):
P(t) N(t)/N0 , (3.1)
где N0 — количество изделий, которые работают и в начале испытаний;
N(t) — количество изделий, которые работоспособны в конце промежутка времени t.
К примеру, если N0 = 100; N(t) = 90, то при t = 1000 ч, Р (1000) = 90/100 = 0,9. Интенсивность отказов (t) является функцией времени. В начальный период эксплуатации выявляются дефекты обработки деталей, конструкций, сборки готового изделия, а также комплектующих, которые получают по кооперации. В следующий период после приработки узлов и деталей интенсивность отказов минимальная и почти не изменяется — период нормальной эксплуатации изделия. Конец периода эксплуатации характеризуется резким повышением интенсивности отказов, что можно объяснить износом, необратимыми физико-химическими процессами и т.п.
Долговечность — свойство объекта сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системно-технического обслуживания и ремонта. Предельное состояние изделия определяется невозможностью последующей эксплуатации вследствие неустранимого нарушения требований безопасности, неустранимого уменьшения эксплуатационных параметров и нецелесообразности его восстановления или эффективности эксплуатации.
На долговечность и надежность оказывают динамические существенное воздействие процессы, которые происходят при эксплуатации изделия. К примеру, вследствие недостаточной виброустойчивости и жесткости конструкции, наличия дисбаланса, наличия сил трения в подвижных соединениях, упругих деформаций элементов, недостаточной точности изготовления и
других причин при рабочем и холостом режимах работы машины появляются быстропротекающие колебательные процессы — вибрации. Вибрации нарушают оптимальную шероховатость трущихся поверхностей деталей и стойкость режущего инструмента, точность автоматических измерительных приборов. В связи с этим для каждого вида изделия контролируют и устанавливают параметры динамического качества.
Ремонтопригодность — свойство объекта, которое заключается в приспособленности к восстановлению и поддержанию работоспособного состояния посредством ремонта и технического обслуживания.
Сохраняемость — свойство объекта сохранять в заданных пределах значения показателей, которые характеризуют способности объекта выполнять необходимые функции в течение и после хранения и транспортирования.
Эргономичность — свойство, которое определяет удобство эксплуатации объекта человеком, к примеру, в системах: «человек — программа», «человек — компьютер», «человек — машина» и др. Эргономические параметры должны быть установлены для каждого вида системы человек — объект — среда и отдельно для каждого объекта, который входит в эту систему. Станки и другие средства производства, которые сконструированы с учетом эргономических параметров в сочетании с оптимальной рабочей средой, обеспечивают минимальное нервно-эмоциональное и физическое напряжение, малую утомляемость оператора, создают условия, при которых человек получает во время труда максимальное удовлетворение. Это сказывается и на производственных итогах, а именно: производительность, возможные скорости, точность, надежность работы средств производства и контроля используются в максимальной степени. Эргономичность программного обеспечения подразумевает удобство программного обеспечения, т.е. такие параметры программного продукта, которые позволяют снизить усилия пользователей по подготовке исходных данных, применению программного продукта и оценке полученных итогов, а также позволяют вызывать положительные эмоции виртуального или определенного пользователя1.
Эстетические параметры определяются эстетическим восприятием объекта: цветовой гаммой, дизайном, музыкальным сопровождением и т.д. Работы по промышленной эстетике на сегодняшний день развиваются в направлении создания комплексов и систем изделий, средств производства и предметов окружающей среды, которые хорошо согласованы и совместимы как функционально, так и с точки зрения удобства работы и гармонии. Программа работы дизайнеров охватывает не только выпускаемую продукцию, но и мебель, рабочие места, рабочую одежду, помещения заводов и территорию и другие объекты. Одновременно проводится унификация формы, размеров, материалов, составных частей приборов: тумблеров, несущих элементов, кнопок, рукояток, шкал, стрелок и других элементов, что позволяет снизить номенклатуру составных частей и получать их по кооперации со специализированных организаций. С учетом международных рекомендаций применяется также единое цвето-графическое кодирование. К примеру, красная полоса, которая пересекает шкалу и корпус приборов, которые измеряют сопротивление, знак молнии на объектах под напряжением, знак радиоактивности и др. Одного взгляда хватает, чтобы автоматически воспринять информацию. Автоматическое реагирование на такую информацию снимает часть нервного напряжения у человека, который использует опасные объекты2.
Параметры технологичности характеризуют трудоемкость, себестоимость и материалоемкость изделия. Параметры унификации и сертификации характеризуют соотношение продукции стандартными, оригинальными и унифицированными деталями, сборочными единицами, комплексами и комплектами. Параметры безопасности устанавливают требования по защите чело века в условиях аварийной ситуации, которая вызвана случайными нарушениями правил, изменением режимов и условий эксплуатации или потребления. Экологические параметры устанавливают требования по защите окружающей среды. Параметры транспортабельности включают вопросы упаковки, крепления, герметизации, разгрузки, погрузки, распаковывания и т. п., а также трудовых и материальных расходов на выполнение данных операций. Патентно-правовые параметры применяют при определении конкурентоспособности продукции1.