Стресс-менеджмент в организациях различного типа

По итогам исследования, проведенного в рамках данной курсовой работы, удалось достичь поставленной цели работы: изучить феномен стресса и пути снижения уровня профессионального стресса.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Изучено понятие «стресс» в отечественной и зарубежной литературе.
2. Рассмотрено переживание стрессовых ситуаций и пути совладания со стрессом.
3. Дана характеристика основным причинам профессионального стресса и способам его преодоления.
4. Изучено влияние профессионального стресса на эффективность работы конкретной организации.
5. Предложены меры по снижению уровня профессионального стресса в организации.

...

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. Теоретические основы изучения профессионального стресса 6
1.1 Понятие «стресс» в отечественной и зарубежной литературе 6
1.2 Переживание стрессовых ситуаций и пути совладания со стрессом 9
Глава 2. Использование технологий стресс-менеджмента в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» 16

Актуальность исследования. В отечественных и зарубежных исследованиях стресс на рабочем месте выделяется как важная научная проблема в связи с его значительным влиянием на работоспособность, производительность и здоровье работника. Среди наиболее распространенных негативных последствий влияния трудового стресса на персонал называют ухудшение психического и физического здоровья, снижение количественных и качественных показателей деятельности, развитие негативных установок по отношению к организации, повышение текучести кадров и т.д.
В последнее время в США и странах Европы растет количество судебных претензий сотрудников к своим работодателям с целью получения компенсаций за приобретенные в результате воздействия трудовых стрессов заболевания. Дж. Ерншоу и К. Купер приводят пример первого у спешного дела по возмещению аналогичного ущерба, которое было выиграно социальным работником Джоном Уолкером против Совета графства Нортумберленд в Великобритании (12, с.16). Весьма вероятно, что данное дело должно усилить внимание организаций к созданию более здоровых условий для своих работников и, в частности, к профилактике и коррекции профессионального стресса.

Большинство ученых изучают совладающее поведение как подвид социального поведения человека, феномен которого заключается в привыкании либо в уклонении от требований, которые предъявляются экстремальной (кризисной) ситуацией, а также, можно, предупредить, вовремя разгадав ее опасность или неразрешимость (17, с.122).
Анализ литературы по рассматриваемой проблеме показал, что в современной психологической науке прослеживается тесная взаимосвязь копинг-поведения с таким понятием, как «стресс». Это связано с тем, что одним из главных факторов риска для жизненного успеха, благополучия и здоровья современного человека является стресс. Стресс стал типичным явлением, сопутствующим человеку в созданных им самим условиях жизнедеятельности.
Интенсивность и широта распространения данного явления насовременном этапе, как подмечают В.А. Абабков и М. Пере, а так же другие авторы, достигла настолько обширных масштабов, что речь уже заходит об угрожающей и выходящей из-под контроля эпидемии, которая имеет значительные разрушительные последствия, как для отдельного человека, так и для общества (1, с.41). Значительно снижается профессиональная надежность, работоспособность, ухудшается здоровье, продолжительность и качество жизни, возрастает вероятность принятия неправильных решений, которые провоцируют конфликтные ситуации в обществе и семье. В результате, еще более возрастающая напряженность. Формируется замкнутый круг: первоначальная причина усиливается её следствиями.
В структуре ресурсов совладания субъекта мы выделяем 2 группы: индивидуальные и средовые.
К индивидуальным ресурсам относят: физиологические (личное здоровье, выносливость и сила); когнитивные (критичность мышления, обесценивание проблемы, опыт разрешения трудных ситуаций и др.); личностные ресурсы (ощущение успешности и самореализации, способность эффективно общаться, самодисциплина, чувство независимости и др.).
Средовые включают ресурсы физической среды (адекватная потребностям еда, транспорт, одежда, деньги, свободное время и др.) и ресурсы социальной среды (отношения в семье: обеспечение всего необходимого детям, близкие отношения с супругой (ом) или партнером, здоровье супруги (а), партнера, помощь в выполнении необходимого по дому и др.; на работе и рабочие условия: необходимые средства для работы, статус/положение на работе, стабильность работы, понимание и оценивание заслуг руководством, поддержка коллег и др.; близкое общение, социальные гарантии, принадлежность и участие в группах) (9, с. 66-67).
В исследовательском плане больше внимания привлекают личностные и социальные ресурсы копинга. При этом ресурсы совладания субъекта соответствуют следующим критериям: осознанное использование ресурсов; полезный эффект для совладания; системная организация ресурсов; место, «вес» ресурса среди других; гибкость, изменчивость системы (иерархии) ресурсов; компенсируемость (9, с. 73).
Базовыми параметрами результативности совладания (включая, адекватное и эффективное использование ресурсов) выступает поиск решения проблемы и контроль ситуации или, в случае невозможности, приспособления к ней. Вопрос параметров результативности ресурсов на практике не освещен в существующей отечественной и зарубежной научной литературе. Ниже содержатся параметры результативности ресурсов, которые были выделены на базе теоретического анализа изучаемого вопроса.
Таким образом, результативность ресурса совладания может демонстрироваться в 4 фактах:
1. Более правильное понимание ситуации, а также своего поведения в ней. Оказывая влияние уже на этапе оценки угрозы, ресурсы стимулируют в сознании субъекта все те средства и возможности, которыми индивид способен воспользоваться с целью разрешения трудной ситуации, либо адаптации к ней.
2. Улучшение состояния эмоций. В своей основе стресс имеет переживание рассогласований и противоречий между возможностью субъекта справиться с ситуацией и ее требованиями. Ресурсы дают возможность понизить отрицательные переживания, стимулируют нормализацию и выравнивание эмоционального состояния.
3. Усиление позитивного образа Я и Я-концепции. Ресурсы совладания начинают функционировать и действовать уже на этапе оценки угрозы, потенциальных результатов трудной ситуации в жизни. Результативность ресурса можно оценить и в особенностях восприятия ситуации как менее грозящей благополучию, трудной, которую субъект может урегулировать достаточно результативно. Это содействует формированию уверенности в себе и своих силах.
4. Установление тесных контактов с окружающими людьми. Человек – это социальное существо, он появляется и развивается в окружении других людей, в связи с этим ему дается оценка в близкой связи с другими индивидами, в общении и взаимодействии с ними. Ресурсы содействуют формированию субъекта, формированию контактов с окружающими людьми. Кроме этого, сами взаимоотношения с другими людьми зачастую играют роль ресурсов совладающего поведения (9, с. 81).
Следовательно, ресурсы совладающего поведения формируют собой систему, в рамках которой каждому ресурсу отведено свое место. Ресурсы совладания многообразно и осмысленно применяются человеком с целью достижения полезного эффекта. При этом нереальность применения, недоступность отдельных ресурсов возможно компенсировать обращением к другим ресурсам без значительных потерь для результата совладания.
Глава 2. Использование технологий стресс-менеджмента в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот»
2.1. Характеристика деятельности ООО «Арт-кафе «Рыжий кот»
Рассмотрим использование технологий стресс-менеджмента на примере организации ООО «Арт-кафе «Рыжий кот». Организация имеет центральный офис, в котором располагается администрация, а также два основных центра по общественному питанию и оказаниям других услуг, также ожидается открытие нового кафе с похожими услугами.
Основными направлениями деятельности ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» являются:
1. оказание услуг общественного питания, клиентами кафе, как правило, являются семьи с детьми;
2. проведение праздников для детей и развлекательных программ;
3. проведение развивающих программ (в том числе занятий для молодых мам и развивающих уроков для детей).
Организационная структура ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» представлена на Рисунке 1. Организация представляет собой объект сети общественного питания с офисным центром, расположенном в отдельном от самого кафе офисном помещении. В данном офисном центре находятся в основном сотрудники, обеспечивающие документационное обеспечение управления. В центральный офис входят отделы: администрация, бухгалтерия, отдел кадров, PR отдел, IT отдел, отдел
обучения персонала-развития. Таким образом, центральный офис делегирует функции управления рестораном директору ООО «Арт-кафе «Рыжий кот». Данная структура присуща двум кафе, а также будет внедрена и в новое третье кафе.
Рис. 2. Организационная структура ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» на 2014г.
В ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» имеются необходимые документы, которые закрепляют организационную, распорядительную и информационно-справочную деятельность: Устав организации, Структура и штатная численность, Штатное расписание, Правила внутреннего распорядка, должностные инструкции сотрудников и т.д. (23).
2.2. Анализ системы менеджмента в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот»
В структуре ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» можно выделить отдельную структуру, занимающуюся организацией работы сотрудников - отдел по работе с персоналом. В его функции входит найм, адаптация, развитие и обучение, аттестация, перевод на другую работу сотрудников организации.
Проанализируем заработную плату для всех сотрудников кафе (одного из сети) на летний сезон 2014 г. Общая заработная плата сотрудникам кафе составляет на момент летнего сезона 2014 года – 700000 рублей в месяц. Прибыль в день примерно составляет 50000 рублей, соответственно в месяц – 1500000. Общие издержки при покупке напитков и сырья для приготовления блюд составляют в месяц 300000. Помещение находится у собственника, поэтому арендной платы нет, расходы на предоставление услуг связи, отопления, воды и т.д. составляют 25000. Порча имущества и естественное устарение инвентаря, а также сумма, используемая на рекламу, составляет 50000 в месяц (1).
1) Прибыль=отдача-затраты
Таким образом, прибыль ресторана ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» на летний сезон 2014 г. составляет 425000 рублей (рис. 3.). Имеются также расходы на постоянные и экстренные нужды, что может сократить данную прибыль существенным образом.
Рис 3. Прибыль и издержки ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» на летний сезон 2014 г. (расчет на 1 месяц, суммы приблизительные)
Необходимо отметить, что из-за текучести персонала в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» наблюдается увеличение статьи расходов на рекламу, которая размещается в СМИ, а также на заработную плату официанта-тренера, в обязанности которого входит обучение нового персонала основам официантского дела, а также и тренерам, которые обучают новых учителей для курсов и развивающих занятий. Данные издержки, в которые входят также и бонусы за работу, можно не столько сократить, сколько систематизировать для выработки определенной системы.
Потери, обусловленные необходимостью обучения и переобучения новых работников, исчисляются как произведение затрат на обучение, доли текучести в общем числе выбывших, деленное на коэффициент изменения численности работников в отчетном году по сравнению с базовым. Введем необходимую формулу (2):
2) По = Зо*Ди*Ки
В ней По -потери, вызванные необходимостью обучения и переобучения сотрудников; Зо - затраты на обучение и переобучение; Ди - доля излишнего оборота, текучести; Ки - коэффициент изменения численности работников в отчетном периоде. Специалисты также считают, что по оценкам затраты на замену рабочих составляют 7-12% их годовой заработной платы; специалистов 18-30%; управляющих 20-100% (21, с. 272).
Были проанализированы «Журналы регистрации приказов» ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» за 2013-2014 гг., было уделено внимание приказам по увольнению. На основании данного наблюдения выяснилось, что наибольший процент увольнения был у официантов – 43%, далее барменов – 22%, повара – 7% и остальные – тренеры, учителя и офисные работники (рис.4.).
Рис. 4. Процент увольнения работников ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» в 2013-2014 гг.
Чтобы понять основную причину текучести кадров, подробнее рассмотрим должность официанта, который обслуживает праздники, а также в свободное время работает в основном зале кафе. Его эквивалент денежному стимулированию за осенний сезон 2014 г. составил:
Общая денежная сумма= (з/п*3)+(1% от продаж за сезон)+(1000 (надбавка за качественную работу в сезон)*3)
В результате мы получим следующую денежную сумму:
ОДС=33000+3000+3000=39000.
В данном денежном стимулировании бонус дается сотрудникам не всегда, а именно эта часть и является основной, помимо заработной платы, которая приносит большой доход работникам, и тем самым стимулирует их. В ходе полученных результатов было выявлено, что за все время работы ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» из-за недостаточном стимулировании труда уволилось много сотрудников.
Если говорить о нематериальном стимулировании, то необходимо отметить, что система мотивации имеется, проводятся тренинги-обучение, а также и корпоративные праздники. Имеется собственный сайт, на котором сотрудники могут видеть фотографии с проведенных мероприятий. Однако следует отметить, что данные меры не систематизированы.
Таким образом, в результате анализа системы менеджмента в организации, было выявлено наличие определенных проблем, таких как недостаточное материальное стимулирование, а также отсутствие систематизации нематериального стимулирования труда, которые приводят к текучести кадров. При этом, было определено, что самыми подвижными кадрами являются официанты и бармены (последние в меньшей мере). Стоит отметить, что данная категория работников являются наиболее стрессогенными в данной организации, т.к. на них лежит высокая ответственность, им приходится постоянно общаться с клиентами, но вместе с тем, они не получают достаточного стимулирования своей деятельности, что в итоге вызывает высокую текучесть кадров и дополнительные траты. Таким образом, необходимо разработать ряд мероприятий, которые повысят удовлетворенность сотрудников условиями труда и снизят уровень профессионального стресса.
2.3 Предложения по улучшению условий труда сотрудников в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот»
На основе полученных результатов было определено несколько этапов программы улучшения условий труда сотрудников и снижения уровня профессионального стресса:
1) пересмотр организационных документов и методических документов,
2) создание новых документов, которые бы отражали стремление руководства предоставить комфортные условия работы и оптимальную систему мотивации и стимулирования,
3) внедрение системы бонусов и вознаграждений при поведении сотрудников, которое соответствует новым введенным стандартам обслуживания,
4) разработка системы мотивации и стимулирования персонала (тренинги, проведение корпортативных мероприятий и т.д.),
Также для снижения текучести кадров представляется целесообразным осуществлять более тщательный отбор персонала и формирование кадрового ресурса компании. Так, благодаря совокупности предлагаемых мер кафе сможет выработать систему, при которой прибыль будет оставаться постоянной, расходы на рекламу при найме работников уменьшатся, а также статья на расходы по обучению новых официантов, которые проводят образовательные программы, также значительно сократится.
Для начала необходимо уделить внимание материальному стимулированию, так как данный фактор немаловажен для удовлетворенности сотрудников. В настоящий момент офисные работники в центральном офисе, а также директор и менеджеры имеют оклад как заработную плату. По той же системе работают и повара, а также и кладовщик. Работники залов (бармены, официанты) помимо заработной платы имеют дополнительным доходом «чаевые», то есть деньги, оставляемые гостями ресторана за хорошее обслуживание. Размер чаевых остается на усмотрение гостям. Также имеется несистематизированная система поощрения, рассмотренная ранее. Заработная плата сотрудникам рассчитывается на основании прожиточного минимума, а также сравнения заработных плат с конкурирующими заведениями. Имеется "Инструкция по статистике численности и заработной платы рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях", но она не в полной мере удовлетворяет современным требованиям.
Так как ранее было определено, что наиболее уязвимым звеном в текучести кадров в ООО «Арт-кафе «Рыжий кот» являются официанты, то можно предложить разработать дополнительную систему премирования официантов. Так, предлагается ввести 3% со счета бонус для официанта при возвращении гостя в следующий раз в ресторан. Для облегчения ведения статистики, а также при возникновении споров рекомендуется официантам предоставлять короткую анкету для посетителей, которую они должны приносить вместе со счетом. Если посетитель напишет жалобу, то ее также необходимо будет проработать. Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации. Клиенты, которые жалуются, в конце концов остаются клиентами (5, с. 11-12). Также, если гость ставит 5 баллов за кухню, то 3% от счета можно вносить на общий счет поваров. В конце месяца он будет разделен на количество поваров. Таким образом, сотрудники будут заинтересованы в качественном обслуживании и предоставлении качественной кухни гостям.
Проанализируем ситуацию и выявим прибыль и затраты при данной бонусной системе. (Рис.5, 6.),(4).
4) Сумма, полученная от клиента-основные издержки- БОНУС=прибыль
Рис. 5 Бонусная система для официантов и поваров.
Рисунок 6. Прибыль и затраты при предлагаемой бонусной системе
Таким образом, мы видим, что, во-первых, гость из-за высокого уровня обслуживания официантами и приготовленных ему блюд с большой вероятностью придет снова, удвоив сумму своего первого счета, и во-вторых, бонусы обслуживающему персоналу составили не более 6% от выручки, которую получил ресторан в связи в вторичным приходом клиента. Таким образом, данное мероприятие можно считать эффективным.
Для реализации концепции постоянного персонала необходимо долгосрочное инвестирование в персонал. Именно таким образом покрываются расходы на обучение и поиск. Данное долгосрочное инвестирование, организационная лояльность и карьерная мотивация приведут к формированию специфических навыков работы, опыту и эффективности всего ресторана в целом.
Если говорить о нематериальном стимулировании, то можно предложить следующие нововведения:
1. Во-первых, рекомендуется службе по информационной поддержке в центральном офисе разработать приложение на сайте для работников, которые в свободное время смогут обсуждать новости и волнующие их темы, делиться проблемами. Данное мероприятие не потребует дополнительных ресурсов, так как на предприятии имеются специалисты по информационным технологиям, в обязанности которых входит создание комфортного информационного пространства для работников и гостей кафе.
2. Другой способ нематериального стимулирования, который повысит социальную эффективность работы сотрудников – это предоставление дополнительного свободного времени. Например, сотруднику могут быть предоставлены дополнительные выходные, сокращена длительность рабочего дня за счет высокой производительности труда, установлен гибкий график работы, предоставлен отпуск в удобное для него время. При этом стимулирование осуществляется как по индивидуальным, так и по коллективным результатам.
3. Проведение тренингов по преодолению стресса, организация психологического консультирования для сотрудников, периодическое проведение психологических опросов сотрудников на предмет определения их психологического состояния.
В сфере изменения нормативно-методических и организационных документов эффективными мероприятиями являются:
1. Изменение должностных инструкций работников и введение новых документов, таких как Корпоративный Кодекс, «Положение об аттестации персонала», «Положение о моральном поощрении сотрудников» и т.д.
2. Введение более тщательного процесса отбора персонала, введение периодического проведения психологических опросов, а также проведение анализа по причинам увольнения сотрудников.
Представляется, что осуществление на практике предлагаемых мероприятий приведет к улучшению условий труда, а соответственно, к повышению удовлетворенности сотрудников условиями труда сотрудников и снижению уровня профессионального стресса, что в свою очередь снизит текучесть кадров в организации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По итогам исследования, проведенного в рамках данной курсовой работы, удалось достичь поставленной цели работы: изучить феномен стресса и пути снижения уровня профессионального стресса.
Для реализации поставленной цели были решены следующие задачи:
1. Изучено понятие «стресс» в отечественной и зарубежной литературе.
2. Рассмотрено переживание стрессовых ситуаций и пути совладания со стрессом.
3. Дана характеристика основным причинам профессионального стресса и способам его преодоления.
4. Изучено влияние профессионального стресса на эффективность работы конкретной организации.