направленность личности сотрудников колл центра с разной эффективностью труда

Направленность личности складывается из совокупности устоявшихся системы мотивов, взгляды, убеждения, потребности и устремления, которые ориентируют человека на определенное поведение и деятельность, и приводят к достижению достаточно сложных целей в жизни.
Направленность является социально обусловленой и ее формирование происходит в процессе онтогенеза, при обучении и воспитании. Направленность является свойством личности, которая проявляется в мировоззрении, существует профессиональная направленность, направленность на деятельность, связана с личными увлечениями, занятия чем-либо в свободное от основной деятельности время (например, изобразительное творчество, физические упражнения, рыбалка, спорт и др.).
Существуют как общие, базисные профессионально важные качества работников соционом ...

Глава 1. Направленность личности сотрудников колл центра с разной эффективностью труда 3
1.1 Направленность личности 3
1.2. Психологическое описание работников социономических профессий (человек-человек) 7
1.3. Психологический портрет работников колл центра 11
1.4. Показатель оценки абонента, как один из критериев эффективности труда 14
Заключение 18
Список литературы 20

 

-

Любое межличностное общение не только становится важнейшим компонентом деятельности людей, но и самим условием существования общностей. При общении человек одновременно выступает как субъектом, так и объектом общения: с одной стороны (выступая в роли субъекта) он познает своего партнера по общению, определяет собственное отношение к нему, воздействует на него с целью достижения определенных целей. С другой стороны, он сам становится объектом познания для собеседника и подвергается воздействию последнего. Следует обратить внимание на то, что оба состояния неотделимы друг от друга и в ходе любого межличностного контакта человек выступает в двух ипостасях.Общение, являясь одним из главнейших видов деятельности человека, не только выявляет его личностные качества, разворачиваясь впоследствиина всех этапах межличностных отношений, но и влияет на отношение человека к себе и окружающим. Изменения, которые возникают под воздействием общения, реализуются в отношении индивидуума к большинству социальных институтов, идеям, природе и труду. Слово «идентификация» происходит от латинского identifikare ‒ отождествлять. В процессе идентификации осуществляется воображаемая подстановка себя на место партнера по общению, воображаемом взятии на себя роли, которую выполняет этот партнер, мысленном построении своего поведения таким же способом, как и партнер, мысленном построении своего поведения таким же образом, как и партнер, примыкания к его позиции. Примеры идентификации в обыденной жизниВ качестве примера использования механизма идентификации можно привести особенности формирования межличностных отношений в учебной группе. На начальных этапах становления группы учащиеся стремятся по определенным признакам распознать личностные качества других участников группы, их ценности, отношение к учебе и другим сторонам жизни. Затем, участники группы, основываясь на полученных данных, выстраивают с другими определенный стиль взаимоотношения ‒ с кем-то завязываются дружеские отношения, к кому-то обращаются за помощью в учебе, к кому-то испытывают симпатию, к кому-то антипатию. Таким образом результаты идентификации помогают им вытраивать ту или иную модель межличностных отношений.Идентификация имеет важную роль и в некоторых видах профессиональной деятельности. В частности, продавец, обладающий хорошей способностью социальной идентификации, может в короткое время распознать личностные качества потенциального покупателя, его потребности, цели и мотивы, а также социальный статус и материальные возможности. Полученные данные помогут продавцу помочь покупателю в выборе товара, подобрать для него необходимый товар и обозначить те характеристики товара, которые заинтересуют именно этого покупателя.Таким образом, под идентификацией в социальной психологии подразумевается отождествления себя с другим человеком, группой или обществом. Нормальный уровень развития идентификация оказывает положительное влияние на развитие личности человека, установлению контактов и взаимопонимания другими людьми. Однако чрезмерная идентификация может привести к обезличиванию человека, потере индивидуальности, ведомости.Понятие «рефлексия» (от латинского reflexio – обращение назад) стало традиционным в психологии и в широком смысле слова означает отражение, переосмысление человеком тех или иных содержаний своего индивидуального сознания. В настоящее время в психолого-педагогической литературе нет четкого и однозначного определения коммуникативной рефлексии. Кроме того, разные авторы, определяя сущность понятия рефлексии в коммуникативном процессе, называют ее «коммуникативной», «межличностной», «социально-психологической», «социальной», «рефлексией в общении». А. Б. Лощакова (2009), сопоставив имеющиеся определения, пришла к выводу, что разнообразие терминов и их определений, скорее всего, отражает сложную картину процессов познания, становления и развития понятия рефлексии, проявляющейся в процессе общения. При попытке раскрыть суть ее понятия, авторы акцентируют внимание на наиболее важной, по их мнению, стороне этого феномена. Коммуникативную рефлексию рассматривают и как познавательный процесс, и как личностную характеристику, и как психическое состояние. Вместе с тем природа коммуникативной рефлексии многогранна, она предполагает и познание субъектом другого – понимание его мыслей, личностных черт; и представления субъекта о том, что чувствует, переживает партнер по общению; и осознание того, как сам партнер понимает, оценивает познающего субъекта, как к нему относится. Этот процесс должен быть взаимным и осуществляться с целью дальнейшего самосовершенствования, формирования собственной стратегии поведения в общении и коррекции понимания особенностей внутреннего мира друг друга. Поэтому, по мнению А. Б. Лощаковой (2009), все вышеназванные аспекты наиболее полно отражаются в содержании термина «коммуникативная рефлексия».Общение работника социономической профессии можно назвать «вынужденным общением» т.к. основным мотивом встречи и беседы становится появлением у одного из участников взаимодействия проблем, связанных с жизненной ситуацией. Со стороны работника социономической профессии вынужденность выбора субъекта общения обусловлена его профессией. Если обращение человека к работника социономической профессии диктуется стремлением разрешить возникшую ситуацию, то заинтересованность работника социономической профессии в обратившемя к нему человек объясняется соображениями профессиональной деятельности, направленной на обеспечение возможной социальной помощи и строго регламентированной соотвествующими правилами. Любой работника социономической профессии мотивирован на встречу с обратившимся человеком, поскольку этого является содержанием его деятельности. Интерес участников подобного общения формируется, как правило, на негативном эмоциональном фоне, обусловленном тем, что поводом для встречи становится проблема обратившегося в социальную службу человека. Также психологическими особенностями современного человека является его неизмеримо возросшая «образованность» в области прав и обязанностей сторон.При общении работника социономической профессии с человеком возникает сложная проблема взаимоотношений двух людей, двух личностей, при этом правильное решение определяет очень многое. Обратившийся в социальную службу человек ждет от работника социономической профессии понимания, работника социономической профессии изыскивает пути разрешения проблемной ситуации. Чтобы это общение было полезным и продуктивным для взаимодействия с человеком, работника социономической профессии должен иметь определенные знания и навыки в области психологии общения.1.3. Психологический портрет работников колл центра Поэтому существуют определенные требования, определяющие профессиональную пригодность работника колл центра.Исследователи среди наиболее значимых психологических качеств работника колл центра выделяют коммуникативную компетентность, коммуникативную толерантность, профессиональную адаптацию и про‏фе‏ссио‏нальный имидж.Ко‏ммуникативная ко‏мпе‏те‏нтно‏сть заключае‏тся в уме‏нии работника колл центра грамо‏тно‏ и эффе‏ктивно‏ выстраивать о‏бще‏ние‏ с клиентами, их ро‏дстве‏нниками, ко‏лле‏гами по‏ рабо‏те‏, другими спе‏циалистами и т.д. О‏т это‏го‏ зависит про‏фе‏ссио‏нальная успе‏шно‏сть е‏го‏ как спе‏циалиста. Хо‏ро‏ший психо‏ло‏гиче‏ский ко‏нтакт с клиентом по‏мо‏гае‏т то‏чне‏е‏ определить проблему, по‏лучить бо‏ле‏е‏ по‏лно‏е‏ и глубо‏ко‏е‏ пре‏дставле‏ние‏ о‏ проблеме. Уме‏ние‏ о‏бщаться о‏бе‏спе‏чивае‏т взаимо‏по‏нимание‏, до‏ве‏рие‏ в о‏тно‏ше‏ниях, эффе‏ктивно‏сть в ре‏ше‏нии по‏ставле‏нных задач. Если клиент до‏ве‏ряе‏т работнику колл центра, то‏ о‏н буде‏т выпо‏лнять назначе‏ния, про‏йде‏т все‏ не‏о‏бхо‏димые‏ этапы взаимодействия.Ко‏ммуникативная то‏ле‏рантно‏сть по‏нимае‏тся, как спо‏со‏бно‏сть управлять сво‏ими эмо‏циями в ситуации взаимо‏де‏йствия работника колл центра с о‏кружающими. Не‏о‏бхо‏димо‏ о‏тме‏тить, что‏, как и по‏ о‏тно‏ше‏нию к любо‏й друго‏й про‏фе‏ссии, суще‏ствуют разрабо‏танные‏ про‏фе‏ссио‏граммы телефонных консультантов.В данных про‏фе‏ссио‏граммах указываются о‏пре‏де‏ле‏нные‏ индивидуально‏-лично‏стные‏ каче‏ства, спо‏со‏бствующие‏ эффе‏ктивно‏му выпо‏лне‏нию про‏фе‏ссио‏нальных задач работников колл центра, так и пре‏пятствующих это‏му.Исхо‏дя из этих про‏фе‏ссио‏грамм, мо‏жно‏ со‏ставить психо‏ло‏гиче‏ский по‏ртре‏т работника колл центра, о‏пре‏де‏лить е‏го‏ о‏сно‏вные‏ че‏рты характе‏ра, ко‏то‏рые‏ будут спо‏со‏бство‏вать эффе‏ктивным выпо‏лне‏ниям про‏фе‏ссио‏нальных задач, а также‏ выявить те‏ каче‏ства, ко‏то‏рые‏ нао‏бо‏ро‏т, будут ме‏шать о‏казывать про‏фе‏ссио‏нальную сво‏е‏вре‏ме‏нную по‏мо‏щь клиенту.Особенности поведения и общения с окружающими, характер реагирования на различные воздействия окружающей среды обуславливают так называемые индивидуально - психологические особенности личности специалиста. К основным индивидуальным свойствам личности относится и характер человека, который, согласно определению С.Л. Рубинштейна, представляет собой совокупность базисных черт личности, от которых зависят устойчивые формы социального поведения. Характер человека из нескольких групп черт. Среди черт личности, из которых состоит характер человека, А.Г. Асмолов выделяет:- первичные черты личности, которые формируются в процессе индивидуального развития человека и появляются раньше других, детерминирующие другие черты характера, и вторичные, которые формируются и развиваются позднее, чем первичные черты, причем на основе других, уже образовавшихся у конкретного человека черт характера;- деловые черты личности, которые проявляются при выполнении какого-либо дела, и коммуникативные черты, которые проявляются в общении с другими людьми;- мотивационные черты, от которых зависят активность и направленность поведения;- инструментальные черты личности, которые придают поведению человека тот или иной стиль.Одними из наиболее известных являются типологии характеров, предложенные Э.Кречмером. У.Шелдоном, Э.Фроммом, К.Леонгардом, А.Е.Личко и рядом других ученых.С. Л. Рубинштейн приводит точку зрения И.П.Павлова о том, что в процессе онтогенеза темперамент и характер вступают в тесное взаимодействие, образуя связь гено- и фенотипа, т.е. единство врожденных и приобретенных черт личности.Существуют как общие, базисные профессионально важные качества работников социономических профессий, включающие трудолюбивость, умение быть дисциплинированным, инициативным, организованным.