Психология общения менеджера с подчиненными. Виды общения

В работе рассматриваются основы психологического взаимодействия в ходе общения руководителя с подчиненными, анализируются (на конкретных примерах)конфликтные ситуации, которые могут возникнуть в ходе рабочего процесса и пути их решения ...

Чем более высокую иерархическую ступень занимает менеджер, тем меньше его возможности личного общения с первичными коллективами и тем больше внимания заслуживает опосредованное общение. Но при этом значительная часть фактов, отражающих взаимоотношения людей в организации и их отношение к целям совместной деятельности, доходит до руководителя в обобщенном виде, включая в себя субъективные факторы из-за пристрастного отбора фактов и их оценки. Тенденция все большего распространения опосредованного общения наблюдается и по причине закономерного усложнения связей в современной экономике. Но больше достоинств, несомненно, у непосредственного делового общения, которое обеспечивает прямое взаимодействие, не обусловленное и не усложненное опосредующими звеньями партнеров и их поведением.
***
Взависимости от используемой техники общения и по степени включенности (как еще часто говорят специалисты, погруженности в личность партнера по контакту) обычно выделяют шесть видов общения:
• «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику.
• Формально - ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
• Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Светское общение носит ритуализированный характер.
• Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы или слабости, запугивание и т.п.).
• Духовное межличностное общение между людьми, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.
• Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. [4; 123]

% информации о сотруднике менеджер получает благодаря личному общению с ним. Регулярный открытый обмен чувствами и мнениями необходим менеджеру для того, чтобы своевременно корректировать свои действия. Менеджеру необходимо обдумывать и правильно применять то или иное эмоциональное воздействие на подчинённых, а его стремление к взаимопониманию и уважение к людям в независимости от их статуса, могут стать ключевыми факторами для эффективного управления.

Всякое деловое общение в целом есть сотрудничество людей, поскольку они вступают в контакт с целью осуществления общими усилиями определенной деятельности, и притом связанной не только с исполнением профессиональных обязанностей, но и с удовлетворением потребности во внеслужебном общении. Главной целью делового общения менеджера с подчиненными является воздействие на них, с тем чтобы сделать их в основных проявлениях близкими к себе, склонить к определенным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Целью делового общения является также и задача удовлетворения жизненной потребности в сопереживании, желания быть понятым и оцененным, выразить кому-то свое сочувствие и расположение. В условиях умело организованного делового общения труд в коллективе доставляет глубокое удовлетворение не только сам по себе и не только своими результатами, но и тем, что создает и закрепляет социальные связи человека, его контакты с другими людьми.
Формы делового общения
Чем более высокую иерархическую ступень занимает менеджер, тем меньше его возможности личного общения с первичными коллективами и тем больше внимания заслуживает опосредованное общение. Но при этом значительная часть фактов, отражающих взаимоотношения людей в организации и их отношение к целям совместной деятельности, доходит до руководителя в обобщенном виде, включая в себя субъективные факторы из-за пристрастного отбора фактов и их оценки. Тенденция все большего распространения опосредованного общения наблюдается и по причине закономерного усложнения связей в современной экономике. Но больше достоинств, несомненно, у непосредственного делового общения, которое обеспечивает прямое взаимодействие, не обусловленное и не усложненное опосредующими звеньями партнеров и их поведением.
В контактном общении используются средства коммуникации двоякого рода: вербальные и невербальные, основанные на применении различных неречевых знаковых систем (жестов, мимики, а также качеств голоса, его диапазона и тональности). В связи с этим менеджеру следует иметь в виду, что умелое дополнение вербальных средств коммуникации вспомогательными неречевыми приемами существенно усиливает значимую информацию и помогает выявлению намерений подчиненных. Для осознания роли неречевых приемов достаточно упомянуть о том, как многое может сказать улыбка, выражение глаз, приветливое движение руки. Важным в деятельности менеджера служит знание психологических приемов расположенности к себе работников организации (Приложение 4).
Практическая часть
Рассмотрим примеры наиболее часто встречающихся проблем в общении подчиненных с руководством (материалы взяты с сайта www.all-psy.com)
Евгения (2015-04-14 12:31:56)
… начались придирки к моей работе, обвинения в моей некомпетентности, игнор, отсутствовали поручения со стороны начальства. Потом было якобы сокращение и предложена должность на 3 шага ниже с соответствующей зарплатой. Я согласилась, думала, что издевки на этом закончатся и мне дадут спокойно работать. Оказалось, что это не так. Дошло до того, что претензии к моей работе даже высказываются не мне, а другим сотрудникам отдела.
Комментарий. Начальница демонстрирует пренебрежительное отношение к своему сотруднику, и в этом проявляется, прежде всего, её непрофессионализм. Работа руководителя - создавать климат в коллективе, урегулировать конфликты и т.д. Решить проблему можно путем обсуждения сложившейся ситуации лично с руководителем, наедине, выяснив причины такого поведения.
Мунира (2015-04-02 21:15:36)
Здравствуйте! У меня свой бизнес начала около года назад. по началу все было хорошо с подчиненной. Моя подчиненная младше меня на 5 лет, по началу я ей сказала, чтобы она меня воспринимала как сестру и как друга, чтоб свободно со мной общалась. Если посмотреть со стороны, то она перепутала личное с работой, я ей объясняю, но она у меня такой человек сразу даже с незнакомыми идет в конфликт и со всеми ругается. Хочу все высказать начинаю говорить, она и даже мне рта раскрыть не дает.
Комментарий. В этом случае в полной мере проявилось ошибочное действие руководителя – ставка на «авторитет доброты». Подчиненная, когда ей стало много позволено, перепутала границы личного и делового общения, а смешение ролей – приводит к хаосу и понижению качества дел в бизнесе. Пути решения - указание на должностную инструкцию, с четко определенными границами обязанностей занимаемой должности.
Лариса (2015-03-18 20:28:25)
Мой начальник, непосредственно сам принимал меня на работу, и с самого начала моей работы он даже в присутствии клиентов может орать на меня матом, унижать и оскорблять. Пока я терплю, почти три месяца, но чувствую, что больше не могу.
Комментарий. Речи о деловом общении менеджера с подчиненными на этом предприятии не идёт. Начальник, который может проявлять неуважение в присутствии клиентов, тем самым оскорбляет не только сотрудника, но, в первую очередь, себя и свою фирму. Такое поведение неприемлемо, и с таким руководителем лучше распрощаться.
Мария (2015-03-13 08:04:20)
Я не понимаю отношение директора ко мне. Другие сотрудницы спокойно общаются с ним на ты,а я только к нему по делу и все. Мы с ним вообще не общаемся даже на обеде. Мне все кажется что он меня за человека не считает, он когда разговаривает с сотрудницами на меня не смотрит, такое ощущения что я пустое место! я становлюсь неуверенной в себе, на работе сижу в напряжении, порой даже руки трясутся, что- нибудь спросит - я теряюсь!
Комментарий. По тем или иным причинам руководитель выбрал тактику придерживаться «авторитета расстояния» к определенному сотруднику, что уже само по себе неприемлемо. Как такового конфликта нет, но такое отношение рождает в подчиненном неуверенность в себе и не способствует созданию благоприятного климата в коллективе. Здесь поможет лишь смелость сотрудника, который сможет найти в себе силы пойти на сближение с руководителем или на откровенный разговор.
Инна (2015-05-14 21:14:35)
На работе мой начальник всегда называет меня по фамилии, а всех других моих коллег по имени. Я переживаю по этому поводу и не знаю, что думать. Мне очень многие говорят, что он не уважает меня! Подскажите мне пожалуйста так ли это или я просто надумала все это.
Комментарий. Как и в предыдущем случае, ошибка руководителя, прежде всего, состоит в том, что его предвзятое отношение носит избирательный характер. Применение приёма «имя собственное» в отношениях с другими сотрудниками, и отсутствие его в общении Инны с руководителем, ставят ее в неловкое положение перед другими сотрудниками и заставляют сомневаться в уважительном отношении руководителя.
Мех (2015-06-25 14:22:14)
Вновь назначенный директор, человек случайный в нашем бизнесе, всеми средствами пытается минимизировать мое участие в процессе руководства предприятием, пытается исполнять мои обязанности, принимает решения моего уровня, не ставив даже в известность, со мной общается через моих подчиненных сотрудников, не предъявляя непосредственно ко мне никаких претензий, хотя иногда есть за что.
Комментарий. В данной ситуации есть скрытый внутренний конфликт, который снижает самооценку сотрудника и не даёт ему нормально работать. Ошибка руководителя в том, что он сковывает инициативу работника, выполняет работу за него, отчего сотрудник чувствует себя не нужным. Возможно, руководитель видит в опытном в сотруднике конкурента.
Анастасия (2015-03-02 16:19:20)
Здравствуйте, я 6 месяцев работаю продавцом-кассиром в крупном торговом центре, в нашем отделе 12 девочек, и все мы подчиняемся менеджеру нашего этажа, которая пытается меня всячески выжить. Она мне угрожает что если не напишу, она меня по статье уволит! ( на вопрос по какой статье, отвечает: по такой!). Постоянно ищет нелепые поводы для объяснительных. Из-за неё уже очень много человек уволилось.
Комментарий. Менеджер, возможно, отыгрывается на подчиненных, стараясь проявить данную ей власть к месту и не к месту, чем решает свои психологические проблемы. В тактике поведения она выбрала путь «авторитета подавления», ошибочно полагая, что такие приемы укрепят её авторитет в коллективе.
Татьяна Ивановна (2015-03-01 00:06:19)
Когда завершаем очередной проект, всем директор выражает слова благодарности и денежные поощрения, а я будто и не из этого коллектива. Не могу уже чувствовать ущемление от 23 летнего руководителя. Помогите разобраться, чтобы не сделать ошибки на новом рабочем месте.
Комментарий. Руководитель избирательно пользуется приёмом «золотые слова», из-за чего определенный сотрудник чувствует «ущемление» своих интересов, отсутствие благодарности за проделанную работу. Для работника пропадает стимул стремиться к качественному выполнению работы, полнее реализовывать свой потенциал.
Ляйля (2015-12-20 18:42:57)
Здравствуйте мне 30лет, работаю на новой работе примерно около двух месяцев и сразу меня невзлюбила наша заведующая складом. Сначала я как могла сглаживала все острые углы, но кажется она специально выводила меня из себя, все что я делала все было для нее не так постоянно, она напоминала мне что у нее плохое настроение и что лучше лишний раз ее не трогать и не спрашивать, и если я пришла в их коллектив то должна чуть ли не поклонятся ей, т.к. у неё большой опыт работы. Я испытываю постоянный прессинг со стороны этой женщины, как мне избавится от ее давления?
Комментарий. Начальница своим поведением показывает: я здесь начальник и территория моя, следует «авторитету чванства». Делает она это непрофессионально, сотрудниками её поведение воспринимается как прессинг, а значит, условий для нормальной их работы нет.
Снежинка ( 2015 – 05 – 27 21. 09)
Недавно к нам в отдел взяли нового начальника. Он сразу дал нам понять, что выше и лучше нас всех, а мы все круглые дураки. Хвастал своими якобы высокими достижениями (крутое образование, крутой опыт, близкие связи с «большими» людьми, языки в совершенстве и т.д.). Работать сам вообще не хочет, сваливая все свои обязанности на подчиненных. Коллектив его тоже не принимает, но вынужден его терпеть, потому что деваться некуда.
Комментарий. Руководитель высокомерен, гордится и старается всюду подчеркнуть якобы заслуги, ему кажется, что эти «заслуги» обеспечивают ему высокий авторитет – на лицо «авторитет чванства». Такое поведение и неумеренное делегирование полномочий рано или поздно приведёт его к открытому конфликту с сотрудниками.
Заключение
Значимость общения менеджера с подчиненными с очевидностью возрастает по мере усиления роли «человеческого фактора», ужесточения требований к кадрам управления, расширения инициативы в принятии нестандартных решений, необходимости перемещения ресурсов из области низкой в область более высокой производительности и прибыли. Тот менеджер, который владеет искусством общения, с большой эффективностью реализует творческий потенциал подчиненных, более продуманно выбирает средства воздействия на них. С помощью делового общения решаются вопросы служебной дисциплины, непосредственного распорядительства, выдвижения и перемещения работников, текучести кадров, установления нормальных взаимоотношений, формирования работоспособности коллектива. В связи с этим умение менеджера вступать в контакты составляет решающую предпосылку успешной управленческой деятельности.
В ходе написания курсовой работы были рассмотрены основополагающие психологические приёмы общения менеджера с подчиненными, особенности делового общения руководителя с сотрудниками в ходе рабочего процесса, на практических примерах рассмотрены ошибки руководителей при общении с персоналом. Усвоено, что руководитель, пусть он обычный человек со своими принципами и особенностями характера, должен уметь оставаться главенствующим звеном в решении конфликтных ситуаций в ходе рабочего процесса, должен уметь сплотить коллектив для совместного достижения целей предприятия, а не сеять в коллективе или отдельных сотрудниках страх и сомнения в собственных силах, что на практике происходит очень и очень часто. Любой менеджер, имеющий в подчинении хоть какое-то количество сотрудников, должен знать основные правила психологии общения с подчиненными, прежде чем вступить в должность в управляющем звене.
Библиографический список
1. Герчикова И.Н. Менеджмент : учебник / И.Н. Герчикова. – 4-е изд., перераб. и доп. – М., 2010. – С. 480 – 490
2. Еникеев М.И. Общая и социальная психология : Учебник для вузов / М.И. Еникеев. – М. : издательская группа НОРМА – ИНФРА, 1999. – С. 269 – 275.
3. Панасюк А.Ю. Управленческое общение: практические советы / А.Ю. Панасюк. – М. : Экономика, 1990. – с. 43 – 86
4. Психология и этика делового общения : Учебник для вузов / под ред. В.Н. Лавриенко. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 10 с., С. 123 – 125
5. Психология менеджмента : учебник / под ред. Г.С. Никифорова. – СПб : Издательство С.- Петербургского университета, 2000. – С. 4-6
6. http://www.all-psy.com/konsultacii/7/1/
Приложение 1
Модель современного менеджера
Вид деятельности
Роль
Знание
Умения и навыки
Выработка стратегии организации (определение целей, средств, способов и воздействий для их достижения)
Концептолог, утвердитель и проводник концепции управления. Стратег. Аналитик. Реформатор. Консультант, человек, способный дать полезные рекомендации, советы, установки
Экономики, менеджмента, маркетинга, основ законодательства, методов разработки стратегий и планов организации, особенностей техники и технологии производства, предпринимательской деятельности
Умение планировать и прогнозировать, анализировать и выделять главное, убеждать в правильности выбранной стратегии, способность выдвигать и претворять в жизнь прогрессивные технологии решения проблемы
Организация инновационного процесса
Инноватор, инициатор и защитник нововведений. Организатор, руководитель методического обеспечения и технического развития инновационного процесса. Пользователь, конечный потребитель новшества. Арбитр, главное лицо в решении спорных вопросов
Проблемы инновационного менеджмента, факторов, влияющих на успех осуществления нововведения, дестабилизирующих факторов, социально-психологических аспектов инновационной деятельности, предпосылок организационного обновления
Владение предпринимательской философией управления, умение оценивать развитие внешней среды, формирование рынка, владение методами системного и ситуационного подходов в инновационных процессах
Принятие решений
Лицо, принимающее решения, генератор идей. Эрудит. Эксперт. Человек, умеющий провести анализ и дать обоснованную оценку. Ответчик
Технологии принятия индивидуальных и групповых решений
Умение принимать эффективные решения вопреки привычным схемам действия, способность предвидеть и учитывать социально-экономические последствия принимаемых управленческих решений
Вид деятельности
Роль
Знание
Умения и навыки