Значение дополнительных услуг для имиджа туркомпании

В условиях углублениятрансформационных процессов и структурных сдвигов в экономике России возникаютобъективные задачи по определению направлений и механизмов решения проблемэффективного функционирования туристических предприятий в условиях развития и повышение качественного сервиса обслуживания населения.
Если раньше считалось, что наибольшего влияния на выборпотребителя туристического продукта оказывают следующие факторы: природно-климатические, историко-культурные, экономические, демографические, политико-правовые,социальные, материально-технические, технологические, экологические, то в нынешнихусловиях они смещаются на второй план. Сегодня куда важнее влияния оказываютимидж компании, когнитивный маркетинг, а также Интернет, который является новейшимтуристическим офисом. Каждый месяц по ...

Введение…………………………………………………………………...
Имидж фирмы и его составляющие……………………………………...
Особенности туристического продукта на рынке……………………….
Дополнительные услуги туристических фирм…………………………..
Заключение…………………………………………………………………
Список литературы………………………………………………………...

Актуальность.Успех той или иной компании на рынке, ее стратегия и тактика связаны с ответом простой вопрос – есть ли у компании свой имидж? Создать стиль непросто, и многие специалисты задумываются, что нужно для этого сделать.
Плюсы очевидны: клиенты больше доверяют компании, видя, что ее сотрудники - солидный персонал, соблюдающий дресс-код, и имеющий определенный корпоративный патриотизм. Более того, разработка имиджа компании - показатель ее определенного финансового и рыночного статуса. Это означает, что руководство этой компании не один год задумывается о имидже своей компании.
Право на реализацию туристического продукта имеет туристическая фирма или тур агент. Туроператор (организация, фирма) - это туристическая оптовая фирма, выступающая посредником между предприятиями туристическо й индустрии и тур агентами. Она организовывает туры и реализует их от своего имени через туристические агентства или непосредственно клиентам. В процессе организации туров туроператор устанавливает связи с предприятиями относительно размещения, питания, транспорта, а также, в зависимости от характера тура, с культурно-просветительскими учреждениями и экскурсионными бюро, выступая как оптовый покупатель туристических услуг. Довольно часто туроператоры арендуют на основе долгосрочных контрактов или соглашений гостиницы, мотели, кемпинги, частные квартиры, туристские базы, дома отдыха или иные средства размещения, самолеты, пароходы, автобусы, автомобили, обеспечивая тем самым их максимальную загрузку и получая от производителей туристских услуг значительные скидки.
Таким образом, туристические фирмы (агентства) имеют достаточно широкие возможности осуществления производственной деятельности (в случае установления непосредственных связей с производителями туристических услуг), торговой деятельности (в случае реализации продукции (услуг) других туроператорских фирм с торговой наценкой), а также широкой посреднической деятельностью (в случае реализации туристских путевок на правах комиссионера). Но на практике очень редко встречаются фирмы, которые работают в сфере оказания туристическо-экскурсионных услуг и осуществляют исключительно только один вид деятельности. Наибольший эффект в их деятельности получается тогда, когда они своим клиентам предоставляют полный набор услуг путем совмещения всех видов туристической деятельности.
Успех функционирования туристических предприятий во многом зависит от имиджа фирмы и организации работ по продвижению туристического продукта. А в продвижение турпродукта входит комплекс мероприятий, направленных на реализацию туристического продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, основные и дополнительныеуслуги, издание каталогов, буклетов и тому подобное).
Цель. Определить значение дополнительных услуг туристических фирм, положительно влияющих на ее имидж.
Задачи:
1. Ознакомиться ссоставляющимитуристического продукта.
2. Определить дополнительные услуги, предоставляемые туристической фирмой.

2. Питание:
рестораны, столовые;
кафе, бары;
фабрики-кухни;
3. Транспортные услуги:
автопредприятия;
авиационные предприятия;
железнодорожные ведомства;
предприятия морского и речного транспорта;
4. Экскурсионные услуги:
музеи, картинные галереи, выставочные заведения;
предприятия маршрутно-познавательных услуг;
агентства географически-познавательных услуг;
ведомства историко-краеведческих услуг.
Помимо основных туристических услуг, существуют дополнительные и сопутствующие услуги [9, 11].
Дополнительные туристические услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туристической индустрии до 50% от общего объема дохода. Сюда можно отнести:
дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;
спортивно-оздоровительные услуги;
медицинские услуги;
культурно-зрелищные услуги.
К сопутствующим услугам относятся:
обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;
торговое, валютное-кредитное, информационное и прочее обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
3. Дополнительные услуги туристических фирм
В туристической практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Так, экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист по своему желанию приобретает еще какую-либо экскурсию к уплаченному туру, эта услуга становится уже дополнительной.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).
Основной комплекс услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура (транспортировка, проживание, питание, программные услуги). Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура. Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура, вне зависимости от того, на кого этот тур ориентирован. Набор услуг включается в тура и не подлежит замене или отказу потребителя от них. Основной комплекс услуг формирует основу стоимости тура [4].
Дополнительные услуги – важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги предоставляются в дополнение к основным. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут учтены в стоимости тура, а могут предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно.
Следует учитывать, что дополнительные услуги не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным и таким образом более полно удовлетворить личные потребности каждого из потребителей.
В туристическом мире жесткой конкуренции каждый тур агент ищет свой способ выживания на рынке: кто-то привлекает туристов скидками, кто-то считает это неперспективным делом и делает ставку на профессионализм и высокий уровень сервиса. В результате поиска и проб появляются дополнительные услуги, которые турагенты предлагают своим клиентам, пытаясь угадать все желания и удовлетворить все капризы. И, нужно отдать должное, клиенты это ценят, возвращаясь снова и снова и приводя своих знакомых [1, 7].
Рассмотрим некоторые дополнительные услуги, которые могут помочь привлечь клиентов,а тур агентство:
трансфер в аэропорт, встреча в аэропорту (можно предложить одну услугу на выбор)
Данная услуга уже давно обычное дело в Европе. Особенно приятно будет получить такую услугу при слишком раннем или позднем вылете, когда туристам не очень комфортно просить родственников везти их в аэропорт, а предложение турфирмы будет приятной альтернативой такси. Безусловно, бонусом такая услугаможет быть в зависимости от стоимости турпакета.
перевод документов на иностранный язык
Перевод документов – необходимое условие посольств некоторых стран при подготовке пакета документов на шенгенскую визу. Как правило, все страны с подобными требованиями принимают в качестве языка перевода – английский. Процесс перевода трудоемкий и стоит определенную сумму денег. Если турист получает бонусом такую услугу от агентства, имидж компании от этого только повыситься после оставленного отзыва благодарным путешественником.
Во-первых, нет необходимости искать бюро перевода и тратить дополнительные средства. Организовать эту дополнительную не сложно, так как можно нанять переводчика-фрилансера, который будет брать оплату только за выполненную работу, и всегда будет на связи в нужный момент. Безусловно, наличие такой бесплатной услуги тоже может зависеть от стоимости турпакета.
Оплата картой
Кредитная карта уже давно стала неотъемлемой частью денежного оборота. Большинство официально работающих туристов получают свою заработную плату именно на банковские карты. Многие уже имеют и кредитные карты с определенным кредитным лимитом, который они вполне могут планировать потратить на свое путешествие. Организовать услугу приема платежей с кредитных карт достаточно легко, а это дополнительный плюс к сервису и имиджу компании. Для этого достаточно обратиться в банк с вопросом о приобретении портативного терминала для приема оплаты картой [11, 14].
Оформление паспортов, детских проездных документов
В основном в данном случае речь может идти об экстренных случаях или случаях, когда турист не хочет стоять в очередях. Эту услугу нельзя назвать бесплатной, но организовывая помощь туристу он, обязательно, потом купит тур именно у этой компании. Организовать такую помощь можно несколькими способами, в этом деле информация – играет важную роль. Если компания не может сделать это самостоятельно, необходимо найти фирму-посредника, который в нужный момент будет готов предоставить такую услугу.
Собственная авиакасса в офисе
На сегодняшний день, эту дорогостоящую проблему можно решить с помощью современных и удобных интернет-сервисов, благодаря которым, за короткое время есть возможность обеспечить клиентов авиабилетами на любой рейс.
Выезд менеджера в офис клиента в рабочее время
Говорить о выезде менеджера к клиенту имеет смысл, если предварительно уже состоялось общение с ним, обсуждались предложения и направления и тур агент понимает, что турист потенциально готов сделать окончательный выбор. Такая дополнительная услуга – это преимущество в работеагентства: экономится время туриста, общение с ним на "его" территории, где ему хорошо и комфортно и своим визитом показать ему всю важность его персоны. Затраты на выезд всегда оправданы, а положительные эмоции клиента – залог его рекомендаций друзьям и повышение имиджа компании [6, 13].
Предоставление международных сим-карт и дистанционное пополнение номера туриста
Сейчас многие операторы международной мобильной связи предлагают агентствам сотрудничество по продаже туристических SIM-карт. Эта услуга позволяет туристам, выезжающим за рубеж, значительно экономить на международных звонках. Организация продажи туристических SIM-карт и карт экспресс - оплаты к ним, агентство получает дополнительный заработок, и предлагая туристам дополнительный сервис.
Таким образом, ваши туристы существенно сокращают расходы на мобильную связь, используя выгодный роуминг от NovaSim, а вы получаете дополнительную прибыль и благодарных туристов. Вы также можете предложить туристам дистанционное пополнение карты, ведь зачастую, находясь заграницей, турист не имеет возможности пополнить свой номер, предложите ему оставить небольшой аванс у вас в офисе и при первой необходимости, после его сигнала – вы пополните ему его номер. Постоянным клиентам даже можно делать небольшие пополнения в кредит, при острой необходимости.
Услуга копирования
Обычно в подготовке к туру от туриста требуется масса копий, сканкопий и распечаток. Можно делать это бесплатно или за минимальную плату, покрывающую стоимость расходных материалов. Турист оценит внимание к таким мелочам.
Менеджер 24 / 7
Менеджер турагентства должен быть доступен 24 часа в сутки семь дней в неделю. Речь идет о работе в телефонном режиме и, как правило, с туристами, находящимися в поездке. Обязательно необходимо это озвучить клиентам, которые должны быть уверенны, что в любой момент у них есть телефон, который ответит в любое время дня и ночи, такова специфика турбизнеса.
Дополнительное страхование
Заключить договор с любой действующей страховой компанией и предлагать туристам дополнительное страхование. С ростом доходов наши туристы становятся внимательнее к своему здоровью. Кроме того, они начали лучше разбираться в тонкостях страхования — конечно, не без помощи тур агентов. Например, обязательную в некоторых случаях страховку с франшизой туристы предпочитают заменить более защищенным вариантом — с увеличенной суммой покрытия и без франшизы. Дополнительную медицинскую страховку нужно предлагать семьям с маленькими детьми, для которых может быть недостаточно страховки с франшизой в 30 долларов. Расскажите все детали, предложите варианты, но прежде обязательно разберитесь во всех тонкостях страхования сами.
Следует рекомендовать турагентствам следующие организационно-экономические меры:
- Повысить уровень самоорганизации внутреннего финансового менеджмента турфирмы