Порядок бронирование номеров в гостинице

Анализ системы бронирования показал, что внедрение системы Fidelio Front Office в отеле «Ибис Казань Центр» даст положительный эффект ее конкурентоспособности.
...

-

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………... 3
I. Теоретические основы порядка бронирования номеров в гостинице ……..6
1.1. Бронирование как высокоэффективная система в организации деятельности гостиниц …………………………………………………………6
1.2. Технология бронирования номеров в гостиницах ………………………9
1.3. Современные автоматизированные системы бронирования …………..12
2 Анализ системы бронирования номеров в Отеле «Ибис Казань Центр» и перспективы его усовершенствования …………………………………….. 16
2.1. Характеристика развития Отеля «Ибис Казань Центр» ……………. 16
2.2. Порядок организации бронирования номеров …………………………19
3. Совершенствование системы бронирования в Отеле «Ибис Казань Центр»…………………………………………………………………………. 22
3.1. Мероприятия по совершенствование системы бронирования в Отеле «Ибис Казань Центр»……………………………………… …………………..22
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы бронирования в гостиничном комплексе «Ибис Казань Центр» ………….. 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………….. 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………. 29

- Worldspan (Delta Airlines, Norhtwest Airlines).
Указанные системы бронирования охватывают более 90 % рынка, а тер­миналы систем установлены в более чем 400 тыс. туристских фирм по всему миру. Каждая GDS, хотя и является глобальной, имеет свой ареал распространения. Для Amadeus и Galileo это, прежде всего, Европа, для Sabre и Worldspan – Америка [4, с. 142].
Универсального рецепта взаимодействия с системами брониро­вания не существует. Для отелей, входящих в гостиничные цепи, ра­бота с GDS выполняется централизованно и является неотъемле­мой частью маркетинговой стратегии цепи в целом. У независимой гостиницы имеется несколько вариантов работы с глобальными системами бронирования:
- установка у себя терминалов одной или нескольких систем бро­нирования и самостоятельная работа с ними;
- заключение договора с компанией-посредником (провайдером), специализирующейся на предоставлении подобного рода услуг;
- заключение договора с крупным туроператором, уже имеющим доступ к указанным системам.
Наиболее сложным и дорогостоящим решением является уста­новка в гостинице собственных терминалов GDS. Для его осущест­вления гостинице необходимо заключить договоры с системами бронирования, проложить линии связи, установить оборудование, обучить персонал и т.д. Для того чтобы подобные затраты оправда­лись за обозримый срок, необходимо получать из GDS очень боль­шой объем бронирований номеров, что делает подобный подход экономически оправданным лишь для гостиничных цепей [5, с.43].
Работать через провайдера намного проще, так как нет необходимости в установке специального оборудования, прокладке линий связи и выполнении других несвойственных гостинице функций. Услуги провайдера по размещению гостиницы в GDS стоят от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в год. Кроме того, за каждое чистое (неаннулированное) бронирование взимается фиксированная плата (около 10 дол.). В функции компании-посредника (и, соот­ветственно, в расходы гостиницы) также входит выплата комиссион­ных турагентам, осуществляющим бронирование. Размер комиссионных устанавливается каждой гостиницей индивидуально (обычно в пределах 10 % суммы бронирования).
С технической точки зрения работа через туроператора практи­чески совпадает с предыдущим вариантом. Отличие состоит в орга­низации финансовых отношений. Размер туроператорской скидки (комиссии), как правило, составляет от 15 до 30 % и выше (в зависи­мости от стоимости номеров). Из своей скидки туроператор выпла­чивает комиссию турагентам, обязательные платежи системам бро­нирования, телекоммуникационным компаниям и др [11, с. 19-20].
Во всех отношениях работу через туроператора следует признать наиболее предпочтительной, поскольку туроператорская скидка применяется на фактическое проживание клиентов. Стало быть, ту­роператор крайне заинтересован в привлечении клиентов в гости­ницу: есть клиенты - есть прибыль, нет клиентов - нет никаких платежей от гостиницы.
Благодаря Интернету можно, зайдя в систему онлайн-бронирования найти отель в любой точке мира и забронировать для себя номер буквально за 5 минут.
Гостиницы нашей страны так же следят за современными тенденциями и стараются не отставать от зарубежных коллег. Конечно, иногда возникают ошибки или нестыковки с бронированием и предоставлением номеров.
Но прогресс неумолимо движется вперед, современные международный и региональный рынки заставляют туристические и гостиничные компании инвестировать финансовые средства в новации, в развитие необходимых именно им способов реализации услуг [11, с.191].
До недавнего времени оставалось серьёзной проблем достигнуть соответствующего технологического уровня, который бы позволил, будущим клиентам гостиничных сетей бронировать номера, и оплачивать услуги не выходя из дома, со своего компьютера.
Достигнутая на сегодняшний день технологическая база осуществляет автоматизацию компьютерного бронирования, офисных систем и т.д., однако так же не маловажной особенностью является места сбыта данных услуг по онлайн-бронированию.
Иными словами речь идет о крупных региональных порталах посвященных туризму и гостиницам, различные модули онлайн-бронирования номеров с возможностью обратной связи.
Конечно, уровень онлайн-бронирования гостиниц в России еще не вышел на тот уровень, который достигнут в соседней нам Европе - процентный диапазон варьируется от 1 до 10 % от всех бронирований в среднем по стране.
И это далеко еще не верхняя планка, на примере той же Европы, где некоторые гостиницы достигают цифры в 70 %. Прогресс и необходимость модулей онлайн-бронирования не вызывает сомнений [6, с. 56].
Таким образом, основными направлениями развития всех систем бронирования в настоящее время являются: обеспечение доступа в системы (через Интернет), совершенствование самих систем для упрощения пользования ими и введение новых функций в интересах клиентов. В случае отсутствия мест в запрашиваемой гостинице разрешающие получить сведения о наличии мест в отелях аналогичного уровня этой же гостиничной цепи, расположенных в радиусе пяти миль, и т.д.
2. Анализ системы бронирования номеров в Отеле «Ибис Казань Центр» и перспективы его усовершенствования
2.1. Характеристика развития Отеля «Ибис Казань Центр»
Отель «Ибис» (ООО «КЕСКО-КАЗАНЬ) - первый сетевой отель категории 3 звезды европейского уровня в Казани. Он располагается в новом современном здании и относится к французской компании «Ассог».
Отель «Ибис Казань Центр» расположен в самом центре г. Казани (по адресу: ул. Право-Булачная, 43-1) [21].
В отеле выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей.
Отель «Ибис Казань Центр» располагает 155 номерами европейского уровня. Из них 148 номеров стандартного уровня:
55 номеров – двухместные;
93 номера – одноместные;
2 номера – категории «люкс»;
5 номеров для людей с ограниченными возможностями [21].
Загруженность отеля: 2011 г. – 60%; 2012 г. – 70%; 2013 г. – 70%; 2014 г. – 71%; 2015 г. – 68%; 2016 г. (1-й квартал) – 69%.
Анализ загруженности отеля показал, что гостиничное предприятие «Ибис» ежегодно теряет прибыль в объеме примерно 30%.
Отель предлагает отдельные номера для некурящих, смежные номера для семей и номера, специально оборудованные для маломобильных гостей.
В отеле доступен бесплатный бизнес-уголок с компьютерами и интернетом, бесплатный Wi-Fi интернет в отеле и номерах.
Отель располагает рестораном Средиземноморской кухни «Sud&Cie» на 100 посадочных мест. В меню ресторана представлены блюда итальянской, французской, а также русской и татарской кухонь. Ресторан работает с 10 утра до 22 вечера. Также гостям предлагается завтрак в форме шведского стола, который действует с 6.30 до 10 утра.
«Согласно программе «LE CLUB ACCORHOTELS», гость получает баллы на карточку за расходы в гостинице, которые впоследствии может обменять на ваучер разных номиналов или использовать как скидку в оплатах проживания и ресторанных услуг.
В гостинице представляется огромный ассортимент услуг входящих в стоимость проживания, а также услуги, которые можно приобрести за отдельную плату. Классификация услуг отеля «Ибис Казань Центр» представлен на рисунке 2.1.1.
Рис 2.1.1. Классификация услуг отеля «Ибис Казань Центр»
Исходя из анализа основных и дополнительных услуг, предоставляемых в гостинице «Ибис», можно сделать вывод, что они достаточно разнообразны. Следует отметить, что ассортимент услуг отеля соответствует современным запросам бизнес-гостей, и тем услугам, которые предлагают другие отели на рынке города.
Таким образом, услуги Отеля «Ибис» можно разделить на две группы: включаемые в стоимость номера и предоставляемые за оплату.
Для ознакомления с системой управления в отеле «Ибис Казань Центр» нами была исследована структура управления данным отелем (рис. 2.1.2).
Должность генерального менеджера несет в себе функцию посредника между владельцами предприятия и управленческим персоналом. В его задачи входит: перевод общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения;  ответственность за деятельность отеля, осуществление финансовой политики и др.

Рис. 2.1.2. Структура управления отелем «Ибис Казань Центр»
Далее в структуре аппарата идут руководители структурных подразделений, обладающие полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений или служб.
Проводя анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Ибис», мы выделили основные критерии системы качества. Они обеспечивают высокий уровень обслуживания.
Для системы качества регулярно проводятся внутренние проверки (аудит) относительно внедрения системы качества и ее эффективности, а также степени соблюдения технических условий услуги, технических условий управления качеством. Руководство старается наладить эффективное взаимодействие между потребителями и персоналом организации, которая предоставляет услуги. Это решающий фактор, который определяет, какое впечатление сложится у потребителя о качестве услуги. Руководство может влиять на это впечатление, создавая имидж организации, определяемый практическими действиями, направленными на удовлетворение потребителя. Этот имидж, поддерживается персоналом всех уровней и важную роль в отношениях между организацией и потребителями.
Таким образом, анализ деятельности отеля «Ибис» показал, что он ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, создают выгодные условия для приобретения услуги.
2.2. Порядок организации бронирования номеров
Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности общества. Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания.
Отель «Ибис Казань Центр» вправе самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице (письмо Госстроя России № ВР-738/12). Поэтому, отель определяет условия бронирования:
- Скидки при гарантированном бронировании не суммируются со скидками по другим спецпредложениям, акциям, пакетам и партнерским программам.
- Внесенная сумма не компенсируется, если гость решил отказаться от заезда.
- Предложение распространяется на все категории номеров и действительно для индивидуальных клиентов только при бронировании с официального сайта «Ибис Казань Центр».
«Ибис Казань Центр» готов предоставлять 15% скидку гостям, которые подтверждают заказ одним из следующих способов оплаты:
- банковской картой;
- электронным платежом.
Бронирование мест в гостиницах производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.
В отеле «Ибис Казань Центр» целенаправленной организации сбытовой деятельности как таковой не существует. Комплексный анализ системы «потребитель – товар – рынок» практически не проводится и, соответственно, нет чёткой тактики работы в данной сфере.
При организации сбытовой деятельности не формулируются цели, которые должны быть достигнуты в итоге, будь то стратегические цели (увеличить число потребителей; увеличить количество услуг, приобретаемого одним потребителем; увеличить оборот по сравнению с показателями прошлых периодов), специфические цели (ускорить продажу наиболее выгодного продукта; оказать противодействие конкурентам; оживить продажу услуг, сбыт которых переживает застой) или тактические (извлечь выгоду из ежегодных событий; воспользоваться отдельной благоприятной возможностью; поддержать рекламную кампанию).
Таким образом, информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности общества.
Бронирование мест в гостинице «Ибис Казань Центр» производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.
Однако, даже учитывая, что руководство стремится ускорить процесс бронирования, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество действий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются потребности гостя; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.
3. Совершенствование системы бронирования в Отеле «Ибис Казань Центр»
3.1. Мероприятия по совершенствованию системы бронирования в Отеле «Ибис Казань Центр»
Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Системы бронирования представлены на рис. 3.1.1.
Рис. 3.1.1. Системы бронирования
В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Определим критерии качества обслуживания. К ним можно отнести скорость обработки заявки и отлаженную работу информационной системы гостиничного бизнеса. К этим элементам относится:
- информационная система бронирования номеров;
- автоматизированная информационная система рассылки факсов;
- информационная система по визовой поддержке клиентов отеля.
Fidelio Front Office (FO) - пожалуй наиболее популярная в мире система автоматизации службы бронирования, приема и размещения гостей в отеле. В России она в основном получила распространение среди объектов размещения, входящих в международные гостиничные сети. Всего в России и странах СНГ с системой работают более 100 отелей.
В качестве базы для сравнения использовались системы, положительно зарекомендовавшие себя на российском рынке и находящиеся в едином ценовом коридоре. Сравнение проводилось по нескольким параметрам.
Galileo.
При практически одинаковом наборе функций Galileo и Fidelio различаются технической базой, которая требуется для их установки.
Fidelio:
Pentium IV 2,8 GHz, 32M RAM
Сеть: поддерживаются Windows NT Server 4.0
База данных: xBase под DOS 6.22/Windows 3.11
Galileo:
4,0 GHz Pentium, 32M RAM
Сеть: поддерживаются Novell IntraNetware 4.Х.
База данных: СУБД ORACLE
Таким образом, по всем параметрам Fidelio соответствует конфигурации оборудования, которое уже находится в гостинице, а для установки Galileo требуются дополнительные расходы на компьютеры и программное обеспечение.
Первое преимущество Fidelio состоит в более комфортном пользовании. Конфигурация Синимекс-Информатика разработана на базе и в системе программ «1С: Предприятие». Работать с такой конфигурацией сложнее, так как требуется постоянный ввод данных в жесткие формы системы. Конфигурация Fidelio разработана специально для этой программы и имеет более дружелюбный интерфейс. Конфигуратор экрана позволяет гостинице настроить вид экранов профайлов и бронирований. Пользователь настраивает цвет экрана, меню для выбора, тексты помощи, заполняемые поля и пр.
Кроме того, в Синимекс-Информатика отсутствуют следующие функции:
- Поэтажный план гостиницы;
- Системы электронных замков;
- Инженерный модуль и модуль управления энергией.
Вообще, система Синимекс-Информатика разрабатывалась первоначально как бухгалтерская программа, и сохранила все недостатки таких программ – они предназначены для специалистов-бухгалтеров. Fidelio может пользоваться любой менеджер, что является ее несомненным преимуществом.
Эффект Информ.
Эта система предназначена изначально только для бронирования номеров, и все системы, направленные на развитие этой конфигурации, имеют с базовой версией существенные расхождения. На практике это значит, что для последующей адаптации, в случае необходимости, средств развития конфигурации потребуются дополнительные усилия, а также и средства.
Fidelio комплектуется по необходимости новыми элементами интерфейса, которые не конфликтуют с различными системами MICROS-Fidelio и третьими системами.
То есть при равенстве в стоимости базовой конфигурации, Эффект Информ (при тех же возможностях) обойдется значительно дороже при дальнейшем добавлении новых элементов, из-за расходов на адаптацию. Fidelio же потребует только затрат на новые программы.
Ининг-гостиница.
По сравнению с этой программой Fidelio обладает тем преимуществом, что счета гостей можно вести на 5 языках. Для гостиницы, клиенты которой, говорят не только на русском языке, это отличие, несомненно, является ключевым преимуществом.
Исходя из вышеизложенного, система Fidelio представляет собой наиболее предпочтительный вариант, рекомендуемый для использования в Отеле «Ибис Казань Центр». Возможности этой системы не требуют установки дополнительного компьютерного обеспечения. Система может быть установлена на имеющемся оборудовании, не требуя его модернизации.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей.
Таким образом, перечисленные направления совершенствования деятельности гостиницы помогут повысить качество обслуживания клиентов Отеля «Ибис Казань Центр». Внедрение системы бронирования Fidelio Front Office в отеле «Ибис Казань Центр» предполагает большую эффективность в развитии ее конкурентоспособности.
3.2. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию системы бронирования в гостиничном комплексе «Ибис Казань Центр»
Для внедрения разработанных рекомендаций по совершенствованию деятельности в Отеля «Ибис Казань Центр» необходимо рассчитать, прежде всего, затратность этих мероприятий, чтобы понять, сможет ли Отеля «Ибис Казань Центр» позволить подобную программу.
Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems).
HRS разработал для Отеля «Ибис Казань Центр» проект системы, предназначенной для эксплуатации 500 номеров с возможностью последующего увеличения возможностей системы до 1000 номеров, с оптимальным комплексом параметров и возможностей. Стоимость внедрения такой системы 4500000 рублей.
Внедрение системы было спланировано в расчете на повышение ежегодной прибыли гостиницы на 10%. Данная прибыль образуется за счет повышения загрузки номерного фонда через привлечение новых клиентов. Эта сумма составляет 1625000 рублей. Тогда окупаемость проекта определится по таблице 3.2.1.
Таблица 3.2.1 - Окупаемость внедрения системы бронирования
1-й год
2-й год
3-й год
4-й год
Затраты
4500000
4500000