Организация банкетной службы в гостинице

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный уровень развития экономики резко изменил подход к проблеме качества услуг, ведь на сегодня гарантировать качество только на этапе контроля готовой продукции мало , предприятие должно гарантировать качество продукции на протяжении всего производственного цикла . Весомого значение здесь приобретает обеспечение высокого уровня качества на предприятии , которая в исследовании определяется следующими основными комплексными показателями , как качество услуг, условия труда , технический уровень производства , организационные показатели качества и отношение к труду , сложность и инновационность труда , уровень мотивации и бездеффектность услуг.
В современной рыночной экономике значительно повышаются требования к управлению качеством услуг. Благодаря качественной работы на ...

СОДЕРЖАНИЕ


ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
1.1. Сущность гостиничных услуг 5
1.2. Организация банкетной службы в гостинице 10
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 19
2.1. Общая характеристика гостиницы«Ренессанс Монарх Центр» г.Москва 19
2.2. Организация банкетной службы в гостинице «Ренессанс Монарх Центр» г.Москва 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 28
ПРИЛОЖЕНИЕ 30


 

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной гостиничной индустрии.
В современных экономических условиях деятельность каждого хозяйственного субъекта является предметом внимания обширного круга участников рыночных отношений, заинтересованных в результатах его функционирования. В связи с этим, актуальность выбранной темы данной дипломной работы очевидна.
Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный мом ент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Обеспечение качества трудовой деятельности становится одним из самых важных факторов деятельности предприятий, поскольку позволяет создать конкурентное преимущество, содействует укреплению рыночных позиций, повышению финансово-экономических показателей, улучшению имиджа. Реализация данного направления возможна посредством повышения качества отечественной продукции и решения социально-экономических проблем управления качеством труда.
Актуальность темы. Эффективная интеграция отечественной экономики в мировую может произойти только при достижении высокого уровня конкурентоспособности предприятий страны, основным условием которого является на данный момент соблюдение международных стандартов качества и внедрение системы всеобщего управления качеством.
Целью настоящей курсовой работы является разработка организации банкетной службы в гостинице Ренессанс Монарх Центр, г.Москва.
Объект исследования – организация обслуживания в организации гостинице Ренессанс Монарх Центр, г.Москва.
Предмет исследования – мероприятия по организации обслуживания в гостинице Ренессанс Монарх Центр, г.Москва.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть теоретические положения гостиничных услуг;
- провести анализ организации банкетной службы в гостинице.
- исследовать организацию банкетной службы в гостинице Ренессанс Монарх Центр, г.Москва.
Тема курсовой работы в литературных источниках освещена в недостаточном объеме. В специализированной литературе содержится незначительное количество материала по организации деятельности банкетной службы. Методологией исследования являются работы таких авторов, как: Уокер Дж.Р., Зигель С., Радченко Л.А., Ляпина И.Ю., а также нормативно-законодательная база (Законы РФ, Федеральные законы РФ, постановления Правительства РФ, национальные стандарты РФ).
При написании данной работы были использованы различные научные методы: наблюдение, сравнение, анализ, синтез и обобщение.
Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений отеля (например, директором отдела питания и напитков), а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера.
Информационной базой работы послужили работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам гостеприимства; статьи специалистов в области менеджмента; ресурсы Интернет.
 

Повар определенного участка должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д. На кухне помещения разделяются на вспомогательные цехи (раздельно мясной, рыбный, овощной) и основной цех. Во вспомогательном цеху осуществляется предварительная обработка продуктов питания, а в основном происходит непосредственное приготовление блюд. Кроме того основной цех может быть разделен на несколько зон: зона приготовления закусок (салатов), супов, вторых блюд, кондитерских изделий . Заведующий секцией уборки и мойки посуды или главный стюард подчиняется непосредственно директору отдела питания или шеф-повару. Главный стюард контролирует следующие виды работ: • уборка производственных и торговых помещений; • мойку и чистку посуды, приборов, которыми пользуются в торговых точках; • учет посуды, кухонной утвари и ежемесячную проверку их запасов; • поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин; • инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов; • санитарную обработку производственных помещений и всего оборудования; • контроль за кухонными насекомыми, вызов дезинсекторов; • набор и обучение персонала . Под руководством главного стюарда находится стюард кухни. Стюард выполняет следующие виды работ: мытье посуды; уборка производственных и торговых помещений, кухонных приспособлений и оборудования; уборка мусора. В пункте 5 национального стандарта ГОСТ Р 50935-2007 указаны основные требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала: метрдотеля, официанта, бармена, сомелье, бариста, буфетчика, кассира, продавца отдела кулинарии .При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны могут отличаться. В больших гостиницах, обычно два ресторана – фирменный и небольшой, типа кафе. Во главе ресторана стоит директор. В небольших отелях его функции может выполнять метрдотель (менеджер). В функции метрдотеля входит прием заказов на столики. При принятии заказа фиксируется: фамилия, дата и время приема пищи, количество мест, дополнительные пожелания, а также телефон клиента или номер комнаты . Кроме того в функции метрдотеля входит: контроль за материальными ценностями, наличием достаточного количества продуктов и напитков; следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, напитков, инвентаря и пр.; следит за чистотой и порядком на вверенном участке. Метрдотель подчиняется непосредственно директору ресторана. Основная должность в ресторане – официант, так как он вступает в непосредственный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администратору ресторана. В качестве правой руки в работе официантов выступают помощники , в обязанности которых входит устанавливать и накрывать столы, буфеты, чистить посуду и приборы, выносить мусор и мн.др.Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом. Рабочим местом официанта является стойка, в ящиках которой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пищи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы и т.д.Продажа алкогольных напитков в гостинице прибыльна (в отличие от продаж еды), что связано с низкими затратами труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки подаются как в ресторане, так и в специализированных заведениях – барах. Высококлассные рестораны, как правило, приглашают на работу специалистов по винам, то есть сомелье. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Сомелье отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана и за составление винной карты, а также задает определенную атмосферу заведения и уровень сервиса. К важным источником доходов гостиницы относят бары, и поэтому они находятся под постоянным контролем со стороны менеджеров (метрдотелей). Организует работу бара – бармен, который определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением. Профессия бармена – одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты. В гостиничном комплексе могу быть организованы следующие виды баров: вестибюльный, ресторанный, вспомогательный, банкетный, бар при бассейне, спортивный бар и мини-бар.Мини-бар – маленький холодильник в номере с небольшим ассортиментом напитков в миниатюрной форме. Запасы напитков проверяются и пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет гостя. Часто барная стойка в торговом зале выполняет роль основного буфета, который должен органично вписываться в интерьер зала. Из основного буфета отпускают напитки (безалкогольные и алкогольные), фрукты, кондитерские и табачные изделия. В крупных отелях оборудуют кофейные буфеты. В нем приготавливают напитки: кофе, чай, какао, шоколад. Кроме того, в гостинице организуют и буфет для нарезки хлеба, который предназначен для хранения и отпуска хлебобулочных изделий. [30] В отелях категории 4-5 звезд предусмотрена круглосуточная работа службы по обслуживанию гостей в номерах отеля или по-другому ее называют «room service». Служба по обслуживанию в номерах может работать по собственному ограниченному меню или по меню одно из ресторанов отеля. Менеджер службы по обслуживанию в номерах находится под непосредственным контролем со стороны директора ресторана или директора отдела питания и напитков, в зависимости от размера гостиничного предприятия. Под руководством менеджера службы обслуживания в номерах находятся официанты и служащие мини-бара. Главное в работе службы – скорость доставки блюд (в среднем 40-45 мин.). Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70%). Заказы в службу поступают либо по телефону, либо по карточке «завтрак в номер», в которой гость отмечает меню и время подачи завтрака. В крупных гостиницах в отдел питания входит банкетная служба, которая занимается организацией и обслуживанием мероприятий (конференций, семинаров, выставок, банкетов) как на территории отеля, так и за его пределами, то есть выездные заказы. Менеджер банкетной службы подчиняется непосредственно директору отдела питания и напитков отеля. У менеджера банкетной службы может быть помощник или заместитель. Менеджер банкетной службы осуществляет контроль за работой сотрудников своего отдела: старшего смены официантов, официантов и их помощников (буфетчиков). Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные стороны. К положительным сторонам относятся: повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются: непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простои банкетных помещений. Организация любого мероприятия включает прием заказа, подготовку к проведению мероприятия, обслуживание. Заказ на проведение мероприятия между исполнителем и заказчиком оформляется в форме контракта, с указанием всех деталей о ходе исполнения заказа. Сотрудник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и/или гостей. Таким образом, предприятия общественного питания в отелях – важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства – предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяются функциональным типом заведения питания. В структуре гостиничных комплексов функциональная организация предприятий общественного питания решается с учетом категории заведения размещения (звездность). Значительная роль службы питания и напитков в деятельности гостиничного предприятия определяется не только в качестве одной из основных видов услуг отеля (проживание и питание), но и объемами от реализации этих услуг. В теоретической части курсовой работы рассмотрено: понятие и виды услуг питания, особенности организации услуг питания в гостиничном предприятии, принципы функционирования службы питания гостинДостижение высокого уровня обслуживания является результатом не только взаимодействия служб подразделения питания и напитков (кухня, банкетная служба, обслуживание в номерах, рестораны и бары, служба уборки и мойки посуды и др.), а также его активного сотрудничества с другими подразделениям гостиничного комплекса: административно-хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба безопасности, отдел закупок, инженерно-техническая служба, коммерческая служба, финансовый отдел (или бухгалтерия).Именно благодаря согласованным и совместным действиям всех подразделений гостиницы можно достичь эффективных показателей работы и желаемых результатов на рынке гостиничных услуг. Ведущая роль в гостиничном бизнесе отводится, прежде, всего, правильно построенной системе управления, без которой невозможно дальнейшее процветание предприятия. Однако какая бы идеальная схема не была положена в основу функционирования гостиничного комплекса, она не будет работать без такого важного механизма как высококвалифицированный специалист, выполняющий роль малого звена в кругу себе подобных. Необходимо осознанно подходить к организации деятельности каждого отдельного звена, которое является составной и неразделимой частью производственно-обслуживающего процесса предприятия. Все это способствует эффективному росту предприятия, и занятия на рынке гостиничных услуг лидирующих позиций. 2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ2.1. Общая характеристика гостиницы«Ренессанс Монарх Центр» г.МоскваОтель Ренессанс Москва Монарх Центр расположен в одном из крупных деловых районов Москвы, недалеко от станций метро Динамо и Беговая. Комфортная доступность к центру города, а также крупнейшим спортивным объектам севера-запада столицы делают его удобным местом для бизнеса и туризма.В отеле Ренессанс Монарх все отвечает потребностям и желаниям гостей со взыскательным вкусом: cовременная архитектура и великолепный дизайн номеров, уникальные по размеру и оснащению банкетные и конференц-залы, рестораны с изысканной кухней, а также современный фитнес-центр.Отель Ренессанс Монарх располагает 366 фешенебельными номерами, включая люксы различных категорий, среди которых апартаменты для длительного проживания с кухней и гостиной.Кухня отеля представлена рестораном «Мозаика», оправдывающим свое название яркими, оригинальными интерьерами и разнообразием авторских блюд русской и европейской кухни, а также вечерним рестораном Премьер, изысканно сочетающим европейскую и азиатскую кулинарные традиции. Аллегро Лобби Лаунж и Суши-бар привлекает своей демократичной и одновременно уютной обстановкой, а также отличным гастрономическим выбором в любое время дня.12 конференц-залов, объединенные просторным фойе, занимают площадь 2,500 кв.м, представляя один из крупнейших в Москве конгресс-центров.2.2. Организация банкетной службы в гостинице «Ренессанс Монарх Центр» г.МоскваСлужба питания и напитков гостиницы, или пищевой комплекс отеля – это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему отелем. Директор отдела питания контролирует следующие виды работ: • работу кухни; • работу уборщиков и мойщиков посуды; • организацию обслуживания в ресторане; • обслуживание гостей в барах; • снабжение мини-баров; • работу буфетов; • обслуживание в номерах; • обслуживание в зонах отдыха; • банкетную деятельность. Рассмотрим специфику деятельности банкетной службы. Наиболее наглядно это можно продемонстрировать на примере схемы организационной структуры банкетной службы, представленной на рисунке 5. Банкетная служба – это одно из подразделений отдела питания и напитков, в деятельность которого входит обслуживание банкетов, конференций, семинаров, выставок, как на территории гостиницы, так и за её пределами, то есть выездные мероприятия. Согласно рисунке 5. видно, что работу банкетной службы возглавляет и организует менеджер, который является подотчетный директору отдела питания и напитков. Менеджер обеспечивает работу подразделения, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета. Выполняет административные обязанности, посещает совещания по вопросам службы питания и напитков, а также осуществляет плотное взаимодействие с работниками кухни относительно качества пищи.Рисунок 5. Структура банкетной службы «Ренессанс Монарх Центр»Все сотрудники банкетной службы работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график плавающий. Рабочий день длится восемь часов. Работа службы организована в две смены: утренняя – с 7.00 до 15.30; вечерняя – с 14.00 до 22.30. В редких случаях дополнительно выводится ночная смена официантов. Технологический процесс работы банкетной службы состоит из следующих этапов: I. Получение контракта на мероприятие. II. Обеспечение мероприятия инвентарем, мебелью, напитками и пр. III. Заказ блюд на кухне по утвержденному заказчиком меню. IV. Подготовка зала к мероприятию. V. Сервировка столов, буфетов, станций и пр. VI. Вывоз блюд на буфеты, столы (за 30 мин. до гостей). VII. Брифинг с сотрудниками (за 15 мин. до начала). VIII. Встреча гостей, обслуживание. IX. Уборка зала, разбор оборудования после мероприятия. X. Обратная связь с заказчиком после мероприятия. Таким образом, технологический процесс состоит из 10 (десяти) основных этапов, каждый из которых обеспечивает качественную организацию обслуживания мероприятия согласно требованиям и стандартам компании «Marriott», а также применяет современную технику и технологии в процессе организации и проведения мероприятий.