Анализ оргонизационной структуры отеля

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Международный туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм нужно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства.
Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион (целую страну) только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого места размещения.
Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой часть ...

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ВИДОВ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУКТУР В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1 Линейная структура управления 5
1.2 Линейно - функциональная структура 8
1.3 Дивизионная структура управления 11
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ 15
2.1 Иерархическая структура отеля 15
2.2 Основные службы отеля 21
2.3 Классификация гостиничных служб 27
ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ АПСЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СТРУТКУР 29
3.1 Структуры, используемые в малых отелях 29
3.2 Структуры, используемые в крупных отелях 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 39

ВВЕДЕНИЕ

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц тре буют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице [9, с. 154]:
1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
2. Служба общественного питания;
3. Административная служба;
4. Коммерческая служба;
5. Инженерные (технические службы);
6. Вспомогательные и дополнительные службы.
В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.
Актуальность и значимость темы курсовой работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций.
Целью курсовой работы является изучение анализа организационной структуры отеля.
Для достижения цели поставлены следующие задачи:
1. Дать характеристику основных видов организационных структур.
2. Провести анализ структуры управления в гостинице «Восход».
3. Рассмотреть практические аспекты использования организационных структур в малых и крупных отелях.
Объектом исследования в курсовой работе выступает гостиница «Восход».
Предметом исследования является изучение основных видов организационных структур как в малых, так и в крупных гостиницах.
При написании курсовой работы были использованы следующие методы исследования: аналитический, сравнительный, изучение монографических публикаций и статей, конкретно-исторический, обобщения.
Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, таблиц и рисунков.
 

Вместе с этим он eq обеспечивает и стратегические задачи eq управления. Именно генеральный eq директор представляет на совет eq директоров финансовый план eq отеля и отвечает за его выполнение. eq Помимо ежегодных планов eq генеральный директор отвечает за eq разработку долгосрочного (обычно eq пятилетнего) плана, в котором eq должны быть определены eq долгосрочные цели предприятия и eq разработаны стратегии достижения eq этих целей. Эти стратегии eq обеспечиваются соответствующими финансовыми, eq организационными и материальными ресурсами. eq Помимо пятилетних eq планов в гостинице «Восход» eq разрабатываются двухлетние планы.eq Каждый план содержит eq следующие разделы. Во введении eq формируются главная задача eq предприятия, набор услуг, eq предоставляемых клиенту, четко eq определяется сегмент рынка, на eq котором работает отель. В eq первом разделе определяются eq долгосрочные цели предприятия, eq которые предполагается достичь с eq помощью плана. Во втором eq разделе описывается конкретная eq стратегия достижения сформированных eq целей. В третьем разделе eq подробно описывается то, что необходимо для eq осуществления стратегии (финансовые eq ресурсы, изменения в организационной eq структуре, материальные и людские eq ресурсы и т. п.).Важными eq задачами генерального директора eq также являются разработка eq системы поощрений и взысканий для eq персонала и контроль за ее соблюдением.eq Генеральный директор обеспечивает eq нормальные условия труда и eq отдыха персонала (своевременное eq обеспечение униформой, организация eq питания персонала, оборудование eq раздевалок, комнат отдыха и т. eq п.).Вторым лицом в иеeq рархии управления отеля eq «Восход» является контроллер, eq который соединяет в одном eq лице более привычные в eq нашей стране функции eq главного бухгалтера и финансового eq директора.В функции контроллера eq входят разработка финансового eq плана, бухгалтерский учет, eq аудит, все финансовые расчеты eq отеля и т. п. Контроллер должен eq иметь высшее образование по eq специальности бухгалтерского учета или по eq родственной специальности.Существующая eq структура управления гостиницей eq «Восход» отвечает текущим eq целям и задачам отеля и eq является толчком дальнейшего eq развития предприятия. Система eq управления гостиницей является eq результатом целенаправленного выстраивания в eq ответ на изменения внешней eq среды, в фирме выполняются все eq жизненно важных функций, eq вследствие чего клиентская eq база постоянно растет.eq Организационная структура управления eq представляет собой отражение eq существующей на предприятии системы eq подчиненности (подотчетности), делегирования eq обязанностей и ответственности, распределения зон eq ответственности, порядка коммуникаций и eq передачи информации, системы eq принятия решений. Не являясь eq определяющим фактором системы eq управления, организационная структура eq вместе с тем оказывает значительное eq влияние на успешность функционирования eq этой системы, отражаясь на eq скорости принятия решений, eq ответственности сотрудников, подотчетности eq сотрудников, возможности контроля их eq деятельности [8, с.68].Существующая eq оргструктура анализировалась на основе eq фактически сложившегося разделения eq полномочий и ответственности, что не имеет eq расхождение с зафиксированным в должностных eq инструкциях распределением. При анализе eq оргструктуры во внимание принимались eq мнения руководящих работников о eq подотчетных им подразделениях, сотрудниках и eq службах, данные анкетирования, eq личные наблюдения.При анализе eq оргструктуры гостиницы «Восход» был eq принят во внимание тот факт, что eq эффективные структуры управления eq должны удовлетворять следующим eq критериям:У подразделения или человека eq может быть только eq один непосредственный начальник;В eq прямом подчинении должно eq находиться не больше 7+/-2 eq человек - принцип нормы eq управляемости;Каждый сотрудник eq должен иметь определенные eq функциональные обязанности;Делегируя eq обязанности необходимо делегировать eq ответственность за их выполнение, контроль не eq делегируется;При делегировании обязанностей, eq необходимо обеспечивать подразделение eq достаточными ресурсами и полномочиями;eq Объединение работников в подразделения eq должно осуществляться на основе eq какого-либо принципа группировки eq (единство выполняемой функции, eq единство бизнес-процесса, единство eq клиента и др.);Каждая eq функция должна выполняться eq полностью в рамках одного eq подразделения;Результат выполнения eq функции или операции должен eq быть измерим и выраeq жаться в конкретных показателях.eq Анализ существующей структуры eq проводился по трем направлениям:eq Формальное наличие подразделений, eq отвечающих за выполнение той или иной eq функции управления;Выполнение eq существующими подразделениями функций eq управления, требующихся для успешной eq работы предприятия;Существующие eq информационные и коммуникационные связи eq между подразделениями, включая eq подотчетность.В результате анализа eq было выявлено:На предприятии eq выполняются все необходимые функции: eq оперативное и стратегическое маркетинговое eq планирование, комплексное исследование, eq сбор и анализ внутренней и eq внешней маркетинговой информации, eq финансовое планирование и т.д.;Все eq функции выполняется в полном eq объеме;Четкое разделение по eq уровням иерархии;Четкие eq границы между функциями eq подразделений;Системность принятия eq решений и своевременность реакций на eq существующую ситуацию.Таким eq образом, существующая организационная eq структура управления позволяет eq эффективно управлять предприятием.eq Анализ работы персонала.eq Целью управления персоналом eq является достижение заданного eq уровня эффективности деятельности eq персонала при условии минимизации eq затрат.Распределение функций по eq управлению персоналом: поиск, eq подбор и найм персонала; eq прогнозирование потребности в кадрах; сeq оздание эффективной системы eq мотивации сотрудников (в гостинице eq «Восход» разработана и действует eq система материального стимулирования eq персонала в виде системы eq премий и бонусов по результатам eq работы); планирование карьеры eq сотрудников, ротация и продвижение eq кадров: производится карьерное eq планирование, перемещение кадров eq происходит по результатам увольнения eq сотрудников; мероприятия по обучению: eq систематически проводятся главным eq менеджером; выявление социальной eq напряженности в коллективе, управление eq конфликтами: ведется работа по eq улаживанию трудовых споров и eq конфликтов, осуществляются обследования eq психологического климата в отеле.Все кeq адровые функции в отеле eq «Восход» выполняются [18].eq Регламентным документом, регулирующим работу eq персонала гостиницы «Восход», eq является не только типовой eq трудовой договор, в котором eq описываются должностные инструкции eq сотрудников (формально). Также eq разработано «Положение о структурном eq подразделении» - основной нормативный eq документ, регламентирующий назначение и eq место подразделения на предприятии, его eq структуру, основные функции и eq задачи управления, права, eq ответственность и формы поощрения eq работников подразделения. Положение о eq структурном подразделении позволяет eq официально закрепить рациональное eq распределение функций между eq подразделениямиАнализ стратегий eq фирмы.Отель «Восход» eq является относительно молодой eq гостиницей, т.к. существует на eq рынке около 13 лет. Как eq правило, в небольших по численности, а eq также относительно недавно eq созданных компаниях функции eq стратегического развития выполняют eq владельцы компании. Такая eq ситуация характерна и для гостиницы eq «Восход». К стратегически важным eq решениям для фирмы относятся eq следующие виды решений:1. eq Решения о выходе на новые eq сегменты рынка.2. Решения об eq используемых каналах привлечения eq клиентов, методах продвижения, eq ценовой политике и прочие eq вопросы, находящие отражение в eq плане маркетинга.В настоящее eq время все эти решения принимаются eq владельцем (генеральным директором) eq компании.2.2 Основные службы eq отеляСлужба приема и eq размещения.Служба приема и eq размещения Front office - это eq командный пункт гостиницы, его eq нервный центр, место eq встречи гостя с отелем и eq прощания с ним. Для гостя это eq лицо отеля и более eq того, зачастую все общение eq гостя с отелем ограничивается eq общением с персоналом за стойкой eq службы приема. Поэтому eq умение общаться с самыми eq разными людьми - важнейшее eq качество работников этой eq службы. Работники этой eq службы должны уметь eq продавать товар - отель, eq создать благоприятный имидж eq отеля, быть представителем eq менеджмента гостиницы, способным eq решить любую проблему eq гостя, обеспечить его безопасность и, eq вообще, быть лучшими eq друзьями путешественника.В функции eq СПиР входит бронирование, eq регистрация, распределение номеров, eq взимание платы за проживание, eq ведение необходимой документации и eq поддержание в порядке базы eq данных. В рассматриваемой гостинице eq СПиР включает в себя eq работников нескольких должностей:1) eq агент по приему и размещению eq гостей или дежурный администратор;2) eq кассир, принимающий оплату и eq выписывающий счет клиенту;3) eq портье - ответственный за предоставление eq информации гостю о функциональных eq подразделениях гостиницы, а так же за сбор, eq подшивку и хранение информации;4) eq телефонный оператор, поддерживающий eq связь с междугородними и международными eq телефонными станциями, фиксирующий eq телефонные звонки из номеров, eq контролирующий их оплату, и оказывающий eq услуги по побудке;5) агент по eq бронированию мест в гостинице;6) eq портье по выдаче ключей eq [15, с.136].Клерк слeq ужбы приема в гостинице eq «Восход» является хорошим eq психологом и всегда умеет eq найти верный путь к eq общению с любым клиентом, eq мгновенно оценить, что ценит eq гость отеля (например, eq тишину или близость к развлечениям).eq Работники службы приема eq досконально владеют всей информацией об eq отеле «Восход» (достоинства и eq недостатки каждого номера, eq цены, расположение и часы eq работы всех служб eq отеля), достопримечательности города и eq способы передвижения по нему, eq расписание работы транспорта, eq театров, музеев и т. п. Основными eq функциями отдела приема и eq размещения являются регистрация eq приезжающих гостей, распределение eq номеров, поселение и выписка eq клиентов и оказание им многочисленных eq дополнительных услуг. В ней осуществляется eq сбор и хранение информации о eq клиентах, их вкусах, предпочтениях, eq днях рождения. Информацией о eq гостях и непосредственным общением с eq VIP-клиентами занимается менеджер по eq работе с гостями (guest eq relation manager), особо eq важных гостей может eq встречать сам генеральный директор.Из eq других услуг, предоставляемых eq гостю во front office, eq можно отметить финансовые eq услуги (обмен валюты и т. eq п.), почтовые услуги, eq информацию о городе и др. Однако eq важнейшими операциями в этом eq подразделении отеля являются eq бронирование номера, регистрация и eq размещение прибывающих и выписка eq клиента.Служба приема eq отеля «Восход» учитывает eq специфику работы с разными eq клиентами. К регистрации тургруппы eq готовятся заранее, чтобы eq ускорить эту процедуру. Иногда eq заранее обеспечивается присутствие eq переводчика. Тургруппы обычно eq требуют много информации (о eq достопримечательностях, транспорте и т. п.), они eq посещают ресторан все вместе, что eq вызывает определенные трудности в eq работе официантов. Поэтому о eq приезде тургруппы службы eq питания также оповещаются. eq Бизнесмены обычно потребляют eq относительно много дополнительных eq услуг. VIP-клиенты обычно eq требуют максимально ограничить их eq контакты с другими постояльцами и eq внешним миром. Особое eq внимание уделяется мерам eq безопасности. Естественно, VIP-клиенты eq обслуживаются без очереди, для них разработаны eq упрощенные процедуры регистрации и eq выписки, все их проблемы решает eq менеджер по работе с гостями.В eq отеле «Восход» информационная eq служба занимает отдельное eq окно стойки приема. В ней eq можно получить всю информацию об eq отеле, проводимых в нем мероприятиях, eq гостях, достопримечательностях города, eq транспорте и т. п. [18].Служба eq приема также занимается eq разрешением конфликтных ситуаций, eq возникающих между отелем и eq некоторыми постояльцами. Если eq клиент не платит, то в принципе eq отель может задержать eq багаж гостя и даже eq конфисковать и продать его. eq Однако арест багажа - это eq скорее шантаж гостя, а не eq реальный способ получения eq денег. Если имуществу eq гостя нанесен ущерб, eq отель в принципе возмещает eq его, но обычно в ограниченном eq размере.Служба обслуживания eq гостей.Персонал службы обeq служивания гостей отеля eq «Восход» работает с клиентами в eq постоянном контакте и выполняет eq функции, связанные с обслуживанием. eq Возглавляет службу обслуживания eq менеджер, которому подчинены eq швейцары (doorman), коридорные eq пажи (bell man), подносчики eq багажа (porter), лифтеры, eq консьержи, курьеры, водители. eq Иногда работу этой eq службы координируют консьержи.eq Хозяйственная служба или служба eq эксплуатации номерного фонда.eq Руководитель этого подразделения eq несет ответственность за чистоту eq всего отеля и его номеров. Он eq имеет несколько помощников, eq старших горничных (старшая eq горничная отвечает за уборку eq номеров на одном -- двух eq этажах). Хозяйственная служба eq имеет прямую связь со eq службой приема и с инженерной eq службой.Хозяйственная служба eq ежедневно сверяет свои eq данные о номерах с данными eq службы приема. Сообщения eq службы приема о выписке eq гостя из номера фиксируются в eq соответствующей графе журнала eq хозяйственной службы. В другой eq графе журнала записывается eq фамилия горничной, которой eq поручена уборка номера. По eq окончании уборки в журнале eq делается соответствующая отметка. О eq готовности номера сообщается в eq службу приема. Для уборки eq всех помещений гостиницы eq разработаны подробнейшие инструкции.eq Если в отеле есть eq игровая комната с гувернантками, где eq клиенты могут на время eq оставить своих детей, то эта eq служба также входит в eq состав хозяйственного подразделения.eq Инженерная служба.Гостиница eq «Восход» до предела насыщена eq сложным инженерным оборудованием eq (скоростные лифты, система eq кондиционирования, отопления, водоснабжения и eq канализации, электрическое (большой eq мощности) и газовое оборудование eq кухни, кабельное телевидение, eq компьютеры и т. д.) [18].Естественно, eq гостиница не может позволить eq себе содержать полный eq штат инженерно-технических работников для eq обслуживания и ремонта всего eq оборудования, но она заключает договоры со eq специализированными фирмами, которые и eq осуществляют его обслуживание и ремонт. eq Служба главного инженера eq имеет относительно небольшой eq штат сотрудников, способных eq устранить несложные неисправности eq сантехнического и электрооборудования и осуществлять eq грамотную эксплуатацию всего eq оборудования.Инженерная eq служба гостиницы «Восход» eq также имеет в своем eq составе мастерскую по ремонту eq мебели, ковров, а также eq службу, проводящую ремонт eq номеров (малярные, сантехнические eq работы). Служба главного eq инженера также осуществляет eq контроль за расходованием воды, eq электроэнергии, газа.Служба eq безопасности.Служба безопасности eq создается для защиты гостей, их eq имущества и имущества отеля от eq возможного вреда со стороны eq разного рода криминальных eq элементов. Причем в понятие eq имущество отеля включается и eq такой элемент, как его репутация.eq Большая часть преступлений в eq отеле - это разного рода eq хищения. Следует отметить, что eq основная часть краж eq происходит не у гостей, а в подразделениях eq гостиницы, которые непосредственно не eq контактируют с гостями. Главная eq задача службы безопасности - не eq расследование совершенных преступлений, а их eq предотвращение.Для успешной работы eq службы безопасности в гостинице eq «Восход» установлено ее хорошее eq взаимоотношение с другими подразделениями eq гостиницы, прежде всего с eq финансовым департаментом и отделом eq персонала. Контроль службы eq безопасности сочетается с финансовым eq контролем, а совместно с отделом eq персонала служба безопасности eq разрабатывает и осуществляет контроль eq поступающих на работу, чтобы eq исключить прием криминальных eq элементов.Отдел закупок.eq Функция отдела - закупки eq нужных товаров требуемого eq качества по разумной цене в eq нужное время. При этом в eq гостинице «Восход» выдерживается eq оптимальный размер запасов в eq гостинице, поскольку хранение eq стоит денег, к тому же eq многие закупленные товары при eq чрезмерно длительном хранении eq могут испортиться.В практике eq работы отдела закупок eq используют как долгосрочные контракты с eq поставщиками, так и разовые закупки. eq Долгосрочные контракты обычно eq позволяют получить скидку в eq цене и, главное, такой eq контракт значительно упрощает eq работу отдела. Однако eq этот метод закупок eq имеет и свои недостатки. eq Объем периодических поставок eq зафиксирован в контракте.Служба eq питания.Работа гостиничного eq ресторана несколько отличается от eq работы обычного ресторана. eq Время работы гостиничного eq ресторана должно быть eq таким, чтобы удовлетворять eq подавляющее большинство постояльцев eq даже, если для этого в eq отдельные часы работа eq этого ресторана не будет eq приносить прибыли. При этом до 70% гостей eq отеля «Восход» не обедают в eq гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в eq нем, а 2/3 дохода ресторана eq поступают от сторонних посетителей. eq Поэтому гостиничный ресторан eq «Восход» имеет отдельный eq вход с улицы и свою eq автомобильную стоянку [18].В eq гостинице «Восход» наблюдается eq повышенное внимание к eq этой службе - ресторан eq отеля становится все более eq роскошным.В непосредственном подчинении eq директора службы питания eq находятся шеф-повар, контроллер eq службы питания, метрдотель, eq банкетный менеджер, главный eq бармен, стюард. Ресторан сам eq осуществляет закупку, в его штате eq находятся закупщик продовольствия и eq закупщик вин и других напитков.eq Кадровая служба или служба eq развития персонала.Кадровая eq служба или служба развития eq персонала является функционально eq вспомогательным подразделением гостиницы, eq потому что ее сотрудники участвуют в eq создании гостиничного продукта не eq прямо, а косвенно. Как правило, ее eq сотрудники выступают в роли eq экспертных советников линейных eq руководителей при решении кадровых eq вопросов. В последнее время eq расширяются функции кадровых eq служб, работники этих eq подразделений становятся ответственными не eq только за подбор и найм eq работников, но и за повышение эффективности eq работы и творческой отдачи от eq каждого из них.Кадры eq организации находятся в постоянном eq движении вследствие приема на eq работу и увольнения. В отеле eq «Восход» оборот кадров eq составляет 5% в год.Руководство eq гостиницы «Восход» старается eq придерживаться следующих условий, eq позволяющих контролировать и удерживать eq процесс текучести кадров в eq гостинице:1. Тщательный отбор eq персонала.2. Внутрифирменная ориентация eq вновь прибывших работников.3. eq Должностная стабильность. (Принятый eq работник не может просить о eq перемещении на другую должность до eq завершения определенного срока eq работы на прежней.)4. Постоянное eq обучение и повышение квалификации eq сотрудников.По второй главе eq можно сделать следующие eq выводы: рассмотренная в eq работе гостиница «Восход» eq соответствует всем необходимым eq требованиям, предъявляемым к организационной eq структуре современного отеля. eq Политика работы фирмы eq направлена на качественное и достойное eq оказание гостиничных услуг.