Конфликты в менеджменте: методы предупреждения и разрешения

Таким образом, под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.
Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, взаимозависимость заданий, различия в целях и в ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация.
Ресторан Суши-бар «Рыба.Рис» специализируется на изготовлении блюд из морепродуктов, при этом суши - это основной состав меню. Руководит предприятием генеральный директор. В управляющий персонал входят коммерческий директор, администратор, заведующий производством и главный бухгалтер.
Основными причинами возникновения конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» являются конфликты ...

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1. Понятие и этапы развития конфликта 5
1.2. Предотвращение и разрешение конфликтов в организации 6
2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТОВ В ООО СУШИ-БАР «РЫБА.РИС» 10
2.1. Причины конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» 10
2.2. Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО «Суши-бар «Рыба.Рис» 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 22
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 23

Актуальность выбранной темы курсовой работы «Конфликты в менеджменте: методы предупреждения и разрешения» заключается в том, что конфликты неизбежны в нашей жизни и поэтому управление конфликтами в организации является одним из важнейших направлений в деятельности руководителя.
Предмет исследования работы – конфликты в ООО Суши-бар «Рыба.Рис».
Объект исследования курсовой работы – ООО Суши-бар «Рыба.Рис».
Цель написания работы – изучить методы предупреждения и разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис».
Для достижения поставленной цели выделены следующие задачи:
- раскрыть сущность конфликтов в менеджменте и рассмотреть основные виды конфликтов;
- рассмотреть пути предотвращения и разрешения конфликтов в организации;
- разработать механизм управления конфликтами в ООО Суши-бар «Рыб а.Рис».
В работе использованы такие методы исследования, как монографический метод, изучение документации, метод моделирования, сравнения.
Гипотеза - разработка механизма управления конфликтами способствует снижению уровня конфликтности в организации.
Методологической базой для написания работы послужили труды таких отечественных и зарубежных ученых-экономистов, как Валуев С.А., Игнатьева А.В., Вершинин М.С., Веснин В.Р., Дмитриев А.В., Дойль П. и др.
Информационной базой для написания послужили Устав, бухгалтерская отчетность, штатное расписание ООО Суши-бар «Рыба.Рис», организационная структура, схема документооборота, должностные инструкции и др.
Научная новизна работы состоит в том, что в работе систематизирован материал по методам предупреждения и разрешения конфликтов и разработаны пути совершенствования механизма управления конфликтами в ООО Суши-бар «Рыба.Рис».
Практическая значимость работы заключается в разработке механизма управления конфликтами, применение которого может способствовать повышению эффективности управления организацией, а также повышению эффективности деятельности ООО Суши-бар «Рыба.Рис» в целом.

100
31
100
2
7
В структуре работников суши-бара преобладает возрастная группа от 18 до 30 лет – 52%, далее идет возрастная группа от 30 до 40 лет – 35%. Работники в возрасте от 40 до 50 лет составляют 13%.
Таблица 4
Информация о трудовом стаже работников, чел.
Стаж
От 0 до 1 года
От 1 до 3 лет
От 3 до 5 лет
От 5 до 10 лет
От 10 до 20 лет
От 20 до 30 лет
Общий
2
7
9
6
5
2
Работа в сфере общественного питания
7
8
7
7
2
-
Работа в Суши-баре
9
12
5
3
2
-
Работающих более 10 лет в Суше-баре всего 2 человека, но это не является показателем высокой текучести кадров, так как Суши-бар функционирует всего 10,5 лет.
Наибольшее количество постоянно работающих в суше-баре человек работают там от 1 года до 3 лет, таких насчитывается 12 человек.
Работающих от 3 до10,5 лет – 10 человек.
Работающих до 1 года – 9 человек.
Следовательно, текучесть кадров высокая, что может быть свидетельством неэффективного управления трудовыми ресурсами, низкой мотивации персонала, повышенной конфликтности в Суше-баре «Рыба.Рис».
Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ООО Суши-бар «Рыба.Рис» были изучены на основе теста К. Томаса. Теста К. Томаса состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для поведения опрошенного.
В соответствии с тестом К. Томаса были опрошены все работники ООО Суши-бар «Рыба.Рис» - 31 респондент. Из 31 опрашиваемых работников ресторана Суши-бар «Рыба.Рис» ответы распределились следующим образом.
Рис. 5. Результаты тестирования работников ООО
Суши-бар «Рыба.Рис» по тесту К. Томаса, чел.
Склонны к использованию стратегии соперничества (конкуренции или подавления) в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» 13 человек (42%), 7 человек (23%) склонны к компромиссу, к сотрудничеству и приспособлению склонны по 4 человека (т. е. по 13%), и 3 человека (10%) склонны к избеганию конфликта.
Проведенный тест К.Томаса показал, что в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» преобладает стиль соперничества и компромисса.
Качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:
- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;
- стремление доминировать, во что бы то ни стало;
- консерватизм мышления, взглядов, убеждений;
- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях;
- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.
Для разработки механизма разрешения конфликтов нужно определить общий уровень конфликтности коллектива с помощью методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки психологической атмосферы в коллективе».
На основании индивидуальных профилей создается средний профиль, который и характеризует психологическую атмосферу в коллективе (приложение 1).
Приведенные ниже понятия оцениваются по 8-ми бальной системе. Чем выше будет среди опрошенных общий суммарный балл, тем лучше атмосфера в группе по данному фактору. Оцениваются следующие понятия:
Таблица 5
Бланк методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки
психологической атмосферы в коллективе»
1
2
3
4
5
6
7
8
1. Дружелюбие
Враждебность
2. Согласие
Несогласие
3. Удовлетворенность
Неудовлетворенность
4. Продуктивность
Непродуктивность
5. Теплота
Холодность
6. Сотрудничество
Несогласованность
7. Взаимная поддержка
Недоброжелательность
8. Увлеченность
Равнодушие
9. Занимательность
Скука
10. Успешность.
Безуспешность
Для исследования был опрошены все работники (31 чел.). В таблице 6 представлены результаты исследования климата в Суши-бар «Рыба.Рис».
Таблица 6
Профиль группы
1
2
3
4
5
6
7
8
Дружелюбие
Враждебность
Согласие
Несогласие
Удовлетворенность
Неудовлетворенность
Продуктивность
Непродуктивность
Теплота
Холодность
Сотрудничество
Несогласованность
Взаимная поддержка
Недоброжелательность
Увлеченность
Равнодушие
Занимательность
Скука
Успешность
Безуспешность
По результатам диагностики психологической атмосферы можно сделать вывод о том, что психологическая атмосфера Суши-бар «Рыба.Рис» имеет среднюю выраженность, в большей степени участники группы склонны положительно оценивать психологическую атмосферу.
Охарактеризуем персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.
Генеральный директор достаточно терпеливый и сдержанный человек. Он вступает в конфликт в редких случаях. Если конфликт происходит, он старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, стремится найти какое-то компромиссное решение.
Коммерческий директор - ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит искать виновника, не разобравшись в причинах, конфликтный работник, вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает свое мнение.
Администратор хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Он добрый человек и хорошо общается с людьми, но им легко манипулировать. В конфликтных ситуациях в основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству.
Начальник производства любит поспорить, будет стоять на своем, даже если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с сотрудниками, но несмотря на это, он хорошо справляется со своей работой.
Рассмотрим конфликтные ситуации, возникающие между работниками ресторана в процессе их деятельности.
Летом много сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней.
Обнаружена недостача денежных средств, коммерческий директор незаслуженно обвиняет менеджера по снабжению в недостаче, хотя потом выясняется, что бухгалтер допустил ошибку в расчетах.
В связи с тем, что генеральному директору ресторана приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет коммерческий директор. В отсутствии директора он дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны генеральным директором другие поручения.
Начальник производства часто просит отгулы, если директор уходит раньше, то он тоже покидает место работы, при этом перекладывает свои полномочия на других работников.
В итоге, для нормализации работы генеральный директор принял следующие меры:
увольнение безответственных сотрудников: руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют;
справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений: премии и поощрения выплачиваются только тем, кто действительно хорошо работал. В ресторане ООО Суши-бар «Рыба.Рис» есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и во время;
контроль за выполнением обязательств: в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников.
Следовательно, при разрешении конфликтов между начальством и сотрудниками Суши-бара «Рыба.Рис» используется следующие способы: ограничение возможностей, штрафные санкции, силовое разрешение конфликта (принуждение со стороны начальства), арбитраж, посредничество.
В конфликтах между сотрудниками используются следующие стратегии разрешения конфликтов: компромисс, приспособление и сотрудничество.
В отношениях официантов и барменов с клиентами все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Ресторан идет навстречу клиентам и делает уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:
Клиент предъявил претензию, что ему принесли холодный суп, хотя это не было правдой, но ему вернули деньги.
Клиент посчитал, что ему слишком долго несли второй заказ, поэтому от заказа отказался и потребовал вернуть деньги и за первый заказ – ресторан пошел ему навстречу.
Если не решить эти конфликты в пользу клиента, то они станут известны другим потенциальным посетителям ресторана, а также конкурентам, что может нанести существенный урон репутации ООО Суши-бар «Рыба.Рис».
В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности отступают от своей позиции, стараются понять окружающих.
Также в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.
Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.
Для разрешения конфликтов, возникающих между посетителями ресторана, посетителями и официантами, в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» используется прием «разъединение конфликтующих:
а) При конфликтах между посетителями и официантами используют скрытое разъединение. Официанта подменяет другой официант ресторана, который не вызывает раздражения оппонента, а первый официант уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением).
б) Также этот прием эффективен при конфликтах между посетителями (например, не поделили какой-то стол). При конфликтах между посетителями разъединителем является продавец.
При возникновении разногласий между работниками ресторана используется посредничество третьего лица. В роли третьего лица выступает руководитель ООО Суши-бар «Рыба.Рис», так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества (рисунок 6).
Рис. 6. Использование посредничества третьего лица
Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом - признание своей ответственности:
Этот прием используется при разногласиях между официантом и посетителем, а также между руководителем и подчиненным.
Официант (бармен) и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить посетитель ресторана и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.
Для бесконфликтного взаимодействия официантов (барменов) с посетителями используются следующие способы и правила:
1) при взаимодействии с посетителями официант проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
2) официант соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
3) официант (бармен) старается удовлетворить потребности в блюдах даже самых капризных и придирчивых посетителей;
д) официант (бармен) при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.
Следовательно, при разрешении конфликтов между сотрудниками Суши-бара и посетителями преимущественно используются изоляция (к столику подходит другой официант), введение штрафных санкций (например, если официант грубит посетителям), силовое разрешение конфликта (если посетители нарушают правила поведения, например, бьют посуду, устраивают драку), арбитраж, посредничество и переговоры. Основными стратегиями разрешения конфликтов между работниками и посетителями являются компромисс, приспособление, избегание и сотрудничество.
2.2. Предложение по формированию механизма разрешения конфликтов в ООО «Суши-бар «Рыба.Рис»
В процессе деятельности ООО Суши-бар «Рыба.Рис» применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий.
Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента.
Один из способов предотвращения конфликтов: лучший способ разъяснения требований к работе - наличие должностных инструкций.
В ресторане ООО Суши-бар «Рыба.Рис» разработаны должностные инструкции для генерального директора, коммерческого директора, начальника производства, бухгалтера, официанта, бармена, администратора и др.
В ноябре 2015 года в ООО Суши-бар «Рыба.Рис» назрел конфликт между отделом доставки продукции на дом и производственным отделом: отдел доставки отказался реализовать часть продукции, выработанной производственным отделом, мотивируя отсутствием покупателей. Поэтому была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов.
Следовательно, при возникновении конфликтов между сотрудниками Суши-бара «Рыба.Рис» преимущественно используются следующие способы разрешения конфликтов: арбитраж (начальник выносит свое решение), посредничество (конфликтующие стороны кооперируются), переговоры (конфликтующие стороны договариваются).
При этом в основном используются следующие стратегии разрешения конфликтов в ООО Суши-бар «Рыба.Рис»: соперничество (например, за более высокую должность), компромисс, приспособление, уход от решения проблемы, сотрудничество.
В офис ООО Суши-бар «Рыба.Рис» поступают претензии, которые не удалось решить на месте и о которых в ресторане гость умолчал, решив пожаловаться после посещения (они по сути ничем не отличаются от тех, которые озвучиваются сразу в ресторане).
О претензиях или конфликтах в офис посетители сообщают по контактному e-mail на официальном сайте ресторана (53% общего числа претензий), 33,5% жалоб принимается по телефону, а меньшая их часть (13,5%) поступает на личные e-mail сотрудников.
С любыми жалобами ООО Суши-бар «Рыба.Рис» старается работать как можно оперативнее. Посетителю перезванивают в тот же день, когда поступила претензия. Получив жалобу, руководство ООО Суши-бар «Рыба.Рис» предварительно спрашивает мнение о проблеме у персонала ресторана, где был этот гость. Потом звонит посетителю и, уже подготовленные, начинают улаживать конфликт. Чаще всего офис обеспечивает недовольному посетителю телефонную беседу с директором или администратором.
В сложной ситуации ООО Суши-бар «Рыба.Рис» может пригласить посетителя в офис для дальнейшего разбирательства.
Виды компенсаций ресторана ООО Суши-бар «Рыба.Рис»:
а) Комплимент: бокал вина, десерт, новое блюдо взамен непонравившегося. Сначала обычно предлагают десерт, если человек не ест сладкого, то что-то другое.
б) Оплата расходов клиента за счет компании.
в) Дисконтная карта ООО Суши-бар «Рыба.Рис». С помощью нее компания оплачивает повторное посещение ресторана гостем.
Людям, с которыми наиболее высока вероятность конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане.
Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада предъявляют претензии чаще, чем мужчины.
Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных гостей. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.
Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми. Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не шумели. Они часто выражают претензии ООО Суши-бар «Рыба.Рис», так как заботятся о детях.
Оформим разработанные предложения в вид следующей таблицы:
Таблица 7
Формирование механизма разрешения конфликтов
Причины (виды) конфликта
Способ разрешения
Ограниченность и распределение ресурсов
увольнение безответственных сотрудников
справедливая оплата труда и выплата материальных поощрений
Различия в целях