Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
| Код |
201324 |
| Дата создания |
25 мая 2017 |
| Страниц |
19
|
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 27 декабря в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Описание
Заключение
Клиенты турфирмы получают первые впечатления при звонке в турфирму и общении с менеджером. Составленное им мнение о менеджере определяет приход или не приход в офис турагентства. Поэтому поведение менеджера при разговоре и ответе на телефонный звонок должно быть четко отработанным. Для этого руководители туристских фирм разрабатывают специальные термины и реплики, которые менеджеры используют в своей речи.
Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы должна быть отработана четко и донесена до каждого менеджера. В противном случае менеджер при разговоре с клиентом будет метаться, не зная что сделать и где взять необходимые материалы для предоставления клиенту. Поэтому должна быть не только четкая процедура, но и четко расставлены материалы, брошюры, отзывы, чтобы каждый мене ...
Содержание
Оглавление
Введение 3
Глава 1. Особенности работы с клиентами в туризме 4
1.1 Организация приема посетителей 4
1.2.Процесс продажи тура 6
Глава 2.Технологии обслуживания на примере турфирмы 9
2.1. Управление развитием взаимоотношениями с клиентами 9
2.2. Разработка стратегии управления взаимоотношениями с клиентами на примере турфирмы «Библио-тревел» 13
Заключение 17
Список использованной литературы 19
Введение
Введение
Турбизнес, относящийся к сфере услуг, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является, в первую очередь, эмоциональная реакция клиента.
В целом турбизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий турбизнеса источником поступления денежных средств является клиент. Турфирмы должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. Турбизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.
Цель работы – изучить технологии обслуживания клиентов в офисе турфирмы.
Задачи работы –
1.Изучить организацию приема посетителей
2.Рассмотреть процесс продажи тура
3.Изучить управление развитием взаимоотношениями с клиентами
4.Разработать стратегию управления взаимоотношениями с клиентами
Объект работы – туристские фирмы
Предмет работы – обслуживание.
Фрагмент работы для ознакомления
Список литературы
Список использованной литературы
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/
2. Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
3. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2013.
4. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.: Издательство «Финпресс», 2010.
5. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2013.
6. Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2013.
7. Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика.– М.: МГУ, 2014.
8. Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2014.
9. Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2011.
10. Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management: взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2011. - №5.
11. Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2011.
12. Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2012.
13. Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2011. - №6.
14. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2012. - № 4.
15. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. - № 5.
16. Тренев Н. Н. Стратегическое управление учебное пособие для вузов. – М. Издательство «ПРИОР», 2010.
17. Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - №3.
18. Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. - М.: Издательство СО РАН, 2012 г.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00417