Современные представления о клиентоориентированности

Клиентоориентированность - концепция, провозглашающая первенство принципов удовлетворения потребностей клиентов, соответствия их ожиданиям, предвосхищения их желаний при осуществлении всех направлений организационной деятельности. Судя по названию, клиентоориентированность - это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их. Так как речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, то целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Из этого следует , что клиентоориентированность - это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.
Обладая надежными связями с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длител ...

Введение 3
Основная часть 4
Заключение 14
Список используемой литературы 15

Актуальность исследования. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы взаимодействия с потребителем, разработать программы, которые позволили бы им быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению их числа.
Клиенториентированность, понятие, которое появилось в работах отечественных авторов сравнительно недавно, но ему посвящено много работ, некоторые из них исследованы в настоящей работе. При написании курсовой работы изучено мнение ряда авторов, а именно: С.Г.Гордейко, О.Кравец, З.Ли, М.В.Сиговой, И.Н.Патлах, Е.И. Шуравиной и других. Изучение авторских работ использовано для достижения цели и решения задач работы.
Объект исследования – клиентоориентированность.
Предмет исследования – мнения исследователей о клиентоориентированности.
Цель работы – изучение современных представлений о клиентоориентированности. Для достижения цели поставлены задачи:
-изучить современные представления о клиентоориентированности современных исследователей;
-обобщить мнение и дать собственное представление об объекте исследования.

Требования и задачи, которые ставят перед компанией клиенты, всегда индивидуальны, а, значит, она должна искать способы удовлетворить все эти потребности и сохранить специфику клиента. в этом помогает особая философия - индивидуальный подход вместо типовых решений.
Еще одна составляющая клиентоориентированности - гибкость5.
Составляющие приведены на схеме- рис.2.
Рис.2. Составляющие клиентоориентированности согласно Ли З.
По мнению Готовац С., задача клиентоориентированной компании — работать прозрачно и честно, соблюдая собственные требования по прибыли и те лимиты, которые у нас установлены. Клиентоориентированность формирует будущее компании: пул довольных пользователей, имидж — все то, что будет помогать компании эффективно развиваться дальше и быстро реагировать на изменение ситуации на рынке. 6.
Автор также говорит о необходимости изменения ментальности сотрудников, которые должны воспринимать клиентоориаентированность как идеологию и как часть повседневной жизни, применяя ее и при взаимодействии друг с другом.
Автор говорит в своей работе о том, что начинать изменения всегда нужно с самих себя. В компаниях, где сотрудники разных отделов мало общаются или осуществляют коммуникации через служебные записки, вряд ли будут работать клиентоориентированные люди. В этом случае, опять же, многое зависит от стратегии компании, непосредственных руководителей, наличия отлаженной мотивационной системы, в которой должен быть как минимум один KPI для продающих подразделений - уровень и качество обслуживания7.
Таким образом, автор говорит и том, что мотивационная система должна подкреплять стремление к клиентоориентированности, содержать показатель учитывающий уровень и качество обслуживания. Таким образом, клиентоориентированность превращается в часть стратегии, на достижение целей работает и идеология компании, и мотивация сотрудников.
Также Готовац С. говорит об особенности создания клиентоориентированной компании, которая заключается в отсроченности результата.
Главная особенность процесса превращения в клиентоориентированную компанию - отсроченный результат, так как данное преобразование возможно лишь при системном подходе и требует от менеджеров компании большой отдачи и постоянного внимания к клиентам. Различные манипуляции, небрежность и неточность в отношениях, невнимание, злоупотребление доверием, сложные бюрократические процедуры несовместимы с клиентоориентированным поведением компании. Что касается затрат на привлечение высококвалифицированных специалистов, на разработку качественных продуктов, на выстраивание эффективных процессов — их нельзя отнести к разряду дополнительных. Самое дорогое в этой ситуации — время, которое уходит на изменение ментальности сотрудников и достижение ими искреннего осознания важности и значимости клиента для общего успеха компании8.
Автор Скаженик Е. продолжает тему необходимости работы с сотрудниками с целью воспитания у них клиентоориентированности.
При создании стандартов клиентоориентированности необходимо учитывать следующие факторы:
стандарты должны быть ориентированы на ожидания клиента компании (если ключевые клиенты подразделяются на сегменты, то стандарты для них могут быть индивидуализированы);
стандарты должны учитывать специфику бизнеса (в продажах- одни стандарты, в услугах - стандарты уже должны быть другие);
на тренингах обучают говорить при прощании с клиентом «Выздоравливайте!», а не «До свидания» или «Будем рады видеть Вас снова»);
принятые стандарты должны соблюдаться всеми сотрудниками, а не только теми сотрудниками, которые тесно контактируют с клиентами (если улыбка включена в стандарт поведения, то логично, чтобы и руководители придерживались этого правила при общении сотрудниками как со своими внутренними клиентами);
стандарты должны быть доступны для понимания всеми сотрудниками и могли бы применяться в любых ситуациях;
необходимо регулярно обновлять стандарты в соответствии с изменениями в компании и приоритетами клиентов.
Суть «сотрудникоцентрированного подхода» в обучении клиентоориентированности заключается в том, чтобы показать работнику, что клиенто-ориентированное поведение в первую очередь выгодно ему самому:
в материальном отношении - если материальная мотивация в компании выстроена правильно, то чем качественнее работник обслуживает клиента, тем больший бонус он получает в итоге;
в нематериальном отношении - рабочий день проходит быстрее, снижается порог утомляемости, появляется удовлетворенность работой (чем может похвастаться не каждый сотрудник, работающий в сфере обслуживания)9.
Автор приводит пример работы по тренингу ориентированности при подходе с акцентом на клиента и подходе с акцентом на сотрудника- рис.3.
Рис.3. Подходы к развитию клиентоориентированности
На схеме показана разница между подходами. Один подход центрирован на клиента, второй подход ориентирован на сотрудника.
При ориентации на сотрудника, подход является более глубоким, настроен на то, что сотрудник активно принимает участие в работе.
Согласно Сиговой М.В. ,клиентоориентированность предприятий является одним из наиболее важных и значимых элементов современной модели развития экономики. Суть такой модели в формировании на предприятии команды клиентских менеджеров – специально обученных, натренированных, знающих поведенческие и прочие особенности сегмента, с которым они работают. Эти клиентские менеджеры фактически берут на себя полное сопровождение определенной группы клиентов, формируя клиентский портфель. Таким образом, формируется система обратной связи с клиентом, появляется возможность внедрить методы CRM (customer relationship management), позволяющие анализировать степень лояльности клиентов и выявлять их невысказанные запросы10.
Клиентоориентированность компании, по мнению Патлах И.Н., представляет собой  инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. Благодаря  использованию этого инструмента компания получает возможность  извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Это должна быть именно дополнительная прибыль (материальная или нематериальная)11.
Автор также подчеркивает, что для достижения максимального эффекта на пути к реализации клиентоориентированной стратегии все виды деятельности и ресурсы компании, а также система ее функционирования должны быть подчинены идее предоставления максимальной ценности лучшим клиентам своего целевого рынка, а организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности компании, должны носить системный и неодномоментный характер12.
Необходимость и актуальность обращения к понятию клиентоориентированности обуславливается требованиями современных рынков, которые  отличаются рядом характерных особенностей:
- изобилие однотипных предложений на рынке;
- высокая степень конкуренции;
- стабильность или снижение спроса;
- рост требований к качеству;
- рост требований к профессионализму сотрудников;
- наличие на рынке специфических предложений (экзотика);
- бесконечное обновление товарного предложения на рынке.
 Таким образом, сегодня особенно востребованными являются перенос акцента с процесса производства и качеств товара на коммерческие усилия по удовлетворению потребностей клиентов, замена товароориентированной  стратегии  компании на клиентоориентированную стратегию,  процесс выстраивания рабочих алгоритмов организации клиентских отношений.
Автор подчеркивает, что с исторической точки зрения организация клиентских отношений (т.е. клиентоориентированная стратегия компаний) имеет свой внутренний порядок и определенную структуру. Если в 90-х гг. прошлого века компании большое внимание уделяли решению задачи серьезного повышения качества выпускаемого продукта или производимой услуги, то начало нового века отмечено серьезными сдвигами данного вопроса в сторону решения задачи роста качества обслуживания клиентов. Прежде чем приступить к анализу клиентоориентированного подхода, на взгляд автора, необходимо понять сущность других существующих наряду с ней альтернативных концепций. Есть три основных альтернативы: концепция совершенствования продукта, концепция коммерческих усилий и концепция маркетинга13.
Концепция совершенствования товара (productconcept) ориентируется на то, что покупатели будут проявлять интерес к товарам, предлагающим лучшее качество, высокие эксплуатационные характеристики и свойства.